一個不足30平方米，僅有一個櫃台5張桌子的小酒店，被美國《新聞周刊》雜誌，選入世界最佳酒吧前15名，消息傳出舉眾嘩然。為什麽呢？因為他為我們演繹了怎麽真正的做到“顧客是上帝”。這個酒吧就是“芬克斯”酒吧，他的老板是羅斯恰爾斯，一個猶太人。一次，美國國務卿基辛格來到這裏，突然想到這個酒吧消遣消遣。他親自打電話，稱他和10個隨從將一起到貴店，希望到時拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的美國要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，羅斯恰爾斯客氣地說：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此謝絕其他客人，是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過這個店的人，因為您的來臨拒他們於門外，我無論如何做不到。”基辛格隻得掛了電話，這就是芬克斯酒吧的風格。
6
1994年，30歲的傑夫·貝索斯做出一個艱難的選擇，他放棄了自己當時的華爾街一個大公司副總裁的身份，進軍圖書市場，盡管當時他對出版業一竅不通。他首先做了大量的市場分析，
決定要要做世界上最大的網絡書店，雖然這需要大量的資金，但經過他的努力，亞馬遜網上書店還是在1995年7月正式開張了。
盡管當時圖書市場有空白，但美國原來最大的兩個書店巴諾和博德斯書店的實力還是不容忽視，要想成功也不容易，躊躇滿誌的貝索斯立即製訂了針對顧客服務的經營戰略：要有最多的品種選擇，要有最實惠的價格，要有最便利的服務方式，還要有最快的服務速度。貝索斯的戰略處處落到了讀者看得見的地方。亞馬遜網上書店一開業，提供的圖書目錄就有110萬種之多，而美國最大的圖書連鎖書店巴諾隻有17萬種。而且每種商品上都標有“定價”、“非本公司特價”以及“您會省下多少錢”這樣的字句。網上還有“貨比三家”的服務，隻要讀者點擊一下，就能看到所選擇的書目在其他書店的價格，亞馬遜網上書店每銷售一本書的利潤為2％，而當時的巴諾書店為30%。這些方麵經過廣泛宣傳，點擊亞馬遜網上書店的人越來越多。而且為方便顧客著想，在網頁製作上他們也大費周章，人們隻要點擊亞馬遜書店的網頁，就可看到最新的圖書目錄，再點擊一下感興趣的書名，該書的精彩摘要就呈現在眼前。讀者選擇好書，隻要輸一下自己的賬號、密碼、住址，3秒後，想要的書就買下了。也許當天，最遲不超過兩天書就會送到手上。而且隻要在亞馬遜書店買過一次書，再去買書時，亞馬遜就會自動根據第一次的購書經曆，分析出這個人可能喜歡的書籍屬於哪一種類，而提出推薦購書目錄。
亞馬遜不但提供最快的服務，還提供最好的服務。1998年12月，貝索斯宣布讓出一部分網頁空間，讓出版商做新書促銷廣告。互相利用網頁空間做廣告這是網絡上常見的事，可是貝索斯的舉動，卻引來顧客的強烈不滿，各種電子郵件帶著顧客的不滿和批評，急風驟雨般地飛來。貝索斯第二天立即宣布改正。
亞馬遜做的還不止如此，考慮到網上購書，因為可以知道的信息有限，所買非所要的情況時有發生，公司製訂了“所有新書不滿意則退款”的政策。貝索斯向顧客保證：“不管書籍是否被損壞了，甚至是個別讀者故意撕破幾頁，或者你覺得內容不滿意，都可以獲得全額退款。”
這種獨一無二的決策，這種獨一無二的做法，隻有貝索斯先說了，也做到了。如今貝索斯的亞馬遜網上書店，擁有顧客已達1400多萬人，亞馬遜網上書店的市值，達到了300億美元，遠遠地超過美國原來最大的兩個書店巴諾和博德斯書店的市值總和。
分析一下貝索斯在管理上的成功，應該說沒有什麽讓人看不懂的東西。他所應用的技術仍然是傳統的：服務顧客。但有一點應該清楚：亞馬遜做的更快、更新、更周到、更細致——也就是更好。都說“服務是金”，但“金”不是貼在牆上的口號，而是腳踏實地去幹。貝索斯的成功再一次證明，不論是什麽企業，生存的惟一規則：全心全意為顧客服務。