領導者的溝通能力是現代企業管理者必須具備的重要素質之一。在世界經濟一體化的今天，隨著組織中不同文化成員之間的相互滲透，領導者的溝通能力更成為影響管理效能的重要因素，研究企業領導者的溝通能力意義重大。
美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案分析的結果顯示：“智慧”“專業技術”“經驗”隻占成功因素的25％，其餘75％決定於良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％，溝通能力不僅對個人成就影響甚大，還對組織效能有巨大影響，因為管理是引導群體和自己一起完成組織目標的過程，溝通則是管理的靈魂。一個優秀的企業領導者必須能夠清晰地表達分析與決策的過程，並引導員工行為，提高員工積極性。根據國外調查，在管理工作中，領導者約70％的時間用在與他人溝通，這其中有1／3的時間用於單個會晤，剩下的30％左右用於分析問題和處理相關事務。隨著企業規模的擴大，員工來源日趨廣泛，不同地域、不同文化背景的人員聚在一起，因生活方式、價值觀念差異而造成的人際衝突將會成倍地增加，良好的溝通將更顯重要。D.赫爾雷格爾等人著的《組織行為學》把人際溝通能力作為領導者應具備的七種能力之一。
一、溝通的內涵和過程
（一）溝通的內涵
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。溝通概念包括如下特征。
過程的動態性。溝通過程就像一條河流，連續不斷地流動，每一分鍾都不同。
結構的複雜性。溝通中包括多元關係，如傳者（信息發出者）與受者（信息接受者）之間的互動關係、傳者與受者同信息之間的關係、信息與信道關係、信息與溝通背景關係等。應該將這種種關係作為研究的基本單位。
溝通過程本質的互動性，即各種關係的相互影響和變化。溝通是一個人際互動過程。具體而言，溝通是溝通雙方的符號匯聚過程和信息共享過程，也是他們之間相互影響、相互作用和協調操作的動態過程。在兩個人都創造意義時，人際互動才可能實現。單方麵傳遞信息與其說是溝通，不如說是傳播或信息傳遞。有效溝通需要溝通雙方的合作，是作為社會合作的前提而存在的。
溝通的推測性。溝通是人際交流所思、所感的手段。由於每個人的相對獨立性，溝通參與者不能直接看到或感知到對方的真實心理與想法，加之溝通過程中的種種噪聲幹擾，造成傳者與受者之間的“知識溝”存在，雙方隻能依據言語、動作、表情、眼神，甚至沉默來推測對方心中所思所感，以求最大限度地理解對方所傳遞信息的意義。溝通效果也許會無限接近本真，卻從來不會達到百分之百。
對環境的依賴性。溝通活動總是發生在某一特定的社會環境中。它受到環境等因素的影響和製約，環境常常限定溝通的內容、渠道和方式。文化背景是環境中的重要影響因素，它規定了人們的溝通方式及對溝通內容的理解。
自我反省性。溝通者能夠反思自己的過去、現在，他既是參與者，又是旁觀者。兩種角色集於一身。在溝通過程中，人們可以觀察、評價、調整和改變自己的行為。溝通以信息為內容，以傳遞為手段，以共享為目的，最終實現相互影響或社會控製。
（二）溝通的過程
圖7-1 溝通過程圖
發送者。在信息交流過程中，發送者的功能是產生、提供用於交流的信息，是溝通的初始者，具有主動地位。
信息。如果說發送者和接收者是溝通活動中的主體，那麽信息就是溝通傳遞的客體。接收者並不能領悟發送者內心的思想和觀點，他隻有通過接收發送者傳遞的信息來理解對方真正的意圖。經過編碼進入溝通渠道的有用信息，往往受編碼的選擇與處理程序的影響。
編碼。編碼是發送者將思想、觀念、想法、情感等信息內容符號化，編成一定的語言或非語言性的符號的過程。當溝通者清楚地知道自己要傳遞的信息後，第一步是把這些概念轉變成適當的傳遞符號，如言語、文字、圖片、模型、身體姿勢、表情動作等，編碼的水平要受信息發送者溝通技巧、態度、知識、信念、價值觀與文化背景的影響。雖然我們很少能意識到編碼過程的存在，但是編碼過程的確十分重要。事實上，當幼兒還在牙牙學語時，你就會發現幼兒在表達意識的過程中極力思索的模樣，其實那正是他在努力選擇合適詞語的過程，即編碼。通常，信息發送者會根據溝通的實際需要選擇合適的編碼形式向接收者發出信息，以便其理解。
渠道。渠道亦稱通道或媒介，是指由發送者選擇的，借以傳遞信息的工具或手段。不同的信息內容要求有不同的渠道，一般信息的渠道有口頭和書麵兩種。有時根據需要，可以采用兩種或兩種以上的傳遞渠道。在各種方式的溝通中，最佳的渠道方式是麵對麵的原始溝通方式。因為麵對麵的溝通，除了傳遞詞語本身的信息外，還可溝通雙方的整體心理狀態，發生情緒上的相互感染。
解碼。接收者對所獲信息的理解過程稱為解碼。接收者的文化背景及主觀意識對解碼過程有顯著的影響，這意味著信息發送者所表達的意思並不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要使信息接收者盡可能理解發送者真正的意圖。信息發送者和接收者采取一種共同語言進行溝通，是正確解碼的重要基礎。當然這是一種理想狀態，因為每個人都具有自己獨特的個性視角，這些個體的差異必然會反映在編碼和解碼過程中。但是，隻要溝通雙方以誠相待、精誠合作，溝通就會接近理想狀態。
接收者。接收者是對發送者傳遞的信息進行解碼並加以理解的人，他是接受信息的主體，也是信息到達的終端，與發送者相輔相成，相互製約。
噪聲。這裏的“噪聲”指的是信息傳遞過程中的幹擾因素。在溝通過程中，溝通的每一要素出現的“噪聲”幹擾都會影響信息的傳送。發送者和接收者由於情緒好壞、理解差異、價值觀、認知水平、地位不同等形成的溝通距離，以及編碼和譯碼時采用的信息符號差異等都會影響溝通過程。噪聲作為一種幹擾源，無論產生於交流過程中的哪一層次、哪一環節，無論有意或無意為之，都會導致信號傳送和接收時的模糊與失真，並將進一步幹擾個人之間的信息交流。一般可以借助於重複傳遞信息或增加信息的強度（如提高音量）來克服。
反饋。反饋是指接收者把信息返回給發送者，並對信息是否被理解進行核實，是溝通過程的最後一環。如果接收者能充分譯碼，並使信息正確融入信息交流過程中，則會產生反饋。反饋使得傳送者可以發現信息是否被接收。通過反饋，個人之間的信息交流變成一種雙向或多向的動態過程。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質量。獲得反饋的方式有很多種，可以通過直接向接收者提問，或者通過觀察接收者的臉部表情以獲得其對傳遞信息的反饋。
二、溝通的作用
有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。溝通的作用主要體現在以下幾個方麵。
（一）溝通有利於組織活動的開展
組織是社會中的一些人員所組成的群體。組織包含成員之間的相互依賴關係。如果領導一個工作小組，小組每個成員都要有明確的分工：有人做調查，有人處理文案，有人負責專題……成員之間相互影響，相互依賴。相互依賴即要求活動協調一致，相互配合，以保證每個成員的任務都能順利完成，從而實現組織的目標。當然，協調一致和相互配合都離不開溝通。
（二）溝通是製定正確決策的必要條件
諸葛亮在《便宜十六策》中談道：“故為政之道，務於多聞，是以聽察采納眾下之言，謀及庶士，則萬物當其目，眾音佐其耳。”說明了在領導者決策過程中廣泛溝通、博采眾長的重要性。一個好的決策，必定是領導者堅持群眾觀點，深入調查研究的結果，必定是領導者把上級指示精神與本地具體情況圓滿結合的結果，必定是領導者發揚民主、博采眾長的結果。從某種意義上說，隻有通過溝通，才能了解大家對決策的看法和建議，才能“萬物當其目，眾音佐其耳”。通過有效的溝通，能激發下屬獨立思考、大膽發言，通過溝通，可以使下屬更加清晰地明白自己的工作性質、工作目標和工作意義，感受自己生存的思想共振，從而引發出更多的創造性設想。
（三）溝通是實現組織目標的重要保證
正確的組織目標，代表著組織成員的廣泛的、根本的和長遠的利益，一經確立，領導者就要不失時機地向組織成員做好認真解釋和廣泛的溝通工作。有人說：“現代領導更像4×100米接力賽而不是100米個人賽。”成功的領導既是領隊，又是運動員，同時還兼裁判員，領導要具備這種號召力，就必須常溝通。
傑克·韋爾奇說：“企業領導人的工作成效與能否同下屬溝通具有成百上千倍的正效用。為此，我每天都在努力深入每個員工的內心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠的地方出差，我也會花上16小時與我的員工溝通。”他甚至深有感觸地描述自己的工作：“我80％的時間是在與不同的人說話。”萬科董事會主席王石也說過一句話：“我是職業董事長，我領導萬科的秘訣，就是不斷地交談溝通——與投資人、股東、經理層和員工。”
但是在中國企業中，很多領導者的溝通效果不盡如人意，他們受儒家文化的等級觀念影響太深，認為領導者與被領導者之間不能有太多的平等，沒有必要告之他們做事的理由。“民可使由之，不可使知之。”片麵強調被領導者應無條件地服從，理解的執行，不理解的也必須執行。從而認為除了告知對方做什麽、做到什麽程度之外，再告之其他相關信息都是多餘的。更不用說就對方的態度、情感，通過溝通達成理解和認同。
沒有充分有效的溝通，下屬員工不知道做事的意義，也不明白做事的價值，因而做事的積極性也就不可能高，創造性也就無法發揮出來。不知道為什麽要做這個事，所以他也就不敢在做事的方式上進行創新，做事墨守成規，按習慣行事，必然效益低下。相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工了解所做工作的目標和意義、價值後，會倍增他們的工作熱情和主動性。溝通是啟發下屬員工工作熱情和積極性的一個重要方式。主管與下屬經常就下屬所承擔的工作，以及他的工作與整個企業發展的聯係進行溝通，下屬員工就會受到鼓舞，感覺到自己受到的尊重和他工作本身的價值。從而直接給下屬帶來了自我價值的滿足，他們的工作熱情和積極性就會自然而然地得到提升。溝通是下屬員工做好工作的一個保障。隻有通過溝通，主管才能準確、及時地把握下屬員工的工作進展，並及時為下屬工作中的難題的解決提供支持和幫助，有助於工作按照要求，及時、高質量地完成，進而保證整個單位、部門，乃至整個企業的工作協調進行。
（四）溝通是增進和諧的重要途徑
現在社會正呈現出知識社會的特征。知識社會的一個重要特征，就是員工越來越多地占有專業知識技能，具有特定的專業素養和本領。在這種狀態下，員工對就業單位的忠誠度沒有隨專業程度的提高而提高，反而會大幅度降低。因為員工具有一種“此地不留爺，自有留爺處”的心態，他們所具有的專業知識與技能為他們的流動提供了智力上的支持，他們在其他單位也可以謀得不錯的職位。
從人與人的關係來看，按照心理學的研究成果，現在社會正在呈現出居住空間距離縮短而人際心理距離不斷拉遠的特點。以往的農業經濟社會，人們的居住距離是相對較遠的，東一戶西一家，居住分散，但在這種社會形態中，人與人之間的情感關係是融洽的，人與人之間的溝通交流是較充分的。而在今天的工業社會中，鋼筋水泥建築拔地而起，摩天大樓林立，人們居住在工業化造就的住宅樓裏，相互之間的居住距離縮短了，但人與人之間的心理距離卻進一步拉大了。隔壁鄰居不相往來，樓上何人不曾知曉，水泥牆在隔斷家庭的同時，也隔斷了人與人之間的心理交流。
所有這些社會特征，都要求領導者進行充分溝通，強化人與人之間的情感關係，因為當今社會人的情感需要在家庭和工作單位有所依托，否則就有可能出現情感上的缺失與斷裂。中醫有句名言是“通則不痛，痛則不通”，既是醫理，也是哲理，就領導工作而言，溝通在組織內起著“舒筋活絡”、促進“血液循環”的作用。
（五）溝通有利於維護領導權威
有效溝通有利於情感分享和實現價值認同，維護領導權威。現代領導學認為，領導活動的成功與否最終取決於人們對權威的接受程度。正式任命的頭銜、職務並不代表權力，職務必須得到下屬和人們的認可，才能算真正擁有權力。領導者隻有保持與下屬的有效溝通交流，以自身學識、能力、品德來影響帶動下屬，才能達到情感共享和實現價值認同的目的。
三、領導溝通的障礙
領導溝通是管理的靈魂，有效的溝通決定管理的效率。 然而在實際中，領導溝通的障礙無處不在。 它可能存在於組織內部門與部門之間、管理者與部屬之間，也可能存在於任何個體之間。
（一）組織結構因素
1.地位差別
組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，被管理學者稱為“位差效應”，指由於地位的不同使人形成上位心理與下位心理，具有上位心理的人因處在比別人高的層次而有某種優越感，具有下位心理的人因處在比別人低的層次而有某種自卑感；有上位心理者的自我感覺能力等於他的實際能力加上上位助力，而有下位心理者的自我感覺能力等於他的實際能力減去下位減力。 我們在實際工作和交往中也常有這樣的體驗：在一個比自己地位高或威望大的人麵前往往會表現失常，事前想好的一切常在驚慌失措中亂了套，以致出現許多尷尬的場麵；可是如果在一個地位或能力都不如自己的人麵前，我們卻可一切應付自如，乃至有超常發揮。 有關的研究也表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位是溝通中的一個重要障礙。
2.信息傳遞鏈
在傳統的工業經濟下形成的組織結構大多是直線型的職能組織。 其主要溝通障礙有：管理層次多，總公司機構龐大；溝通效率低，龐大的機構運轉困難，上下級之間、部門與部門之間的聯係減弱；公司的製度越來越多，文牘主義盛行，會議多、文件多，事事請示、層層批示；溝通信息失真。從溝通的意義上看，這種組織的信息流動是單向的，每一個層次隻對它的上一個層次負責。 由於管理層次多，下情往往要通過重重關卡才能上達。 因為地位和職位的關係，員工可能隻匯報他們認為經理“喜歡聽”的信息，這種情況被稱為“篩選”問題。 同樣，部門經理在向上級匯報情況時也可能刪去一些自認為失敗的細節。 因此，由於害怕如實匯報會對自己的職位不利，從而使下級主管或員工在向上匯報情況時，往往有意遺漏了一些重要的商業信息，經過層層的篩選，信息到了企業最高主管那裏已經麵目全非了。 一般來說，信息通過的等級越多，它到達目的地的時間也就越長，信息的失真率則越大。
（二）心理因素
認知或者知覺過程是人們依賴自己的經驗，對所獲得的信息進行選擇、解釋和評價的心理過程。由於認知的不同，誤解在溝通中時常出現，認知上的差異是有效溝通的主要障礙之一。由於不同的個體受到價值、文化背景以及當時其他環境因素的影響，因此知覺過程是因人而異的。站在各種不同立場上的人，評價與立場有關的現象時常常是不客觀的。由於人們很難同樣地接受事物和環境，知覺對於溝通有著重要的影響，包括在與他人打交道和評價時的首因效應、刻板印象、暈輪效應、主觀投射以及知覺的選擇性等。
（三）人際因素
人際因素包括人際關係狀況、信任狀況等。信任狀況即溝通者從某種利益、原則出發，認為對方有不值得信任的地方，或因缺乏較高的信任度、彼此懷疑而導致的溝通障礙。 溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。 上下級之間的猜疑會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。