【德魯克語錄】

徹底地了解顧客並不容易，但與他們進行近距離接觸是最好的方法。

【活學活用】

德魯克說，無論做哪一行，管理者都需要時常到市場上走動。任何企業想要徹底地了解顧客，都是一件很困難的事情——這是為什麽任何優秀的企業都看重市場調查的原因。但是，盡可能了解有關顧客的信息，是企業管理者必須長期堅持的一項重要工作。任何重要的信息都隱藏在顧客群體當中。

增強顧客對公司商品的信任度和興建超級商場，是克羅格雜貨與麵包公司安然度過大蕭條和反連鎖店運動的兩張王牌。到1935年，公司已擁有50家超級商店。第二次世界大戰結束後，約瑟夫·霍爾出任克羅格雜貨與麵包公司總裁。這位以創新著稱的人揭開了公司發展史上新的一頁。

霍爾將公司更名為克羅格公司，並一下子引進45種公司專賣商標，以加深顧客對公司商品的印象。顧客調查活動是霍爾親自主持的一項重大改革措施。霍爾堅持認為：“對公司發展什麽商品、增加哪些服務、使用什麽銷售手段等問題最有發言權的是顧客。”

為此，他在所有現金出納機旁安裝了顧客“投票箱”。顧客可以把自己對克羅格公司的意見和建議投入箱中，如需要哪種商品、哪種商品應如何改進、需要什麽專項服務等等。每一張“票”上都留下顧客的姓名和聯係地址，一旦該顧客的建議被采納，他就可以終生免費在克羅格公司的商店裏享受該種服務或購買該種商品，還可以獲得公司贈與的優惠折扣消費卡，在購買任何商品時都享受減價優待。

“投票箱”深受顧客歡迎，提建議者絡繹不絕。克羅格公司就根據顧客的建議對症下藥，使公司每一項新出台的措施、每一種新上市的商品都一炮打響。公司的經營覆蓋區域擴大到得克薩斯、明尼蘇達和加利福尼亞。1952年，其銷售額突破10億美元大關。

1960年，克羅格公司根據顧客的建議，在商店中增設藥品櫃台，大獲成功。1962年，又根據顧客的建議開設了折扣商店，這種商店的裝修極為簡陋、服務項目少得可憐，顧客完全像是進入一家堆滿貨物的倉庫去自行挑選。由於減少了經營管理費用，所以這裏的商品價格都格外便宜，牢牢吸引住了具有龐大購買力的工薪階層。到1963年，克羅格公司的年銷售額達到了20億美元。

詹姆斯·赫林於1970年就任克羅格公司的總裁。赫林把公司設立的顧客“投票箱”稱為“科學的市場調查法”，他要求公司的員工要“像滿足情人的要求那樣”去滿足顧客的要求。克羅格公司的企劃、廣告、革新都是根據顧客的意願來進行的。例如，克羅格公司率先在易腐爛商品的包裝上注明有效期、推出無汙染的“綠色食品”、在富強粉食品中增加麵粉精加工過程中易損失的營養物質等。

把握市場需要，不斷推陳出新，是企業競爭勝利的關鍵所在。尤其對那些隻經營單一產品的企業而言，不斷推出迎合目標顧客口味、具有時尚概念的新產品，能夠使企業在同行業中總處於領先地位。克羅格公司之所以能夠贏得顧客的長久信賴，獲得持續成功，關鍵就在於公司的高層與顧客的零距離接觸。隻有接觸顧客，才能更好地滿足顧客的需求，克羅格公司深諳這一道理。