當我們遇到衝突，首先記住別怕。這就像一團繞在一起的線團，應該先找到頭在哪兒。所以，當一場衝突在所難免時，要先把注意力從衝突中轉移，先去找到那個雙方產生矛盾的節點。什麽是矛盾節點呢？這就需要你用心傾聽了，有時候用心傾聽對方的話還不夠，還要有效傾聽。
所謂有效傾聽最重要的是聽出來對方的話外音，在對方表達情緒，死守自己觀點的時候，就是你收集信息的最佳時機。
比如你聽到女朋友說，“你根本不愛我。”
你聽到了什麽？你聽到的可能是一個事實，於是你開始尋找你愛她的證明。這樣做就錯了，衝突可能會加劇。首先一定要聽她的語調。如果她是撒嬌的語調，衝過去抱住她就好。因為她背後那句話是：“你抱抱我吧。”如果她是抱怨地說，你應該說：“我今天什麽也不幹，就陪你。”因為她背後那句話是：“你工作太忙了，都沒時間陪我。”
所以，解決衝突之前一定要知道對方到底想說什麽。
比如父母給你打電話，說這幾天家裏降溫了，讓你多注意身體，結果說了半小時。這個時候，你千萬別冷冷地問：“你到底想說什麽？”因為父母的意思很明了，說明父母想你了。正確的回答應該是：“爸媽，我想你們了。”
比如孩子調皮，說了很多亂七八糟的話，可能他隻是希望你重視他。
再比如，孩子告訴你：“我跟班上成績最差的同學關係很好。”這背後可能是因為他遇到校園暴力了。
每個人講的每句話，其實背後都有自己的需求。聰明的人，要去尋找需求。
《解決衝突的關鍵技巧》一書中給我們辨析了3個概念：想要聽懂別人說的話，需要區分行動、利益和需求的差別。
我們每句話都有一些基本的需求，這些需求演變出不同的利益，然後我們會選擇不同的行動計劃去滿足這些需求和利益。
衝突的一般隻是行動，很多時候，我們的利益和需求都是一樣的。
比如，家裏有人去世，家屬想要燒紙，醫院不準燒。這看起來就是衝突，但仔細分析，其實雙方隻是在行動上有衝突，要是雙方都在考慮行動這個層麵，那結果肯定是劍拔弩張，但是他們在利益層麵其實是沒有衝突的。家屬的目的是悼念親人，醫院的目的是保證安全，悼念親人和安全是矛盾的嗎？當雙方利益明確後這件事就變得可以協商了，逝者家屬能不能在保證安全的前提下悼念親人呢？比如燒紙可以，但是要在沒人的地方燒，在不容易著火的地方燒，這樣雙方的目的都能得到滿足。
再比如，當一個人說我需要一把槍，因為這個地區太不安全了。他的行動是去買一把槍，背後的目的是保證自己的人身安全，他需要的隻是安全感。
又比如，一個人說要跟你分手。他的行動是分手，背後的原因可能是另有新歡，他真正的需求是幸福感。
在公司裏這點更常見，每次和別人吵架，我都在想，我們的需求和利益是不是矛盾的。如果不是，我們想辦法解決就好。如果兩個人的需求是矛盾的，這才是最難化解的衝突，這也就是為什麽有些談判能談好幾天的原因，因為雙方都在堅持自己的需求和利益，降低別人的需求和利益。