第一百五十二節 內審技巧
王浩繼續他的培訓：“各位：大家都知道在內部審核過程中，客觀證據的收集非常重要。各位內審員，你們是如何收集客觀證據的？請坐在第一排的同事回答。”
坐在第一排第一個的陳鳴盛回答說：“我一般收集的方式是與受審部門的人員進行麵談，並查閱他們的相關文件、記錄。”
坐在邊上的焦正良補充說：“也可以看看他們展示的關鍵業績指標數據圖表、匯總、分析，來自其他方麵的顧客反饋、外部報告和社會評價的報告，在現場進行觀察、核對，對工作條件、工作周圍環境的觀察……這些手段都可以收集到客觀證據的。”
王浩朝著焦正良豎直了大拇指：“焦工很有經驗啊！從收集到的客觀證據的形式來看，一般是現有的文件、記錄，被訪問人員關於本職範圍內工作的陳述，存在的客觀事實等等。在收集客觀證據時，我提醒一下各位內審員注意以下幾個問題：客觀證據不是越多越好，而是適用的客觀證據越多越好，過多、過濫的客觀證據反而會湮沒真正需要的關鍵信息；受審方提供的證據有可能夾雜著不真實的信息，大家要注意核查證據的真實性，要注意通過詢問有關人員、觀察實際結果等等方式進行核查。”
王浩環視一周，看到大家都在點頭了，他才繼續說：“另外，客觀證據必須是有效的，所提供的文件、記錄，要經過責任人簽字批準的、在實際使用的、在質量管理體係運行期間有效的、反映當前實際情況的；大家要注意核查客觀證據之間的相關性、一致性，從兩個以上相關的客觀證據之間發現問題或線索；收集能確定審核目標是否可以達到的客觀證據，隻有經驗證的客觀證據才可作為審核證據。”
“在內部審核過程中提問、驗證、觀察時，內審員應作好記錄，記下審核中聽到的、看到的、有用的真實信息，這些記錄是內審員提出報告的真憑實據。在內審員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關的內容,如員工的工作態度、工作氣氛、工作場所環境狀況等等，記錄這些內容對體係總體評價有一定的好處。記錄的格式一般采用‘筆記式’或‘現場審核記錄表’。如采用‘筆記式’，那麽筆記上的記錄事後最好謄到記錄表上，便於規範、保存。”
生產領班毛李明提問道：“王工，記錄的作用是什麽？有什麽要求嗎？”
王浩回答說：“它可以作為編製不合格項報告、編製審核報告、備忘、核實、查閱、追溯等等活動的依據；至於要求嘛？最好做到清楚、全麵、易懂，便於查閱、追溯；做到準確、具體，寫明文件名稱、操作機台、陳述人職位、工作崗位等等信息；要做到及時、當場記錄，盡量避免事後回憶、追記。”
田東補充說：“我想提醒一下大家，麵談是收集客觀證據的一種重要手段。這個內審過程實際上是一個正式的、雙向溝通1過程。一次成功的麵談有利於建立融洽關係、消除心理障礙；有助於爭取受審方人員的合作、查明情況獲取需要的客觀證據。掌握溝通技巧是對內審員的基本要求，充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。”
“田主管說得非常對！內審員要時刻注意與受審方保持融洽的關係，少說、多聽，得當地提問。在與受審方麵談時，自始至終保持禮貌、友善的態度，對麵談對象及內容表示興趣，對誤解要耐心；避免打斷、幹擾、反駁對方的談話；多使用‘請’、‘謝謝’等等文明用語；保持客觀、公正的態度等。可以首先要求接受麵談的人員介紹他的工作內容，注意避免麵談人員在開始時的緊張；”王浩接著說。
田東繼續王浩的話題說：“為了獲得具有代表性的信息，在內審核時你們要在一線作業員正式工作的場所，多跟不同工序的員工麵談，他們才是工作現場的主角。先給他們說清楚麵談、做筆錄的理由，麵談的結果要及時歸納，得出的任何結論也要跟麵談人員進行驗證；提出的問題可以是開放式的，也可以是封閉式的，不過要避免引導式的問題。麵談結束後，不要忘記了對接受麵談人員的參與、合作表示感謝。”
“田主管，你剛才說的什麽開放式、封閉式？我沒有聽懂。”大個子毛李明急忙問道。
“嗬嗬！沒聽懂就提問，這就對了。按照回答結果的不同，一般的提問可以分成這兩大類：開放式提問，以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式，通常是用‘怎麽樣?’、‘什麽？’等等方式提問的；封閉式提問，可以用‘是’、‘不是’或一、兩個字就能回答的提問方式，封閉式提問往往會使麵談對象情緒緊張，有些問題也很難回答。內審員除非很有必要，否則盡量少用封閉式提問，因為許多實際情況很難用‘是’或‘不是’來準確回答的。”田東回答說。
田東繼續說，提問的目的是獲取審核所需的信息，通過提問有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應有助於迅速地、正確地達到審核的目的；通過提問內審員可以掌握審核主動權，保證審核計劃如期兌現。根據審核的目的、計劃，有選擇、有重點地提問，使受審核方能在提問下自覺、不自覺地提供審核所需要的信息和證據，將受審核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。
總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是內審員的提問必須觀點和目的明確，時機適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層、一層剝進去，直至剝到你需要的地方。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達到審核目標的信息和證據。如檢查表上列有一、二、三、四等四個依次關聯的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當時場景結合，提問效果往往不好；選擇問題則顯得靈活、有針對性，能提高提問效果。一個老練的內審員的提問方式常常在表麵看來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當的提問方式，並得到理想的答案。
“既然提問這麽重要，我是不是盯著受審人連珠炮式地發問？”陳鳴盛笑著問。
田東連忙回答說：“當然不是！在提問時，你要注意考慮被問者的背景、觀察他的神態表情，不要說有情緒的話，不能建議或暗示某種你自己想要的答案。除了會問，還要會聽，對內審員來說學會聆聽也是非常重要的。在審核過程中，內審員聆聽的時間可能會達到總時間的75％，謙虛、認真的聆聽態度有助於形成融洽氣氛，獲得有價值的信息，有助於得出客觀的審核發現。我們要持平等、真誠的態度專注地、認真地聽，有耐心並及時反饋，盡可能不要做出不恰當的反應；我們也要少講多聽不怕沉默，排除幹擾多問開放性問題，要用善意的態度多鼓勵講話者。”
王浩接著說，內審員得到對方回答後，需要辨別信息的真偽，正確地理解他想表達的意思，所以進行信息驗證是必不可少的。比如說，把對方回答與環境因素作為一個整體考慮分析；通過一種或多種渠道加以驗證；從合適的角度分析、理解對方的回答；對對方表達的意思要具有職業的敏感性，善於從中捕捉到蛛絲馬跡、順藤摸瓜。
一般情況下內審員在得到回答後，常采用“請給我看……”的句式要求對方出示證據；如果客觀證據一時拿不出，或者受審核方推托或稍後提供時，內審員應記下此細節以防遺忘。內審員不能認為某人說的就是事實而忽略對客觀證據的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。被訪問人員的陳述並不都可作為客觀證據，通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據。
驗證時，可以按以下思路進行：在“有沒有”方麵，不能因為回答得很圓滿審核就到此止步，還要按照標準要求驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；在“做沒做”方麵，不能因為文件、計劃、記錄編製得很好、很多，就認為符合要求了，還要按照文件、計劃進行觀察、麵談、核查，判斷實際是否做了；在“做得怎樣”方麵，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實際做的結果是否有效，是否真正進入了受控狀態，是否達到了質量活動規定的目標。
經過近兩個小時的培訓，王浩把內部審核的相關技巧給大家詳細地說了一遍，在他問大家還有沒有問題時，劉光明站起來問道：“我做內部審核時，受審方有時隻給我看好的一麵，對差的地方搪塞了事；提問時要麽以情況不熟悉為由不作回答，要麽回答了問題也在兜圈子不讓我了解真實情況；還有人對我提出的問題旁征博引、高談闊論，想利用專業方麵的優勢震懾我。在這個時候，我應該怎麽辦？”
田東用力地拍了一下桌子：“這一次內審隻是我們部門內部進行的。如果你發現我們部門有這種人存在，你應該馬上來找我反映，我來幫你解決……”