想要做好生意，必須從客戶出發。不管你是大企業，還是小本生意，都需要做好客戶服務，鎖住客戶，讓他主動地“回頭”。
某品牌咖啡就非常重視回頭客，並善於利用回頭客。他們首先為客戶提供優質的咖啡、舒適的用餐環境和優質的服務。而為了維持與顧客的良好關係，他們還推出了會員製度和積分獎勵計劃。會員可以享受優惠、積分兌換等福利。
同時，他們還積極與客戶互動，重視客戶的反饋意見。比如，通過社交媒體等渠道與顧客保持互動，及時了解顧客的需求和反饋，不斷改進產品和服務。在特殊時期，推出無接觸配送、線上訂餐等服務，滿足客戶的需求。
正是因為這樣，這個品牌贏得了很多忠實粉絲，實現了生意的紅火。
所以說，回頭客是至關重要的。
而在很多營銷專家看來，少數的回頭客可以創造絕大部分的價值，甚至可以說客戶群和貢獻值可以分別構成一個正金字塔和倒金字塔。在客戶群金字塔結構中，“鐵杆客戶”處於頂端，“穩定客戶”次之，然後是“遊離客戶”“試用客戶”。其中，前兩者隻占總用戶人數25%。而在貢獻值倒金字塔中，“鐵杆客戶”仍處於頂端，“穩定客戶”次之，其貢獻值竟高達75%。
事實上，這完全符合我們所熟知的“二八定律”。
而在粉絲經濟迅猛發展的今天，這種現象更為明顯。比如，直播帶貨、明星代言等銷售方式，頭部10%的客戶的貢獻值甚至可以達到90%。正因為這樣，企業、商家總是想盡辦法把新客戶發展成為回頭客，最好是“鐵杆客戶”。那麽，他們采取了哪些措施呢？
有我們熟知的會員折扣、積分兌換獎品、生日送禮品等機製。
某特色火鍋城為了留住客戶，積累更多的回頭客、鐵杆客戶，推出了充值贏會員的活動——充值1 000元，打9折，充值2 000元，打8.5折。同時，第二次充值，不但享受折扣，還可以贈送1~2道特色菜品。運用這一策略後，該火鍋城生意漸入佳境，回頭客越來越多，收益也越來越高。
不過，人們慢慢發現，對於客戶來說，那些所謂的會員積分折扣並不具有太多作用，其真正的作用是，客戶所感到的被偏袒、被優待。換句話說，與金錢的優惠相比，客戶更喜歡那種被“特殊對待”的優越感，以及“我和這家店之間有特殊聯係”的歸屬感。
因此，如果你想要發展更多的回頭客，就應該弄懂客戶的心理，想辦法去“偏袒”那些回頭客、忠實客戶。
如何去做呢？
首先，了解客戶，記錄下客戶的全部詳細
包括是誰，在什麽時候，購買了什麽，買了多少，以及客戶的談話、隨身物品、穿著打扮、行為舉止、同行的夥伴等等。
比如，麗思卡爾頓等高級酒店，會給予VIP客戶足夠的優待，會記錄客戶的偏好，在全球記錄客戶所提出過的特殊要求，有什麽特殊的偏好。
其次，隻要客戶前來，就給予優待和偏袒
比如一些奢飾品店，遇到超級VIP 客戶前來購物，店長會親自接待，拿出預留的限量款供其挑選；還提供送貨上門服務，提供私人定製服務；等等。
再次，側重於階段性偏袒，而不是一次性偏袒
一次性偏袒是存在弊端的。比如積分清零就屬於一次性偏袒，很容易導致客戶的流失。而按照積分把客戶分為幾個等級，不同的等級享受的福利不同，便不存在這樣的問題。
當然，在給予回頭客或鐵杆客戶偏袒的同時，也要避免引起其他客戶的不滿。想要做到這一點，首先要確保所有用戶都得到了無差別的最高級別的服務。即對於普通客戶來說，要讓他們明白一點：我得到的商品或服務，是標準的。被特殊對待的客戶，之所以被優待，是因為他們付出了什麽東西。這樣一來，客戶不但不會心理不平衡，還會積極去行動，爭取享受同樣的優待。
最後，你還需要明確被偏袒的客戶是什麽樣的客戶，為什麽要優待他們
如果弄不清楚以上幾點，就可能導致客戶的流失，得不償失。