一、溝通——強大的力量
《聖經·舊約·創世記》中有一段耳熟能詳的故事：大洪水之後的一段時期，乘坐諾亞方舟的諾亞和他的子孫經過多代繁衍，人數逐漸多了起來。有一天，他們決定造一座城，城內造一座極高的塔，使它成為世界奇觀。人們把這座塔建得比洪水所曾達到的水位還要高出許多，他們認為這樣就可以避免一切可能的危險，他們也希望借此能升入雲端。這件事使這些設計、建塔的人驕傲起來。
大家同心協力，一起把這座通天塔建得直插雲霄，似乎要與天公一比高低。塔上的工人無法與地麵上的人直接通話，所以每一層都有傳話的人，將上層人所需要的材料，或其他關於建造的指示一一傳過來。
忽然有一天，一向順利的工程被迫停止了。因為上帝發現通天塔太高了，他不允許人類冒犯他的尊嚴，於是決定懲罰一下這些虛榮和傲慢的人。他看到人類很團結，心想：“如果人類真的修成通天塔，那以後還有什麽事幹不成呢？一定得想辦法阻止他們。”於是他悄悄地來到人間，改變並區分了人類的語言，使他們因為語言不通而分散各處。如此一來，建造者之間無法進行語言溝通，混亂和驚慌隨之而來，一切的工作都停止了，他們無法繼續合作下去。這些參與建築的人完全不明白他們中間到底出了什麽問題，所以他們在盛怒和絕望中互相責罵起來。他們過去本是團結的，這時卻變成流血的爭鬥了。
盡管這隻是一個故事，但是我們可以看出，溝通使人類變得強大。溝通，是人類文明的開始。人們通過交流進行信息傳達、思維共享；溝通，也是人類之間誤解的開始，因為無法溝通將造成信息封閉、理解缺失。
任何生存在這個世界上的人都避免不了與他人溝通。即使是一個聾子，他也會用手語比畫，讓人了解他的意願；即使是一個嬰兒，他也會運用聽覺、視覺、觸覺感受來自外界的信息；即使是魯濱遜，單獨生存在荒島上的他也有與自然界溝通的需求。所以說，在生命發展的過程中，都會遇到需要與他人或者其他事物溝通的時候。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。正是因為如此，人類才會如此重視溝通和交流，人類才會如此依賴於溝通和交流。
溝通的“多巴胺”
一個人可以擁有世界上最偉大的思想——完全與眾不同、別出心裁，但這個人必須能夠說服足夠多的人理解並接受他的思想，如果不能，那麽他的偉大思想也就不足為奇了。
蘋果公司的創始人兼CEO史蒂夫·喬布斯被業內稱為“最能忽悠的人”，他演講的魔力不僅表現在煽動性上，更重要的是他與人溝通的能力！因為每次這個愛穿藍色牛仔褲的男人出現在演講台上時，往往會刺激聽眾大腦中多巴胺的分泌，使聽眾備感快樂，而且對他所說的話深信不疑！
喬布斯就是這樣一位活躍在世界溝通舞台上最具魅力的大師級人物。但凡聽過喬布斯演講或者看過他演講視頻的人都會發現，喬布斯是一位極富個人魅力和天賦的代言人和演說家。他眼光獨到地推銷自己的觀念，使潛在客戶轉變為忠誠的老客戶，又將忠誠的老客戶轉變為新的福音傳道者，通過口碑實現銷售的目的。
大部分的公司產品發布會總顯得過於商業、枯燥，然而喬布斯卻將產品發布會提升到了藝術的高度。喬布斯的發布會並不直接賣電腦，他向消費者主要傳達一種體驗。他的發布會也是如此，其用意在於傳達信息，引導聽眾和娛樂消費者。
喬布斯演講的目的是通過“現實扭曲場”創造一次非凡的體驗，讓他的聽眾在深感敬畏的同時，深受鼓舞且興奮不已。在一個又一個精心編織的情節中，蘋果品牌背後的故事向觀眾慢慢展現出來。所以觀看喬布斯的產品發布會，你會覺得是在觀看一場偉大的舞台劇。演講已經成為商業溝通的工具，溝通已經成為領導力中重要的一項技能。如果你現在或將來是一個團隊的領導，一定要記住：好的領導者一定是一個好的傳播者！
2001年7月13日，所有中國人都不會忘記這一天。那天，中國獲得了北京奧運會的主辦權。那天夜晚，全中國都沸騰了。在中國申奧的最關鍵時刻，赴莫斯科的中國申奧大使楊瀾，代表中國在莫斯科作了一次精彩的經典演說。楊瀾的演說感動了評委、震動了世界，楊瀾以她的東方魅力建起溝通世界的橋梁。
莫斯科時間７月13日晚進行最後投票，這天的白天，5個申辦城市將在所有投票人麵前做最後1小時的申辦陳述，中國的1小時陳述由七八個人來完成，這其中有時任副總理李嵐清、時任北京市副市長劉琪以及袁偉民、鄧亞萍、楊瀾等。作為陳述者中的兩位女性，鄧亞萍代表運動員做１分半鍾的陳述，而楊瀾做關於北京文化計劃的４分鍾陳述。楊瀾的４分鍾陳述和當年２月考察團來華時所作的20分鍾報告的主體內容相一致，而要把20分鍾的內容濃縮在４分鍾之內並非易事。
楊瀾的英文演說極具演講風采和東方魅力。楊瀾以親和的微笑、寧靜自信的眼神和流暢的英文，講述北京的悠久曆史文化和北京舉辦奧運會的文化意義。為了與評委和世界觀眾很好地溝通，楊瀾的論述很有西方技巧。楊瀾上場的第一句話是：“你們將在北京度過愉快的時光！”很簡單的一句話，卻拉近了與西方的心理距離。結尾時她借用西方人馬可·波羅這個元素，拉近與西方文化的距離。楊瀾的演說還生動闡述了奧運火炬傳遞的壯觀景象設想，把東方的雄渾大氣、厚重底蘊和西方的浪漫精神、挑戰理想融合為一，富有想象力和浪漫感，感染和震撼了評委和觀眾。楊瀾說：“多年的媒體經驗，在國內生活居住的經驗，都讓我知道該用什麽語言，該用什麽表達方式來和這些人打交道。”
楊瀾4分鍾的英文演說成為一次經典演說，這次經典演說先聲奪人，開啟了北京奧運會響亮世界的一個聲音，宣誓了古老民族的奧運夢想。多年後重溫楊瀾的演講，言猶在耳，仍然令人感動。
溝通不僅僅是說話，也是個人能量的展現
（1）溝通的技巧
國與國之間的爭端，夫妻之間的吵罵，親人之間的隔閡，合作夥伴之間的反目為仇，會議上的爭執，同事之間的水火不容，種種誤解與裂痕，種種怨恨與不解，全都需要溝通！溝通，就是把管道打通，讓人和人之間沒有誤解，讓彼此能順暢地交流，互相理解，產生共識。通過溝通與疏導，可以讓敵人變成朋友，可以讓異議變成共識。所有的這一切不和諧，最需要什麽？就是溝通，就是用溝通化解誤會。
在南非，有一次，溫和派的白人想廢除種族歧視法。他們在一個全是白人的議會中通過了一些非常利於黑人的民主法案，可是法案在實施中卻遭到了黑人的強力抵製。議會覺得很納悶，怎麽會這樣？無奈之下隻好讓黑人代表自己提出法案意見。黑人重新提出自己的見解，結果卻與原來的法案幾乎相同，卻得以順利實施。原來黑人抵製的並不是法案，而是認為白人召開的議會沒有黑人代表參與，在這種狀況下提出的法案他們不認可。黑人在乎的不是法案的利與弊，而是平等決策自己命運的參與權。
誤會產生於情況不明、判斷失誤、心理傾斜。如同成語“疑人偷斧”與“杯弓蛇影”說的那樣，用偏移的心態觀人察事，便會把主觀的錯誤強加給客觀，轉嫁給他人。所以要想做到判斷準確，消除不必要的誤會，人應當學會多思考，學會多交流和溝通。對方要的其實是他們的溝通權利，每一個人都希望主宰自己的命運和決定，不希望完全由他人來支配自己。
一個男人走進一家超市,要買半根萵苣。收銀的小夥子告訴他,商場隻出售整根萵苣。那個男人堅持要買半根萵苣，兩人爭執不下，小夥子表示，必須請示經理。
小夥子走進經理辦公室，說：“經理，外麵有一個傻瓜堅持要買半根萵苣。”說話時，他回過頭，發現那個顧客正站在他身後。他立刻接著說：“幸好，這位紳士說要買另一半。”
經理同意了這筆交易。顧客走後，經理喊來小夥子:“一開始，你已經惹上了大麻煩，不過我承認，你給自己解圍的方式讓我印象深刻，你是個善於隨機應變的人。你是哪裏人？”
“我來自得克薩斯，先生。”
“噢，是嗎？你為什麽要離開得克薩斯呢？”經理不解地問。
小夥子脫口而出：“老板，因為那裏除了球員就是**，我不喜歡在那裏。”
“嗨！”經理看著這個口無遮攔的小夥子，狡黠地說，“我太太就是得克薩斯人。”
“真的嗎？”小夥子表情驚訝，“那請問，她是哪支球隊的球員啊？”
我們可以看出這個小夥子說話的兩個風格，第一他說話比較隨意，第二他的反應能力很棒。在與他人說話時，我們有時跟這個小夥子一樣口不擇言，說話不經過大腦，難免一句無心的話傷害到聽話的人。這個時候，就應該學學這個小夥子，把尷尬化為一句笑話，化解彼此間的誤解。
為了在溝通中避免造成誤會，平時在說話時就要注意一些小細節。這些細節把握好了，才容易準確傳達信息：
急事，慢慢地說
大事，清楚地說
小事，幽默地說
沒把握的事，謹慎地說
沒發生的事，不要胡說
做不到的事，別亂說
傷害人的事，不能說
討厭的事，對事不對人地說
開心的事，看場合說
傷心的事，不要見人就說
別人的事，小心地說
自己的事，聽聽自己的心怎麽說。
（2）人際關係
很多人認為，溝通就是說話，其實不然。溝通不僅僅是說話，還包括各種非語言的交流形式。很多時候，盡管你沒有說話，但你的一個微笑，一皺眉，一個手勢，都可以表達你的喜怒哀樂，傳遞豐富的信息和感情。你與別人握手、遞名片，給他人寄信函、發郵件，乘車坐什麽位置、參加會議坐在什麽座次，這都是無聲的溝通，可以顯示出你的涵養。一個人的房間布置、穿著打扮、行為舉止都是一種溝通，向別人傳遞著他的愛好和追求。
經過21個月的艱苦奮戰，奧巴馬終於完成了“不大可能完成的任務”，入主白宮。奧巴馬到底如何一步一個腳印走向白宮大門的？席卷美國的金融大海嘯，以及奧巴馬陣營善用互聯網的力量來拉票，都是奧巴馬製勝的關鍵。
跟政壇老手麥凱恩和前第一夫人希拉裏比起來，47歲的奧巴馬可算是政治新人。他在2004年11月首次當選伊利諾伊州聯邦參議員，並在參議員席位還未坐熱的兩年後，宣布要問鼎白宮。
這不免讓人譏笑這個人哪裏來的膽量，竟敢與政治經驗和資源都比他還豐富的希拉裏、愛德華茲等人爭奪民主黨的總統提名。但是，奧巴馬做到了，而且他還入主白宮，成為美國第一位非洲裔總統。
能夠取得這項曆史性成就，奧巴馬的個人魅力不容忽視。奧巴馬是個天才演說家，輿論總愛把他的演說與同樣能夠用言語來激勵人心的前總統裏根和肯尼迪相提並論。肯尼迪女兒甚至表示：“等了半輩子才等到和父親如此相似的人。”奧巴馬迷人的笑容、淩厲的招牌動作和以情動人的溝通技巧，在這次大選中，使他成功地吸引到了女性選民過半數的選票。縱觀整場競選，每當奧巴馬發表演說時，他輕易就能吸引上萬人前去聆聽。
美國的很多總統都是具備較強人格魅力的人，往往一場演講，一次對話，就能向大眾傳達他們的魅力所在，就能顯示出他們高超的溝通技能。如果說奧巴馬的溝通魅力在於演講中的微笑和動作，那麽小布什的溝通魅力就在於他的人際管理了。
美國前總統小布什，與美國曆屆總統相比，既無英俊的外表，又無犀利的口才，而且小時候是出了名的“小混混”，40歲之前還因酗酒被拘留過，沒想到他在53歲時竟成為了美國總統。
小布什上中學時成績很差，見到書本就頭痛。後來憑借父親的關係才得以進入耶魯大學，但成績很一般，大多數課程僅得C。他盡管書讀得不好，但在其他方麵卻有過人之處。在大學四年的玩樂嬉笑中，他結識了耶魯4000多名在校生中1/4的學生，這1000多名同學為他日後從政打下了極好的人際關係基礎。
小布什交友的本事的確不一般。1994年他成功競選得克薩斯州州長。得州的副州長是民主黨的元老，任副州長20多年，脾氣大、不好合作是出了名的，連民主黨的州長也覺得此人難纏。可小布什卻能把政見不同的副州長弄得服服帖帖，以至此人曾經放言“小布什早晚會成為美國總統”，令民主黨人哭笑不得。
小布什的人際關係情商表現得尤為突出，他除了和政要保持良好的關係外，還和白宮的廚師、保安和隨員保持良好的關係，邀請他們參加就職典禮、晚會、晚宴、招待會，甚至還有野餐。他時常邀請工作人員的家屬一起來聚會，還常常給大家分發討人喜愛的獎品。讓小布什身邊的人難忘的是，在沃斯堡教堂發生可怕的槍擊事件後，州長參加了社區舉行的悼念儀式。他一言不發，坐在悼念的人群裏，而不是台上。除此之外，小布什與人溝通講求效率，不喜歡冗長的會議和花哨的匯報。他喜歡下屬能直截了當、言簡意賅地提出問題，表達他們的看法。他還經常打電話問下屬的意見，做私下的交流。
不可否認的是，小布什有著極高的情商，而這正是他能贏得州長和總統競選的關鍵所在。應該說，無論是合作精神、領導藝術，還是個人魅力，小布什都不遜於一些傑出的領導人，尤其是在“9·11”事件期間，布什在溝通上的特質充分地展現出來，並成為贏得民眾支持的關鍵。如果不是伊拉克戰爭，布什的民望會比他卸任時高得多。
（3）住在手機裏的朋友
在通信時代，無論是初次相見還是老友重逢，人們交換聯係方式，彼此交換名片，然後用手機記下對方的電話號碼。在快節奏的生活中，我們不知不覺就成為了住在別人手機裏的朋友，又因某些意外，變成了別人手機裏匆忙的過客。這種快餐式的友誼，常常短暫得無法延續。拿起你的手機統計一下，你有多少住在手機裏的朋友？
初次相識的喜悅，讓你覺得似乎找到了知音。於是，我們和投緣的人開始了較頻繁的交往。漸漸地，初識的喜悅退盡，接下來就是保持著聯係，平淡到偶爾在節假日大量群發短信互致問候，而且回短信的數量一定少於你發出短信的數量。經過這麽幾次沒有回音後，你也許會刪掉那一個偶然在人海中拾來的電話號碼，把那個偶爾認識的人完全淡忘。你還會與新的人相識、相交，交換手機號、名片，你還會不斷地讓新朋友住進你的手機。
最怕的是突然有一天，你的手機不見了，號碼簿上的大學同學、異地朋友似乎一下子全部消失了，你的心也空掉了一塊。親朋好友的號碼還能通過其他方式尋回，而那些如浪花般邂逅的朋友，會因一次偶然不見了他們的號碼，這一生，再也不會與他們相遇。雖然心裏也會覺得可惜，但就像每天梳頭掉幾根頭發一樣，並不會太在意。可是，某一天，你的手機上會收到一些陌生的節日問候短信，使你根本不好意思問對方是誰，隻是回複一條祝福的短信過去。
最讓你受不了的是，某天想起曾經有一陣子相交頻繁的友人，於是滿懷熱情地打電話給他，他居然在電話中來一句：“喂，你是誰？”你的熱情驟降到零點。也許對方早已把你的電話號碼刪掉了，也許，對方也是因為手機被盜或者是換號等原因丟失了你的號碼。
我們的社交圈子在擴大，人際交往目的明確，點個頭的熟人漸漸多了，交心的友人卻漸漸少了。是人們的情感出了問題，還是發達的通信惹的禍？我們的友情像快餐一樣，來得快，去得快。我們抱怨知音難覓，卻沒有想一想我們花了多少時間和心情去經營友情。
現在越來越多的人都意識到了人脈的作用，名片夾裏積累了各種階層的聯係人，手機裏儲存了各行各業的手機號，出去也有了跟人平起平坐、高談闊論的資本，“我認識某某某！”“我和某某某一起吃過飯”……這個叫作人脈嗎？
靜下心來細想，你收集的名片有多少人存進你的手機裏了？你手機裏麵的號碼有多少從來沒有撥打過？我們很多時候僅僅是為了積累人脈而積累，因為全世界都在說人脈重要，我要不多認識些人就會被社會淘汰，但很多時候忘了問自己一句：我認識的這個人對於實現我的理想能夠提供什麽樣的幫助，或者我能為他提供什麽幫助。
很多營銷人員在約見重要客戶成功時欣喜若狂，但見完麵之後，卻又不知該如何推進關係；很多人在要到仰慕已久的大師、社會名流的聯係方式時心花怒放，但從來沒嚐試過給對方打個電話。因為感覺對方離自己太遠，不可能幫上自己什麽忙。當你手機裏積累的人脈變成一堆毫無生命力的數字號碼時，你有沒有想過這一切都源於你在存進號碼的時候忘了問自己一句：下一步該怎麽辦？
如果你真的想積累人脈，那就寫下自己的目標，列出能幫你實現目標的人，想辦法與他們取得聯係，找到他們的需求，談談自己的處境，或許他們也正需要你的幫助。真正的人脈不在於你認識誰，而在於誰能幫你？不要去顧慮別人看不上不起眼的你，不要想著大關係等到關鍵時刻再用，現在都動起來，趕緊去和他們聯係吧！
溝通的難度在哪
（1）溝通漏鬥理論
“溝通漏鬥”呈現的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，漏鬥的特性就在於“漏”。溝通涉及兩方麵，說的人要有心，聽的人要有意，否則就像漏鬥一樣。一個人心裏想的是100%的東西，當你在眾人麵前、在開會的場合用語言表達心裏100%的東西時，這些東西已經漏掉了30%，你說出來的隻剩下了70%。當這70%的東西進入別人的耳朵時，由於文化水平、知識背景等關係，隻存活了60%。實際上，真正被別人理解、消化了的東西大概隻有40%。等到這些人遵照領悟的40%采取行動時，已經變成20%了。整個過程中信息不斷在損耗，最終傳到聽者耳朵裏的，就剩下隻言片語了。
一對結婚不久的年輕夫妻，剛開始生活中總是有些小摩擦。一天，夫妻倆又吵架了，妻子一氣之下回了娘家。母親詢問女兒怎麽回事，女兒說：“我其實不想吵架，他有錯，我也有不好的地方，我想好好地過日子。可是他總是不理解我，再這樣下去，我看隻有離婚能解決問題了，可是誰想這樣呢！”
母親聽完女兒的哭訴後很生氣，女兒嫁出去不久就受委屈，於是打電話給女婿：“我女兒說她想好好過日子，如果你還要吵架，她就要跟你離婚。”女婿本來以為嶽母會勸解開導自己女兒，沒想到會來責備自己，剛剛變好的心情又變糟了。
正好這時候妻子回來了，他第一句話就是：“這點小事，你竟然跟你媽媽說我們要離婚，我不知道你在想什麽，你也不想想我們建一個家庭有多麽不容易。”妻子這時候本來已經心平氣和，主動回家決定繼續過日子，沒想到開門就聽到這麽一句話，無名火一下子躥了出來：“是你想離婚吧？好，誰怕誰，離婚就離婚！”
這個案例正好說明了“溝通漏鬥”原理。事情在開始的時候，夫妻兩個人原本誰也不想離婚。妻子回到娘家，麵對母親，主要是為了訴說委屈，隻是順口說了一句氣話。結果自己的母親別的話沒有聽進去，似乎就聽進了這句氣話，於是將這句話加工了一下，轉達了給女婿。女婿接到嶽母的電話，前半句沒有聽進去，隻接收到了後半句，於是加上自己的情緒，一並甩給了妻子。妻子似乎也沒有聽完整句話，隻對那個敏感的關鍵詞特別關注，於是不假思索就說了一句更加加深矛盾的話。整個事件的開頭是妻子，她的意思是“想好好過日子”，事件的結尾也是妻子，她的意思卻變成了“要離婚”，這個信息倒了幾手後怎麽就變味了呢？這就是溝通中的“漏鬥”在作怪。
（2）不在一個水平麵
有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來（挑柴的人過來）！”賣柴的人沒有聽懂“荷薪者”三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，於是就把柴挑到秀才麵前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不懂這句話，但聽得懂“價”這一個字，於是就告訴了秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”（木材外表是幹的，裏頭卻是濕的，燃燒起來，濃煙多火焰少，請便宜一些。）賣柴的人這次一個字都沒聽懂，於是挑著柴走了。
秀才沒有買到木柴，樵夫也沒能賣出木柴，到底是誰的責任？雙方都沒錯，秀才說話的習慣是這樣，樵夫沒讀過什麽書，也不能怪樵夫聽不懂。但是雙方又都有錯，首先是秀才不說“人話”，其次是樵夫沒有多問就轉身離開。若溝通的雙方不在一個水平上，溝通就是瞎子點燈白費蠟，怎麽能溝通成功？
生活中的信息不對稱，打個比方就像兩夫妻倆在看電視，丈夫喜歡看足球，妻子不高興了，心想：一堆人圍著一個球踢了半天卻一球不進，有什麽好看的。妻子喜歡看言情劇，丈夫鬱悶了：都是老套的白癡劇情，竟然也能看得一會哭一會笑，實在搞不懂。
企業中信息的不對稱，主要表現為在企業各職能部門之間、領導與下屬之間的隔閡。技術部門研發出來的產品，如何讓營銷部門了解產品的性能？領導提出的企業戰略，如何讓員工理解和貫徹？如果這些信息不對稱，溝通不在一個水平麵，那麽就是常說的“驢唇不對馬嘴”，就會耗損溝通成本，影響企業管理的質量與效率。
有一次，蘇東坡和佛印和尚泛舟長江。忽然，蘇東坡用手往岸上一指，笑而不語。佛印順勢望去，隻見岸邊有一隻黃狗正在啃骨頭，頓有所悟，便將自己手中題有蘇東坡詩句的蒲扇拋入水中。兩人心領神會，不禁相視而笑。原來，他們無形中做了一副啞聯。蘇東坡的上聯是：“狗啃河上（和尚）骨”，佛印的下聯是：“水流東坡詩（東坡屍）。”這兩人之所以能成為朋友，在曆史上留下了一段佳話，離不開兩人心靈相通的默契。要達到這種默契，就必然在溝通中處於一個水平麵上。
（3）不是想說什麽就說什麽
公交車上擠滿了人。有一個戴著眼鏡的年輕人，身上挎著一個書包，一眼就看出是個學生。他拿著一張地圖在認真研究著，不時露出迷茫的神情。由於車上人太多，他收起了地圖，從人群中好不容易擠到售票員旁邊，不好意思地問：“請問還有幾站到人才市場啊？”售票員是個四十歲左右的大姐，她抬頭看了一眼年輕人，說：“你坐錯方向了，應該到對麵往回坐。”售票員說這些話也沒什麽，可是她還沒說完，又說了一句多餘的話：“你一個大學生，拿著地圖都看不明白，還找工作啊！”
年輕人尷尬地笑了笑，準備下一站就下車。這時候旁邊有個大爺看不下去了，他對年輕人說：“你也不用往回坐，再往前坐兩站換一趟車也能到人才市場，距離差不多。”要是大爺說到這也就完了，可他還沒說完，他也說了一句多餘的話：“人家是從外地來這兒找工作的，不認識路也正常，你一個售票員憑什麽欺負人！”
後麵的事大家就可想而知了，售票員和老大爺你一句我一句地爭論起來，從爭論到爭吵，最後雙方罵出了粗口。最後這個年輕人忍不住了，站出來勸架：“你們二位都別吵了，我知道你們都為了我好，謝謝你們的幫助。”要是年輕人說到這就完了，可他還沒說完，他也說了一句多餘的話：“都說是文明城市，可為了這麽點小事都能吵起來，這都是什麽素質啊！”
一些看似無心的話，有時候會像一根刺一樣深深紮入別人的心裏。有一個笑話，說的是一個人請客吃飯。客人張三、李四、王五都到齊了，唯獨趙六還沒有到。主人急了，順口就是一句：“該來的沒來。”張三聽了，覺得主人認為自己不該來，於是走了。主人一看張三走了，順口又是一句：“不該走的卻走了。”李四聽了，覺得主人認為該走的是自己，於是也走了。主人一看李四也走了，順口還是一句：“我又不是說他們。”王五覺得說的不就是自己嗎？就剩下自己一個人了，於是也走了。
明太祖朱元璋曾經當眾答應要提拔張融為司徒長史，但是，過了很久也沒有兌現。 張融雖然很想提醒朱元璋，但是覺得這樣做又有失禮節。
有一天，朱元璋外出狩獵，眾官員無不兵強馬壯地列陣以待，隻有張融騎著一匹弱不禁風的馬，在隊伍中顯得非常突出。
朱元璋一眼瞧見，就召張融前來問話：“你是怎麽喂馬的，瞧它都瘦成這樣了。”
張融畢恭畢敬地答道：“臣每天喂它一石豆粟。”
朱元璋相當詫異：“一石豆粟足以用來喂一隊的馬匹，馬怎麽還會這麽瘦弱呢？”
張融接著說：“啟稟陛下，其實臣口頭上是這樣告訴它，但事實上沒有真的喂它這麽多。”
朱元璋一聽，立刻明白了張融的言外之意，想起了自己遺忘的事。回到宮中，立刻發布對張融的晉升令。
說話是一門藝術，說得好，聽者開心，言者得益；說得不好，聽者難堪，言者倒黴。特別是一些涉及敏感話題的溝通，說的時候就更應該謹慎，不能漫不經心。案例中的張融巧妙地提醒了朱元璋，避免了尷尬，又順利地達到了自己溝通目的。在中國曆史上，因為說話不謹慎而倒黴的人也很多。如漢朝的東方朔，在政治方麵頗具天賦，但善於在漢武帝麵前談笑取樂，漢武帝始終把他當俳優看待，不得重用；三國的許攸和楊修，雖然兩人都極具才華，但都因為恃才傲物，最終因為管不住自己的嘴而丟了性命；在戰爭時期，潛伏在敵方內部的情報人員，說一句話更要思考再三，否則可能因為隻言片語露出了破綻。
（4）溝通的“暈輪效應”
暈輪效應，在心理學上又稱“光環效應”，指的是人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然後再從這個判斷推論出認知對象的其他品質。
有一對年輕夫婦生了一個小孩，平時夫妻在山裏幹活，家裏就剩小孩和一隻養了多年的狼狗。有一天，幹完活的夫妻回到家發現地上都是血，抬頭見**也是血，而且孩子不見了，此時狗就在身邊且滿口都是血。看到這場景，丈夫大怒，他拿起柴刀就朝狗頭劈去，把狗殺死了。
忽然，他們聽到了孩子的聲音，隻見孩子從床下爬了出來，身上並未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎麽一回事。他再看看被自己親手殺死的狼狗，狗腿上的肉沒有了，床角卻躺了一隻口裏還叼著肉的死狼。這時，主人才恍然大悟，痛悔至極。原來男主人回家後發現孩子不見了，狗嘴都是血，第一反應就是狗吃了孩子。所以他一怒之下，就殺死了狗。
社會心理學研究表明，在人際交往中，對交往對象的認知、印象、態度以及情感等，都會直接影響到交往的正常進行。然而，由於種種原因，交往過程中的人際認知往往會出現這樣或那樣的偏差。
（5）溝通的自我封閉
西班牙人瑪麗和旅行團的其他人到南美秘魯旅行，不幸的是，他們被當地反政府武裝分子綁架了。瑪麗和同伴被關押在森林深處，很容易迷失方向，就算沒有人看管，他們也別想從這裏走出去。被綁架的開始幾天，所有人都很害怕，麵對荷槍實彈的反政府武裝分子，他們的生死隻好聽天由命了。
然而，反政府武裝分子並不打算殺死他們，因為他們想利用人質與政府進行談判。在所有人質中，瑪麗的情緒反應最大。大家害怕得不敢說話時，她卻衝著武裝分子大聲叫罵，朝他們吐口水。
漸漸的，大家發現武裝分子並沒有預想得那麽壞。他們不但每天給人質提供食物和新鮮的水，甚至給他們提供用於驅趕蚊蟲的土製草藥。盡管食物並不可口，為了活下來，大家很快都適應了。隻有瑪麗一個人仍在罵罵咧咧，她拒絕吃不衛生的食物，隻食用自己隨身攜帶的少量餅幹，用來飲用的水她卻用來洗臉洗手，拒絕使用味道怪異的驅蚊草藥。
在接下去一個星期，旅行團的其他人和武裝分子關係明顯融洽了。武裝分子甚至帶著他們去采摘新鮮的水果，晚上還一起打起了紙牌。而此時的瑪麗除了怨恨武裝分子外，她也在怨恨她的同伴。她不明白，那些人怎麽能和他們這麽親密呢？她的身體狀況變得十分糟糕，臉色越來越難看，最嚴重的是，她被森林蚊蟲咬得全身皮膚潰爛。
和政府的談判終於結束了，武裝分子同意釋放這些人質。當汽車將他們送出森林時，每一個重獲自由的人質都興奮不已。他們走之前竟然與反政府武裝分子揮手告別，謝謝他們的不殺之恩和這段時間對他們的照顧。
就在這時，意想不到的事情發生了：奄奄一息的瑪麗突然從地上撿起一塊石頭，狠狠地朝武裝分子砸去。一聲槍響，瑪麗倒下了，飽受折磨的她最後還是沒能離開。所有人離開時都帶著挺健康的身體，也並沒有表現出恐慌，隻有瑪麗，永遠地留在了這裏。
有時溝通出問題的原因很簡單，就是你抵製溝通，如此溝通將如何談起？別人都走到你家門口了，你卻鎖上門躲在家中，還能怪別人將你拋棄嗎？
“力拔山兮氣蓋世”的項羽與足智多謀的範增領導楚軍，在秦末群雄逐鹿中原的過程中，他們基本已掌握了勝利的大局。然而，他們沒有笑到最後，一個自刎烏江邊，一個客死異鄉，均以悲劇謝幕。楚霸王的對手劉邦在登上皇位後，總結漢軍如何由弱變強時，他把自己尊重人才視為一條主要經驗。他對項羽的評價是：“項羽有一範增而不能用，此其所以為我擒也。”範增確實是一位十分優秀的人，他輔佐項羽也忠心耿耿，曾被項羽尊稱為“亞父”。一個有勇，一個有智，怎麽兩個人就沒有碰出火花呢？
細讀此段史料，原來年長的範增與年少氣盛的項羽在議事時缺少商量與討論的口吻，若項羽不能依計行事，他便吹胡子瞪眼，甚至訓斥：“豎子不足與謀！”這極大地傷害了項羽的自尊心。項羽是一個剛愎自用之人，範增說什麽他都不愛聽，兩個人的關係愈來愈緊張。後來中了陳平的反間計，範增被項羽放逐，病死在回鄉途中。楚霸王失去了謀劃支持，憑匹夫之勇，最終無奈“別姬”。
由此，不難看出，項羽對範增采用自我封閉的方法，任由範增苦口婆心都無濟於事，溝通之橋在兩人之間就斷裂了。這種溝通的不和諧使項羽難以繼續重用範增，範增也難於謀事於項羽。所以說，溝通最基本的要求就是打開心門、敞開胸懷，讓別人可以走進來。先不管別人說得好不好，說得對不對，關鍵是要保證溝通的渠道是暢通的。
三、有效溝通
溝通與有效溝通的差別
（1）溝通貴在有效
什麽是有效溝通？有效溝通指的是將信息、思想和情感在個人或群體中傳遞，使之從認知到產生共識的過程。這句話的概念分為前半句和後半句，前半句指的僅僅是“溝通”，加上後麵這半句就變成了“有效溝通”。
戰國時代，有一個音樂家叫公明儀，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優美動聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，看到一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了，擺上琴，撥動琴弦，就給這頭牛彈了一曲“清角之操”。可是老黃牛在那裏無動於衷，仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想：這支曲子可能太高雅了，該換個曲調，彈彈小曲。可是老黃牛仍然毫無反應，繼續悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領，彈奏最拿手的曲子。沒想到老黃牛竟然甩甩尾巴，趕著牛虻，悠然地走了，公明儀為此很受打擊。後來有人對他說：“你不要生氣，不是你彈的曲子不好聽，而是你彈的曲子不對牛的耳朵啊！”
這個故事就是人們常說的一句成語：對牛彈琴。很顯然，問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛彈琴，牛能明白嗎？當然不能明白。那是誰的錯呢？顯然是彈琴之人的錯。若想讓牛聽懂，就必須彈出“牛音”來。
根據這一理念，我們知道溝通的品質其實取決於對方的回應。在管理中，透過你的溝通，員工是否立即行動；在銷售領域中，透過你的溝通，客戶是否決定立即購買產品或服務。職場中由於溝通產生的問題，可以說是時時都有，到處都是。當你與他人的溝通不到位時，隨口甩出一句“對牛彈琴”的罵語時，是否應該回過頭來想想自己是不是正是那個“曲高和寡”的琴師呢？
企業執行力不好，其中最大的問題源於溝通。也就是說執行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈，就開始執行操作，這種錯誤概率肯定非常高。
1910年美軍的一個部隊命令是這樣下達的營長告訴值班軍官：明晚8點鍾左右，哈雷彗星可能會在附近出現。這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿上野戰服，在操場上集合。我將給大家介紹一下這種罕見的天文現象。如果碰上下雨，就在禮堂集合，我會給大家放一部有關彗星的影片。
值班軍官告訴連長：根據營長的命令，明晚8點鍾，哈雷彗星將在操場上空出現。如果碰上下雨，就讓士兵們穿上野戰服，列隊去禮堂，哈雷彗星將在那裏出現。
連長告訴排長：明晚8點鍾，營長將帶著哈雷彗星去禮堂。這是每隔76年才能見到的事。如果碰上下雨，營長還將命令彗星穿上野戰服到操場上去。
班長告訴士兵：如果明晚8點鍾下雨的話，已經76歲的著名將軍哈雷將在營長的陪同下，身著野戰服，開著他的“彗星”牌汽車，經過操場前往禮堂。
從營長到士兵，每一層確實也傳達了命令，可是為什麽信息通過一層層傳遞後卻變了味？信息在傳遞的過程中，出現了遺漏，又經過不同傳遞者的添油加醋，導致最終傳達出來的信息“失真”了。
在信息的傳遞過程中，“失真”意味著輸出信息與輸入信息不一樣，出現了差異。失真效應就是在傳遞的各個環節中，以失真的信息為真，得假而不知的狀況。在組織架構複雜、分工日益明確的現代企業中，要實現信息的點對點、頭對尾的二元傳遞並非易事。在一個這樣的企業中建設清晰的信息管理與傳達係統，作為“營長”的管理者一定要下點工夫。
其一，必須做好對多種信息傳遞渠道的管理與控製。比如，把握好正式與非正式的信息溝通渠道的互補作用。在組織中，通常非正式的信息傳遞較快，但淪為“謠傳”的風險也很大。由此，現代管理理論將正式溝通與非正式溝通相結合，提出了“高度的非正式溝通”。它指的是在組織內部建立一種機製，利用各種場合，保持組織成員之間經常進行信息交流，從而在企業中形成一個不拘形式的開放的信息溝通係統。由於信息傳遞有團隊各個層級人員的參與，既保證了權威性，杜絕“小道消息”，又節省了時間，減少了團體內人際關係的摩擦。
其二，著力於雙向“反饋”渠道建設，形成信息環流。比如規定無論信息接收者是上級還是下級，都要把信息加工處理的情況定期反饋給信息提供者。這樣做，一方麵可以提高信息需求的針對性，另一方麵可以加強發送者和接收者之間的心理溝通。
（2）溝而不通
什麽是溝通，就是把話說得讓人明白，明白了就通了，沒有明白就是溝通而不通。如果把話說得能與人達成共識，就是有效溝通；如果能在較短的時間內與人達成共識或是你一說就能讓人明白，就是高效溝通。
什麽人是說話高手？是能在台上口若懸河的演講大師？是氣勢壓人的國家元首？還是吐字慢條斯理的高僧？
有一天，你到一座大樓中去辦事。一個你不認識的人走過來對你說：“洗手間的位置比較複雜，你得先下兩層樓梯，打開左手邊第三個門，穿過那間藍色的房間以後向右轉。”這時候你會有什麽反應？“莫名其妙，這個人是不是神經有問題，我不認識他，他跟我說這些是什麽意思。”
等你辦完事後，突然感覺內急，這時候你想上洗手間了，可是你卻怎麽也找不到，正好又碰到剛才那個人，於是你問他：“請問洗手間在哪兒？”
“洗手間？每一個國家都有自己的洗手間風格，從洗浴設備到抽水馬桶，抽水馬桶有200多年的曆史了……”聽到這些你會有什麽反應？你一定很反感，你急著要上廁所，對方卻說些不著邊際的話。
對於一個要辦事的人，對他說廁所的位置，就是多餘；對於一個找廁所的人，對他說了半天話就不說廁所位置，就是囉唆。所以說，說話高手其實很簡單，就是知道什麽時候該說，該說什麽，該怎麽說。
《說苑》曰：“君子之言寡而實，小人之言多而虛。”話不在多，而在貼切與恰當。孟子說：“言近而指遠者，善言也。”如果說話淺近，但是用意深遠，這就是一句好話。隻溝不通，說話的人熱鬧，聽話的人看熱鬧，最終隻能是一場鬧劇。
1990年1月25日，發生了一起航空史上的重大事故。由於阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。
晚7點40分，阿維安卡52航班正在高空飛行。機上的油量可維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩衝保護措施可以說十分安全。然而卻發生了一係列延誤。
晚8點整，機場管理人員通知52航班由於地麵交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。
晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告：燃料不足。
機場管理員收到這一信息，但沒有馬上批準飛機降落。因為在此之間，52航班成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息。
晚9點24分，飛機獲準降落。但由於飛行高度太低以及能見度太差，飛機第一次試降失敗。
晚9點32分，飛機進行第二次試降，但飛機的兩個引擎已經失靈，1分鍾後，另兩個也停止了工作。
晚9點34分，耗盡燃料的飛機墜毀於長島。
當調查人員考察飛機座艙中的磁帶並與當時的管理員交談之後，他們發現導致這場悲劇的原因竟然是——溝通。
在這場災難發生前，飛行員已經傳達了飛機存在的“危機”，為什麽沒能引起機場管理員的注意呢？到底機場地麵人員和飛行員之間的溝通出了什麽問題？
這次災難的發生，也是一個隻溝不通的問題，最終造成了悲劇。災難發生以後，有關部門對這次事件進行了調查和分析，讓我們看看他們得出的分析報告，從而看看溝而不通有多可怕。
第一個原因，燃料不足。飛行員一直報告飛機“燃料不足”，然而機場管理員告訴調查者，這是飛行員們經常使用的一句話。一般在飛機降落被迫延誤時，每架飛機都存在燃料問題，所以這樣的呼叫並沒有引起他們的注意。從飛行員的角度看，如果當時飛行員發出的不是“燃料不足”，而是“燃料危急”的呼聲，機場管理員將有義務優先為其導航，並盡可能允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“燃料緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能了解到飛行員所麵對的是真正的困境。
第二個原因，冷靜而職業。飛行員的語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。正是因為許多飛行員接受過專門的訓練，盡管機組成員表現出對燃料問題的極大憂慮，也知道馬上將出現災難，但他們向機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業化的。
第三個原因：顧全聲譽。飛行員的文化傳統以及機場的職權，使飛行員不願意聲明情況的緊急程度。如正式報告緊急情況之後，飛行員需要寫出大量的書麵匯報。同時，如果發現飛行員在計算飛行油量方麵疏忽大意，很有可能會吊銷其駕駛執照。由於對自己聲譽的維護，導致飛行員寧願將希望賭在下一分鍾，也不願意為安全著陸提前一分鍾。
在飛機燃料危急時，飛行員心裏應該是焦慮的，自己一直呼叫卻沒有人理他們；在飛機即將墜毀時，飛行員心裏應該是後悔的，因為他們那樣說話，機場管理者是“聽不見”的。
有效溝通的“三顆心”
（1）讓對方聽得進去
你說的話，如何讓對方能夠聽得進去，而不是你說了一大堆，他根本什麽都沒有接收到？“讓對方聽得進去”的溝通方式，一定要考慮三個問題：時機合適嗎？場所合適嗎？氣氛合適嗎？
2001年某日，在某購物廣場，顧客李小姐購買了盒裝酸奶後，馬上去一家餐館吃飯。吃完飯，李小姐隨手拿出酸奶讓孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天。突然李小姐聽見孩子大叫：“媽媽，酸奶裏有蒼蠅。”李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸奶盒裏果然有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。
李小姐氣勢洶洶地來到了商場的服務台，值班經理了解情況後，隨口說了一句：“酸奶中怎麽可能會有蒼蠅呢，從來都沒有聽過。你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”值班經理說完後，李小姐更加生氣，大聲喊道：“你們負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好！”邊說邊在商場裏大喊大叫，並口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。
服務負責人聽到後馬上前來處理，值班經理也正在氣頭上，趕忙將事情向他匯報，沒想到值班經理剛開口，就被負責人製止了：“我不聽你說，我聽客戶說。”接著服務負責人一邊向客戶道歉，一邊耐心地詢問了事情的經過。
了解情況後，服務負責人對李小姐說：“商品有問題，雖然是廠家的事情，但是消費者不可能馬上見到廠家，這種事情肯定是我們商場的責任，這一點您放心，我們會處理的。”
一番話讓李小姐有些冷靜，於是服務負責人談了談自己的分析：第一，發現蒼蠅的地點是在什麽地方？第二，當時酸奶的盒子是撕開狀態還是隻插吸管的封閉狀態？第三，小孩有沒有說是怎麽發現蒼蠅的？
服務負責人說完後，圍觀的人群也議論紛紛，大家覺得分析得很有道理，基本上都認為蒼蠅不是“先天”的，而是“後來”的。李小姐似乎也覺得服務負責人分析得有道理，但她對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿於懷。
“這句話他肯定說錯了，我聽了也會生氣。您在這裏稍等一會兒，我馬上讓那個值班經理過來，向您當麵道個歉。盡管他覺得有些冤枉，但是也要為自己的言行負責。”
“算了，不用了，這個事情我也有些不對。我也是因為擔心孩子，所以也沒有多考慮。商場裏的服務人員都像你這樣，問題就能很快處理了。”李小姐說完便走了。
可以說這是一個很常見的投訴事件，從溝通的角度上分析，這個事件有一些值得我們反思與借鑒的地方。處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理結果有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。
所以很多服務企業對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成不良的後果。
這個事件中負責該投訴事件的負責人在處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：第一，沉著。在矛盾進一步激化時，先撤換當事人。第二，老練。先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。第三，同情。不急不躁，站在顧客角度去解決問題，為顧客著想且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。
（2）讓對方聽得合理
“讓對方聽得合理”的溝通方式，一定要考慮自己三個問題：對聽者有利嗎？是否彼此互惠？提出的要求合理嗎?
歌劇男高音之王卡羅素成名之後，來到了倫敦柯芬特花園演出。但當地的首席女高音歌唱家很傲慢，對前來歌唱的卡羅素不屑一顧，而卡羅素偏偏在第一次見麵的時候，就遲到了。女高音歌唱家很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說他是鄉巴佬兒，說他不怎麽樣……卡羅素當時年少氣盛，惱怒之下跑出現場，大喊著“不唱了，回家”！
這時候，指揮跟著卡羅素出來，對他說了第一句話：“你別介意，我們也很不喜歡她。”這句話說完，卡羅素依然很憤怒，但是停下了腳步。接著，指揮說了第二句話：“她的目的無非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會因為這麽一個人，跟自己最喜愛的音樂和歌劇過不去吧！”這句話說完，卡羅素已經安靜下來。指揮接著說了第三句話：“好吧，我答應你，等你演出成功後，我允許你把她殺了。”這句話說完，卡羅素哈哈大笑，轉身回到了劇場。
這是一個很有趣的溝通過程，三句話化解了幹戈。衝突急劇升級，幾乎無可挽回，一方是傲慢的女高音，一方是倔強的卡羅素。要勸住他並讓他回心轉意是當務之急，這個指揮家很巧妙地抓住卡羅素的心理，簡短的三句話就扭轉了溝通困境。
“我們也很不喜歡她”——典型的同理心，說出對方心裏的想法，認同對方的情感，獲得情感上的一致，理解了對方。
“她的目的無非是……過不去吧”——幫對方分析，並抓住對方最重視的東西，讓對方開始理性分析。
“好吧……把她給殺了”——用幽默的語言，化解尷尬的局麵，既尊重對方，又讓對方立即釋懷。
顯而易見，這位指揮家是個溝通高手，簡單的三句話，就讓對方立即能夠接受，並達到溝通的目的。
作為一個營銷員，你覺得什麽東西最難推銷？保險，別墅，汽車，我覺得最難賣的還有一樣，就是墓地。在馮小剛的電影《非誠勿擾》中有一個賣墓地的片段，裏麵的墓地推銷員說話技巧便很高超。大齡男子秦奮和胡靜女士約了見麵相親，當然男主角事先不知道這位女士的身份是墓地推銷員。麵對一個目的是相親的男士，胡靜竟然成功銷售出了墓地，不得不令人佩服。下麵我們一起看看這位墓地銷售員的溝通技巧妙在何處。
秦奮：“唉，咱們聊聊正事吧，你對我第一印象怎麽樣？”
胡靜：“跟想的差不多，我其實不太關心人的外表，我看重的是人心。善良、孝敬父母的人，就算我沒看上你，你也一定能討到一個賢惠的好老婆。”
（第一，製定了一個已經有答案的標準，這個問題所有人都會有統一的認知，引對方進入自己的談話範圍。）
秦奮：“你還真是外表時尚內心保守，難得呀！”
胡靜：“你父母還都健在嗎？”
秦奮：“父親年前去世了，剩下老母親一個人留在北京，我不放心，所以回國了，怕她有事兒身邊沒人。你長得也不難看，年紀也不大，身邊肯定不缺人追求，怎麽會跟我似的淪落到征婚這份兒上了？”
胡靜：“我隻對年齡大的人感興趣，你在我眼裏都算年輕的了，你母親多大年紀了？”
秦奮：“七十多了。”
（第二，肯定對方，表現對對方的興趣，了解最終溝通目的的周邊信息，為下一步的話題深入做好準備。）
胡靜：“你父親安葬在哪兒了？”
秦奮：“當時我在國外，趕回來時已經火化了，骨灰存在八寶山了。”
胡靜：“你母親年紀也大了，你要是孝順的話，應該替他們好好選一個福地，老人講究入土為安。”
秦奮：“這事兒你就甭操心了，我虧待不了他們。”
（第三，繼續摸清信息的同時，回歸剛開始默認答案的主題，以關心的口吻，蜻蜓點水一般點出了最終目的。）
胡靜：“我覺得作為一個男人，要有責任感，要有孝心，就算賺的錢不多，但隻要是父母有需要也在所不惜，這種男人才可靠。你誠實地說，你是這樣的男人嗎？”
（第四，重複了標準，並且拋出一個隻有唯一答案的問題，引導對方做出承諾。）
秦奮：“應該是吧。”
胡靜：“可我覺得你不是。你爸的骨灰還在那麽小的一個小格子裏放著，你媽要是也去了呢，難道還讓他們兩個老人家都擠到一個小格子裏啊？清明節掃墓，你連個燒紙上香的地方也沒有，你說你這叫孝順嗎？”
（第五，抓住這個機會，質疑對方默認的答案和現實信息存在的矛盾，提出“為你著想”的溫柔責備，讓對方自覺地跳入“有道理”的陷阱。）
秦奮急了：“我給他們買一塊墓地不就行了嗎？不是花不起錢，我走那會兒，隻有烈士才有墓地，老百姓都存架子上。這點你放心，你要知道哪有給我選一處，隻要是風景好的，我馬上就辦。咱倆要是走一塊去，我連你的碑都先刻好了，保證不讓你在架子上存著。”
胡靜掏出墓地宣傳冊：“其實這也是一項投資。你隻要出三萬塊錢，就可以買到一塊皇家風水的墓地。三萬塊錢也就是你往返美國的一張機票錢，等過幾年，同樣的一塊墓地就可以賣到三十萬。到那時候轉手把它一賣，就可以賺十倍……”
秦奮：“等會兒，我賣了我媽我爸埋哪呀？”
胡靜：“你可以買兩塊呀，如果你買兩塊的話，我們公司可以給你打九五折！”
（第六，讓聽得合理的對方，主動說出自己的需求，這時以一個救世主的身份出現，就算想回頭都難了，剛剛才做出的承諾，總不能馬上就反悔吧！）
（3）讓對方聽得樂意
“讓對方聽得樂意”的溝通方式，一定要考慮自己三個問題：怎樣說對方才喜歡聽？如何使對方情緒放鬆？哪些話比較容易接受？
有兩個旅遊觀光團到日本伊豆半島旅遊，路況很壞，到處都是坑洞，車子行進時上下顛簸。 第一位導遊連聲抱歉，說路麵簡直像麻子一樣。第二位導遊卻詩意盎然地對遊客說：“諸位先生，我們現在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。”
說話是很有藝術性的，簡單的一句話，有人說出來讓人憋氣，有人說出來卻讓人覺得暖和和的。讓對方聽得樂意，耳朵舒服，自然做什麽事情就能夠水到渠成了。《西遊記》中過流沙河那一段，為了讓豬八戒下水把沙僧引誘出來，孫悟空也說了一番讓人聽了樂意的話：“賢弟啊，那水裏的勾當老孫不如你啊！”豬八戒高興地說：“想當年我老豬掌管八萬水兵，你就放心，看我的吧！”
《亮劍》裏獨立團因為被日本特種部隊偷襲，打了敗仗，團長孔捷被撤職，李雲龍火線上任調到獨立團擔任團長一職。全團戰士剛吃了敗仗，遭到了上級批評，情緒低落。在這種情況下，作為新任團長麵對全團戰士的第一次講話該如何說呢？李雲龍第一句話是這樣說的：“我怎麽瞧著一個個都跟新姑爺似的？”戰士們一聽這話，轟的一聲笑開了。
這第一句話相當有水平，首先拉近了團長與戰士之間的距離；其次讓戰士們放鬆了下來，見到領導不要像見到嶽父那麽拘束。我們想象一下，一個新任領導第一次麵對下屬講話，下屬一定是會誠惶誠恐，絕對不會一下子跟你講掏心窩的話。因為他不了解你，不熟悉你，不明白你的來意，不知道你的喜好。在不了解、不熟悉、不明白的情況下不會坦誠相待。所以這時要寒暄寒暄，要讓“聽眾”放鬆下來，而不是要他們緊張地、心有戒備地來聽你的講話。
果然，李雲龍說完，馬上就有一個戰士問：“老總說我們是發麵團，有這個話嗎？打一次敗仗就成發麵團了，可我們打過多少勝仗啊！”戰士的第一句話就是抱怨：“我們太委屈了，我們團長太委屈了，你給評評理，打一次敗仗就成發麵團了，可我們打過多少次勝仗啊！”
有的人在這個關鍵時刻往往會打太極：“你們誤會了，老總的意思並不是你想的這樣，老總這樣說也是為你們好……”如果第一次打太極來回避問題的話，以後你在帶領這個團隊的時候，將很難直麵其他的問題，你會發現你的權威在一次次的太極中逐漸消耗掉，甚至再也建立不起來了。
我們看看李雲龍是怎麽說的：“確有此話，老總是說了。老總說咱是發麵團，咱沒啥可說的，咱們確實打了敗仗，挨罵是活該。”僅僅直對鋒芒、毫不回避還不行，這樣隻會更加傷人。於是李雲龍接著話鋒一轉：“弟兄們，知道我李雲龍喜歡什麽嗎？我喜歡狼。狼這種畜生又凶又狡猾，尤其是群狼，老虎見了都要怕三分。從今往後，我李雲龍要讓鬼子知道，碰到我們獨立團就是碰到了一群野狼，一群嗷嗷叫的野狼。在咱狼的眼裏，任何叫陣的對手都是我們嘴裏的一塊肉。我們是野狼團，吃鬼子的肉，還要嚼碎他的骨頭。狼走千裏吃肉，狗走千裏吃屎。咱野狼團什麽時候改善生活，就是碰上鬼子的時候。”戰士們臉上帶著信心的笑，激動地鼓掌。
李雲龍在影片中是一個大字不識的大老粗，然而他在溝通上的情商不得不佩服。新官上任的幾句話，拉近了關係，檢討了問題，鼓舞了士氣，使對方聽得樂意，可不是拍馬屁和哄孩子的伎倆，而是要把一句話掰成三句話的功夫。
人際關係的“八陣圖”
（1）換位思考
人們觀察問題時都習慣性地從自己的角度出發，經常隻顧及自己的利益、欲望和情緒，而忽略了別人的感受。因此，我們常常很難了解他人，很難和別人溝通。現實生活中，雞同鴨講，各講各的，這樣的現象隨處可見。事實上，隻要站在客觀的立場就會發現，衝突的雙方幾乎完全不理解對方，不互相體諒對方。想處理好自己和他人的關係，最需要做的就是改變“從自我出發”的單向觀察與思維，而要從對方的角度觀察對方，替對方著想。在此基礎上，善解他人之意。如此處理人際關係，就有了更多的合理方法。
（2）平等待人
不強求別人，這個原則是處理人際關係必須遵循的金科玉律。這是真正的平等待人，是古往今來都適用的平等精神。人是生而平等的，每個人的人格和尊嚴都應該受到尊重。如果不懂這一點，就會出現很多“一相情願”，就會出現很多“無理待人”。“己所不欲，勿施於人”，這句古語講得很有道理。無論是對同事、部下、朋友、合作夥伴還是戀人，都該遵循這個原則。這是古人在長期的社會生活中總結出來的經驗，是我們為人處世必須遵循的規則。
（3）樂於分享
推及於人，當你把快樂和別人分享時，你的快樂就變成了兩份快樂；當你把你的點子和別人分享時，就會有更多思想碰撞的火花。同樣，對於渴望也可以共同來滿足。自己渴望的事情，要想到他人也可能正在渴望。當你渴望安全感時，就要理解他人對安全感的需要，甚至幫助他人產生安全感。你渴望被理解、被關切和被愛，就要知道如何力所能及地給予他人理解、關切和愛。給予他人理解與關切，會在高一層的水平上調整彼此的關係，也能很好地調整自己的狀態。這個好狀態既來自於對方的回報，也是自己“給予”的結果。善待別人，同時就善待了自己。我們不妨將最希望從他人那裏得到的態度一條條寫下來，捫心自問，而後便會想到別人同樣也會有這些希望。在這些條款上對他人慷慨大方，是處理人際關係最正確的態度。