第三十四節 客戶投訴分析
不一會兒工夫，王安來到了張帆的辦公室。
張帆開門見山地問王安：“王經理，我們中國區分公司去年一年總共有多少件客戶投訴？你給我講一下具體的情況。”
“好的，老板，沒問題。”王安翻開自己的筆記本看了一下上麵記的資料，整理了一下然後說：“去年一年我們一共收到了50件客戶投訴，其中來自於國外市場的投訴45件，來自於國內客戶的投訴5件。這50件客戶投訴當中外觀問題的投訴30件，占總投訴的60%；功能問題的投訴15件，占30%；包裝類的投訴5件，占10%。而外觀問題當中，有20件是產品零部件生鏽的，5件是產品外觀表麵劃傷的，5件是產品外表麵脫漆；功能問題當中，有10件是齒輪箱漏油，有5件是噪音過大；包裝類的投訴，有3件是漏放附件，2件是外箱標簽貼錯了。”
張帆對王安剛才提供的報告非常滿意，通過王安這種“結構化思維”的報告，他一下子就知道了整個客戶投訴的詳細情況。
張帆把剛才王安報告的數據用筆一一記下來，想了一下，進一步問王安：“我注意到了一個問題，我們國內的業務銷售量跟國外客戶的業務銷售量幾乎是相等的，而且生產的產品機種也沒有太大的區別，為什麽國內隻有5件客戶投訴，而國外有45件客戶投訴？”
王安那張白白淨淨的國字臉輕微的抽了一下，仿佛有些內容不敢直說。
張帆注意到了這個細節，隨和地說：“王經理，估計你會很奇怪：為什麽今天我會突然間關心起客戶投訴？我想跟你坦誠布公地談一下整件事情的背景和來龍去脈。作為中國區分公司的管理層成員，你有必要知道這些事情，我們要站在一起才能戰勝目前麵臨的挑戰。”
王安是一個不苟言笑的人，他很少向同事或者一般的朋友表達自己的感情。張帆加入飛馬公司之後，對王安清晰的工作思路、嚴謹的工作作風非常滿意，尤其讓張帆非常欣賞是王安善於利用數據進行分析然後找到根本原因去解決問題。隻是，張帆隱隱覺得王安刻意地跟每一個人都保持著距離，連他這個老板也不例外。張帆感到自己很難走進他的內心裏麵，多次深入的溝通都沒有達到拉近距離的預想效果。總的來說，張帆深信王安是一個不可多得的大將之才，如果能夠把他用好的話，將會讓自己如虎添翼。
王安看了一下張帆：“老板，你請講。”
“你在中國區分公司工作的時間比我長，可能你也知道：我們總部對我們分公司的產品質量狀況一直不是很滿意，而且總是利用這個話題來壓製我們，導致很多業務無法順利展開。這個情況對我們非常不利，我們要想方設法扭轉這麽一個局麵，化被動為主動。隻有這樣，我們才能夠打一個漂亮的翻身仗。所以我要求你向我提供的數據越詳細越好、越真實越好，哪怕是對我們不利的數據。隻有這樣我們才能夠找到改善的方向和方案。”
作為一名職場老手，張帆當然不會把鮑勃跟他講的那些內幕一一告訴王安，隻能有所保留地讓王安知道當前問題的狀況，以便讓王安配合他一起采取行動築起一道防線。
王安的國字臉依然沒有太多的表情：“老板，你放心！我相信你，我把我知道的消息都告訴你。其實國內客戶也有類似的客戶投訴，我估計數量跟國外的市場差不多。”
“為什麽這些客戶投訴沒有在我們質量部統計的數據裏麵？”
“老板，你知道，中國社會是一個人情社會。我們中國區各個銷售辦的銷售經理跟國內客戶的關係都相當好。當我們的產品出現質量問題的時候，國內客戶第一時間會找到銷售辦的銷售經理，而銷售經理會馬上跟質量部、工程部及時取得聯係，我們會盡快拿出一個補救措施來解決問題。這樣一來，就算產品真的出現了質量問題，在國內客戶那邊卻其實幾乎不會造成什麽樣的損失。問題解決之後，國內客戶那邊一方麵對我們及時處理問題的方式和態度非常滿意，另一方麵也是礙於人情麵子。所以他們都不會把這些質量問題作為一個正式的客戶投訴反饋到我們公司來，很多情況下都是在電話裏麵溝通，問題解決之後根本沒有形成書麵的正式投訴。除非是重大的質量問題，我們短時間內搞不好了，國內客戶才會發起書麵的正式投訴。”
“哦！原來是這樣的！我理解了。”張帆恍然大悟。
“而國外客戶的情況就不一樣了。產品發到他們那邊以後，一旦出現輕微的質量問題，國外客戶那邊會馬上跳起來，在沒有任何溝通的情況下就會先用郵件發出一個非常正式的客戶投訴。接到這些客戶的投訴之後，都是由總部的銷售部門去處理的。總部的銷售部門一聽說這些貨物是來自中國區分公司的，在問題的處理上就不會那麽熱情，每次都是按章辦事，很少站在公司的立場上讓客戶投訴大事化小、小事化了。”
張帆聽到這裏皺了一下眉頭，國外的客戶鞭長莫及，靠人情關係是不可能打通這一關的。“打鐵還需自身硬”，隻有老老實實地把自己的產品做到無可挑剔，才能減少這些客戶投訴。
“王經理，我又看到了另一個問題。”