銷售工作是一種高難度高挑戰性的工作，需要付出足夠多的努力。聰明的銷售人員深諳銷售之道，付出一分努力就能獲得一分成績；平庸的銷售人員往往不得要領，深陷各種各樣的銷售誤區，即使整日勞碌奔波收獲卻不多。
為銷售而銷售
自然界中的萬事萬物都處於一定的相互聯係之中，都不是孤立存在的。銷售活動同樣如此。如果銷售人員把銷售看成單一的、獨立的活動，為了推銷而推銷，那麽銷售工作將舉步維艱。
美國有一家興旺發達的連鎖公司，每年要耗用大量的煤，是煤的大買主。在商品經濟社會中，凡是大買主身邊一定圍繞著一群數量可觀的推銷員，這家連鎖公司也不例外。許多煤礦都派出最精明能幹的推銷員向它推銷煤，有一位名叫克納弗的推銷員也向該公司推銷。但是，克納弗連續向這家公司推銷了十年，竟沒有賣過一公斤煤給這家連鎖公司，反而受盡了白眼，他對這家連鎖公司恨之入骨。
事情發生轉機是在克納弗參加戴爾·卡耐基的培訓班之後。戴爾·卡耐基是美國研究和倡導良好人際關係的鼻祖及著名的成人教育專家。那一年，卡耐基在當地主辦推銷員培訓班，克納弗報名參加了。他在班上發言時，把這家連鎖公司罵得體無完膚，惡毒地詛咒它是“美國的一顆毒瘤”。
卡耐基耐心地聽完克納弗的咒罵後，微笑著問道：“克納弗先生，您滿腔義憤地咒罵連鎖公司，出了口氣，但是，您知道為什麽無法把煤賣給他們嗎？”
“不知道。”克納弗搖搖頭，沮喪地說。
“也許您太直截了當啦，也許您應該改變您的某些看法。”卡耐基親切地說。
卡耐基從來不放過任何一次有說服力的機會，他常常在課堂的發言中發現學員親曆的生動事例，並就地取材，用這些來自學員中的事例來教育學員。
第二天，卡耐基出了一道辯論題——連鎖公司的出現是弊多益少，還是弊少益多？他要求學員就這道題目展開辯論。每位學員既可以站在正方，也可以站在反方，但是，克納弗必須站在正方。也就是說，克納弗必須為連鎖公司辯護，絞盡腦汁，千方百計說連鎖公司的好話。
克納弗極不情願地參加了這場辯論。但是，他是一個爭強好勝的人。心想，既然參加辯論，就得辯贏。為了贏得辯論的勝利，他必須了解連鎖公司的優越性，掌握這家公司的發展曆史。於是，他就跑到這家讓他最痛恨的公司去了解情況，去拜訪那位十年來無數次拒絕、冷遇他的經理。
不知克納弗是哪一次得罪了這位經理，他仿佛天生討厭克納弗，一見麵，就毫不客氣地嗬斥道：“走開，別打擾我，我永遠不會買你的煤！”
連開口的機會都不給，這位經理實在做得太過分了，克納弗滿麵羞慚。但是，他不能錯過這個機會，於是他就趕緊搶著說：“經理先生，請別生氣，我不是來推銷煤的，我是來向您請教一個問題。”
接著，克納弗把卡耐基培訓班的辯論題和展開辯論的事告訴了這位經理，末了，他誠懇地說：“經理先生，我想不出有誰比您更了解連鎖公司對國家、對人民所作出的巨大貢獻，因此我特地前來向您請教，請您幫我一個忙，說說這方麵的事情，幫我贏得這場辯論。”
克納弗的話一下子引起這位連鎖公司經理的注意，他對展開這樣一場辯論，既感到驚訝，又極感興趣。對經理來說，這是在公眾麵前樹立連鎖公司形象的大是大非問題，事關重大，他必須為克納弗提供有力的證據。他看到克納弗如此熱情、誠懇，並將作為他們公司的代言人，非常感動。於是連忙請克納弗坐下來，一口氣談了將近兩個小時。
這位經理從連鎖公司如何艱苦創業談起，談到公司發展壯大到在全美國有數以千計的分公司，每年為國家提供數十萬個就業機會，為國家交納千萬元稅金……談話之間，他請來一位曾經寫過一本介紹連鎖公司優越性的高級職員，為克納弗提供佐證。他還答應克納弗，給全美連鎖公司協會打電話，請求他們立即將有關贏得辯論的文件電傳過來……
這位經理堅信連鎖公司是一種“真正為人類服務的商業機構，是一種進步的社會組織”。他為自己能夠為成千上萬的人民大眾提供服務而感到驕傲。當他敘述這些時，竟興奮得麵頰緋紅，雙眼閃著亮光……
克納弗聽到了許多關於連鎖公司聞所未聞的感人事實，他暗自責備自己原來太狹隘了，對連鎖公司產生了一些偏見和誤解。通過談話，他改變了原來的看法，認為連鎖公司是一項大有裨益的事業。
當克納弗大有收獲、連聲道謝、起身告辭的時候，經理起身送他。他和克納弗並肩走著，並伸過臂膀扶搭著克納弗的肩膀，仿佛一對親密無間的老朋友。他一直把克納弗送到大門口，預祝克納弗在辯論中取得勝利，歡迎克納弗下次再來，並希望把辯論的結果告訴他。
這位經理最後的一句話是：“克納弗先生，請在春末的時候再來找我，那時候我們需要買煤，我想下一張訂單，買你的煤。”
克納弗大吃一驚，十年來他夢寐以求的事，連提都沒有提一下，就實現了。
克納弗做了些什麽？實際上，後來他根本沒再提推銷煤的事，他隻不過是向經理請教了一個問題，為什麽會得到這樣完美的結果呢？這正是因為他後來跳出了單純推銷的圈子，走出了為推銷而推銷的誤區。
有時候，商業上的成功之道不是刻意推銷，而是打動人心。要打動人心就要關心對方，找到對方最感興趣、利益所在的話題。克納弗“有意栽花花不發，無心插柳柳成蔭”的故事，給了我們很好的啟示。
銷售魔法
當銷售人員與客戶的談話狀態達到老友般的境界時，推銷成功的幾率往往會更大，也能給下次拜訪留下機會。銷售人員千萬不要一開始就大談特談推銷的話題，不要急於向客戶推銷產品，否則會讓客戶產生反感，白白喪失了你的潛在客戶。
心浮氣躁，急於求成
很多銷售人員在推銷產品時急於求成，往往表現得很著急，結果使客戶產生厭煩和警惕心理，從而達不到成交的目的。其實，銷售人員越是希望客戶早下訂單，客戶越是會小心慎重。如果客戶覺得銷售人員非常著急把東西賣出去，他們就會對產品或服務充滿疑慮，結果常常會事與願違。而且，沒有人希望購買產品或服務有一種被催促的感覺。
因此，推銷員絕不能催促客戶買自己的商品。如果你急於讓客戶購買，就可能會帶來如下幾個問題。
（1）你的貨是不是有問題，否則為什麽這樣迫切地推銷？一旦客戶產生這樣的疑問，成交基本是不可能了。
（2）如果客戶匆匆地買完商品後，發現商品的質量有問題（可能是未好好挑選），或者沒能弄清楚一些具體的操作規程而導致無法正常地使用，推銷員的聲譽勢必會受到影響。
（3）“趕快買了、趕快回家”是客戶的特權。如果你表現出“趕快叫他買下，趕快把他趕走”的姿態，客戶立即會感到不滿和厭煩。
所以，急於求成隻會降低推銷員的信譽，影響整個推銷活動的繼續進行。越是在關鍵時刻推銷員就越要有耐心，要以極高的涵養和為客戶負責的精神為客戶做推銷。所以，讓客戶仔細地挑選、反複地比較是十分必要的。同時，還要沉穩地向客戶解釋商品的每一個細節，當客戶真的購買了你的東西之後會從心眼裏感激你，並認為自己買得很值。
有一天早晨五點半，小白被電話吵醒了，原來是周六談的一個客戶打來電話。
原來那天有一客戶給他發了一條信息，說要購買特氟龍輸送帶。因為時間原因，小白簡單地跟客戶介紹了一下產品，並向客戶打了聲招呼，並說有事的話可以給自己留言，並給他留下了電話號碼。客戶說在星期日起程來小白公司，隻是小白沒想到客戶會到得那麽早。
客戶來了後，小白和再次談了一下產品的問題。其實這個客戶采購的產品隻有1000多元，卻是從很遠的外地來到小白的公司，他們此次的采購隻是一個產品的試驗，雖然成交額不大，但對他們新產品的開發卻尤為重要，所以想到現場聽聽小白的意見。小白對客戶非常耐心地接待，還為客戶作了一次現場演示。
最後，客戶跟小白講了這樣一件事：之前他也打電話跟其他廠家了解了一些關於產品方麵的問題，但因為對方認為這一單很小而沒有認真對待，所以他放棄了很多廠家。小白沒有因為生意小就漫不經心，不僅很耐心地講解，而且還認真地作了演示，客戶非常滿意，所以簽了訂單，還與小白達成長期合作的意向。
作為推銷員，你不能因為單子小或任何原因而不給予耐心的解答，甚至慢待客戶，否則必將失去客戶。有些推銷員之所以缺少耐心，往往是因為以下幾個原因。
（1）缺乏介紹產品的耐心
一些推銷員認為，即使產品介紹得再好，反正最後還是要被拒絕，就覺得介不介紹產品是無所謂的事情，總認為想買的人就會買，不想買的人自己就是說破天對方也不會買。因此，他們便缺乏介紹產品的耐心，一見到客戶就問買還是不買。事實上，即使是世界上最優秀的推銷員在大多數情況下也是被拒絕的，而他們之所以成功就在於他們越是被拒絕就越是深刻地反省自己，以百倍的耐心想辦法將產品更好地介紹給客戶。大多數客戶是有產品需求的，隻要自己有足夠的耐心和誠心，最終必定會打動客戶。
（2）推銷員本身是個急性子
推銷是一種複雜的工作，缺乏耐心的人很難做好推銷工作，真正成功的推銷員往往是有十足耐心的。耐心不是天生的，是可以鍛煉和培養的，推銷員可以通過不斷地訓練來增強自己的耐心。當推銷員求見一位客戶。發現自己已經沒有耐心的時候，就要不斷地告誡自己：要堅持，要堅持到最後。隻要這樣長期地堅持下去，你就會發現自己不再那麽急躁了。
（3）推銷員希望節省時間
俗話說：“兩鳥在林，不如一鳥在手。”如果試圖通過節省時間來多見客戶，則往往由於缺乏耐心而被客戶拒絕。因為這會讓客戶覺得你三心二意，客戶會覺得你急於成交，被你嚇走。所以與其這樣不斷地追求新客戶，倒不如在老客戶身上獲取更好的推銷業績。
總之，銷售人員千萬不要在推銷過程中表現出缺乏耐心，因為缺乏耐心是對客戶的不尊重。很多推銷員在推銷之前就沒有耐心，沒有製訂推銷目標和推銷計劃，拿起產品就興衝衝地出門了，最後掃興而歸。這種推銷員無論如何努力，都不會有好的業績。
銷售魔法
銷售是一個需要雙方溝通的過程，銷售人員除了要將產品或服務的優勢呈現在客戶眼前外，還要學會傾聽客戶的想法，了解客戶的需求。所以，在與客戶交談中不僅要有說話的表現，還需要有巧妙的沉默。在客戶做決定時尤其需要安靜。
輕易給客戶下結論
銷售人員在不了解客戶的真實情況下，永遠不要輕易給客戶下結論。
現實中，很多銷售人員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通後，或初次看一眼客戶的表情就下結論：“這家夥一看就知道沒有錢，多半不會買，隻是隨便問問的”；“這家夥是不是來打探信息的？”銷售員如有這樣的想法，很容易傳遞給客戶。當客戶感覺到銷售人員的這種想法時，就算非常想買，也不會買你的，你就會失去拿到大筆生意的機會。生活中、工作中便有很多這樣的例子，給我們留下了深刻教訓和啟迪。
一天，一對老年夫婦來到哈佛大學求見校長，從他們的穿著看很像鄉下人：老夫人身著已經褪色的方格條紋套裝，老頭則是一身破舊的手織行頭，因為事先並未預約，他們顯得有點局促和底氣不足。秘書看到他們，並未迎上前去，因為就秘書所知，哈佛大學從未與鄉下人有過什麽業務往來。
“我們想見見校長。”老頭聲音極其柔和地說道。“他全天都很忙。”秘書想盡快將他們打發走便說。“我們可以慢慢地等。”老夫人答道。在接下來的幾個小時內，秘書再沒有理睬老兩口，她斷定這兩個鄉下人一定會等得不耐煩而自己離開的。然而她的判斷失誤了，兩位老人靜靜地坐在那裏，一點兒離去的意思都沒有。無奈之下，秘書隻好決定打擾一下校長先生。
秘書對校長說道：“如果您能見他們幾分鍾，他們馬上就會走人了。”校長麵含慍色地歎了口氣，點頭同意了。顯然他對花費幾分鍾的時間給這兩個老人甚為不滿，校長一臉嚴肅和高傲地走到這對老夫婦麵前。當他看到他們的衣著時，他甚至認為他們的到來會汙染了會客室的環境。
老夫人和顏悅色地對校長說：“我們的一個兒子在哈佛讀了一年書，他特別喜愛哈佛，他在這裏很開心。但是一年前，他在一次意外事故中喪生，我丈夫和我希望在校園裏的某個地方建一座紀念建築來懷念他。”
聽了老婦人的一番話，校長沒有被打動，而是被激怒了。校長粗聲粗氣地說道：“夫人!我們不會為任何一個在哈佛讀過書並死掉的人建雕像的。如果我們這樣做，哈佛就不是大學，而是公墓了。”
“哦，不，不。”老夫人趕緊解釋道：“我們並不是說要建雕像，我們是想給哈佛建一座建築。”
校長用輕蔑的眼神看著這兩個衣著樸素甚至破舊的老人，嘲諷道：“一座建築！你們知不知道一座建築要花多少錢？在哈佛，僅建築物就超過了750萬美元。”
老夫人沉默了一會兒。校長心中暗自好笑，心想，這下可以趕他們走了。
可老夫人轉向丈夫，靜靜地說：“建一所學校總共就花這麽多錢嗎？為什麽我們不建一所屬於我們自己的學校呢？”丈夫點頭同意。這對老夫婦緩緩離開了哈佛大學。這兩位老人就是斯坦福先生和夫人，他們來到加利福尼亞的帕拉托，在這裏他們以自己的名字建了一所學校，以紀念他們早逝的兒子。這所學校就是今天的斯坦福大學。它所吸引的學者以及它所培養的學生們，則成為矽穀的第一代創業者。在當今世界一流大學各種排名中斯坦福大學總是雄踞榜首。
誰也想不到，享譽世界的斯坦福大學的誕生竟源於哈佛大學校長的一句嘲諷！傲慢的哈佛大學校長給世界留下了一份最好的禮物，同時，也給我們銷售人員上了一課：不要從客戶的表麵作出判斷，不要用傳統和僵化的眼光看待事物。因為往往事物的表麵與其真相完全相反。
因此，當一位客戶出現時，不管他是否要買你的產品，都應該把他當做你的客戶，都要認真對待，客戶買你的產品，固然有買的道理，沒有買你的產品也有他沒買的理由，就算現在沒有買，不一定將來就不會買，就算是他買不起，不一定他周圍的朋友買不起。現實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門麵，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問，也有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以，作為銷售人員，最大的忌諱就是隻看表象就隨便給客戶下結論。要想成為成功的銷售人員，對待每位客戶都要像對待上帝一樣，這樣才能抓住所有客戶的心，使自己的業績得到提升。
銷售魔法
人不可貌相。長期從事銷售工作，使很多銷售人員養成了“以貌取人”的習慣，忘記了當初從事此類工作時的初衷，這是銷售的大忌。其實，銷售的真諦就在於平等、真誠的對待每一位顧客，隻要你始終懷著足夠的熱忱去工作，總會不斷的獲得成功的驚喜。
刻意掩藏商品的缺陷
在銷售過程中，很多推銷員為了打消客戶的疑慮，順利地推銷出自己的商品，就刻意地隱瞞商品的不足，同時大肆吹噓其優點和長處，結果招來了客戶的反感、不滿和更深的疑慮。
事實上，任何商品都存在一些的缺陷，雖然這些缺陷對推銷存在著諸多不利的因素，多數時候它都是推銷失敗的罪魁禍首。如果你在推銷的時候對商品的缺陷有心理準備，你就能很好地利用這些不利因素，能把失敗扭轉為成功。
一家房產公司剛剛在洛杉礬西北部開發出一片住宅區，它是擁有20幢房屋的住宅區，其每套房屋的售價定為17950～19950美元。但因為一些原因，經過數年之後，還有l8間房屋沒有售出。這批未售出的房屋全部位於羅斯利路，距離這批房屋不遠處有一道圍牆，圍牆之外便是鐵路，24小時之內火車會經過3次。
推銷員湯姆很想推銷這些房屋，因為一旦做成這筆生意，自己將獲得大筆的傭金。湯姆向開發商提出的擔任此批房屋推銷員的要求被拒絕了。盡管他用一封封信“轟炸”，但是徒勞無功。“我沒有興趣與一名住宅房屋的推銷員合作出售這批房屋。”開發商一再如此表示。
但數月過後，當湯姆駕車從他比佛剁山的辦公室旁經過時，他便下定決心要與開發商約定一個會麵時間。開發商十分驚訝，他居然同意和湯姆琰談。
原來由於這18間房屋至今無人問津，開發商愈來愈為此焦慮不安了。見麵之後，開發商一開始就抱怨道：“你一定是要我削價出售這批房子，這便是你們這些房屋推銷員最常做的事。”
“不，”湯姆回答，“恰恰相反，我建議你抬高售價。還有一點，我會在這個月之前將整批房子賣出去。”
“它們已經在那裏躺了兩年半之久，你現在告訴我你會在一個月之內將它們全部賣出去？”開發商不相信地說道。
“請允許我對你詳細地解釋我會怎麽做。”湯姆說。
“請便。”開發商說，同時將他的背往後舒適地靠在了椅子上。
“就像你所知道的一樣，先生，每當一名房屋經紀商開放一間待售房屋時，人們便可在任何時間前往參觀，”湯姆說道，“可是我們將不會這麽做。我們將一批一批地展示這些房子，就在火車駛過的那個時候展示。”
“你瘋了不成？”開發商大聲吼叫道：“我們起初之所以無法賣出這些房子，就是這該死的火車在作祟！”
“請讓我說完，”湯姆平靜地回答，“我們準時在每天早上l0點和下午3點開放房屋讓人參觀，這樣必會引起人們的好奇心。我建議在展示的房屋前麵掛上一個牌子，在上麵寫著：此棟房屋擁有非凡之處，敬請參觀。”開發商把下巴往下挪了幾寸。
“接著，”湯姆繼續說，“我要求你將每戶的價格抬升20美元，然後用這筆錢為每戶買一台彩色電視機。”在那個時候，擁有一台彩色電視機是一件十分了不得的事，絕大多數人都還隻有黑白電視可看。簡直是令人無法置信，開發商還真的同意了湯姆的計劃，購買了l8台彩色電視機。
在每次“參觀”開始之後的5～7分鍾，火車會從羅斯利路旁隆隆駛過。這樣，在火車轟轟駛來之前，湯姆隻有幾分鍾時間對買主們進行推銷。“歡迎！請進！”湯姆在門口招呼人們進來。“我要各位在這個特別的時刻進來參觀，是因為我們羅斯利路上的每一棟房子都有著獨一無二的特點。首先，我要你們聽聽看，然後告訴我你們聽到了什麽。”
“我隻聽到冷氣機的聲音。”總會有人這麽回答。
很自然地，湯姆的問題也引發了聽眾相當好奇的表情。如果表情會說話，那一定是在說：“這裏會有什麽？這個人到底要做什麽？”
“沒錯，”湯姆回答，“但是如果我不提出來，你們也許不會注意到這個噪聲，因為你們早已習慣冷氣機的聲音了。然而，我很確定當你們第一次聽到它時，這個聲音一定會引起你的注意。你會發現，一旦習慣了噪聲之後，它們就不會對我們造成困擾。”他接著帶領人們走進客廳，指著那台彩色電視機說：“開發商將隨同房子將這台漂亮的彩色電視機送給你們。他這麽做是有道理的。他知道你們將不得不適應一段90秒鍾的噪聲，一天3次，但是很快地你們會感到習慣。”
在這個節骨眼中，他轉身將電視打開，將它調整到正常的音量後說：“想象一下你和你的家人坐在這裏，觀看電視的情形。”接著他便停下來，
等待由遠而近的火車隆隆駛過。在這段90秒的時間裏，每個人都很清晰地聽到了火車的聲音。
“各位，我要讓你們知道，火車一天經過3次，每次90秒，也就是一天24小時中共有四分半鍾的時間火車會經過。現在，請問問你們自已：‘我願意忍受這點小噪聲嗎？’我知道你們當然會習慣噪聲，來換得這棟美麗的厲子，並且擁有一台全新的彩色電視機。”湯姆的話讓大家心動。
就這樣，3周之後，l8棟房子全部售出。
在推銷的過程中，如果推銷員忽略了商品的缺陷，那隻會讓他的推銷工作更加艱難。因此，永遠不要把產品的缺陷當做一項秘密，因為這是一種欺騙行為，如果客戶已經知道這個缺陷，但你在介紹的時候並沒有明說，對方會認為你在有意隱瞞，勢必導致你的信譽喪失。所以，在客戶對你提出任何問題之前，你要對產品每一個主要的缺點都做好心理準備，並將缺點當著客戶的麵用合適的方式提出，從而將其轉化成優點。
銷售魔法
刻意掩藏商品的缺陷，是對客戶的一種欺騙，即使僥幸將商品推銷出去，也會適得其反，將生意做成“一錘子買賣”，最終將客戶推向別人。而正視商品的缺陷，真誠地告知客戶，隻會使客戶對你更加信任，對你的商品越來越感興趣。
忽視小人物的存在
無論是在工作中，還是在生活中，“小人物”往往充當著不起眼的角色，容易被大家忽略。例如，很多人認為，自己在公司裏隻要盡心盡力，取得業績，贏得上司的賞識，加薪，提升就指日可待。這類人對於職位比自己低的小人物，沒有給予應有的尊重，認為得到他們的幫助是理所當然的，經常對他們指手畫腳，急躁起來甚至對他們拍桌子，瞪眼睛，把人際關係學的理論拋到九霄雲外，其實，這對自己是白海而不以利的。
陶毅是一家公司的銷售管理人員，憑著智慧和膽略，他為公司的產品打開市場立下汗馬功勞。躊躇滿誌的陶毅以為銷售部經理一職非自己莫屬。公司的董事會想要提拔他為主管銷售的副總經理，但在提名時，卻遭到人事部門的強烈反對，理由是：各部門對他的負麵意見太多。
陶毅非常痛苦，也非常不解。後來，一個同情他的朋友破解了他的迷惑：他的問題是“忽視了身邊的小人物”。
有一次，陶毅出去為公司辦理業務，在緊要關頭卻遲遲不見公司的匯票，使得業務活動“泡湯”，令他很難堪。實際上，這次“事故”是一個出納員給他“穿小鞋”，因為陶毅平時對這個出納員總是不冷不熱，根本沒把她放在眼裏。還有一次，陶毅在外辦事，需要公司派人來協助，卻不料派來的人在路上就被撤回去了，原來是一些資格較老的人覺得陶毅很“狂妄”，“目中無人”，所以想盡辦法拖他的後腿。
陶毅的工作業績十分突出，但他忽視了人際關係的重要性。那些他不熟悉，不放在眼裏的小人物，在關鍵時刻壞了他的大事，阻礙了他在公司的發展。無奈，陶毅傷心的離開了公司。
“小人物”的不可忽略性由此可見一斑。
對於一個銷售人員來說，會做事會交際是事業成功的必要基礎。當然，也不能忽略“小人物”的存在，尤其是客戶身邊的“小人物”。
A公司、B公司和T公司都對某市一個跨國工程中的，某一個項目虎視眈眈、誌在必得。
客戶方人員複雜，包括業主、總經理、總承包方（總包）、項目總經理、總工程師、現場負責人、設計、主任工程師、技術選型人等。
其實，在兩年前的工程立項和初步設計階段，T公司的銷售部門和技術部門就與該項目的設計單位就其中一個項目的可行性進行了共同研究。當時T公司還提交了詳細的設計說明書和解決方案，設計單位在初步設計方案中也采用了T公司的不少設想。由於前期與設計院配合默契，T公司給此項目的設計負責人留下了很好的印象。在工程進行的兩年時間裏，該項目的設計負責人給 T公司提供了許多有關該工程的進展情況等重要信息，並介紹了T公司的銷售和技術人員給總包公司的技術負責人認識。該項目的設計負責人還暗示：由於工程技術難度和本身的影響力，總包的總工程師是一個非常關鍵的人物，他的意見對決策者有著舉足輕重的作用。
T公司經過明察暗訪後也發現，該項目中的業主很少出現，總包公司則由於其在行業內的技術權威地位，實際上行使了部分業主的權利和職能，無疑是舉足輕重的一方，而總包的總工程師更是關鍵中的關鍵人物。至此，T公司銷售團隊決定將總包公司的技術負責人作為主攻對象。
當然，兩年來，T公司的競爭對手A公司和B公司也沒有閑著，隻是大家的主攻對象有所不同。B公司走上層路線，據說與該項目的業主上層有很深的關係；A公司的銷售人員更是放出話來，此項目非他們莫屬。
現在是真正選擇方案的關鍵階段，總包的技術部門和使用部門將進行一係列的施工前準備，包括估算工程量、確定施工方案、製定技術標準和預算等，並為隨後的招、投標做準備。如果在此階段能影響客戶以某公司的產品特點、技術標準和報價作為招標文件編製的基礎，就可能有效地阻截競爭對手，從而利於隨後的工作。
T公司的銷售團隊在拜訪總包技術負責人時了解到他們對方案的擔心。針對客戶關心的問題，T公司提出了詳細的解決方案，著重介紹T公司產品在這方麵的特點和優勢，其實這正是T產品相對於競爭對手A和B公司產品的優勢所在。在隨後的幾次產品演示會上，T公司更是不斷強調其產品能給客戶帶來的利益。果然，在係統設計階段，總包技術負責人采納了T公司的建議，並以招、投標書的形式將該方案確定下來。
然而，為了保證招標的公正性，所有參加招、投標的廠家必須首先參加產品的測試以達到總包設定的技術指標。測試的結果是T公司大獲全勝。其實各公司的產品特點和優勢各有不同，關鍵是如何影響客戶的決定給競爭對手的進入製造壁壘。
T公司銷售團隊上下非常振奮，以為項目唾手可得了。然而，就在T公司要與總包簽訂購貨安裝合同的前一天，一個非常意外的情況發生了。市質監站對方案提出了不同的看法，他們還是擔心該方案有不妥之處，並將他們的擔憂反映給了業主。雖然T公司技術部門一再解釋，但因為該項目屬於市政重大工程，不允許出現任何問題。業主與設計、施工、監理多次討論並請專家論證也無法形成一致的意見，最終為保萬無一失，取消了原來的方案，改以其他方案代替。煮熟的鴨子就這麽“飛”了，T公司銷售團隊非常沮喪。
毫無疑義，T公司的銷售團隊找對了人，但他們沒有處理好與客戶中其他部門、其他人的關係。故事中，如果T公司銷售團隊除了緊盯關鍵人物外也不忽略其他人物的存在，提早做一些必要的工作，結果可能就會截然相反了。
總之，銷售人員任何時候都不應忽視“小人物”的力量，要知道，他們積聚在一起，足以推翻任何一個大人物。所以，不要輕易得罪“小人物”，不要與他們正麵衝突，以免留下“後患”。
銷售魔法
銷售人員一定要懂得，要把鮮花獻給身邊所有的人，包括你心目中的“小人物”。不要表現出高人一等的樣子，要知道，再有能力的人也不可能把所有的事情都辦好，再優秀的運動員也不可能一個人贏得整場比賽。在經營管理中，人的因素至關重要，有了人才會有事業，有情感同時也會帶來效益。
對客戶的抱怨進行反擊
絕大多數銷售人員都遇到過這樣的問題：客戶針對自己推銷的商品不停地向自己抱怨，甚至出言不遜，言語攻擊等等。麵對此情此景，有些銷售人員都會采取針鋒相對的反擊措施，與客戶進行爭辯、理論。殊不知，這就大錯特錯了。
爭辯永遠不是說服客戶的好方法。正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。如果你爭辯輸了，那你是真的輸了；如果你爭辯贏了，你還是輸了。
在與客戶的交流過程中千萬不要與其爭辯，即使存在溝通的障礙而產生誤解，哪怕客戶的觀點是錯誤的，都不要與客戶爭辯，爭辯隻會使事情變得更加複雜，從而導致事情惡化。一些初人銷售行業的推銷員，在客戶提出異議時，總是麵紅耳赤地與客戶爭辯到底以證明自己是對的，想讓客戶屈服。這種做法是相當不理智的，推銷員與客戶爭辯很可能會說得客戶啞口無言似乎自己占了上風，但結果是十有八九你也丟了這筆生意。
銷售人員在推銷過程中，都免不了遇到客戶的抱怨。一個一流的銷售人員，會遠離爭辯，而是用心傾聽顧客的抱怨，甚至將此作為自身進一步發展的契機，因為它們懂得：抱怨的客戶是最好的老師。
一次，奧康的領導到一家專賣店視察工作，剛進去，就看到幾個女顧客正在非常生氣地和導購員爭論什麽。於是奧康的領導趕緊走上前去，問明原因。
原來那幾位女顧客的其中一位，在這家專賣店買了一雙皮鞋，當時試的時候沒發現什麽不合適，等回家一穿，卻覺得鞋子有些小，於是就拿回店裏想退掉。可當時因為已經是晚上，店長已經下班了，導購員做不了主，就很客氣的解釋了原因，並讓那位女顧客改天再來。
女顧客雖然有些不高興，也沒有辦法，隻好回去了。可今天，女顧客再一次到店裏來退鞋，店長又不在。當導購員再一次用同樣的理由向顧客解釋時，她一下子就火了，認為導購員在故意刁難自己，根本就不想給她退鞋。導購員也很為難，一再解釋自己做不了主。就這樣，雙方發生了爭執。
奧康的領導弄清原因後，立即向那位顧客道了歉，馬上給她換了一雙鞋子，並把原來她準備退的那雙鞋子也一並送給了她。這一下，女顧客和一起來的同伴都被感動了，結果每人又挑了幾雙鞋子買了回去。
幾位顧客走了之後，奧康的領導開始思考：這本來隻是一件小事，但為什麽卻激起了顧客這麽大的抱怨？這其中，自己有什麽需要改進的地方嗎？奧康的專賣店一向采取店長負責製，退換貨一律要店長同意。如果店長不在，導購員就沒有權力為顧客退換貨，正是這種製度才導致了此次事情的發生。
奧康的領導認識到這一點後，馬上采取措施，製定了新的規定：隻要是符合規定，無論店長在或不在，導購員都有權力和義務為顧客提供退換貨。這樣一來，類似的問題就再也沒有出現過，顧客對奧康的信任又增加了一層。
其實，奧康處理這件事情的方式，也值得很多企業借鑒。它告訴銷售人員，當麵對客戶的抱怨時，不要與客戶進行無謂的爭辯，而要積極主動地尋求解決方案，同時還要從中汲取教訓，讓自己的服務和產品質量進一步得到提升。
客戶在抱怨時，銷售人員不應爭辯，不應反擊，那具體該怎樣做呢？
（1）對待抱怨客戶一定要以禮相待，耐心傾聽對方意見，盡量使他們滿意而歸，即使是那些愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，要使他們有一種如願以償的感覺。
（2）為了正確判斷客戶的抱怨，我們必須站在客戶的立場看待對方的抱怨，時常站在一方想一想，許多問題和抱怨就較容易解決。
（3）客戶的抱怨並不總是正確的，但讓客戶感到正確是有必要的。
（4）一般的場合下，客戶的抱怨是不可避免的，因而客戶經理對此不必過於敏感，不應把客戶抱怨認為是自已的過錯，而應把它當作正常的工作問題去處理。
（5）客戶不僅會因為卷煙的質量和價格規格問題而抱怨，還會因為某種卷煙品種不適合其需求而抱怨，我們客戶經理不應總是在卷煙質量或規格上進行處理，而是要更多注意客戶需求滿足與否。
（6）在處理客戶正確的抱怨，接到投訴後要盡早著手處理，千萬不要拖延耽擱，在處理問題時，不要老是以打電話方式進行溝通處理，而是要經常深入現場，與客戶進行麵對麵的接觸，我們要記住這點：處理客戶的抱怨，重要的不隻是形式，而是實際行動與實際效果的落實。
（7）在沒有證實客戶抱怨的話不正確之前，不要輕下結論，同時不責備客戶總比責備客戶好，因為即使是客戶錯了，在他的主觀上也認為是正確的。
（8）不要向客戶承諾一些不能兌現的保證，也不要提出不切實際的許願，以免在今後的工作中引起不必要的糾紛。
（9）在處理客戶抱怨中，千萬要注意方法方式，每當碰到客戶發怒時，要保持清醒頭腦，不要與之爭辯，和一個發怒的人講道理是沒有用的，盡最大可能平息對方的怒氣。
（10）無論我們的工作做得多好，客戶對我們的抱怨總是存在的，因此我們要正確麵對，不要把埋怨心情帶到工作中去，同時還要善於總結，學會與各種各樣的客戶進行溝通，培養能獨立處理問題、解決問題的能力。
總之，客戶的抱怨是多種多樣的，如何去正確對待客戶的抱怨及妥善處理相關事情是我們每一個煙草人服務的職責所在。
銷售魔法
對銷售人員來說，最危險的客戶其實是那些沉默的客戶，因此，銷售員要想保住自己的客戶，就應該讓客戶的不滿發泄出來，堅持讓客戶抱怨也不要讓客戶流失，那些抱怨的客戶也許就是帶給你銷量的客戶。
放棄未能成交的客戶
眾所周知，銷售人員在推銷過程中，總是會碰到很多未能達成交易的客戶，並且，這類未成交客戶的數量要遠遠大於成交的客戶數量。或許正是由於未成交客戶數量龐大，使銷售人員司空見慣，所以，他們常常犯了這樣一種錯誤：他們強調通過售後服務等手段與已成交的客戶建立關係，卻忽視了未成交的客戶。
其實，對銷售人員來說，與未成交的客戶建立良好的關係同樣十分必要。大部分未成交的客戶仍然是合適的成交對象，仍需進一步爭取。
在未成交的客戶中，除了小部分確實沒有需求，有相當一部分仍然符合潛在購買者的基本條件，今後隨時可能采取購買行動。沒有成交的原因是多種多樣的，有的是暫時缺乏足夠的購買能力，有的是已有穩定的供貨渠道，有的則純粹是由於觀望而猶豫不定，等等。但是，情況是在不斷變化的，一旦或交障礙消失，潛在客戶就會采取購買行動。如果推銷人員在初次訪問失敗之後，沒有著手建立關係，那麽就無法察覺情況的變化，就不能抓住成交機會。
發展與未成交客戶的關係，可以為以後的訪問作好準備。為了說服某位客戶購買保險，推銷員常常要做第二次、第三次甚至更多次訪問。每一次訪問都需作好充分的準備，尤其要了解客戶方麵的動態。而了解客戶最好的方法莫過於直接接觸客戶。如果每次訪問之後，推銷員不主動與客戶聯係，就難以獲得更有價值的信息，就不能為下一次訪問製定恰當的策略。如果一名推銷員在兩次拜訪之問不能隨時掌握客戶的動態，那麽，下一次拜訪時，他就會發現：重新修改的服務方法必須再次進行修改。
總的來說，推銷員與未成交客戶建立良好關係，也要本著把客戶利益放在首位的原則，努力達成最終說服客戶的目的。根據未成交客戶的特點，強調四個問題。
（1）對未成交的客戶進行分析鑒別，找出值得建立關係的主要客戶。推銷員不可能在每一位未成交客戶身上都花費大量精力和時問建立關係，必須選擇那些符合特定條件的未成交客戶，作為發展關係的主要對象。一般來說，首先要剔除那些根本沒有需求的客戶，然後根據購買批量、購買 能力、近期采取購買行動的可能性等標準，找出值得建立關係的客戶。
（2）與未成交客戶建立關係，必須從最初的成交努力失敗那一刻開始。麵對初次努力的失敗，推銷員一定要表現出正確的態度，給客戶留下良好的印象，為建立良好關係奠定基礎。對待未成交的客戶，也應像對待購買了產品的客戶一樣，要感謝客戶給予的寶貴機會，要友好、熱情。這種正確的態度可以贏得客戶的好感，甚至可以直接導致成交機會的出現。
（3）與未成交客戶建立關係的最終目的是重新獲得銷售機會。但是，推銷員必須注意：不能表現出急功近利的傾向，不能給客戶一種強加於人的印象。在發展關係的初期，除非客戶主動提出，推銷員不應試圖說服客戶采取購買行動，而應把工作重點放在保持聯係、建立友誼和搜集信息等方麵。
（4）推銷員應在適當時機向客戶請教，了解上次成交努力失敗的原因。客戶從買者的角度所作的分析，對改進成交策略與技巧將有很大幫助。
推銷不是一次訪問就能成功的。在客戶拒絕你之後，如果你從此不再與客戶接觸，不與之發展關係，也就失去了改變客戶態度的機會。而如果利用第一次訪問的契機，發展與客戶的關係，逐步培養個人之間的友誼，就可能改變客戶原來的認識，更有機會說服客戶采取購買行動。
鬆下幸之助曾遇到過一位堅韌不拔者。那人是一家大銀行的低級職員，為了承攬鬆下電器公司的業務，一次又一次地跑去向鬆下陳述。由於當時日本企業界習慣於一對一，鬆下本無轉移業務之理，所以第一次回絕了，以後次次如此。可這位職員每半年總要來訪一次，一直堅持了6年。後來，由於情勢的轉變和實際需要，鬆下公司決定新增關係銀行，生意當然最終由那位職員得到了。
遵循以下幾條原則，會幫助你與未成交客戶建立起良好的關係，從而擴大你的客戶關聯網。
（1）要有重點。你不可能在每一位未成交客戶身上都花費大量精力和時間，所以你必須選擇那些符合條件的未成交客戶作為發展關係的主要對象。首先要剔除那些根本沒有需求的客戶，然後根據購買量、購買能力、近期購買的可能性等標準，找出重點建立關係的對象，把主要精力放在他們身上。
（2）必須從最初的成交努力失敗那一刻開始建立關係。麵對初次努力的失敗，你一定要表現出正確的態度，感謝客戶給予我們的寶貴機會，為建立良好關係打下好底子。
（3）不能急功近利。在發展關係的初期，除非客戶主動提出，你不應在時機不成熟時試圖說服客戶采取購買行動，而應把工作重點放在保持聯係、建立友誼和搜集信息等方麵。
（4）讓客戶幫你進步。在適當時機向客戶請教，了解上次成交努力失敗的原因。客戶從買者的角度所作的分析，對改進成交策略與技巧將有很大幫助。
銷售魔法
當客戶拒絕采取購買行動之後，如果推銷員從此不再與客戶接觸，不與之發展關係，也就失去了改變客戶態度的機會。而如果推銷員能夠利用第一次訪問的契機，發展與客戶的關係，逐步培養個人之間的友誼，就可能改變客戶原來的認識，更有機會說服客戶采取購買行動。
攻擊競爭對手
競爭是生物界裏一個不可缺少的進步因素，達爾文的“物競天擇、適者生存”學說證明了競爭的不可避免性。人類社會在某種程度上也是屬於生物界的一部分，因此也就不可避免地存在著競爭。
要想進步就要有競爭，有競爭就要存在競爭對手，如何對待競爭對手，就決定了你的競爭的程度、速度、結局和品位。
作為銷售人員，一定要正確對待你的競爭對手，絕不可以使用非正當手段來幹擾他們的正常運作，或是在客戶麵前攻擊他們。這是推銷員應具備的素質之一，也是推銷員人格魅力的體現。
不攻擊競爭對手，已經成了行業內一條不成文的法則。惡意中傷、抹黑、誹謗及詆毀對手，都是被深惡痛絕的。銷售人員如果主動攻擊競爭對手，將會給客戶留下這樣一種印象：他一定是發現競爭對手非常厲害，覺得難以對付。客戶還會推斷：他對另一家公司的敵對情緒之所以這麽大，那一定是因為他在該公司手裏吃了大虧。客戶下一個結論就會是：如果這家廠的生意在競爭對手麵前損失慘重，他的競爭對手的貨就屬上乘，我應當先去那裏瞧瞧。
一名采購員講過這樣一件事，說明推銷員攻擊競爭對手會造成災難性的後果。
我在市場上招標，要購入一大批包裝箱。收到兩項投標，一項來自曾與我做過不少生意的公司，公司的推銷員找上門來，問我還有哪家公司投標。我告訴他了，但沒有暴露價格。他馬上說道：“噢，是啊，是啊，他們的推銷員吉姆確實是個好人，但他能按照你的要求發貨嗎？他們工廠小，我對他的發貨能力說不清楚。他能滿足你的要求嗎？你要知道，他對你們要裝運的產品也缺乏起碼的了解……”應該承認，這種攻擊還算是相當溫和的，但它畢竟還是攻擊。結果怎樣？我聽了這些話產生出一種強烈的好奇心，想去吉姆的工廠看看，並和吉姆聊聊。於是前去考察。最終，吉姆獲得了訂單，合同履行得也很出色。這個簡單的例子說明，一名推銷員也可以為競爭對手賣東西，因為他對別人進行了攻擊，我才在好奇心的驅使下產生了親自前去考察的念頭，最後造成了令攻擊者大失所望的結局。
避免與競爭對手發生猛烈“衝撞”才是明智的，但是要想絕對回避他們看來也不可能。在推銷商品時，完全不遇到競爭對手的情況是很少的。你必須作好準備去對付競爭對手，假如你沒有這種思想準備，客戶以為你敵不過競爭對手。
當然，大多數客戶都知道一些競爭對手提供的商品，但推銷員會吃驚地發現，並不知道同一領域裏有哪些主要競爭者的買主也時有所遇。因此，聰明的推銷員一般都不主動提及有無競爭對手的事，他們害怕那樣做將會向客戶提供出他們不知道的信息。
某企業的總經理正打算購買一輛不太昂貴的汽車，送給兒子做高中畢業禮物。薩布牌轎車的廣告曾給他留下印象，於是他到一家專門銷售這種汽車的商店去看貨。而這裏的推銷員在整個介紹過程中卻總是在說他的車如何如何比“菲亞特”和“大眾”強。作為總經理的他似乎發現，在這位推銷員的心目中，後兩種汽車是最厲害的競爭對手，盡管總經理過去沒有聽說過那兩種汽車，他還是決定先親自去看一看再說。最後，他買了一輛“菲亞特”。
這就是說了不該說的話的結果。銷售人員一定要記住，不貶低、不誹謗同行業的產品是推銷員的一條鐵的紀律。把別人的產品說得一無是處，絕不會給你自己的產品增加一點好處。那麽，究竟如何正確對待自己的競爭對手呢？
（1）讚揚對手和盡量回避
推銷員除了讚揚對手之外不應當提到他們。萬一客戶首先說起競爭商品的情況，你就讚揚它幾句，然後轉變話題。“是的，那種產品很好。但比不上我們的！”完全回避競爭對手，就不會導致客戶再去考慮其他商品。銷售圈的座右銘似乎應當是：“各賣各的貨，井水不犯河水。”
（2）一比高低
有時，客戶已經買過了競爭對手的產品，這時推銷員在評論其產品時就需格外小心，因為批評那種產品就等於是對購買那種產品的人的簽賞力提出懷疑，因此必須講究策略。
比如一名辦公室檔案設備女推銷員就做到了這一點。她設法說服一家客戶全部更換了原有的檔案係統，重新裝起一套價值近2000美元的設備。她沒有讓客戶覺得自己安裝第一套設備時不夠明智，相反，她還為此恭維了他，隻是巧妙地證明了由於生意的擴大、條件的變化和新的辦公器具的出現，不趕快更新就要落伍了。
（3）對比試驗
有時，競爭變得異常激烈，必須采用直接對比試驗來確定競爭產品的優劣，比如在銷售農具、油漆和計算機時，就經常這樣做。如果你的產品在運行起來之後客戶馬上可以看到它的優點，采用這種對比試驗進行推銷就再有效不過了。但是，如果客戶本來就討厭開快車，你還向他證明你的車比另一種車速度快，那便是不得要領了。
（4）掌握對手情況
為什麽必須經常注意競爭對手的動向呢？一位生產商指出：“我不相信單純依靠推銷術被動競爭能夠做好生意，但我相信禁止我的推銷員討論競爭對手的情況是極大的錯誤。我過去太喜歡‘埋頭苦幹’，以致對市場動向掌握甚少。現在我已要求手下的推銷員，隻要在他們負責的區域發現一種競爭產品就立即給我送來。
“我的這種願意研究他人產品的態度對手下人是一針興奮劑。它至少表明我不願意在打瞌睡的時候被別人超過去；如果本行業已經紛紛揚揚地議論起新出現的競爭產品，而我仍然在睡大覺，推銷員們勢必會灰心喪氣。
“我堅決主張，應當全麵掌握競爭對手的情況，外出執行任務的推銷員不斷會聽到關於他人產品的優點和自己產品的弱點的議論。因此，必須經常把他們召回大本營，讓他們從頭至尾重新製訂自己貨品的推銷計劃。這樣他們才不至於在推銷工作中落入被動競爭的困境。”
總之，無論如何也不要去攻擊你的競爭對手，那將是最差的一種選擇，你也將永不會成為一名優秀的銷售人員。
銷售魔法
競爭是一種客觀存在，我們沒有必要為有競爭對手而煩惱、而擔憂。而應理性地了解、分析競爭對手，從競爭對手那裏尋找差異，學到有益的東西，並經常比對競爭對手，不斷調整、完善自己；對於競爭對手施出的“招數”也要認真分析，尋找理智、有效的方式應對。