【德魯克語錄】

顧客決定著企業的產品價值。

【活學活用】

德魯克說，管理者必須懂得，企業的產品和服務是由顧客決定的，而不是由企業生產商本身所界定的。顧客永遠都是沒有錯的，不要在產品賣不出去的時候找借口或者埋怨顧客，也不要在不能滿足顧客需求時試圖說服顧客接受你的產品。如果管理者意識不到顧客更需要什麽樣的產品和服務，企業的可持續發展就很危險了。而那些有遠見的管理者總是能最大限度地滿足顧客的需求。

有一天，一個年輕人來到奔馳公司，“我想要買一輛小轎車。”他說得很簡單。

銷售員領著年輕人參觀了陳列廳裏的100多種型號的小轎車，然後征求他的意見。

年輕人問：“還有沒有其他顏色的車？”

銷售員吃了一驚：“先生，這幾十種顏色都沒有您中意的嗎？”

年輕人失望地點了點頭：“我想要一輛灰底黑邊的轎車。”

銷售員不得不失望地告訴他，現在沒有這種車，心裏想：“這個年輕人也太挑剔了！”沒想到，這件事被老板卡文·本落知道了，他對那個銷售員非常生氣：“像這樣做生意，隻會讓公司關門停業。”他要求必須找到那個年輕人，讓他兩天以後再來取車。

年輕人再次來到奔馳公司時，果然見到了他希望見到的那種顏色的車。不過，他還是不滿意：“這輛車不是我想要的規格。”

這次接待他的是公司銷售部主任，他的閱曆要比上次那位銷售員豐富得多，但也沒見過如此挑剔的顧客，暗想：“這人怎麽這麽不近人情，偌大的一個奔馳公司，專門為他生產出一輛車來，他竟然還不滿意！”不過，他不動聲色，沒有將心理的不快表露出來，而是耐心地問：“先生想要什麽規格的，我們一定滿足您的要求。”年輕人說出了他想要的規格，還把車型、式樣都詳細描述了一遍。銷售部主任一一記錄下來，然後告訴年輕人，三天之後到公司取車。

三天之後，年輕人來了，看到自己想要的車已經擺在眼前，自然十分高興。不過，開著車試跑了一圈後，他對銷售部主任說：“要是給汽車安個收音機就好了，那樣一邊開車一邊還能欣賞到動聽的音樂。”

銷售主任十分吃驚，因為當時汽車收音機剛剛問世，應用不廣，而且很多人反對車內安裝收音機，認為那會分散司機的注意力，導致車禍的發生。不過，銷售部主任還是沒有生氣，問：“先生你想安一個嗎？”年輕人點頭。銷售主任猶豫了一下後立刻說：“那你下午來取吧。”

這時年輕人顯得有點兒不安了，畢竟要求太過分了。但是，奔馳公司果真為他的轎車安了收音機，讓他十分滿意。自此之後，奔馳公司建立了訂購製度，顧客需要什麽樣的色彩、規格、座椅、音響、空調、保險門等，都可以提出來，這些要求由電子計算機向生產線發出指令，進行生產，很快一輛完全按顧客要求生產的車就會出現在顧客麵前。

以消費者需求為導向是市場營銷的永恒主題。尤其是對於剛剛走入市場卻又麵臨知識經濟時代挑戰的企業來說，唯一的出路就是徹底轉變思想，努力適應消費者的需求。