我每天都在論壇和微博裏麵，時時刻刻感受米粉的聲音，我會始終關注小米手機的質量。質量主要由四個方麵決定：設計質量、供應商質量、生產質量和出廠質量檢驗，我一直在關注!
把事做細才有口碑
小米靠口碑傳播。很多人認為，好產品就會有口碑，或者便宜的產品有口碑，或者又好又便宜的產品有口碑，如果你這麽想，可能會很失望，為何你做了但是沒效果。什麽產品有口碑呢？最重要的是“超越用戶的預期”，超過客戶的心理期待，這個產品才會產生真正的口碑。
雷軍說：我經常舉海底撈的例子：開在比較偏僻的地方，裝修也不怎麽樣，但口碑超好。以前在網上看到一個段子，特別想去試，但是沒好意思。說是夏天吃完飯，海底撈上來一個果盤，這個果盤沒吃完，有客人說能不能打包帶走？服務員說不能帶走，當客人結完賬，服務員給了他一整個西瓜，說切開的西瓜不衛生，如果想帶走我們給您打包整個西瓜，結果，一個西瓜就把那個客人感動得一塌糊塗。
其實，中國的用戶特別好，你隻要稍微做一點兒事情，就能超出他們的預期。中國絕大部分的服務相對來說水平都要低很多，海底撈的服務員笑的特別燦爛，我說你高興啥呀？人家說，我是四十多歲的下崗女工，海底撈一個月給我4000多，我睡覺都會笑醒。真的是特認真，特熱情，真的很激動。所以，我覺得海底撈做得非常好。海底撈的張勇給我打過一次電話，說感謝我幫他宣傳，我說不是我幫你宣傳，是你真的做得好。所以，大家一定要相信，這個世界一定存在“口碑”兩個字。
我們在做產品的時候，是不是在一兩點上能真的打動人，就是我對口碑的理解。我覺得，口碑的核心就是超預期，你超不了預期的時候，就別談口碑了。
去年，凡客遇到了困難，陳年曾經問我下一步該怎麽幹？我說你就踏踏實實回歸初心，認認真真做襯衣，你把襯衣做好了一定有口碑。其實，襯衣要做好很難很難。為什麽呢？我們過去做產品下的功夫不夠，中國人穿襯衣和西服，好像這個衣服就是不合身，日本人穿的襯衣和西服穿上去好像就是挺貼身的，後來他去請教過很多日本的公司和日本的專家。
這些做襯衣的人做了35年，每個細節都下了很大功夫。這件襯衣做好了，我覺得不錯，後來請了日本的谘詢公司專門做襯衣的，結果人家提了100多條意見，其中有一條意見是說，要是坐地鐵，拉著勾環的時候這個邊兒很容易出來，你聽他講的時候，發現這麽簡單的一件襯衣有這麽多的學問。今天，整個中國經濟在高速地發展，所有的事情都做得不細，如果你真的認認真真把一件事情做細，就是我們談的口碑。
“在國際商用機器公司(IBM)，每個員工都在推銷!……當你走進紐約國際商用機器公司大廈或世界各地的辦事處時，你都會有這種印象，每個員工都受過訓練，經常想到‘顧客第一’。”這段話出自IBM前市場營銷副總裁巴克·羅傑斯的口中，他強調IBM“以為顧客服務為本，真誠相待”的理念是IBM發展的根本。
以用戶需求為導向，已經成為很多企業的發展策略，運營方式也發生了很大的改變。采購商，原本是銷售已采購的產品，現在轉變為采購用戶需要的產品；產品商，原本是銷售已經生產出來的東西，現在已轉變為開發、生產用戶需要的東西；服務商，原本是提供給用戶最好的服務，現在已轉變為提供超越用戶預期的服務。現在，中國商業理念進化已經有30多年，顧客可以輕易享受到很多常規的服務，他們對一般的服務已經司空見慣、不以為然了，這導致企業投入了很多成本、花費了很多時間精心提供的服務卻不能引起顧客注意，更不能打動他們的心。這就需要企業能開拓性創新，提供一些超越顧客預期、讓顧客驚喜的服務。唯有如此，才能給顧客留下認可的印象，讓客戶心存感激。
金杯銀杯不如老百姓的口碑，口碑是廠商發展的基石，其重要性已經得到廣泛的認可。那麽，如何在老百姓心目中打造良好的口碑呢?對此，雷軍的見解很獨到：打造良好口碑的核心是要超出用戶的預期值，這樣用戶才能感受到落差，就會打造出良好的口碑。
雷軍說：“口碑的真諦是超越用戶的期望值。海底撈看上去不是很豪華，但它的服務超越了我們的期望值，所以我們覺得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都說那是全球最好的酒店，但我無比失望，因為去之前我的期望值太高了，而我的失望也並不是他們真的差。所以，口碑的核心就是超越預期。”
在雷軍的觀念裏，超越用戶的期望有兩個途徑：一是降低用戶的期望值；二是超出用戶的需求。
在小米成立之初，雷軍就曾對團隊內部強調，一定要保密，一定要足夠低調，這樣用戶的期望值為零，他們會更理性地判斷產品的好壞。2010年4月6日小米成立，直到2011年7月12日，外界才知道，原來小米公司是雷軍創辦的，原來MIUI是小米出品的。而這時的MIUI僅靠“米粉”的口口相傳，已經吸引了來自世界各地的50多萬名手機硬件發燒友，來自24個國家的MIUI粉絲自發地將MIUI升級為當地語言版本，據不完全統計，MIUI係統刷機量達到了100萬。
有人問雷軍，如果一開始，你大張旗鼓地創辦小米，說小米是雷軍創辦的，小米手機是一個很牛的團隊做的，MIUI是非常非常好用的，會不會吸引到更多人來使用呢?雷軍認為，因為他們沒有期望，他們覺得這個產品好。如果他們有很高期望值的時候，他們就未必說這個產品好了。這就是超越用戶期望的意義。
雷軍表示：當企業提供的產品、服務超出了用戶的期望，他們會變成公司品牌、產品最好的傳播者。“重要的是用戶體驗，你所提供的無論是紙盒包裝還是30天無條件退換貨，實際都是為了超出用戶的需求。從我們的統計數據來看，凡客用戶集中退換貨時間都在購買商品後的第2～3天，主要原凶是商品質量存在問題或者大小不合適，而不會是用戶惡意退換，你尊重用戶的感受，用戶也會幫助你維護品牌。”雷軍特別強調“用戶體驗”，在小米經營過程中，雷軍尤其注重超越用戶的需求。
小米手機上市初，稅務局給小米的發票非常少，很多用戶的發票隻能欠著。後來，機打發票的申請終於得到了稅務局的批準，小米立刻啟用了l2台高速打印機，連續打了10多天，雖然打壞了兩台打印機，但小米的理念很簡單，一定要第一時間把發票送到客戶手中。也正因為如此，小米堅持用快遞寄發票，另外，雷軍還特別叮囑，在寄發票的時候，附上一個非常可愛的米兔賀年卡，同時寄了一張手機保護膜。用戶接到發票和小禮物後很驚喜，寄來了很多感謝信給小米公司。
2012年4月27日，小米推出了“首批三十萬預定的米粉感恩回饋活動”，專門為前30萬小米手機用戶製作了感恩卡，還無條件贈送他們每人100元現金券，憑券可以在小米網站上購買任何價值100元的商品，不需附加購物。這一活動一推出，廣受用戶好評。對於用戶來說，買賣交易完成後，並不期望還能從廠家獲得什麽。而小米卻在用戶買了手機八個月後，給他們發放價值l00元的現金券，這超出了他們預期，自然會贏得好的口碑。
2012年8月，在小米M2手機的發布會上，雷軍把“超越用戶的期望”進行了一次華麗的演示。首先，雷軍指出，小米M2采用的CPU是APQ806415GHz，這款處理器是高通公司的高端產品驍龍S4係列之一，它的性能在這個係列中是獨占鼇頭的，也就是說，小米M2擁有一顆強大的心髒。然後，雷軍公布了一係列參數，800萬像素的後置攝像頭，200萬像素的前置攝像頭，強大的圖形處理功能，IPS超高PPI精度視網膜屏，每一個數字都彰顯著小米M2的強大。粉絲們都在猜測，這樣一款高性能手機要多少錢，是2500元，還是3000元的時候，雷軍最後宣布，小米M2市價l999元，全場粉絲頓時為之沸騰，大家都認定它是名副其實的“性價比之王”。雖然後來業內關於小米“性價比”有很多爭議，但是，小米在第一時間攻克了用戶的心這是毋庸置疑的。
雷軍指出：在推廣方麵或者在企業管理經營方麵，我們還有一個很重要的理念就是“把用戶當朋友”，讓用戶一起幫你出主意、一起參與，我覺得，這種參與在今天是很重要的一種情感。用戶參與了，他會覺得對這個東西有感情，他會花很多的精力來幫你。所以，怎麽把用戶拉進來參與，是很重要的一件事情。這種“參與”有一點兒像我們黨講的“群眾路線”，你得相信群眾，依賴群眾，就得從群眾中來到群眾中去，如果你真的踏踏實實這麽做的時候，你會發現，用戶跟你的情感不一樣了。
當然，我們原來做的時候不知道有一個詞叫“粉絲經濟”，我們真的沒這麽想，我們最原始的動力就是把用戶當朋友，讓用戶參與進來。讓用戶跟我們一起幹，其實是接近於開源社區的一些做法。把用戶當朋友，讓用戶參與進來也能幫助口碑的產生、傳播，所以，基本上，小米在創業的這幾年裏麵，很好的實踐了這兩個維度：第一個維度是做產品和做業務的七字訣，圍繞口碑展開；第二個維度是用戶層麵，把用戶當朋友，讓用戶參與進來，也形成了正向的口碑再循環。所以，我認為，這兩個維度，是小米實踐之後特別有效果的一種方法論。