懂得共情的領導者在與員工相處時,懂得觀察和重視員工的情緒和感受,不說過於敏感的話刺激員工,會適時給予對方肯定和欣賞。這是因為他們會考慮員工的感受,能站在員工的角度想問題。
當你對自己要表達的對象表現出共情力時,你可以用更有創造性的方式解決問題,這樣你不僅能真正理解他人的感受,還能讓他們愛聽你說話,增進彼此之間的關係。
著名的《連線》雜誌曾在喬布斯去世後撰文道:“世界最想念史蒂夫·喬布斯的一件事情將會是他的嘴,尤其是他獨樹一幟的說話風格。”
喬布斯生前對員工的直接讚美並不多,對蘋果公司的產品卻從不吝惜溢美之詞。
其實,這是喬布斯在間接地讚揚員工,畢竟蘋果公司的產品無一不凝結著員工的心血,隻是在喬布斯這裏變換成了另一種讚美方式而已。
還有一件小事也發生在喬布斯的身上。20世紀90年代末,喬布斯打算與疏遠多年的朋友傑夫·拉斯金重修舊好。
他沒有直接去找傑夫·拉斯金,而是在一個晚宴上與其他人評價傑夫·拉斯金,說他不僅僅在計算機方麵有天分,在其他各方麵也非常聰明。
這話很快就傳到了傑夫·拉斯金的耳朵裏,傑夫·拉斯金很高興。很快,他就與喬布斯重修舊好、握手言和了。
這兩件小事都彰顯了喬布斯強大的共情力。無論是對蘋果公司的員工還是多年未曾親近的舊友,喬布斯都巧妙地用讚美的方式,讓雙方的關係更加緊密。
在電影《甲方乙方》裏,葛優對70多歲的老大娘說:“大娘,您有40了吧。”雖然這樣的讚美顯得有點兒誇張,卻能讓老大娘非常開心,在情感上拉近了與葛優的距離。
這樣的表達也許你不習慣,但對很多人來說非常實用,被看作是對聽話人的肯定、理解和欣賞。
不過,要讓讚美他人的話得體,至少不那麽假。你可以把讚美分成“認可”和“表揚”兩步。第一步是描述事實和細節,第二步才是真正誇獎他人。讚美=認可+表揚。
認可,就是肯定對方的行為。例如,一個員工給了你一份報告,你覺得不錯,想表揚他,如果你說“做得不錯,很好”,員工會覺得“我到底好在哪裏呢?”你可以這麽說:“你的報告開頭用一句話做了總結,這樣我一看就知道這份報告的中心內容了(認可一定是在具體的行為細節上,這樣員工就會關注這一點),這份報告做得很好(表揚)。”
你也可以這麽說:“剛才我看見你在客戶很憤怒的時候一直很耐心地聽客戶的投訴(在具體行為上認可),而且你關注到了客戶的情緒(在具體行為上認可),你是一名優秀的客服人員(表揚)。”
你還可以這麽說:“剛才小王不在的時候你幫助他接待了他的客戶,等小王回來的時候還把與客戶談話的詳細記錄給了他(認可),這種相互幫忙、服務客戶的行為值得鼓勵(表揚)。”