第五十章 大新聞裏的機巧

在媒體上吳為注意到泉城A行出了大新聞，媒體連續報道，與文化建設有關，恰好他們這裏剛研究一番銀行文化建設專題，他向樸校長提出要去泉城走一趟，樸校長表示支持，吳為便帶著關景濤前往泉城。兩人到了泉城便直接到行裏找宣傳部，負責接待的李濤介紹道，從泉城A行的效應曝光以後半年之內全國來了不下二百多個團隊前來學習考察，現在已經到了年末，估計你們是最後一撥，說吧，你們來了想了解什麽。吳為也聽出人家的話意，接待了那麽多大媒體大機

關又是名牌大學和上級團隊，你們來還能看出什麽?

吳為說，我們就想到你們中心儲蓄所和南新支行走一走看一看。李濤領著二人先去了中心儲蓄所，興高采烈地介紹道，文明用語的爆炸性效應就緣起於這個所一位姓鄭的櫃員，吳為見到了這位功臣，很

高興地請她講一講事情經過。

她講道，當時我正在前台辦理業務，看到來了位老者，六十歲左右氣哼哼的樣子，手裏拿著兩角破票，抖摟著問我，姑娘，能不能換？我接過來看了看票麵，便笑著說，大爺，能換。沒想到那位老者從兜裏掏出一萬元錢，啪，拍在櫃台上，很豪爽地說，姑娘，我這一萬元錢就存你這了。老人家這樣一做，把我搞愣住了，忙問老人家怎麽回事。那位老者說，現在泉城大搞文明用語活動，我特意拿著兩角破票出來試探一下，先後走了四家銀行都遭到拒絕，到你這已經是第五家了，沒想到姑娘你這樣爽快。我不是為了存錢，就是來試探一下這個

活動搞的到底怎樣。

鄭女士稍停頓了一下，接下來又講道，碰到這樣的事情我們櫃員都會這樣做的。事情湊巧，這位老爺子回到家中，對他在香港報紙當記者的兒子講了，他兒子便寫了篇報道在香港報紙上發了，結果引起海外媒體一番報道，說大陸發起了一場改善服務的運動。巧中之巧的是被央視注意到了，央視搞了個專訪。這時吳為的腦海中閃現出他在

電視上看到的專訪節目，記得接受采訪的行長說的讓人感到印象很深的那句話，誰砸我A行的飯碗我就砸誰的飯碗。

李濤插話道，這裏還有個小插曲，當時記者看到泉城A行的報道感覺缺少辛辣味，根據他的建議采訪對象用上了砸飯碗的說法。事情原本也就這樣過去了，巧中之巧的是，那天晚間的節目偏巧被主管新聞的領導看到了，第二天早上便通知媒體負責人開會，定下宣傳調門，

下半年要集中宣傳泉城A行。結果是幾十家媒體記者大舉南下采訪泉城A行，權威報紙前所未有地連續兩天在頭版頭條報道同一個地方的新聞事件。

鄭女士又很客氣地說道，其實我們不過是做了我們應該做的一些

事情，沒想到會引起這樣的反響。

吳為說道，許多事情過後看來很簡單，當時那位老者走了好幾家銀行卻都遭到拒絕，到了你這能夠熱情辦理就說明不簡單了。李濤又領著吳為他們到了南新支行，吳為聽那裏的李文行長介紹，原來文明用語的發源地在此，李文很感慨地說，講客戶是上帝，可在我們許多中國心目中沒有上帝這個概念，客戶來了在我們的櫃員心目中就是產生不了親近感。我們提出客戶就是解放軍，客戶就是親人。這樣一說，我們的員工都比較容易理解和接受了，根據市裏倡導的文明用語活動，我們又抽調專人專門研究銀行的文明用語，歸納整理出來90句用語讓員工熟記並運用到服務活動中。文明用語效應出來了，也發生過不愉快的事情，有的兄弟行來學習考察回去整理出360句文明用語，說

成是他們總結歸納出來的。咳，不說了。

吳為接過話題說，那個報道我也看到了，當時我就說360句誰能記得住啊。中午行裏安排吃飯，酒桌上又有新的發現，一桌人除了吳為和關景濤兩人以外都是轉業軍人。吳為很有感慨地說，銀行的人很排斥轉業軍人，以為人家是外行，不懂業務，歧視人家，你們這裏發

生這麽大影響的事情卻完全是由軍人做出來的。

李濤說，市行主管的行長也是軍人。吳為說，軍人的文化悟性好，我想研究一下這個軍人效應，寫點東西。李濤等人忙不迭地阻攔道，你可別寫這類東西，寫出來人家會說，你們這種人也隻能搞這一套。

吳為道，我作為民兵提杯酒，敬各位軍人一杯酒，祝賀你們取得的輝煌成就！說完杯中一大半酒全幹了，大家也都非常爽快地幹了，又讚賞吳為不是軍人勝似軍人。回到賓館，吳為興奮起來，提筆寫了一篇文章，題目是對泉城A行文明用語現象的理性思考，給關景濤看了，他感覺寫的非常好。吳為說，明天咱們兩個再去行裏跟他們談談。第二天，兩個人又到了行裏宣傳部，把文章給李濤等人看了，他們看了感覺寫的也非常好，來了那麽多的考察團隊，還真沒有人從這

個高度總結思考的。於是他們建議吳為與他們主管行長談談，吳為自然同意。李濤便去請他們主管行長來，談了談，行長也感到很受啟發。

半年以後，李濤給吳為打來電話，說行裏舉辦小型高級研討會，他把吳為曾經來行調研的情況對領導說了，同意特約吳為參加，吳為因有事脫離不開，把寫好的文章寄去。金融報的記者在查閱參會文章

作者時發現了非常熟悉的吳為名字，經過對征集文章反複的篩選權衡，又與泉城A行的人士交換意見，從吳為提交的文章中摘錄兩大段，分別以有關專家提出和專家認為的提法編入綜述之中。

現將綜述中原文照錄如下，有關專家提出，A行泉城分行的經驗具有科學價值和實踐價值。他們認為在前期銀行改革方案的設計理論中，隻賦予銀行以經濟主體屬性，缺少包含文化主體的健全主體內涵。隨著銀行改革與發展的深化，要求銀行實現由單純經濟主體內涵向既包含經濟主體又包含文化主體的健全主體轉變，以提高文化理性的自覺性，逐步形成健全的主體意識，從而提高對經營實踐的駕馭能力。在A行泉城分行的文化創舉中，通過係列性文化創新行為引發的一係列沒想到，促使理論界修改銀行主體設計理論，對銀行主體的內涵進行更深入的研究和作出新的概括，探討和揭示銀行主體的經濟性和文化性各自的內涵，以促進主體的充分展現和實現。專家認為，對於不少的銀行家來說，如何開展銀行文化建設，還是一個知之甚少的領域，在這個方麵，泉城分行進行了卓有成效的探索，其獨具特色的文化建設實踐，就是從語言文明入手，帶動整體建設，這就賦予了語言文明建設以銀行文化建設突破口、切入點的意義，通過明確規定服務語言形式，能夠產生一種倒逼作用，使員工形成內在的人文價值取向，由外在強製轉化為理性自覺，促使語言文明與人文價值的高度統一。

熟悉吳為的為道和為人思路的人，看到記者從吳為文章中摘錄的那兩段話，很容易就能看出那簡直就是吳為雙為經驗的另一種翻版，對管理領域中存在的隻認指標不認人的傾向也是一種提醒和警示。