很多人說小米的成功在於營銷做得好，也有人說，小米的成功隻是營銷做得好。但不管怎麽說，無法忽略的一個事實就是，小米的營銷確實為人稱道！而小米營銷的本質，正是口碑。唯有口碑，才能在產品和品牌在粉絲中口口相傳；也唯有口碑，才能更快、更廣地虜獲粉絲的心，品牌和企業形象自然也將更加深入人心。
口碑營銷是最好的推廣渠道
俗話說得好，“一傳十，十傳百”，而從營銷的角度講，這個俗語也最能說明口碑傳播的速度和效率。在傳播力度上，口碑營銷往往有著不可估量的魔力。不信你問問周圍的朋友，他們是信廣告還是信親朋好友和鄰居說的？恐怕絕大多數的人都會告訴你是後者。一般而言，認識的人說的話永遠比廣告中的話更有說服力，更不要說親朋好友和其他熟識的人。小米之所以從命懸一線到如日中天，口碑營銷發揮著舉足輕重的作用。
小米剛剛成立時，手機市場已經趨於成熟：蘋果和三星正如日中天，HTC逐漸成長為後起之秀，國內華為、魅族等品牌也虎視眈眈。更嚴重的是，不斷有中外品牌伺機而動，加入我國手機市場。毫無疑問，這是一個弱肉強食的市場，而小米在這個時候開始做手機，就更考驗其生命力了。
然而，小米就是在這樣的情況下瘋狂生長起來了，到了2012年，就有人願意出資2億美金來換取小米5%的股權——小米估值已經達到40億美金，並且從默默無聞一躍而成為全球第3個賺錢的手機公司！麵對小米的迅速成功，不斷有人追問：“小米是如何在短短的時間內奇跡般地成長起來的呢？”
對此，雷軍在接受媒體采訪時給出了答案：“口碑營銷或是小米最好的推廣渠道。”
雷軍描述小米狂熱的粉絲時說：“大部分粉絲心中對完美手機都有很多想法，但因為開發一款手機很難，他們許多人無法實現自己的想法。他們會給我們提供意見，告訴我們希望在手機中集成什麽樣的功能。一但我們能在中采納並實現這些功能，他們就會樂於與好友們分享好消息。”
的確如此，小米開始時通過精準目標人群“發燒友”來定位小米手機，小米的用戶自然形成了一個群體。和“果粉”相似，這也是一個非常狂熱和虔誠的群體，並且他們對小米是發自內心的喜歡和熱愛，小米也滿足了他們作為發燒友的一切需求。所以，有一個人開始使用小米手機，他就會把自己的使用心得和對小米的熱愛分享給周圍的一群朋友，並且這種口碑傳播像細胞裂變一樣非常具有生命力，也非常迅速。
如果從當前大多數手機中小企業的運作規律來說，小米當初的品牌定位有些狹窄，但其卻在短短的時間內實現讓人咂舌的銷量，小米產品迅速蔓延幾乎所有類型的消費群體，足見其口碑營銷的威力。
的確，無論是在什麽時代，隻有人與人之間還有交流，那麽口碑營銷就是最好的推廣渠道。
雕爺牛腩追求“無一物無來曆，無一處無典故”：其2011年從香港食神戴龍手中高價買購得牛腩秘方，加工切製牛腩的刀選用大馬士革鋼鍛造，甚至連燉牛腩的鍋都申請了專利……這些來曆和典故無疑為雕爺牛腩增加了可傳播性。
在開業之前，雕爺牛腩還進行了半年的“封測期”。京城各界名流數百位潮人騷客、演藝圈明星前去試菜，甚至圈內很多明星都以榮獲雕爺牛腩“封測邀請碼”為傲，前期的神秘性和名流的粉絲效應為雕爺牛腩的口碑傳播打下了基礎。
當然，隨著互聯網在我們生活中發揮著越來越重要的作用，雕爺牛腩在互聯網的口碑營銷工作也沒有放鬆。包括“500萬一張中彩票的錢購買”的噱頭，“食神戴龍的牛腩秘方發布會”的召開，“韓寒夫婦因沒預約前去就餐被拒”事件的炒作，謝絕12歲以下孩子到雕爺牛腩餐廳就餐的規定，這一係列的事件都在網絡上掀起了熱議，並且由於名人和意見領袖效應，雕爺牛腩借助互聯網被迅速被傳播開來，當然，雕爺也通過微信微博等自媒體來宣傳餐廳，並培養自己的粉絲團。
於是，消費者的胃口被吊起來了，紛紛奔走交流，這究竟是一家什麽樣的餐廳？甚至還有消費者還沒去過餐廳就成為雕爺的粉絲。
當然，如果僅有炒作沒有實在的用戶體驗，自然無法形成口碑。真正的口碑傳播，還得從真正去過雕爺牛腩的人說起，他們說好，那才是真的好。
雕爺牛腩的特色不得不提。雕爺牛腩餐廳隻有12道菜，雖然少，但個個是精品，因為在雕爺牛腩看來，200道平庸的菜不如12道經典好菜，雕爺隻做臻品。
餐廳會為男顧客提供凍頂烏龍、西湖龍井、雲南普洱、茉莉香片四種茶，為女顧客則提供洛神玫瑰、洋甘菊金蓮花、薰衣草紅茶這三種具備美目、纖體和排毒功效的花茶。雕爺餐廳提供的茶水味道從清到重，顏色從淡到濃，工藝從不發酵、半發酵到全發酵，應有盡有，並且無需付費，還能無限續杯。
雕爺牛腩對食神咖喱牛腩所配送的米飯也毫不含糊，有日本國寶級大米越光米、生態蟹田糙米、泰國香米三種。在雕爺餐廳，米飯同樣無限量免費續添。
雕爺牛腩餐廳的鍋、碗筷子也都值得稱道。燉牛腩的鍋，是雕爺牛腩申請的專利發明，並且還親切地給鍋起了個外號：鐵扇公主。因為牛魔王，最怕的就是她雕爺牛腩的碗很特別，用其食用鮑魚骨湯牛腩麵舒適無比，若換盛其他食物則別扭無比——極致的碗配極致的麵，效果才最極致。雕爺牛腩的筷子是緬甸“雞翅木”的，刻有“雕爺牛腩”的LOGO，並且每雙都是全新的，使用之後，餐廳會套上特製筷套將筷子當作禮物送給顧客。
一般來說，說好餐廳一般都有四個要素：味道、環境、服務和特色，前兩者都受客觀所束縛，而後兩者才顯示軟實力。雕爺牛腩餐廳還有一個獨特的崗位，叫作CTO，也即首體驗官。他們會站在客戶的角度去感知餐廳的服務，並時刻關注顧客的反饋，不斷提升餐廳的服務。
如此硬實力加如此軟實力，也難怪雕爺牛腩於2013年5月20日開始正式營業至今，短短的時間之內就廣受好評，甚至火爆到不排個兩個多小時的隊根本吃不上！如此做企業，何愁沒有口碑？！
包括小米和雕爺牛腩在內的無數的企業都在證實著這一點，最好的推廣渠道絕對是口碑營銷。口碑營銷的成本是所有推廣渠道當中最低的，但取得的回報效益卻是最高的，針對性也是最強的。如果你的品牌還沒有被傳播出去，沒有其他原因，不是產品沒做好，就一定是口碑營銷沒有做好！
俗話講，金杯銀杯，永遠不如客戶的口碑。口碑載道，做好口碑營銷，你的品牌才能在粉絲中廣泛傳播，也才能通過粉絲的口口相傳獲得更多的忠實粉絲。
沒有滿意度，口碑就是空談
雷軍曾說：“一個公司最好的評價是用戶口碑，同時用戶口碑也是一個企業的生命線。一個公司想要處理負麵影響，需要花很多的時間和資金去處理，還未必能消除影響，但是用戶口碑會很快將你公司的形象傳播出去，所以我說，用戶口碑是電商行業的生存底限”。
雷軍的話說得入木三分，口碑的確是一家企業的生命線，一個品牌隻有用戶的滿意度高，才能在營銷過程中達到“口碑載道”的境界，提升品牌形象和美譽度。
說起Google，它是一個公司名字，卻又像是一種無所不在的文化。很多人將它比作是一個無窮的宇宙，又把它說成一個貫穿每個網民日常生活的基本動詞，一個巨型的圖書館，一個購物的天堂……
Google最初的雛形就是創始人佩奇和布林在美國斯坦福大學的學生宿舍內共同開發的全新的在線搜索引擎。Google誕生之後，它在“沒有做過一次電視廣告，沒有粘貼過一張海報，沒有做過任何網絡廣告鏈接”的情況下，迅速傳播給了全球的信息搜索者。而這樣的成功，是“說”出來的。
華爾街和矽穀說：Google上市，或許能為重振科技股雄風帶來希望……”
網友說：Google一下；我是個Google主義者；內事找百度，外事找Google……
媒體說：“Google經濟”引發熱議，某某年度Google20大流行詞匯排名引無數網友討論……”
企業用戶說：“我大部分客戶流量都源於Google搜索結果……”
當你的產品或者是品牌不斷地被人說起，說著、說著，它就火了，正如互聯網領域專家評論說：“Google”正是這樣一個被‘說’起來的公司！”但是，Google又到底是憑什麽讓如此多的網友、媒體、投資者甚至對手在內的諸多群體傳播和討論它，進而形成良好的口碑效應呢？正是滿意度！
說起Google首頁，給人的第一印象就是幹淨整潔，這也是Google在那些將廣告、新聞等令人眼花繚亂的內容搬上首頁的對手們當中脫穎而出的重要原因；
Google提供的語言版本多達86種；
Google可檢索的網絡頁麵數量多達30億個；
……
事實上，用過Google的人絕大多數都對其高質量的技術和服務感到滿意，很多Google用戶已經對此達成共識。
因為被“說”得多，因為能為用戶提供更公正、更豐富、更人性化、更有價值的內容，Google得以在世界範圍內快速傳播，其在人們心目中的地位也在不斷地被提升和強化。同時也正是因為口播傳播，全世界的人都知道Google的使命是整合全球信息，使人人皆可訪問並從中受益。當然，也正是基於此，Google在全球範圍內擁有了無數的用戶，也成為第一個被公認的全球最大的搜索引擎。
推動品牌口碑傳播的毫無疑問是用戶的滿意度，有滿意度的產品才能形成口碑。雷軍在經營“米粉”的過程中顯然認識到了這一點，他表示：“我並不在意份額，在意的是每個買了小米手機的用戶是不是覺得小米手機好，在意的是口碑。”
所以，即使遭遇了粉絲的不滿意，小米公司也會想方設法保證粉絲滿意度。
最初的小米並不完美，無論是發貨係統還是服務都不能完全讓人滿意。甚至在發售小米手機時，曾一度出現暫停一周發貨、沒有發票等一係列讓“米粉”糟心的事件，粉絲們也因此抱怨連連。為了彌補給粉絲帶來的不便，同時也為了提升用戶滿意度，小米公司推出了一次感恩回饋活動，專門為30萬小米粉絲用戶製作了感恩卡。顯然，這次感恩回饋活動的確達到了預期的效果，不少“米粉”紛紛曬出了自己收到的感恩卡：
“當初，你曾經曆了一個月、甚至長達三個月的等待，暫停一周發貨的無奈，和沒有發票沒有配件的煩瑣。感謝你選擇了那時稚嫩的小米，因你的信任與理解，我們不斷成長，並帶著與你一樣的夢想，走到今天。小米想對你說：因為有你，所以小米。感謝你一路以來對小米的守護。”
隨著卡片寄到手中，粉絲還驚喜地發現，小米公司竟然還寄來了100元的購物券。很多粉絲被這樣的用心所感動，當然，他們很樂意將小米這樣的行為分享給身邊的人，於是，從不滿意到滿意，“米粉”也開始由少到多。而小米就這樣又成功地完成了一次口碑營銷。
任何一家企業，產品都不可能完美無瑕，而如今看來，用戶滿意度考察的也絕不僅僅是產品本身。對於消費者來講，企業提供的額外服務以及其所包含的情感，會影響使用心情，會影響用戶體驗，當然也足以影響用戶口碑滿意度，進而影響企業口碑和形象，影響口碑營銷的效果和進程。而小米正是憑著對用戶負責的態度和對客戶的感恩，彌補了產品方麵的不足，提升了用戶滿意度，也提升了企業的口碑和形象。
日常生活中，如果一個人覺得某個產品不錯，很正常的反應就是告訴周圍的人。每個人都有自的圈子，於是，口口相傳，關於這個“產品”的好消息便以驚人的速度傳播開來。但如果這個人傳播的是某個產品的負麵消息，毫無疑問會三人成虎，給該產品的營銷帶來嚴重的負麵影響。
所以說，沒有滿意度，口碑就是空談！要知道，有客戶滿意度的產品才能形成口碑，有口碑的產品才有可能成為名牌，而名牌才是真正的品牌！
口碑的核心是超越預期
成功的標準從來都不是合格，而是能夠超越預期。而從粉絲的角度來講，市場上產品這麽多，如果你隻能做到合格，那麽他們或許會選擇你，但更大的可能性是不會。因為如今很多消費者都早已過了買東子隻為滿足基本需求的層次，他們追求的更多的情感和精神層麵的滿足。而企業要想在這種情況下從同質化市場脫穎而出，就必須能夠達到一個更高的層次，那就是超越消費者預期。
至於什麽叫超越預期，奇虎360的周鴻禕先生在講用戶體驗時，曾經舉過一個例子，非常形象，也非常精彩，同時也最能回答這個問題。
假設說，華夏銀行請我吃飯，我打開一瓶礦泉水，喝完之後，它確實是礦泉水，這叫體驗嗎？這不叫體驗。
隻有把一個東西做到極致，超出預期才叫體驗。我開個玩笑：比如有人遞過一個礦泉水瓶子，我一喝裏麵全是50度的茅台——這個就超出我的體驗嘛。假設它是一個體驗，我就會到處講“我到哪兒吃飯，我以為是礦泉水，結果裏麵是茅台”，如果我就這個經曆寫一個微博發出來，絕對能轉發500次以上。
作為一家非常看重粉絲營銷、用戶體驗和口碑效應的企業，小米同樣非常重視粉絲的內心感受。雷軍也曾經講過：“口碑的真諦是超預期，隻有超預期的東西大家才會形成口碑。”
當雷軍確定小米的方向是互聯網手機時，其在產品思維上的目標是“讓用戶尖叫”，這個我們在前麵也說到了。那麽如何超出用戶的預期？雷軍找到的是一個非常直接的單點切入口：把手機當電腦做。他說“我們做了30年的PC，PC最後勝出的招隻有兩條，高性能、高性價比。”在用戶的預期當中，高性能的手機自然是高價，低性能的手機自然是低價，“高性能、高性價比”的手機如何能不超出用戶的預期？
因此，從小米成立開始，上到雷軍、黎萬強，下到普通員工，所以人都始終在產品開發的細節和服務方麵追求著超越粉絲預期。據說雷軍幾乎每天絕大多數時間都在各種產品會之間奔波，他每周都會定期與各個部門的基層同事進行產品討論，以期做出足夠超越用戶預期的產品。雷軍自己也說過：“我們每個人都知道，小米是一家很‘變態’的公司。為了代碼質量好一點點、為了用戶體驗好一點點、為了產品品質好一點點，我們每個人都不惜加班加點，一天工作十幾個小時，甚至通宵達旦。”
此外，在做好了產品的同時，雷軍也深知，一個產品或者品牌的口碑好不好，往往並不單純地體現在這個產品或品牌的質量或品質怎麽樣，更在於用戶對其的期望值有多高。
我們都知道，迪拜的帆船酒店是全球最好的酒店之一，但雷軍體驗完了之後，卻無比失望。當然，他的失望並不是因為帆船酒店真的很差，而是因為之前的期望值太高了。如此一來，他能給出的評價以及能告訴周邊朋友的，隻能是“還湊合”、“還行”、“一般般”。
而有一家餐飲企業，卻讓雷軍真正覺得超出了他的預期，那就是海底撈。在雷軍看來，海底撈與五星酒店相比，似乎並不出色。但當他體驗過海底撈的服務之後，卻覺得不錯，因為，海底撈在一個看似不起眼的地方，但走進去的時候卻超越了自己的期望值。如此，他告訴身邊朋友的，必然是海底撈的正麵評價。
話說回來，雷軍覺得海底撈超出預期是有道理的，這是所有到過海底撈的消費者的共同感受，在業內，海底撈甚至被稱為“變態”。而正是這種超出人們想象和正常認知的“變態”才為其贏得了良好的口碑以及業界的矚目。
在海底撈官方網站的“歡樂專區”內有一個板塊是特色服務，用圖文並茂的方式羅列了一些被海底撈列為標準項目的特色服務，相信不少人都深有體會：
1．當顧客走到海底撈門口時，迎賓會上前與顧客熱情地打招呼。進入海底撈時，遇到的每位員工都會熱情地與顧客打招呼。我總覺得這一點海底撈與其他餐飲店不同，後來我才想明白，差別在於海底撈員工的熱情都是發自內心的。
2．如果需要等位，顧客可以免費享受到如美甲、免費飲料、免費零食、擦鞋、上網、玩棋牌遊戲、觀看表演等服務。
3．如果有顧客帶著小孩來用餐，海底撈會主動提供嬰兒椅、嬰兒床、睡袋等。
4．當病人、殘疾人或年齡較大的顧客到海底撈用餐時，海底撈會主動提供方便輪椅。
5．海底撈會為帶手機的顧客送上一個透明的小塑料袋，用來保護手機，以免被食物弄髒。
6．如果有女性顧客散著頭發，為方便其就餐，海底撈會送上一根小橡皮筋。
7．如正好有顧客過生日，海底撈會派員工為其唱生日歌，還會送上一份特殊的禮物。
8．顧客如果在下雨天用餐時沒帶傘，海底撈會借傘給顧客。
9．霧氣較大或冬天，海底撈會及時為戴眼鏡的顧客送上擦眼鏡的布。
10．顧客在海底撈就餐時點的酒沒喝完，可以存放在酒架上等下次享用。
11．當顧客從洗手間走出時，海底撈員工會及時送上熱毛巾，如果女性顧客有特殊需要，海底撈也會熱情地提供幫助。
……
相信凡是到過海底撈的顧客都曾有過這樣超過預期的體驗。那麽，海底撈憑什麽讓消費者超越預期？正是因為他們想得很周到，甚至比消費者還周到。當然，管理者很難憑空想象出這些超越消費預期的細節，這都是在海底撈經營過程中逐漸被發明和創造出來的。當海底撈考慮得比消費者還多的時候，能不超越預期嗎？能不被口耳相傳嗎？
而事實上，有沒有超越消費者的心理預期，更多的隻是一種心理感受。當你聽過了所有好的評價，體驗時即便全部真實，也不過能和你的預期持平，甚至消費者心中還會不自然地生出一種“叛逆”的挑毛病心理：它真的有別人說的那麽好嗎？連衛生間都好得讓人尖叫？他們的菜真的好到天上有地上無？這樣高預期之下自然難以超越預期。
自然，雷軍也明白這個道理。在他來看，用戶的胃口一旦被吊得太高，產品出來後就極難超出用戶的心理預期，口碑自然無法形成。相反，如果前期低調一些，後期或許才更容易超出用戶預期。
眾所周知，雷軍曾加盟金山軟件公司，還作為中國大陸著名天使投資人投資過包括卓越網、逍遙網、尚品網、樂訊社區、UC優視、拉卡拉、凡客誠品、可牛、好大夫等在內的20多個項目。也就是說，創辦小米時的雷軍早已是業界名人，當這樣的雷軍出來創業時，人們對他的期望值自然不會低。
在較高的期望值麵前超越預期，顯然不容易做到。雷軍深知在產品還不成熟的時候大肆宣傳隻能提高用戶的期望值，而一開始消費者期望值就過高，對於企業來講則是非常不利的，因為這個時候你要向超越他們的預期會難上加難。於是，雷軍開始致力於保密工作。所以，開始組建團隊時，每個人見到雷軍聽到的最後一句話往往是“這件事情暫時保密！嚴格保密”，直到後來見怪不怪。這也便是為什麽小米手機更像是橫空出世，但他一出世就吸引了所有人目光的原因所在。
不過，我們也知道了，小米做出第一款產品後並沒有按常理出牌去打廣告，而是通過在論壇裏發帖來傳播小米，並成功將小米推向了世界。當然，最初誰都不知道小米產品來自軟件領域，直到這款默默無聞的產品和係統引起用戶好評如潮的時候，小米成功逆襲，忠實的“米粉”數量也開始一路攀升。
口碑的核心永遠是超越客戶預期的體驗，當小米要求所有員工用心去幫助用戶時，小米神話開始了；當IBM在為客戶安裝好設備、開出支票之後，仍然與客戶保持“熱戀”關係時，IBM傳奇開始了；當海爾洗土豆的洗衣機開發出來時，“世界名牌”出現了……
粉絲營銷口碑傳播的核心，就是超越預期。雷軍做小米的核心理念之一就是做出超出用戶期望值的東西，讓用戶“尖叫”。當用戶開始期待一次又一次超越預期的體驗時，粉絲營銷就所向披靡了。
營銷創造價值，服務贏得口碑
企業要生存，離不開贏利，這是企業持續存在和發展的必要前提，當然，也是企業一切營銷工作的根本目的。但是，美國奧美廣告公司卻提出了一個著名的“奧美原則”，說的是如今企業在競爭中取勝的關鍵在於“服務顧客至上，追求利潤次之”。
雷軍很讚同“奧美原則”，在他看來，對小米而言互聯網服務才是最重要、最急需的，服務做到了，賺多少錢都是順理成章的事情。的確如此，在市場經濟條件下，隻有切實將客戶當作上帝，用心做好客戶服務的企業，才能真正贏得口碑。
小米雖然采用的是線上銷售的模式，但鑒於穀歌Nexus Ooe手機的失敗案例，小米力求做得比線下銷售的商家更完美。試想，如果線上不如線下方便，服務不如線下靠譜，用戶憑什麽在線上購買隻有產品沒有服務的產品呢？
我們上一節已經提到了海底撈，對於因服務精神著稱的海底撈，雷軍十分推崇。在他看來，互聯網行業同樣需要這種服務精神。而“小米之家”的成立，正是為了更好地為用戶服務。
提起“小米之家”，相信“米粉”們並不陌生。“小米之家”是小米公司成立的直營客戶服務中心，為此，雷軍投資了1．2億元布局。“小米之家”為廣大“米粉”提供小米手機及其配件自提，小米手機的售後維修及技術支持等服務，更是“米粉”的交流場所。雷軍希望，有一天，“小米之家”能成為“米底撈”，憑服務取勝。
“顧客就是上帝”我們曾聽過的無數次，但真正做到的卻寥寥無幾。但實際上，因追求利潤而削減服務或降低服務標準，這是所有營銷方法中最最愚蠢的一種，要知道，服務的缺失也能形成口碑效應，隻不過是負麵效應，隻能將企業拖入萬丈深淵。
相反，隻有做好客戶服務才能搞好企業，贏得預期的口碑。雷軍顯然非常明確這一點，他說：“我們不要考慮銷量，也不要考慮營業額和利潤，我們最最需要考慮的是每一個消費者，每一個‘米粉’買了小米手機以後他用的感覺怎麽樣，他遇到了什麽困難和問題，我們怎麽可以讓他更滿意”。小米在通過營銷創造價值的過程中，一直很重視客戶服務。
說到憑借服務贏得口碑的企業，IBM“藍色巨人”是個無法繞過的話題。IBM憑什麽在競爭激烈的IT行業內名列前茅？正是讓業內同行望塵莫及的客戶服務！
IBM被稱為“世界上最講究以服務為中心的公司”，這一榮譽並非空穴來風，IBM以客戶滿意為中心的服務在業內一直被津津樂道。
一次，IBM的一個女服務代表驅車到某地為客戶送一個零件，客戶需要用其來恢複失靈數據中心存儲功能，非常著急。然而，她在途中遇到了一場暴雨，河流的水位因暴雨而極速上漲，通往客戶所在地的16座橋僅剩下兩座沒有關閉，更為嚴重的是交通擁堵嚴重，平時隻需要花25分鍾的路程她行駛了4個小時都沒有到達。隨著離承諾客戶的時間越來越近，這位代表心急如焚。這時，服務代表想起車中有一雙旱冰鞋，於是她毅然決然地從車道駛出，穿上旱冰鞋滑到目的地，及時將零件送到客戶手中。
像這樣通過服務超越用戶預期的經典案例，IBM屢見不鮮：IBM曾承諾為一個客戶作係統維護，但大雪封山無路可走，為了兌現承諾，IBM竟然向客戶緊急空投程序員來為用戶解決問題；還有一位服務代表，為了及時為客戶修一台打字機步行了上百公裏……
IBM要求每一個員工為客戶提供真心實意的服務，並且明文規定，如果員工因冒犯顧客而損害公司形象將馬上被辭退。正是憑借“以為顧客服務為本，真誠相待”的服務理念，IBM以不斷超越用戶預期的服務在世界範圍內口碑相傳。
如今，很多互聯網公司在承諾送到東西時括弧中都會標注“特殊天氣除外”等字樣，而當客戶看到IBM女代表在暴雨天滑著旱冰鞋來給自己送零件時，能不感動嗎？對IBM的服務能不滿意嗎？當IBM不計高額成本用直升機為客戶空投程序員維護係統時，用戶能不把這件事情傳播給周圍的人嗎？媒體能錯過這個足以登上頭條的新聞嗎？IBM的口碑和品牌知名度能不提升嗎？
在市場競爭中，產品不難複製，難的是複製服務。隨著產品同質化日益嚴重，增加和完善服務所帶來的利潤一定高於你支出的成本，而贏得的口碑效應一定高於你所有的廣告和公關！在互聯網營銷模式當中，不是不需要服務，而是更考驗服務，隻有以“服務顧客至上，追求利潤次之”的原則去做粉絲營銷的企業，才能真正贏得用戶口碑，並順利成章地贏得企業發展的未來！
用戶體驗：好的產品自己會說話
小米口碑營銷有一個著名的“鐵三角”：社交媒體是當下口碑傳播的新渠道，是加速器；和用戶肩並肩的站在一起，和用戶一起玩，是口碑傳播的關係鏈；而好產品，則是好口碑的基石，是推動小米整個口碑傳播的發動機！
沒有好產品做基石，再好的營銷方案也賣不久、賣不火。好產品的重要性不言而喻。在黎萬強看來，以前在講品牌、講口碑傳播時確實需要強有力的廣告來驅動的，沒有好的廣告策略很難很難想象打造品牌和品牌的口碑。但在現在，他說：“產品的體驗才是真正的品牌”。
黎萬強在演講時說：“單純依靠廣告，依靠營銷，你能忽悠一部分用戶，或者很多用戶，但是不可能忽悠住全部用戶。如果你的產品本身品質不過硬，服務不夠好，在互聯網和移動互聯網極度發達，社交網絡崛起的今天，即使是少數用戶發現了你忽悠的真相，也會通過這些網絡平台，迅速地把這些訊息傳播到每個用戶的耳朵裏。
“相反，如果你的產品足夠好，服務足夠到位，性價比高，讓用戶真心喜歡，用戶又能夠參與其中，獲得足夠的參與感，那麽用戶就願意主動地把這樣的好體驗傳遞給他身邊的朋友，他的朋友也會同樣地傳遞下去。”
當然，也有很多“米黑”會反駁說，小米的產品並不好，甚至說小米是在“山寨”iPhone。對此，雷軍認為，偉大的作品是根本不可能抄襲的。“米黑”又會問，那山寨小米怎麽說？雷軍坦言：“如果小米還會被別人抄襲，那是因為我們做的不夠好。我們不怕別人山寨，雖然知道自己與極致還差距很大，但是並沒有絕望，還是希望通過我們每天腳踏實地，一步一步努力，能離偶像再近一點，再近一點。”
他還說：“在互聯網上，剛剛開始時最重要的不是大規模地最廣告，而是做好搜索引擎優化和病毒式營銷，盡量壓下用戶的預期值，專心做好產品，讓產品說話。”
的確，小米產品從來都沒有說自己是最好的，但他們的每款產品都在用戶體驗上堅持做到極致，做到擁有極高的性價比，做到讓用戶尖叫。並且，從成立到現在，小米從來沒有刻意地投入廣告去營銷，他們隻不過將產品的消息告訴了用戶，用戶就想去買。而使用過小米產品的人又將這這樣的購買欲望口口相傳，傳播到了更多的用戶心中，這就是小米口碑的力量，這就是小米產品的力量。
在這個網絡經濟的時代，消息的傳播速度和範圍都是空間的，再好的營銷終究還是要靠產品來說話，靠用戶體驗來說話。沒有好的產品，不提升產品的消費價值，口碑營銷就是一句空話。在小米手機4發布之後，雷軍給小米全體員工發了一封公開信，信中雷軍表示：“研發環節我們強調‘極致的產品態度’，製造環節我們強調‘真材實料’，服務環節我們強調‘和用戶交朋友’，定價我們追求‘硬件成本價’，這些都是小米過去成功的關鍵。其實，就是保持真誠的態度！”事實上，正是這種做好產品的態度，才是小米成功的根本。
對於產品來說，質量就是生命；對於企業來說，口碑就是生命。產品好比是一把“雙刃劍”，既卡著用戶的需求，更卡著企業的命脈，而不過關的產品隻能讓企業生命岌岌可危。
曾幾何時，我國市場出現了很多偏離商業本質的現象：很多商家在最大限度降低成本的基礎上拚命在營銷環節集中資源，卻漠視產品和質量。很多諸如“廣告就是產品”、“好產品不如好營銷”等似是而非的觀點甚囂塵上，忽略口碑傳播的負麵效應。
說起豐田我們並不陌生，但其作為是世界範圍內的著名車企，卻頻頻陷入“質量門”事件。早在2010年，豐田就曾陷入一次“召回門”事件，自那之後，豐田一度陷入消費者的信任危機。2013年的4月11日，豐田又出現了新的狀況：其生產的一批豐田車安全氣囊的增壓泵故障可能不小心啟動前排座椅側安全氣囊，或啟動自動安全帶。顯然，消費者和市場都無法容忍這樣的安全問題，為此，豐田汽車公司隻好再次宣布召回173萬輛汽車。
危機發生之後，豐田公司在處理方麵也無法讓人滿意。其並沒有在第一時間承認並改正自己的錯誤，而是漠視置消費者的投訴，當事情演示時還企圖通過隱瞞錯誤、拖延處理等拙劣的演技來欺騙消費者繼續駕駛有問題的汽車。
毫無疑問，這些忽視產品質量的行為有悖豐田早期所秉持的經營哲學。口碑再好的企業，如果總是不將產品的質量和用戶體驗放在重要位置上，最終也隻能迎來四麵楚歌的下場——忽視質量的企業在競爭激烈的市場上無異於自毀前程。
正如管理學家邁克爾·哈默所說，“豪華大巴司機的微笑永遠也不能替代汽車本身”，隨著互聯網經濟的不斷發展，消費者更重視他們所得到的最終結果，口碑營銷最終還是要靠產品來說話！請記住，商場如戰場，產品才是終極武器，要想在粉絲經濟時代取勝，就必須從讓好的產品自己去說話。
社交媒體：論壇、微博、微信、QQ空間，加速口碑傳播
隨著互聯網的出現和大數據時代的到來，口碑就像一個雪球，在各種社交媒體的道路上越滾越大。論壇、微博、微信甚至QQ空間，不管你是一個名人，還是一家企業，甚至隻是一個普通人，都可以通過社會化媒體來表達自己的思想和聲音，去影響他人。正如小米黎萬強所說，“社交媒體是當下口碑傳播的新渠道，是口碑傳播的加速器”。
在社會化媒體興起之前，產品的口碑傳播是真正的口口相傳，當然，這樣的口口相傳隻能在很小的範圍內中進行。例如，住在某條胡同中的大爺大媽在乘涼納陰時會相互交流，說哪個菜市場的菜便宜，哪個商場經常打折，最近流行的什麽品牌不錯，等等。
傳統意義上的口口相傳對於口碑的建立有很重要的作用，但卻需要一個漫長的過程。但互聯網的出現和飛速發展改變了這種狀況。隨著微博、微信等社會化媒體的出現，一個消息放到網絡上，隻要幾分鍾就能傳遍整個世界，這將傳統、小眾的口碑傳播勢能放大到了幾千甚至幾萬倍。因此，也不斷有社交媒體口碑營銷成功的案例發生並改變著我們的生活。
美國有家名為“Flying Pie”的比薩店，盡管其官網做得並不好，但卻憑借有趣的在線營銷方案成功虜獲消費者的心多年，甚至整個城市對該披薩店是無人不知，無人不曉。
這個成功的在線口碑營銷方案名為“It’s Your Day”。每天，Flying Pie都要喊出一個“名字”，並邀請五位叫這個名字的幸運消費者來他們的廚房免費製作披薩，並拍照片放到他們的網站上。例如，2月16日，他們叫出的是“Ross”，2月19日是“Joey”……
在Flying Pie的網站上，每周公布新一周名字的列表。如此一來，消費者會經常瀏覽這個列表，如果看到朋友的名字，自然會立即告訴他。
不僅如此，新名字的選擇也充分調動了消費者的參與熱情。在接待客戶時，Flying Pie會請每個來參加活動的客戶提供一些名字，再通過投票來決定哪些名字成為下一周的幸運名字。
如此一來，Flying Pie活動的參加者就能順利成章地邀請更多的朋友參加。試想，一個朋友或同事告訴你，你的名字成為了Flying Pie網站的幸運名字，你就去了；當你去了的時候，你再告訴Flying Pie你的朋友可能叫的名字……一來二去，網站的用戶越來越多，Flying Pie的顧客群體越來越大，新的顧客也不斷產生。
有趣的是，一位美國的專欄作者還就這個案例進行了調查。起初，是一位朋友告訴他Flying Pie比薩店將在某天舉辦“Armando日”——正是這個作者的名字。作者十分驚訝，朋友告訴他說自己吃過這家店的比薩，味道還不錯，並且他還經常檢查Flying Pie網站上有哪些新名字，當他看到的新名字讓他想起自己叫這個名字的朋友時，他會習慣性地告訴那些朋友：“Flying Pie提到你的名字啦！”。
就這樣，不管是去過“Flying Pie”的消費者，還是僅僅被提到過名字的消費者，都在熱情地四處幫忙傳播“Flying Pie”。
Flying Pie是一個非常棒的口碑營銷案例，並且充分利用了自己的官方網站，但這並不影響用戶通過微博、微信等社會化的媒體為其做宣傳。其精妙之處在於通過一個網站將目標顧客織成了一張網，並且這些顧客都會熱衷於口口相傳，從而讓顧客源源不斷。
一家小小的披薩店，做到全城人人皆知，在傳統口碑營銷時代似乎是一件不可能的事情，但在社交媒體高度發展的今天，它卻做到了。當今時代，一家企業如果不懂得利用網絡達到傳播效應，很難在激烈的競爭當中取勝。小米口碑營銷的成功自然離不開其對社交媒體的充分利用。
熟悉小米的人都知道，小米做社會化營銷主要有四個通道：論壇、微博、微信和QQ空間。眾所周知，QQ空間和微博的媒體屬性非常強，而近幾年來興起的微信則更適合做客服平台，隨著微信群功能的不斷擴充，其口碑宣傳的能力更強了一些。不過，小米最早做的是論壇，這也讓非常多的“米粉”沉澱其中。
據統計，截止到2013年底，在微博和微信上，小米的用戶多達450～500萬；小米論壇如今有1000萬用戶，空間有1500萬。小米論壇每天都有超過100萬的流量，發帖量更是多達到25萬，是同類廠商的10倍。在某個時間節點，我們甚至不管是打開微信還是微博，或者是進入QQ空間，鋪天蓋地都是關於小米的信息，而再看看身邊的人，更是都在奔走相告談論小米。毫無疑問，小米在這些社交媒體上的火爆加速了整個的口碑傳播。
當然，企業之間產品和經營情況不一而足，在利用社會化網絡渠道建立口碑時的做法也不盡相同，甚至是同一家企業，在不同的發展階段借用的社交媒體也應當做出恰當的選擇。
發燒友是小米的核心用戶，這就決定了小米在利用社會化網絡渠道建立口碑時必須結合產品自身的特點。很多服務諸如使用MIUI給手機刷機等的門檻相對較高，若僅依靠微博來傳播，不免太多碎片化，於是小米才創建了論壇。當小米通過論壇沉澱了幾十萬核心的用戶之後，才轉向通過QQ空間、微博、微信等方式推廣和擴散小米產品的口碑。
在利用社會化網絡渠道建立口碑方麵，小米是典型的代表，但企業和商家不一定要和小米一樣，必須根據產品的需要製定相關的社交媒體口碑營銷策略。
在這個網絡化力量興起的時代，如果你還沒有認識到社交媒體已成為當下口碑傳播的新渠道，便無法為企業的營銷加速。相反，如果你能根據自己的企業和產品特點，選擇合適的社交媒體進行傳播，那麽你就更能迅速建立品牌口碑勢能！
粉絲“捆綁”：一起玩才有牢固的關係鏈
黎萬強在講企業與用戶的關係時說，過去往往是“用戶向企業下跪”，企業生產什麽，消費者便使用什麽。但時代早已經發生了天翻地覆的變化，顯然現在靠這樣的方式已經很難讓用戶緊緊跟隨，而如何建立和維護紮實的關係鏈成為很多企業亟待解決的問題。
有些企業在營銷時顛覆了傳統的企業負責生產消費者負責購買的模式，而是通過與消費者一起玩實現紮實的關係鏈。小米就是這樣，一路走來，其成功實現粉絲“捆綁”的背後有兩句話：自己愛玩，和用戶一起玩！
就拿小米的幾個創始人來說，似乎就都挺愛玩，並且玩得很“嗨”。
就拿黎萬強來說，他就是個不折不扣的攝影發燒友，當然也是個相機發燒友。黎萬強的這一愛好從初中就跟隨他了。作為一個典型的資深IT宅男，購買攝影器材等最新電子設備的重點就在於把玩。雖然在他看來，用什麽相機拍不重要，但對購買相機等攝影器材的這個“敗家”過程還是非常享受的。
而雷軍則是個典型數碼的發燒友。雷軍的辦公室當中有兩組特殊的物件，一組是電子秤和遊標卡尺。正如雷軍自己所說，他首先是產品經理，其次才是CEO。雷軍一直參與一線產品的設計和改進，甚至會精確到一毫米甚至更細致。另一種特殊物件是一個很大的保險櫃，裏麵裝的不是現金之類的東西，而是他所有玩過的手機等數碼產品。從在金山開始，雷軍就開始拉著大家一起玩各種手機，邊琢磨邊玩。
我們說到過，負責MIUI的洪鋒曾任Google中國的產品經理，他最愛玩的就是機器人，因為當初他曾用機器人協助做Google地圖街景。剛進入小米的洪鋒由於工作需要，經常在北京上海兩個城市穿梭，這就導致他有時分身乏術。後來，他幹脆又做了個能遠程操控的機器人，機器人或代他開會，或展開相關管理工作，甚至還會跑到廁所去。
不僅創始人們愛玩，小米的員工也愛玩。黎萬強曾說小米最幸福的員工之一唐楊林，他是小米的產品市場專員。他的愛好一是用手機玩遙控車模、航模等藍牙的設備，二是拍照。雖然不是專業的攝影師，但他卻成為了小米手機3的樣片攝影師，而他市場係的工作基本就圍繞遊山玩水展開，並且“玩得很出色”。
顯然，小米首先是自己玩起來的。黎萬強說，最初，小米之所以將口號定義為“為發燒而生”，理由其實非常簡單，他們都是發燒友，都喜歡玩電子產品，所以，做小米其實也就是做他們自己會喜歡玩的產品。
當然，僅僅自己玩是遠遠不夠的，如何能通過自己玩來準確找到用戶需求的痛點，並且通過用戶的語言去交流，才能讓米粉的隊伍不斷地壯大。在黎萬強看來，當今的很多年輕人已經不再像過去一樣盲目追逐一個偶像或者一個品牌，他們更願意發揮自己的能力去參與和改變這個世界，發揮自己的能力去參與和創造一個品牌。
也正因為如此，小米將做關係鏈的核心定位為“和用戶一起玩”。小米路由器從研發到發布就讓“米粉”玩了個痛快。
發布小米路由器之前，小米方麵首先在微博上做了披露，雷軍發了個微博說小米要發布一款新玩具。於是，不少“米粉”都開始設計小米路由器的模樣，有設計成手電筒的，有設計成水瓶的，更讓人驚訝的是居然有“米粉”曬出的圖將小米路由器PS成為了“小米豆漿機”！
不少用戶覺得“小米豆漿機”很好玩，連小米的設計人員都想不到怎樣才能做出一個智能豆漿機，萬能的用戶卻考慮豆漿機是否需要智能，是否需要CPU，是否需要操作係統……但當無數用戶跟著小米一起玩的時候，小米不僅遇到一個“小米豆漿機”這樣好玩的創意與點子，還得到了無數天馬行空的想法和創意。
後來，這個神奇的“小米豆漿機”被用戶瘋狂地在微博、微信、QQ空間和論壇中傳播。而傳播的直接原因就是小米方麵覺得好玩，很多用戶也覺得好玩。當大家都覺得好玩的時候，就會樂於主動去分享和傳播這個消息了。
也正因為如此，在短短的時間內，當很多人海不知道要發布的小米“新玩具”是什麽的時候，品牌的口碑就已經被傳播到全國各地去了。
研發過程中，小米團隊和粉絲們在論壇、微博、微信上都非常活躍。對於小米來講，產品無論什麽時候都是粉絲在用，因此在功能、設計等方麵他們也更願意聽取他們的意見和建議，並且不斷修正和完善。而對於粉絲來講，從被動的產品接受者到主動的產品製造參與者，這一身粉的變化讓他們非常興奮，同時這種參與感也能激勵他們發揮想象，提供更多的建議。如此一來，整個產品研製過程就變成了企業和粉絲大家共同的“遊戲”。
後來，小米在這個路由器的做工上選擇了讓用戶自己來組裝，這就讓路由器真的成為了值得玩的“玩具”。這是一種很難得的參與感，“米粉”們樂於玩耍還不夠，他們玩得happy了自然還要通過各種社交網絡分享給朋友們，於是，紮實的口碑營銷關係鏈就誕生了。
很多人都在問，手機品牌那麽多，為什麽小米存在這樣、那樣的缺陷，卻仍舊有一大群粉絲忠心地追隨？他們不僅一個接一個地購買小米的產品，還會非常主動地幫助小米維護品牌形象、自發進行品牌傳播，它和別的手機品牌相比，有什麽魔力呢？
其實小米和其他品牌手機最大的區別就在於小米很注重用戶的參與感，用黎萬強的話說，其中最根本的原因就是“別人的用戶都是在用手機，我們小米的用戶是在玩手機”，當別的用戶都隻是跟隨廠商製造的理念，但小米的用戶是在與小米一起創造、一起玩。
一款產品，一個品牌，要想在激烈的競爭中成功突圍，在口碑營銷中屹立不倒，就必須有些不一樣的東西能黏住用戶，小米的秘訣在於與客戶一起玩。如此一來，小米就成功“捆綁”了粉絲，成功搭建了一套通過與用戶一起玩來改進產品的驅動機製。而這導致的直接成果就是形成了小米口碑傳播的紮實關係鏈，而“和用戶肩並肩地站在一起，和用戶一起玩”也成為了小米口碑營銷“鐵三角”重要組成之一。
全麵突圍，讓每個接觸過你的人都為你推銷
作為移動互聯網戰車的小米仍然在高速前進，僅在2014年上半年，小米就已經實現2013年一年的銷售額。而小米這個品牌也在不斷告訴前進的過程中不斷地將自己的口碑傳播給更多的人。
在很多人看來，小米的每個用戶都是小米的免費推銷員。但實際上，事實並不僅僅如此，小米正在做的事情是讓每個接觸過的人都為其推銷，這就是小米成就口碑的神奇秘密。
2010年正值智能手機的換機潮，好的元件當時是稀缺品，而小米團隊麵臨的最大問題就是供應鏈的信任和支持，當然，沒有供應鏈的的信任和支持就更別說聚集粉絲的信任和支持了。
盡管當時的雷軍在互聯網領域已經頗有名氣，負責小米硬件的是曾經是摩托羅拉的高管周光平，但在大家眼裏，小米的硬件仍然不夠硬。直到2010年12月底，小米與芯片商高通的談判才初戰告捷，而高通最後選擇小米的原因就在於其為用戶提供高質量手機的信念。
為拿到夏普液晶屏的供給，小米花了很多時間來溝通，據說小米是日本東北地區地震之後首個拜訪供應商的中國公司。最終，小米公司無論如何都想把手機做好的信念和魄力打動了高通，使得高通下了互聯網手機新模式的賭注。
供應鏈沒有問題之後，第二道關卡就是生產關和品質關。業內人士都知道，每個生產鏈都有爬坡的過程，生產工人總需要有一個熟悉新流程的過程，而小米最關心的問題就是如何從一開始就保證小米的良品率。
本著對用戶負責任的態度，小米進行了反複甄選，最終選擇了給蘋果組裝iPad的英華達加工線。果然，後來的十萬台小米手機賣出去都沒有什麽大問題，從質量上保障了小米手機的口碑。據悉，英華達南京工廠將近80%的業務都來自小米。
連台灣著名企業家郭台銘都曾說，他最大的遺憾就是錯失了小米，而被小米選擇的和選擇了小米的，無論是供應鏈還是加工線，主動對小米公司的經營理念口碑相傳。
無論是供應鏈還是生產關，小米在巨大的挑戰麵前表現出了極大的聰明才智。很多品牌不敢輕視在消費者的口碑上下工夫，卻忽略了其他群體，如企業合作夥伴、供應商等。但小米做到了，與小米合作的各個渠道似乎都在為其做著免費的宣傳，甚至連沒有成功參與其中的郭台銘都成為了意見領袖，其聲稱遺憾地錯過小米無疑是對小米品牌無上的褒獎。
除此之外，小米沒有忽視小米員工的力量，他們深知，小米的每一個員工都是傳播小米品牌最有力的推動者。
小米公司有一個與員工一起分享利益的理念，最大的體現之一就是小米成立沒多久就推行了全員持股、全員投資的計劃。當然，給足夠回報，一方麵是為了讓員工更加安心、努力地工作，另一方麵為的就是能讓小米員工促進宣傳，更重要的是在第一線與用戶無縫溝通，與用戶做朋友。做朋友的心理就是，當用戶有問題的時候，第一時間解決，即使解決不了也要想想辦法幫他解決。如此一來，小米的每一個員工不僅是小米的工作者，更是小米口碑的傳播與維護者。
員工對於企業口碑的塑造和傳播的作用不容小覷，很多企業都深入認識到了這一點。其中星巴克連鎖咖啡就是員工促進品牌口碑塑造非常成功的一個案例。
很多人評論星巴克咖啡的味道時都認為他們的咖啡並不是最好喝的，但他們更滿意的是星巴克安逸和舒適的環境，當然，這個環境是所有星巴克員工創造的。
星巴克董事長霍華德·舒爾茨說“每個員工都是品牌的形象代言人”，星巴克可以說是將員工與顧客的口碑利用到了極致，每個星巴克員工都在努力通過舒適的環境和真誠的微笑為顧客帶來良好的體驗。
去過星巴克的消費者都知道，星巴克所有員工似乎永遠在微笑。不管排隊等候的有多少顧客，不管顧客有多麽急躁，甚至在麵對顧客怒容的時候，星巴克員工也仍然微笑著、輕聲細語地與顧客說話。
在星巴克，無論顧客的眼睛在什麽時候與員工的目光接觸，他們都會看到他們的微笑。因為，每個員工都在為讓每個顧客感覺星巴克是一處充滿安寧、親切與祥和的休憩樂土而努力。在星巴克店裏，最大的聲音就是輕柔的音樂，因為星巴克的員工從來不會去驚醒那些沉浸在家與公司之外的“第三空間”中的顧客。
在商品銷售的過程中，口碑是“使顧客決定購買還是放棄購買的決策關鍵時刻”，顯然，作為與用戶直接接觸的公司員工在口碑的傳遞過程中起著決定性的作用。星巴克與小米明白，每一個顧客好的口碑將帶給他們更多的顧客，而很多顧客好的口碑就在於員工在工作和行為方式中對品牌口碑的傳播。
一個企業的口碑營銷策略應該是多維度的，這就需要企業不僅要考慮直接的消費者，更要考慮的各個崗位的員工，各個產品的渠道，各個層級的供應商和戰略合作者，不管你相信與否，他們其實都在某個程度上影響著我們產品和品牌的口碑傳播。
所以，要想成功以口碑拉攏客戶，不妨首先試著拉動每一個能接觸到你品牌的人，不管他是你的員工，你的戰略合作夥伴，你的競爭對手，都沒關係，你要做的就是讓他們成為傳播你品牌的意見領袖。當你成果做到這一點時，你終將能像打著互聯網概念的小米般，成功實現全麵突圍！