7.模棱兩可地拒絕
避開那些實質性的問題，故意用模棱兩可的話回答對方，委婉地表達你的不合作的態度。這是在許多外交場合都可以碰到的一種拒絕方法。將那些要求或問題變成一堆泡沫，這需要有很好的技巧。
我們經常會看到電視上那些政府官員，常用“無可奉告”來回答記者的提問。我們在現實生活中也會用類似的語言來拒絕自己不想說的問題。你可以用“誰知道呢”“該知道的時候自然就知道了”這些模糊的方式來拒絕回答對方。
一位國家元首對他國的訪問圓滿結束之後，並在該國領導人的陪同下抵達了機場。這位國家元首誠摯地邀請對方回訪本國。那位領導人說：“我們會在適當的時候去訪問貴國的。”這就是著名的外交辭令。他並沒有接受或拒絕對他國的訪問，看起來好像回答了訪問是必要的，但實際上並沒有說出是否會訪問或者具體什麽時候訪問，而對方要求回答的正是這些。在聽完這句話之後，那位國家元首應該已經明白對方的意思了。
8.用笑容代替回答
肢體語言是最好的拒絕語言。在某些場合，可能用語言拒絕對方不太合適，這時候，你的肢體語言就可以發揮它的作用。當別人跟你要求什麽的時候，你需要先表明一個態度。用微笑來代替回答，這種古老的方法十分有效，因為它不會弄得雙方都很難堪，不會影響彼此間的感情。
在約翰的演講會上，約翰正在全神貫注地進行演講。突然一個聽眾向他招手示意，表示有問題要向他提問。在演講的時候被打斷是約翰最不喜歡的，他不希望自己的注意力被分散。於是，他隻是笑著看了一眼那位聽眾，便把目光轉向別人的身上。那位聽眾明白了約翰的意思，一直等到演講結束後才去向約翰提問。
試想一下，如果當時約翰不是這麽做，而是跟那位聽眾說話的話，那麽，其他聽眾的精力就一定會被分散，這就會影響到接下來的演講。
比如，當別人向你提出這樣的問題：“你喜歡阿蘭德龍嗎？”你不用開口回答什麽，隻要向對方輕輕一笑，對方自然就會了解你的意思了。
9.把難以回答的問題推給對方
有時候，你會遇到別人向你提出某個難以解決的要求。在這種情況下，你最好不要輕易地拒絕對方，你應該采取的最巧妙的辦法就是：把這個難題丟給對方。讓他從你的角度來看待問題。這樣做的好處是讓他理解你的處境，也不會給你和對方的關係帶來什麽副作用。
你和你的妻子結婚整整十年了，你想在明天晚上請朋友們好好慶祝一下你們結婚十周年，於是，你打電話給朋友們並訂好了餐廳，隻等明天晚上一起共進晚餐。
計劃沒有變化快，沒想到今天你們公司來了一位非常重要的客戶，公司決定舉行一個晚會歡迎這位重要客戶的到來。而且，公司決定這個歡迎儀式的主持人就由你來但當。此時的你會怎麽做呢？
對你來說，結婚紀念日和這個鍛煉的機會相比，哪個更加重要呢？如果你覺得結婚紀念日是個很特殊很重要的日子，而且你也非常愛自己的妻子。可是你有勇氣去拒絕公司的任務，告訴領導你很愛你的妻子嗎？你不覺得這樣的說法根本就沒有足夠的說服力，讓領導能欣然地接受你的拒絕嗎？
實際上，你可以對你的領導這樣說：“約翰，我相信你跟我一樣，都深愛著自己的妻子。我不希望在結婚紀念日這個美好的日子，讓她感到不開心。如果換了是你的話，你會怎麽做，請告訴我好嗎？”
表麵看來，你並沒有拒絕公司的安排，而是把問題推給了對方。大多數時候，領導都會表示理解並同意你的請求的。
10.以事論事，而不是針對某人
如果你想要拒絕別人，就必須將人和事分開，讓別人了解你拒絕的是這件事而不是對方本人，否則很容易讓對方感到難堪。比如，你可以說“我不能做這件事”，而不能說“我不能為你做這件事”。
某公司一個業務員的朋友是另一公司的部門經理，業務員所在公司經營的是紙張生意。這位業務員想通過那位部門經理朋友幫忙訂購一批紙張，那位部門經理聽了業務員朋友講明來意後，對他解釋說：“真的對不起，我們公司有個很嚴格的規定，公司的采購工作必須由采購部完成，任何人都不能私自訂購任何一家公司的紙張，就是總經理也不行。”
那位業務員聽到經理朋友這麽一說，就沒有再提出要求。因為他很明白，這一規定針對的並不是他一個人。
第5節進行電話交流時的十項注意
【引言】
電話交流對你的口才要求很高。因為聲音是表達你意思的唯一工具。你的形象、態度和其他信息都是通過它表達出來的。
社會在高速地發展，生活的節奏也越來越快，在電話中的交流也同樣需要直接、快速地表達。
不要以為在電話裏會很容易拒絕一個人的要求，如果你這樣去做，就等於掉進了一個陷阱。這樣會給人留下你總是當麵一套，背後一套，擅長投機取巧的印象，因為你從不當麵拒絕人。
要想在電話中的交流表現得更好，你要想象對方就站在你的麵前。因為你的
笑容、你的情緒、你的注意力的集中程度，都會在你的聲音中表現出來。
現代生活中，電話已經開始被普及使用。人類有很多話是依賴於電話這個工具而進行的，也常常會利用電話進行問候、聊天、預約等交際活動，或者進行推銷等商業活動。所以，這一節的重點就是給你們講一講在電話交流時的一些技巧，這些在你們的日常工作和生活中都是很有用的。
以下一些要領是我們在電話交流中需要注意的事項。
1.通話前先做好準備
社會學家發現，即使是朋友，在不同時候打電話的態度、興趣也都是不一樣的。在你撥通對方的號碼之前，最好先想好你打算說什麽、以什麽方式開始，或者找機會先認真了解一些關於對方的信息。如果是電話營銷的話，最好把對方的一些情況弄清楚，比如，他的職位、興趣、愛好，等等。也可以根據對方說話的聲音判斷此人的情緒，然後再采取相應的對策。
現代社會的節奏很快，所有人都不希望別人浪費自己的時間。當你沒有任何思考就和別人通電話的時候，如果你總是用“嗯”“啊”等這些無意義的語氣助詞，就會給對方留下不太好的印象。因此，在通話之前，最好想清楚要跟對方先說什麽，再說什麽，如果你要說的內容比較多或比較重要，最好的辦法就是把它先記在本子上。把它寫下來也是一種好的辦法，這樣就不會使你因為緊張而找不到話題或者忘記想要說的內容，也不會讓對方感到不耐煩。
2.講話聲音要清楚
我們在麵對麵的交談中，可以通過表情、手勢等來幫助自己，表達我們的情感、思想。社會學家經過研究證明，有55%的信息是通過表情、身體姿勢和手勢等肢體語言傳達的，但是我們在打電話的時候，傳達信息的卻隻能依靠我們的聲音。因此，你的聲音在通電話時起著非常關鍵的作用。
在電話交談中，聲音清晰是你需要特別注意的一點。這是電話交談最基本，同時也是最重要的一點。而我們在交談時需要注意聲音方麵的問題，包括音量、聲調、節奏等很多與聲音有關的因素，在電話交談時依舊需要注意。
含糊不清的通話會給對方帶來不快，從而引起交談的困難。假設你是一名推銷員，你的通話對象則是你的推銷對象，當你跟你的推銷對象對話時，如果說話的聲音不清晰，對方並沒有聽清楚你講的話，但是他也不會主動跟你說他沒聽清楚。他可能會為了節約時間而以“好，我會考慮的”“以後我再聯係你”等類似的話來結束你們的談話，並不會要求你再重複講一遍。這樣一來，你的推銷對象就沒有成功地接收到你想要傳達的信息。
如果在通話的時候，你身邊的環境很嘈雜，你就應該跟對方解釋一下，並告知對方你一會兒會再打過去的，千萬不要讓周圍嘈雜的環境影響你們通話的質量。3.注意說話禮儀
在電話交談中，說話的禮儀也很重要。比如“你好”“謝謝”“打擾了”“對不起”等禮貌詞語是都用得到的。在你的談話中，盡量讓對方感覺到你是一個謙謙君子或者很可愛的小姐，而千萬不要給人粗魯、莽撞的印象，盡量用溫和、客氣的口氣跟對方說話。這些跟我們平常說話的禮儀是一樣的。做到了這些，對方也會更願意跟你通話。
如果你跟身份不平等的人通話，應該由那些身份較高、年紀較長、職位較高者先掛電話，這表示你對這些人的尊敬。而在一般情況下，如果是你主動打電話給對方，就應該由你先掛電話。因為是你有事情找對方，你掛電話說明你說完了。
在通話的時候，如果你的態度不夠禮貌的話，對方也會用同樣的方法來對待你。當你通過電話拒絕對方的時候，你也仍然需要顧及對方的自尊，不要以為沒有見麵就可以肆無忌憚。
4.好的開場白很重要
接通電話之後，你應該說：“你好，請幫我找財務部的約翰。”這樣的話，對方會非常樂意為你效勞。如果你一開始說“給我找你們公司的那個約翰”這樣的話，對方就很可能會掛斷你的電話。因此，如果你不想受到這樣“無禮”的對待的話，你應該像上麵那樣說話。
如果接電話的正是你想找的人，首先應該禮貌地做自我介紹，不要以為對方會知道你是誰。等對方知道了你是誰之後，你應該直入主題，把你的意思說清楚。不要跟對方談論與主題無關的無聊話題，大多數人還是比較喜歡直接一些，並不喜歡對方拐彎抹角地說話。
5.說話要簡潔扼要
有些人喜歡在電話裏漫無邊際地聊天，他們可能一聊就是幾十分鍾，卻沒有固定的主題。盡管這是你的自由，你不在乎電話費的多少，別人也沒有權力去阻止你這樣做，可是，你是否想過對方是否會有這麽充足的時間陪你閑聊，隻是他不好意思說出來而已。
其實，電話交流跟我們平常說話是一樣的，一分鍾可以講完的事情，就不要用一小時，你應該盡量簡短扼要地說出你想要說的話。你應該為對方想一想，也許對方會感到累，也許對方還有其他重要的事情去做。萬一對方失去了聽你講話的耐心，他還有可能繼續聽你嘮叨下去嗎？那樣一來，還沒等你講到重點話題，對方已經不想聽了。我想，這並不是你想要的結果。
但是，話語簡短的前提是你確實清楚地表達出了你的意思，並且確認對方已經聽明白了。如果不確定的話，就應該再“嘮叨”一次。
6.留一點兒時間讓對方說話
不要隻顧自己滔滔不絕地說話，也應該給對方說話的機會。因為說話不是一個人的事情。也許對方要告訴你某個重要的信息；也許他想告訴你自己沒有聽懂你的講話，或者還有別的問題要問。總之，傾聽對方講話也很重要。
你應該知道不被重視的感覺是怎樣的，所以，在對方說話的時候，不要一邊看報紙、電視，一邊“嗯”“哦”“啊”地敷衍對方，甚至還會對著電視裏突然出現的滑稽畫麵大笑。你不知道對方說了些什麽，不了解對方的情緒，受到損失的隻是你自己。對方也許並不知道你在做這些事情，但是他會很容易感覺到你說話的興致不高。7.把談話重點記下來
你應該養成這樣的習慣：準備好筆和紙，隨時記下你認為重要的東西。不要在對方告訴你電話號碼的時候，讓對方等著你滿屋子找筆和紙，這樣會浪費自己和別人的時間。
當你把對方給予的重要信息記錄下來之後，就算對方沒有問及，你也應該把剛才所記的內容重複一下。當你清晰地複述出來的時候，對方會很高興，會知道你確實在認真地聽他說話。而如果對方問你是否弄清楚了他的談話內容時，你卻要求對方再重複一次，這樣一來，對方會覺得你心猿意馬，根本沒有把他的話當回事。
不要相信自己的記憶力會比紙和筆更加出色，你可能會因為這種自信而付出很大的代價。也許你認為自己的記憶力不錯，但是在通常情況下，等一通完電話，因為某一件事情的發生，你就會忘記剛才那件事情了。
8.怎樣對待通話被打擾的狀況
假如，你正在跟一個重要客戶談論某個重要事情的時候，你的一個客戶推門走了進來。這時候的你是停止通話還是不理那位客人呢？
沒有人會區分得出電話裏的客人和眼前的客人哪個更重要，因為對你而言，他們都是你的“上帝”。所以，處理這個問題的時候，你最好先對電話裏的人客氣地說：“對不起，我有一件急事要馬上去處理。等處理完後，我就馬上再給你打過去，好嗎？”千萬不要說“有一位重要的客人來找我”，這樣會讓電話裏的客人感到很尷尬，感覺自己的分量不夠。
也可以先讓麵前的客人坐下，用微笑示意他，讓他再給自己一點點時間通完電話。前提是你不能因此而怠慢眼前的客人。
9.對你的說話主題加以確認
在通話結束前，你最好問一問對方是否聽清楚了你所講的話，或者直接再重複一次你的主題，以便讓對方完全明白你的意思。這樣才不至於浪費了這次電話交流的時間和電話費，就算你可以報銷，你也應該確認自己的講話是否成功地傳達給了對方。
10.不要理睬無聊的來電者
由於電話的普遍，有可能經常會有一些無聊的電話騷擾你，從而嚴重影響你的生活和工作以及你的心情。對待這樣的無聊來電者，在通常情況下，你都是沒好氣地斥責這些人，然後冷冷地掛掉電話。
這種處理問題的方法看起來並不是很好，而且拒絕人總是不好的事情。所以，處理這些無聊的電話要更加講究技巧和藝術。
你可以這樣對那些推銷者說：“很抱歉，這種產品不是我們公司所需要的。其實，我們已經和另外一家公司簽訂了合同。不過，還是很感謝你對本公司的關注，也很感謝你的來電。你的聲音很動聽。祝你好運！”
適度的稱讚和感謝對方，用很客氣的語氣去拒絕對方，這樣會更容易讓人接受。
第6節不要和對方爭辯
【引言】
我們所追求的是怎樣有技巧地表明自己的觀點，怎樣有技巧地說服別人。不和對方爭辯並不意味著放棄我們自己的原則，隱忍自己。
不要因為一時激動跟對方發生爭執，從而浪費自己的精力和時間。爭辯不會給你帶來任何好處，隻會給你帶來本末倒置的後果。
千萬不要在別人發脾氣的時候跟他鬥氣，你應該心平氣和地等待對方的情緒緩解以後，能夠有耐心聽你的講話時，再跟他好好談話。
當你克服了喜歡超過和壓倒別人的心理時，你會發現，做到不和別人爭辯是一件並不難的事情。
我們都知道，沒有哪個人會因爭辯失敗而讓自己的想法發生改變。也就是說，當你想要說服一個人按照你的意思行事的時候，跟對方發生爭辯是最笨最傻的方法。
美國報業大王霍斯托在默默無名的時候，就有一個遠大的理想和抱負，那就是：要統領美國的新聞界。有一次，他在自己創辦的刊物上發起了一個以“為保護兒童，在全市的電車道上裝備救護網”為主題的倡議。為了引起讀者的注意，讓宣傳力度達到最佳效果，他還請來美國漫畫大師乃西歐為這個活動畫畫，用來作為宣傳海報。
當萬事俱備的時候，霍斯托發現了一個問題，乃西歐的畫所反映的中心思想跟他想要表達的想法截然相反，用這幅畫來做宣傳海報根本就不合適。霍斯托想讓乃西歐重新畫一張跟主題相符的畫。為了避免引起乃西歐的不快，甚至一個不小心還會發生爭執，他並沒有找乃西歐直接說出自己的想法。
幾天後，霍斯托邀請乃西歐一起共進晚餐，席間對乃西歐的畫稱讚不已，這讓乃西歐很是高興。然後，霍斯托慢慢地將話題引到電車問題上，他說：“你知道經常有兒童在電車道上被軋死或者被撞傷嗎？那些開電車的司機，在看到兒童穿越電車道的時候，似乎一點也不珍惜兒童的生命。所以，我現在一看到電車就感到渾身不自在，感覺自己看到的電車並不是載人的，而是在載運人的骸骨的。”
乃西歐聽完他的話後，說：“我覺得你的倡議非常有意義。你把以前我送給你的那幅畫撕掉吧，我想重新畫一張以這個題材為主題思想的漫畫送給你。”
接下來，乃西歐用了半個晚上的時間為他重新創作了一幅畫。
後來，霍斯托的倡議得到了一致的認可，並成功地使舊金山全市的電車道上都安裝了救護網。
霍斯托很清楚爭吵並不能帶來自己想要的結果，所以他用暗示的方法讓對方意識到自己的錯誤，並主動提出修改方案，改正錯誤，而不是直接跟乃西歐爭辯那幅漫畫的對錯，從而避免了不必要的爭論，也到了預期的效果。
爭辯確實能讓你逞一時口舌之快，但也會讓你因小失大。有不少人經常犯這種錯誤，這不能不說是一件令人歎息的事情。
富蘭克林在年輕的時候，與本鎮的一個年輕人特別要好，而且兩個人都喜歡辯論，兩個人隻要在一起就免不了爭辯，有時候甚至爭執得臉紅脖子粗。他們都希望能把對方駁倒，讓自己的成就感得到小小的滿足。長此以往，富蘭克林養成了一個很不好的習慣，就是總喜歡跟別人爭執，常常不管別人的意見是否正確，都要不自覺地去找別人話題中與自已不相同的觀點。後來他發現，這種習慣真的很不好，常常會得罪人。除了律師等特殊人群以外，真的不應該養成這樣的習慣。
富蘭克林決定，在努力提高自己語言水平的同時，一定要改正這種好爭辯的習慣。他在閱讀一本分析英語語法的書中，看到一篇關於邏輯的文章，是蘇格拉底論證的實際例子，那篇文章讓他領悟了很多道理。又過了一段時間，富蘭克林開始閱讀《回憶蘇格拉底》這本書，書中有很多關於蘇格拉底式的論辯的實例。這些論辯的實例讓富蘭克林摒棄了與人爭辯的壞習慣，而使自己成為一個謙虛的提問者和懷疑者，樹立了一個謙和紳士的形象。
口才訓練班有個學員叫格拉瑞，他在紐約的一家木材公司做推銷工作。在工作中打交道最頻繁的人就是那些冷得像冰霜一樣的木材質檢員。他常常會因為木材的質量問題與這些檢驗員發生爭辯。盡管爭辯的結果大多是格拉瑞獲勝，但是，卻使這些木材質檢員與他的關係越來越淡漠，公司也因此虧本。在經過口才訓練之後，他決定換種方式與那些木材質檢員交往。
有一天早上，格拉瑞接到一個電話，是一個質檢員打來的。電話中說，這批木材的合格率才達到一半，現在停止卸貨並要求他馬上運回木材。格拉瑞以最快的速度趕到了現場。對方的采購員和質檢員看到他之後，馬上擺出了一副準備吵架的神態。而此時的格拉瑞卻一直沒有吭聲，跟著他們走到那些已經被卸下的木材麵前，認真地對那些木材進行了檢查，並耐心地聽著他們的意見。聽他們說完後，格拉瑞發現對方犯了一個根本性的錯誤。麵前這些木材是白鬆，而質檢員隻對硬木比較在行，卻自以為是地認為自己很了解這些白鬆。相比之下，格拉瑞對白鬆的了解程度比質檢員多得多。
如果是以前，格拉瑞肯定會根據自己所掌握的知識與對方發生辯論，指責對方的錯誤，但現在他並不想那麽做了。他對對方將木材分類的做法表示讚同，並告訴對方，可以挑出那些不合格的木材並立刻拉回去。這個方法真的很管用，質檢員和采購員馬上換了一個態度，他們之間的緊張感也慢慢消除，變得熱情而友好起來。
接著，格拉瑞趁熱打鐵，態度謙和地提醒他們白鬆木和硬木之間的區別，並建議他們重新檢查這些木材。格拉瑞的態度讓質檢員很難為情，臉紅地承認自己其實不是很了解白鬆木，並虛心地接受了格拉瑞的建議，最終接受了全部的木材，把全部的款項付給了格拉瑞。
經過這件事以後，格拉瑞和質檢員之間的關係越來越融洽，後來還成了好哥們。
從“敵人”變成自己的好朋友，這是一個多麽大的轉變啊！可見，如果想要說服對方，避免爭辯是一種很管用的做法。
爭辯不會得到對方的好感，更不會相信你說的話。當你想說服對方時，你需要冷靜地把事實指給他看，從容地與他進行溝通。而且，爭辯也會浪費你很多的時間和精力，還會使你的血液循環受到很大的刺激，讓你變得不夠理智，失去對事實的判斷力，無法找到更為完美合理的解決辦法。
還有一點，就是誰都不希望自己被他人攻擊，一旦遭遇攻擊，都會下意識地樹立起自我保護的意識。當人們受到言語的攻擊時也會有同樣的反應的。從這些角度來看，爭辯是最沒有意義，也不會有任何好結果的事情。
當自己的觀點與別人發生衝突的時候，需要注意以下這些問題，以達到避免爭辯的效果。
1.接納不同的觀點
不要小看別人那些不同的觀點，它往往會讓你從不同的角度去看到不同的事實真相，會讓你受益匪淺的。每個人在判斷一個人或者一件事情的時候，大多是根據自己的閱曆和知識，站在自己的立場上來對待的，因此也就很難評判自己的觀點是否正確。學會接納別人不同的觀點，並且從別人的觀點中發現自己想要了解的東西，這樣一來，你在看問題的時候，才能更加全麵，更加清晰，也會使你對那些跟你觀點不同的人不再抱有激烈的反對心理了。
2.對方的意見要了解
試著站在對方的立場上思考，從對方的角度去看待問題，順著對方的思路去考慮問題。切忌固執己見和自以為是，也不要讓別人認為你之所以與他爭辯，純粹是為了反對他本人，而是應該讓對方感覺到你隻是單純地在表明自己的立場，而不是在和他辯駁。
大多數人都不會在談話的一開始就表明自己的觀點。你應該聽完對方的講話，了解對方想要表達的意思後，再發表自己的觀點，不要輕易打斷對方的談話，更不要一句話不和，就和對方爭辯起來，或者急於下結論，這樣的做法會顯得你的忍耐力和涵養不夠好。
3.發表意見時，態度要誠懇
當你與別人談話的時候，你和對方是地位相等的對話者，你和他都不是聽彼此的教訓的，不是說教與被說教的關係。假如你確定你的觀點是合理的，對方的觀點是不合理的，你就應該態度誠懇地跟他說明，並運用一些小技巧，慢慢地引導對方接受你的意見，讓他自己說服自己。一定要避免和對方發生爭執，否則不但不會讓對方接受你，也會使雙方的關係僵化。
第7節含蓄婉轉地糾正別人的錯誤
【引言】
當你指出別人錯誤的時候，一定要委婉些，否則很可能讓對方產生抵觸情緒，他們會找出十條理由來反駁你找出的一條理由，這對你來說是很不利的。
如果你想要成為受歡迎的人，就不要妄圖通過批評對方顯示出你的高明
和優越。記住：人與人之間交往的基礎就是要相互尊重。
在說出對方的錯誤的時候，要含蓄間接地說出來，不要傷害對方的自尊，要讓對方覺得這是他自己發現的錯誤。
在指出對方錯誤的時候，說話的語氣一定要平和，間接含蓄地指出來，千萬不要讓對方覺得你是在以指出他的錯誤為樂。
當別人直截了當地指出自己錯誤的時候，大多數人似乎都不會輕易接受，反而會因此而產生一種極度抵觸的情緒，正是這種情緒使他拒絕接受你的批評或指正，即使他明明知道你是為他著想的。
比如，當你發現對方犯了不該犯的錯誤時，你好心地想要讓他立刻改正過來，於是你對他說：“傑尼，你剛才的講話犯了一個錯誤……”這樣的話一出口，結果可能會讓你感到不可思議，他不但不會感激你，還會拒絕承認自己的錯誤。這種事情屢見不鮮，幾乎每個人都會有這樣的毛病，你沒有必要因此而責備對方。
心理學家研究發現，這種抵觸的情緒中有很大一部分是自我認同感在起作用。每個人都有著很強的自尊心，當自己認定的事情得不到認可的時候，人們就會產生一種不安全感，內心就會變得脆弱焦慮。於是，就算明明知道你的指正是正確的，他也會潛意識地拒絕承認錯誤。所以，當你在糾正別人錯誤、說服別人的時候，切忌直截了當地指出，而是應該含蓄委婉一些，這樣才容易被對方接受。
有一次，查爾斯·史考伯走進自己的鋼鐵廠車間進行巡查。有幾個工人聚在一起一邊抽煙一邊聊天，正好被查爾斯·史考伯撞了個正著。看來，這幾個工人完全把公司內禁止吸煙的規定拋在腦後頭了，或者是抱著僥幸的心理明知故犯。史考伯看到這個情景，沒有馬上把他們叫到自己的身邊嚴厲地指責他們，也沒有指著那塊“禁止吸煙”的牌子讓他們看，而是若無其事地走到他們麵前，拿出香煙給他們每人分發一支，並對他們說：“走，我們到外麵抽支煙去。”
這些工人並沒有跟著史考伯一起到外麵抽煙，而是羞愧地對他說：“啊，真是對不起，我們忘記了公司有禁止吸煙的規定。請諒解我們的錯誤。”說完後，他們就立刻回到自己的工作崗位上去了。
當時，這些工人的心情肯定是很複雜的；對自己違反了公司規定的錯誤行為感到自責，又慶幸自己沒有受到嚴厲的批評和處罰，也因此更加尊重史考伯先生。相信他們以後肯定不會再犯這種錯誤了。
史考伯的做法是很正確的，既沒有讓工人對自己產生怨恨，又及時地糾正了他們所犯的錯誤。
任何人都不喜歡受到別人的批評，即使他很清楚自己的錯誤。我認為，對別人的錯誤直接地指出來，這種做法實際上就是對對方的批評。但是，卻常常有人做這種傻事。從上麵的例子中我們不難看出，態度溫和、委婉含蓄地糾正別人的錯誤才是最明智的做法。
聰明的人都知道，這樣做的效果比直接指出對方的錯誤要好得多。因為我們沒有辦法改變人性的弱點，所以隻有使自己所做的事情符合人性。在糾正別人錯誤的時候，隻要注意不傷害別人的自尊心，就能達到很好的效果。
馬吉·嘉可布想要加蓋房子，於是請來了幾位技術特別好的工人開始動工。可是這些工人們每天都會把院子搞得一團糟，工具以及木屑等東西到處亂丟亂放。馬吉·嘉可布很聰明，他並沒有當麵指責工人們的這種做法，而是在一天的工作結束，工人們都離開以後，他帶著自己的孩子們一起把木屑清理幹淨，把一些雜物堆放在院子的一角。
第二天早上，工人們再來幹活的時候，馬吉·嘉可布十分高興地對工人們說：“你們真是太好了，昨天幫我把院子打掃得那麽幹淨，說實話，我以前的院子從來沒有那麽幹淨過。看到這麽幹淨的院子，我真的很開心，謝謝你們。”
工人們聽到馬吉·嘉可布的話後，很是開心，盡管內心並不清楚是怎麽回事，但是從此以後，他們都會把工作留下的木屑等建築垃圾堆放在院子的一角，而不會像以前那樣到處亂丟。
我們可以換個角度去想這件事，假如馬吉·嘉可布以自己的雇主身份，擺出一副盛氣淩人的姿態去指責這些工人，結果會怎樣呢？工人們有可能會甩下馬吉·嘉可布的工程去接另外的工作去做，因為他們都是技術很好的工人，自然會有很多人請他們去做事的。
一般人是很難見到那些大公司或者一些機關機構裏的上層人物的，他們的工作繁忙是原因之一，另一方麵，也是由於這些單位的下屬們出於“好意”，不讓上司們經常被打擾，而阻擋了一些他們認為不重要的客人。這對於那些上層人物來說，也許並不是什麽好事，他們會因此無法聽到最基層的心聲。
卡爾·佛朗在佛羅裏達州奧蘭多市擔任市長的時候，主張的是“門戶開放”政策。他規定，隻要市民有事需要他來解決，是可以直接來見他的。但是，工作人員卻常常把那些造訪的市民擋在門外，不允許他們進來。這對卡爾·佛朗來說，是不利於開展自己的工作的，也會使他在市民心目中的形象受到影響。
於是，聰明的市長想出了一個妙招兒，使這個問題圓滿地得到了解決。他讓人拆掉了辦公室的門！這就等於暗示那些工作人員不要再把造訪的市民擋在門外，同時也用這種做法間接地指出了工作人員的錯誤行為，並且讓工作人員的自尊沒受到任何傷害。
因此，委婉、含蓄、間接地糾正別人錯誤，既可以達到勸服別人的目的，又保留了別人的自尊，真是一舉兩得的好方法。
第8節學會傾聽
【引言】
即使是一個非常刻薄的人，或是一個極端的批評家，在麵對一個充滿耐心和同情心的傾聽者時也會平靜下來的。
因此，假如你想成為一個巧言善辯的人，那麽，先做一個善於傾聽的人吧！
前幾天，有人請我去參加一個橋牌聚會。我是不會打牌的，當時有個美麗的女子也不會。於是，我們就在那兒聊了起來。我告訴她說，在湯姆士沒有從事無線電事業的時候，我曾做過他的私人經理，借此機會到歐洲各地旅行過。她聽了之後，馬上說：“哦，卡耐基先生，真想聽你說說你曾到過的地方，還有你見過的那些奇妙的景觀。”
我們坐在沙發上的時候，她無意中提到了自己的丈夫。她說他們兩個前些日子去了一次非洲。我感到很有趣：“是嗎？非洲？太好了！我一直想去那裏看看，可是，隻在愛爾裘圖逗留過二十四個小時，剩下的地方還真沒去過。和我說說，你是否去過那些經常能見到野獸的小村落？真是令人羨慕！和我說說吧！”
我們就這樣整整聊了四十五分鍾。她再也不讓我說去過哪裏，都有哪些見聞了。她並不真的想聽我說自己，她真正想要的其實是一個能認真傾聽她講述的人。
在我們身邊，像這樣的女子很難見到嗎？答案是否定的，很多人都是這樣。認真傾聽就是對他人最自然、最有效的恭維。
商業會談要想成功，必須依靠什麽訣竅呢？以利亞是個實用派學者，他曾經說：“想在商業交往上取得成功，其實很簡單，沒什麽神秘的，隻要記住一點就行——認真傾聽對方所講的話。沒什麽能讓人這麽高興的了。”
一點也不複雜，對嗎？即使你沒有在哈佛上過大學，也可以學到它。可我們都曾經見過，一些商人開設豪華的店鋪，裏外裝飾一新，還用廣告大肆宣傳，結果，雇用的店員根本不懂得傾聽別人的重要性一一他們打斷客人的話、和客人對著吵，甚至令客人憤怒，就差將客人趕走了。
即使是一個非常刻薄的人，或是一個極端的批評家，在麵對一個充滿耐心和同情心的傾聽者時也會平靜下來的——而這個善於傾聽的人，就算對方是一個噴射毒液的眼鏡蛇，他也照樣認真傾聽。
多年以前，紐約電話公司曾經對付過一個辱罵接線生的顧客。他歇斯底裏、亂叫亂罵，不僅威脅說要毀壞電話，還不打算支付一筆電話費—一他認為那不合理。他寫信給報紙，多次向公眾服務委員會申訴，為電話公司招來了好幾起訴訟案件。
後來，電話公司不得不派人去調解。那個“調解員”去了之後，隻是坐在那兒，安靜地傾聽，不時表示一下自己的同情，讓這個喜歡爭論的老人家痛痛快快地發著牢騷。
這個“調解員”後來說：“他就那樣不停地說著，而我隻是靜靜地傾聽，這樣的情形大概持續了三個小時。我一共拜訪過他四次，每次的經過差不多都是這樣，在第四次快結束的時候，我已經加人了他正著手創辦的‘電話用戶保障委員會’。直到現在，我也是那個組織的一員。不過，值得一提的是，那個組織的會員好像隻有兩個，除去老先生，就是我了。
“每次到他家去的時候，我的工作就是靜靜傾聽，並不時表達著自己的同情。我沒有像別人那樣和他吵，而他也因此改變了自己的態度。我去他那裏的主要目的，在前三次的拜訪中都沒有提，可到了第四次，很自然地就解決了，不僅所有的賬一次付清，還撤銷了對電話公司的指控。”
很明顯，這個老先生覺得自己所做的是正義的事，是為了保障公眾的利益，可實際上，他需要的就是被人重視，被人尊重。起初，他打算從挑毛病和提意見當中得到這種尊重，可結果並不理想，最後，公司派出的“調解員”使他的這種感覺得到了滿足，於是，他那毫無根據的委屈就跑得沒影兒了。
很多年前，有個從荷蘭移居美國來的孩子，生活很苦，每到下課的時候，他就去一個麵包店擦玻璃，這樣，一星期能有半美元的收入。他家裏窮苦極了，除去擦玻璃以外，他每天都要去街上用個破籃子撿煤車上掉下來的碎煤。
孩子名叫鮑克，一生隻接受過六年正式教育，可成人之後，他競成了美國新聞界最成功的雜誌編輯。他是怎麽做到這一點的呢？我可以簡單地說一說。其實，他成功的起點就是我現在正在談論的傾聽問題。
鮑克十三歲就離開學校，做了西聯的童工，一星期可以賺到6.25美元。可是，他心裏一直沒有放棄接受教育的夢想。不僅如此，他還開始了自學。為了攢錢，他不坐車、不吃中午飯，到錢足夠多的時候，他就去買下了《美國名人全傳》。另外，更加讓人想象不到的是，他不僅讀了名人傳記，還給他們寫了信，並請求他們為自己補充一些他們童年時代的資料。他正是做到了善於傾聽，他讓名人們覺得自己的故事有人願意傾聽。他給當時正在競選總統的加菲大將寫信，問他童年時是不是在運河上做過工。加菲呢，真的給他回信了。他還給葛萊德將軍寫信，打聽關於某次戰役的事。結果，葛萊德將軍不僅送給這個十四歲的孩子一張地圖，還同他共進了晚餐，並談了整整一夜。
鮑克給愛默生寫信，請他講講自己的事——就是這個給西聯送信的小孩兒，很快就開始和美國的名人們通信了：愛默生、伯羅克、夏姆士、朗凡洛、林肯夫人、愛爾格德、秀門將軍、戴維斯，等等。他不僅與他們通了信，還在他們假期的時候拜訪過其中的好幾位，並受到了真誠的歡迎。這些經曆，幫他建立起了很強的自信心。名人們使他對自己的理想與前途進行了思考，從而改變了他的一生。而一切的起源，都是我們所談到的這個準則。
馬克先生大概可以稱得上最傑出的名人訪問者，他說，很多人不能讓別人產生好感的原因，就是他們不會認真傾聽。“他們一心關注自己接下來要說的話，他們的耳朵是關閉的一一很多著名人士對我說過，對於擅長於傾聽和擅長於談話這兩種人來說，他們更欣賞前者。可是，善於傾聽似乎比任何好性情都難見到。”
其實，不僅名人們希望別人能傾聽自己，就算是非常普通的人也是如此。《讀者文摘》當中說得好：“很多人請醫生的原因不是因為病，而是因為他們需要一個善於傾聽自己的人。”
美國內戰的時候，林肯曾經給一個好朋友寫信，請他來華盛頓一趟。林肯說，自己有些事想和他探討一下。
當老朋友來了之後，林肯用了好幾個小時和他說關於釋放黑人奴隸宣言的問題。林肯把所有讚成與反對的意見都鋪陳了一遍，之後，又讀了一些對他進行指責的信件和報章，其中有擔心他不會履行諾言釋放黑奴的，有擔心黑奴被釋放後造成社會動**的。
談話結束之後，林肯與老朋友握手道別，派人送他回去，對方是什麽意見他連問都沒有問。在整個過程中，一切都是林肯一個人在說，似乎隻是為了心情平靜下來。
那個朋友後來說：“和我談完之後，他的心情好像變得舒暢一些了。”
林肯所需要的並不是朋友的意見，而是一個善意的、同情自己的傾聽者，那會讓他的苦悶得到緩解。我們在身處逆境的時候同樣需要這一點，而且，憤怒的顧客、不滿的店員、遇到感情問題的朋友也是如此。
假如你想讓大家都躲著你、說你的壞話、看不起你，那麽最簡單的方法就是絕對不去聽別人說什麽，一個勁兒地說自己的事。假如別人還在說著話呢，你想到了不同的見解，那就立刻插嘴，因為你比他高明。聽別人閑談多浪費自己的時間啊，馬上就插嘴，打斷他說的話。
凡是煮人厭煩的人，都是陶醉於自己的私心和自重感的人。凡是隻說自己的人，肯定隻為自己考慮。可是“隻為自己考慮的人”，哥倫比亞大學校長巴德勒博士曾經說：“這種人是頑固到底的缺乏教養的人。”“他確實不能算是接受過教育，不管他曾經拜誰為師。”
因此，假如你想成為一個巧言善辯的人，那麽，先做一個善於傾聽的人吧！假如你想引起別人的注意，那麽，你要先讓自己去注意別人。向對方問一些人家樂意回答的問題，表示出自己對他和他的成就很感興趣。千萬要記住，和你比起來，對方對他自己、他的需求、他的事情要感興趣一百倍。他對自己脖子上的一顆小小的痣的關注程度，遠遠大於非洲的四十次地震。
等你準備開始與人交談的時候，就試試這一點吧——讓別人喜歡你的準則：讓自己成為一個善於傾聽的人，多讓別人說說他自己。
第9節交談的時候，要讓對方的心情保持愉快
【引言】
使對方舒暢的基本前提就是不要傷害到他的自尊心，要寬容大度地對待對方的錯誤。
想要減少談話的阻力，最好的方法就是讓對方十分開心地跟你交談。
跟對方交談的時候，應該像和老朋友聊天一樣，讓對方感到心情舒暢，這樣就不會使對方樹立敵對的意識。
要讓他感到你們之間的交談很單純，而不是一場辯論會。要避免讓對方惱火、發怒或者情緒低落。
根據多年的生活經驗總結，讓對方心情舒暢地跟自己交談，是說服別人的最好方式；而如果自己的態度是憤怒或者粗暴的話，對方就會有一種受到侵害的感覺，這樣的情形大多是無法解決問題的。
威爾遜總統曾經說過的一段話，很是引人深思。
“當你緊握雙拳跟我說話的時候，很抱歉，我也同樣會握緊自己的拳頭。如果你友好地對我說：‘我們坐下來好好談一談吧，看怎樣化解我們之間的矛盾。’聽到這樣的話，我也會很友好地坐下來跟你好好溝通。從而使我們能理智地麵對我們之間存在的分歧，這樣才會發現我們之間的分歧並不是很大，而且還有很多的共同之處，於是便很容易解決問題了。其實，隻要我們雙方的態度都是友好的，我們的觀點也會很輕鬆地得到統一。
“事實確實是這樣的。
“在談話的時候，當我采取的態度都很強硬和粗暴，我和他的關係變成了敵對關係。有誰會聽信自己敵人的觀點呢？這樣就會讓對方下意識地畫一道分水嶺，橫亙在我和他之間，從而把自己緊緊地自我保護起來。在這樣的狀況下，想要說服對方簡直是一件比登天還難的事情。”
懷特汽車公司的總經理前段時間遇到了一件麻煩事，但是他很快就和平地解決了這個麻煩。公司的工人因為不滿意公司的待遇，開始了大罷工，而且罷工的規模很大。
麵對這樣一次規模巨大的罷工，總經理懷特先生並沒有像其他老板一樣，對工人采取強製鎮壓或者威脅恐嚇等措施，而是在報紙上專門登了一個題為“放下工具的和平使者”的廣告，對工人們大加稱讚，並給他們買了棒球棍和手套，還專門租下了一個保齡球室，讓他們無事可做時可以在空地上打棒球，或是在閑暇的時候玩玩保齡球。
懷特先生很努力地為工人們著想的做法，讓工人們的心情一下子愉悅起來，並慢慢消除了對公司的敵對心理。然後，懷特先生找一些工人代表在和平友好的氣氛下和他們進行溝通，了解他們的想法。
最後，這次規模龐大的罷工在不到一個星期的時間內就被成功解決了。懷特的做法也因此給那些習慣采取強硬措施的老板們做了一個好榜樣。
當別人犯了錯誤，你想要說服對方的時候，你應該采取一定的技巧，讓對方心情愉悅地和你談話，而不應該氣勢洶洶地去批評他，否則很容易讓對方對你產生反感和抵觸。
史特勞伯租住的房子快到期了，但是他覺得房租太高，於是便給房東寫了一封信，問房東是否能把房租下調一點。如果房租能稍微下調一點，他就繼續住下去。其他的房客提醒他，這個房東很小氣，很倔強，用寫信的方法跟他協商房租的事情，他們也都嚐試過，但最後都以失敗告終。
房東收到史特勞伯的信後，馬上就來找他。史特勞伯客氣地把房東迎進屋裏，開始禮貌地跟他閑聊起來。閑聊時，他不停地誇獎房東的房子蠻好的，他很喜歡這個房子，不舍得離開這裏，還提出了一些管理這所房子的建議，但他唯獨沒有提到房租的事情。他的禮貌讓房東感到很開心，甚至有種受寵若驚的感覺，因為從來沒有一個房客對他這麽友好過。
房東對他大倒苦水，說那些房客讓他很厭惡，總是不停地抱怨這裏不好，那裏不好。房客們為了逼迫他降低房租，什麽手段都使用過。有一位房客曾經威脅他說，隻要降低了房租，他就會讓樓上的人睡安穩覺，否則，誰都別想安生。有一位房客甚至寫了十四封信來辱罵他。房東說，房客的做法讓他很反感。
嘮叨完這些事以後，房東的心情更加好轉，他對史特勞伯說：“能夠遇到你這樣的房客，真是我的幸運。你是一個受人歡迎的房客。”
緊接著，不等史特勞伯開口提房租的事情，房東就主動提出為他把房屋重新進行一次裝修，還答應為他下調房租，而且房租下調的幅度比他想象的要多很多。
其實，史特勞伯成功達到自己目的做法並不難，他采取了一個讓對方心情舒暢的方法，從而使事情在友好和睦的氣氛下得到了解決。
愉快的心情會讓一個人勇於承認自己的錯誤，也容易接受對方的批評和指正，這是我們不得不相信的事實。心情的好壞與談話環境是有著密切的關係的，而談話環境在大多數情況下都是由對方提供的。因此，想要讓對方的心情愉悅，談話環境是很重要的。
美國通用汽車公司正在收購一處地皮用來建造一個新車間。這塊地皮就在公司的分公司附近，地皮的大多數主人都願意轉讓自己的地皮，隻有一個頑固的拒絕者讓人感到很頭痛。
這個拒絕者是個叫伊蘭特的老太太，她的地皮是最好的地段，正好在地皮的正中央，如果不能成功收購她的地皮，就無法建造車間。公司派了很多說客去做老太太的工作，最後都無功而返。
這真是一件很麻煩的事情。公司經理弗萊克眼見建築工期就要到了，心裏很是著急，於是他決定親自去做老太太的思想工作。在去見老太太之前，他換下了自己的西裝革履，戴上一頂破舊的草帽，穿上一身狼狽不堪的衣褲，經過這樣一番精心裝扮的他看起來像個苦工。他就裝扮成這樣找到了老太太，他的裝扮使得老太太顯得比他的身份高貴很多，這正是弗萊克想要的效果。
弗萊克畢恭畢敬地對老太太說：“我叫弗萊克，在通用汽車公司擔任經理。看到你老人家，我感覺你的生活品質比我高很多，你是我見過的最高貴的老婦人。像您這樣高貴優雅的老婦人應該住在更加高檔漂亮的樓房裏，而不應該住在這麽簡陋狹小的房子裏，這裏真的不符合您的身份。”
每個人都是有一定的虛榮心的，老太太也不例外，她才不管弗萊克是不是故意打扮成這樣，也不會理會他的話是不是在奉承恭維自己，反正她聽著這些話就覺得心裏舒坦。弗萊克見到老太太的態度已經不再冷淡了，便趁熱打鐵提到收購土地的事情，老太太雖然當場並沒有答應什麽，但是態度已經明顯軟化很多。相隔幾天後，弗萊克接到老太太的電話，答應把自己的地皮賣給通用汽車公司，而且她的賣價比預想的少了近50%。
弗萊克成功地解決了別人認為很難辦的事情，並不是他有什麽特別高明的方法，他隻是為對方營造了一個和諧平等的談話環境，讓對方感覺到弗萊克並不是高高在上者，從而使事情很輕鬆地得到了解決。
因此，想要簡單輕鬆地解決事情，就應該努力地讓對方以一種舒暢的心情跟你談話。