【德魯克語錄】
隻有通過詢問顧客、觀察顧客、設法理解他們的行為，企業才能發現他們發展的種種機會。
【活學活用】
德魯克認為，企業要搞明白有關顧客的一係列問題：顧客是誰？他們是幹什麽的？購買習慣是什麽？期望是怎樣的？最看重產品哪種特性？..美國哈佛大學教授李維特曾指出，造成企業萎縮的真正原因是管理者目光短淺，把精力全部放在產品或技術上，而對市場需要關注很少。
在日本，多數企業的市場戰略是對現有產品的更新換代和市場促銷。然而，“花王”卻采取了另一種市場戰略。他們認為：市場永遠存在機會，消費者的需求在不斷變化，企業之間的競爭現在就看誰能發現需求的新趨勢和新特點。為此，“花王”專門成立了“生活科學研究所”，從企業各處調來上百名經濟專家和市場調研的能手，總經理常盤文克對他們說：“你們的工作就是挖掘和發現新的需求，你們要為整個企業的發展邁出關鍵的第一步。”
研究所每年都要定期根據不同的年齡層發放調查問卷，問答項目達幾百個，而且十分具體。他們把回收的各種答案存入計算機，用於新產品的開發。現在，研究所每個月要增加近一萬個來自消費者的信息。另一層次的調查是邀請消費者擔當“商品顧問”，讓他們試用“花王”的新產品，然後“雞蛋裏挑骨頭”，從他們那裏收集各種改進的意見。
來自消費者的信息成千上萬，如何分析研究、取其精華，“花王”有其獨特的方法。他們把所有信息分為兩類：一類是期望值高的信息，即希望商品達到某種程度，或希望某種新產品；另一類是具體的改進建議。“花王”十分重視前者，這類信息雖然沒有具體意見，甚至很模糊，卻反映了消費者的期望，是新產品開發的重要啟示，而具體的改進意見一旦和高期望值信息結合起來，則能起到錦上添花的作用。
在日本市場最暢銷的產品“多角度清掃器”就是這兩類信息結合的產物。清掃用具迄今為止是笤帚和吸塵器的天下，但“花王”在調查中發現，消費者不僅對笤帚早已不滿意，對吸塵器也頗有微詞，比如後蓋噴氣使灰塵揚起，電線妨礙不能自由移動，最麻煩的是一些角落、縫隙、床底很難清掃到，消費者多次反映希望有一種能伸到任何地方清掃的用具。“花王”研究所集中了上百條有關信息，經過研究分析，提出了新產品的基本概念：多角度、無電線、不噴氣、輕便等。幾個月以後，新型的“多角度清掃器”終於問世，其銷售量突飛猛進。
信息研究的作用在於通過信息把企業與消費者聯係起來，這些信息用來分析市場需求，辨別和界定市場營銷機會和問題，從而製訂出合乎市場需求的市場營銷方案，“花王”之所以能一舉成功，主要歸功於它在新產品上市前的信息調查。“花王”專門成立的“生活科學研究所”作為信息係統為企業收集並篩選出最有價值的信息，其中“多角度清掃器”抓住了市場機會，彌補了消費者需求的市場空白，它的成功驗證了信息研究對企業舉足輕重的作用。