第一個F，在計劃步驟中，等於是找尋、收集事實。各種事實如公司的環境、商品銷售市場、顧客的購買習慣等，都是找尋及收集的對象。然後進行第二個F，將收集來的資料，加以過濾、選擇，隻抽取計劃中所需的資料。再是第三個F，即針對所抽取的資料，進行檢查、討論，經過組合，擬出初步的計劃方案。接下來就是四F了，乃是將初定的計劃草案，賦予生命力，使之能夠付諸行動，成為一個有實施作用的行動計劃，不再隻是紙上談兵。最後為五F，是依照計劃，付諸行動。
2、計劃的5W1H
計劃中的5W1H為：第一個W，“WHY”(為什麽)，即原因；第二個W，“WHAT”(什麽)，即內容；第三個W，“WHERE”(何地)，專指地點；第四個W，“WHEN”(何時)，代表時機；第五個W，“WHO”(何人)，是人，對象。最後的1H，“HOW”(如何進行)，乃是方法。如此，一麵決定計劃中的5W1H，一麵進行5F步驟，就是設計所有計劃的通則。
計劃的5W1H：
WHY為何→目的、原因
WHAT什麽→內容
WHERE何地→地點
WHEN何時→時機
WHO何人→對象
HOW何法→方法
Lesson4：讓你的聲音富有魅力
你與用戶的關係從你接聽的電話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足用戶需要、願望的程度決定了用戶是否會接受、認同本公司的產品/服務，決定了他是否會再次與你合作，最重要的是他對公司的滿意度和忠誠度。
聲音質量包括：高低音、節奏、音量、語調、抑揚頓挫。語調就像畫圖，會直接影響客戶的反應。在某種意義上，聲音是人的第二外貌。一個詞語的發音音調的細微區別遠遠超過了我們的想象，在通電話號碼的最初幾鈔鍾內能“閱讀”到用戶聲音中的許多內容。你的語音、語調以及聲調變化占你我說話可信度的84%。因此，請您給您的聲音添加顏色。
一個人一生中要打11萬次至55萬次的電話，瞧，你怎麽能容忍自己的聲音有任何的瑕疵和不如意呢？
如何改善你的聲音呢？
處方（一）：上崗前先喝一口水，做一下深呼吸，然後放鬆、微笑。發音吐字就像一串串明珠從口中流出。
可概括為：氣息下沉，喉部放鬆；不僵不擠，聲音貫通；（發音）
字音輕彈，如珠如流；氣隨情動，聲隨情走。（吐字）
處方（二）：經常作語調練習，例：下麵句中加粗部分表示強調，請體會其所表達的意思有什麽不同。
組長說這個電話是你接的。
組長說這個電話是你接的。
組長說這個電話是你接的。
組長說這個電話是你接的。
組長說這個電話是你接的。
組長說這個電話是你接的。
組長說這個電話是你接的。
處方（三）：順口溜
勤練習，多動口常咬文，糾字音臉帶笑，語柔和放輕鬆，盡自如。
練習你的音調
音調的高低可引起對方的興趣與注意，對風度翩翩，談吐不俗的人，注意他們的談話，記下他們的優點，多加琢磨，以提高自己的水準
如何讓你的說話充滿魅力呢？1]在意一下自己說話的聲音；2]每天不斷練習自己說話的聲音七個訣竅：
1。語調低沉明朗——明朗、低沉、愉快的語調最吸引人
2。咬字清楚，層次分明——不清楚，不分明，對方會無法了解你的意圖，而且會給別人帶來壓迫感
3。快慢得當——依實際情況，調整快慢，抑揚頓挫
4。運用停頓——不能太長，不能太短，即可調整自己的思維，也引起對方的好奇，促使對方回答，強迫對方下決定
5。音量適中——以對方能聽清楚你說話就可以
6。語句和表情配合——加入你的感受與表情，傳達給對方
7。措辭高雅，發音正確——無形中表現出你的博學與教養