△管理、處理下屬的藝術
當一個組織陷於無序狀態,主管的命令無法產生效果時,該怎麽辦?
此時,不防針對整個組織進行“蘇醒療法”。方法之一便是大膽處理一個特定的資深人員。此即“犧牲個別人,拯救組織”
的抓典型的做法。因為,假如責備整個部門,將會使大家產生每個人都有錯誤之感而分散責任;同樣地,大家也有可能認為每個人都沒有錯。所以,隻懲戒嚴重過失者,可使其他人員心想:“幸虧我沒有做錯”,進而約束自己不犯錯誤。不僅如此,如果受指責的對象是具有實績的資深或重要幹部,其效果必然倍增。
因為部門內緊張感提高後,每個人都會心懷愧疚地自責:“他被責罵是因為我們的緣故!”如此一來,部屬們各自慶幸不已,並且一定會加倍努力工作,組織則自動回到有序的狀態。
總之,身為上司者若是指責小職員,則可能使此人的自尊心受到嚴重的傷害;但是,如果受指責的是肩負重擔和部門主管,由於他常能確認自己的位置及被指責的原因,因此對他並不會造成嚴重的傷害。
當然,這並不意味在部門內,無中生有或捕風捉影地找某人的麻煩。隻是說在任何企業單位,均需要通過刺激資深人員,來使全體人員具有蓬勃的朝氣,進而達到組織的目標。所以為了整頓組織內部渙散的士氣,有時不防刻意製造一點緊張的氣氛,大膽地犧牲一員。當然,這種方法也隻可偶爾一用,不然便會形成獎罰不明、鞭打快牛的弊病。那麽如何讓部屬坦然接受斥責呢?
讀者們也許對素有“經營之神”之稱的鬆下幸之助的生平事跡略有所知。曾經長年活躍在鬆下手下的日本“三洋電機”
原總經理後藤清一表示,鬆下曾在某天對後藤的小過失大發雷霆,甚至以攪火棒狠狠地敲了地板幾下。後藤當時對鬆下的小題大作甚感不快,真想掉頭就走。然而,鬆下卻又開口對他說:“我因為生氣,所以把攪火棒打彎了,很抱歉,能否請你弄直。”
後藤隻好不太情願地用鐵錘把攪火棒敲直。誰知他每敲一下,心中的怒火便漸漸平息,並產生“對於老板剛才所指出的過失,將逐一改掉”的意識。他將攪火棒敲直以後,便交給鬆下,鬆下立刻展開笑容說:“你的手真巧,做得比原來更好了!”
後藤之所以能夠坦然接受對方的斥責,可能包括多方麵的原因,例如,對鬆下品德的信服,或考慮到自己的日後前途等。
然而在此過程中有一項不可忽略的因素,那就是鬆下要後藤進行敲打攪火棒這一項單純的工作。因為,當人們持續進行一項固定的工作時,往往即可消除心靈深處所積壓的苦悶及不安。
這也正是鬆下的用心所在。這就如練書法之前,必須先磨墨,由磨墨此一單純的動作來消除內心的雜念一樣。
當部屬受到責備時,大多難免會對對方產生憤怒及反抗的心理,同時亦對自己的能力感到不安與焦慮。為了擺脫此種不安的心理,受指責的人便想從自己的意識中排除受指責的內容,並想編出一套說詞,將自己的行為合理化,因而產生逃避責任的反應,此種心理被稱為“防禦機製”。其實,指責他人也並非一件易事,因為受指責者的“防禦機製”會適時地產生作用,所以,指責的內容不易為對方所接受。為了直接將指責內容傳達給對方,首先必須消除對方不安的心理狀態。而消除對方不安心理的方法之一,便是讓他進行一項單純的工作。前述的後藤,即是在敲直攪火棒之後,消除了內心的危機狀態。
一般說來,人類普遍存在一種“習慣於固定工作”的心理。
也就是說,對於自己所熟悉的拿手工作,它表現得信心十足,且成果也極為傑出,但對於自己感到陌生或棘手的工作,則隻能照手冊上的規定行事。一旦狀況有所變化,便不知所措,甚至由於自認為能力不足而感到惶恐不安。
事實上,易受工作性質的影響是人類心理的共同特性。這種特性也稱為“場心理”,一般人或多或少都具有此種心理。但是,若要使一個人成為能夠克服逆境的強者,必須設法糾正其故步自封、墨守成規的習性。換言之,就是要讓他有機會接受多方麵的挑戰,使他受到震憾,並從中取得經驗。
所以,如果能讓部屬有機會協助其他部門的工作,從事與自己一向的工作不同的項目,由“場心理”來看,確可幫助他們應付各種不同的狀況。
我們不難發現,許多較具規模的公司每隔二三年即做一次人事大變動,將公司內部所有員工的職務互調,其目的就在於讓部屬從各種場合中不斷累積經驗,充分了解現場的作業內容,進而能做綜合性的判斷。
當然,對部屬指導的內容除了以上工作技巧之外,尚應包括有關人生道理、人性及成敗問題,以充實他們的人生經驗。
我們不難發現,有些部屬較易理解事物,並能有技巧地完成工作,有的部屬則凡事不得要領,交代他去辦的事情總是無法順利完成。對於後者,受指責的次數自然很多。而我們建議,身為上司不妨在指責的同時,也傳授給他們多方麵的經驗。
部屬在學習過程中,如果除了工作上的技術之外,無法學習到其他事物,便會潛伏著某種不堪一擊的危險。例如,當自己犯下嚴重過錯,或需要做出判斷之際,往往由於視野太窄,而陷於短視或自以為是的危險邊緣。
在過去,許多金融機構會一再發生職員挪用公款的事件。
其共同點,均是這些挪用公款者的工作態度皆近乎完美,使上司對其完全信任,疏於考核,以至無法防患於未然。然而,上司忽略教導他們除了工作之外的其他事理,才是不可原諒的主因。
總之,由於大多數的上司對工作能力強的部屬往往疏於督促,使得他們喪失工作的緊張感,以及積極尋找新目標的鬥誌。
在這種情況下,為了給予他們新的緊張感,不妨對他們采取“吹毛求疵”的態度,以找出可予教導的機會。其實,也許不必采用這一態度,而采取經常以上司的身分命令他們作定期工作報告的方法,利用這種機會傳授意見,以達到教育的目的。
在任何組織中,我們均不難看到某些成員對該團體或負責人心生不滿,或有所抱怨。在此種情況下,身為企業家的領導者又該怎麽辦呢? 最有效的辦法,莫過於讓他們把心中的不平與不滿發泄出來,以免後患無窮。
一般說來,身為上司如果具有較敏銳的直覺,在聽取部屬的牢騷和辯白時,對於問題的所在往往即可一目了然。但即使如此,切莫在部屬剛一開口便潑冷水,更不可在他尚未提出意見時即加以反駁。因為如此一來,隻會使他們原來低落的情緒更加嚴重而已。
有時,對方的說法也許有所偏差,或存有先入為主的觀點,但這可能也是他重要的人生觀之一。若在談話中斷然地予以否定,則必會損及對方的尊嚴,日後他便再也不敢打開心扉向你傾訴了。
相反地,如果上司耐心地將對方的話聽完,對方繃緊的心必會漸漸伸展開來,而且心中必然會如此認為:你既然能夠把我的話聽完,我也願意聽聽你的想法。於是,當對方認真聆聽你的談話時,不妨趁此大好時機,有意無意地加入你的意見。事實上,許多身為上司者盡管本身才幹出眾,卻往往無法有效地掌握人心,其關鍵所在就是他們未能考慮部屬的心理因素。
所以,隻要一名企業家不忽略此種方式,讓部屬享有表現自己的機會,相信必可培養出優異的部屬。
△如何培訓員工
一、發掘員工的興趣
“隻要有興趣,自然熟能生巧。”這是專家很喜歡引用的話。
部屬玩電腦遊戲都會玩得忘記時間,但是對工作,卻一點積極性都沒有,是什麽原因呢? 理由很簡單,因為玩電腦遊戲、下棋等,都具有趣味的要素,能吸引住人。企業教育的原則,應當亦是如此。如何尋找部下有興趣的話題,來導入正式的教育,是一個非常重要的問題。
如何以有效的方法來從事企業教育,以下幾個重點,可以作為參考。
1. 盡可能以融洽的態度與語氣與對方交談,讓對方能保持輕鬆愉快的心情。
2. 盡可能經由視覺的方式來表達意見,如黑板的使用、圖表的製作、幻燈影片的放映說明,效果會更高。
3. 確實區分對方所知道與不知道的事物,對對方不知道或不清楚的事物,要多做說明解釋。
4. 交談的內容與相關連的事實,都要做正確的說明,並給予對方一個正確的認識。
5. 盡量使學習者不斷地產生“為什麽”的疑問,然後再作詳細的說明。
二、將目的明顯化
沒有目標的行動,往往得不到結果,這是任何人都有的體驗。
早上急急忙忙趕著出門時,妻子突然拜托你幫她寄一張明信片,但是在車站旁邊就有郵筒。匆匆忙忙的你,卻忘得一幹二淨,車子一來,就一個箭步衝了上去。下了班回到家時,當妻子問起明信片的事情,才記起你還放在口袋裏。相信大家都有類似的經驗吧!
為什麽會將其忘記呢? 是不是因為太忙,頭腦一時無法轉變過來? 這或許是一個理由吧! 但最大的原因,乃是早晨出門上班,最主要目的,並非去寄明信片。故常將主要的目的之外的事,疏忽或忘記。這並非是我們常說的健忘症,反而是太專注某件事情而造成的一時疏忽。
工作的目的正確與否,對人的行動與目標的達成,有著很大的影響。基於此,一個企業的目的,應該讓職員得以100%的認識。而教育的目的,除了將個人的能力加以最有效的發揮之外,更應該對員工的工作欲做催生和推動。
三、企業教育應重視工作整體性
在企業組織體中,越往下層單位,其工作分工越細,每一個員工的工作,都被分得相當清楚。到了最下層,幾乎可以說是單一性質的工作了。在不斷重複著這些單調的工作時,就很容易使員工喪失對工作的興趣。誠如經營學家彼得·杜拉克先生所指出的,人類的工作可分為:①進行各項活動;②將其統合;③采取均衡性;④進行控製;⑤測定;⑥做最後的判斷———等階段來執行。但如果一項工作隻重複單一的性質,將會使人喪失工作的意願。
企業教育要注意教育政策對企業而言是立於何種地位,對企業應負何種責任,企業教育與企業的其他計劃具有什麽關連性,企業教育對各部門的業績具有什麽影響。這些都是企業教育者必須慎重考慮的問題。
唯有經由企業教育,使員工對自己的工作以及工作意義有了完全的了解之後,才能使員工知道每天從事的工作之目的、目標在哪裏。
有位評論家去參觀一家樂器工廠。當來到製作鋼琴的部門時,他突然走到一位正在從事琴鍵組合的女工麵前,向該女工詢問:“您這工作是哪一部分的工作?”那位女工立即回答:“鋼琴製作。”聽了這個女工的回答,這位評論家似乎很受感動,女工隻是從事琴鍵組合的工作,為什麽回答“在製作鋼琴”? 再從這位女工立即回答來看,似乎是對自己正在從事的工作感到非常的滿意。這使得評論家對這家樂器工廠作出了很高的評價。
由上麵樂器工廠的例子,我們可以看出一家企業的員工,若是士氣高昂,其生產情緒一定很高。該樂器工廠的管理者,由於經常給予員工正確的教育訓練,使得員工了解其工作與企業全體的關連性,這也就成為員工獲得工作價值感的最好方法。
四、成功的經驗能推動人的工作意願“失敗是成功之母”,這是我們從小就學得的一句名言。因此一般人都認為,從失敗中獲得教訓與經驗,是走向成功的最佳途徑。不過,各位是否曾經想過,與其從失敗的體驗中來增加經驗,倒不如從成功的體驗中來增加工作經驗、工作的意欲。理由很簡單,有了成功的經驗,自然會對工作產生自信心,對工作產生興趣,這對下一個目標的執行,具有很強的推動力。
某日一家電視台正在報導一個地方鬥犬的新聞。當記者訪問訓養師“如何調養一隻強悍而且凶猛的鬥犬”時,那位訓養師回答:“要培養一隻成功的鬥犬,首先必須使鬥犬對自己具有信心。因此在訓練階段的比賽,選擇對手時應多加留意,盡可能選擇能被打敗者,先行比賽。由此比賽產生信心後,鬥犬自然會逐漸變強了。”
上述的培養鬥犬的經驗,使我們聯想到人類的開發亦是如此。如能經由成功的體驗來增加自己工作的經驗時,將對員工的信心增強不少。
如何教育,才能使員工嚐到果實呢?
1. 了解對方的實力。
“因材施教”是中國自古以來的至理名言。從受教育者的實力來調整教育的內容,對管理者而言,是極須重視的問題。譬如對受教育的背景、對哪些工作有興趣、受教育程度、工作實績等深入了解後,再研究教育的內容是否能被屬下所接受。
2. 從受教育的角度進行教育。
談到教育,最為錯誤的方法是填鴨式的教育。施教者不考慮受教者的理解程度,隻知以自己的教育方式、自己預定的進度,來從事教育工作,這是無法有效果的。另外,施教者認為很簡單、沒有問題的內容,對受教育者卻可能是困難的、無法接受的問題,這都是企業教育者必須檢討的。
企業內教育的施教者,是具多方麵經驗與實力的管理者,管理者認為理所當然、應知道的事,對沒有經驗的員工而言,或許是非常難理解之事。因此,我們將工作場合內的教育(特別是工作如何進行、狀況處理、技術性之教育)必須注意的要點,茲列於下,以作參考。
(1)是否有隻顧自己的進度,不留意員工是否已了解、接受的情形?
(2)身為一個有經驗者,是否隻在多數人受教時,才進行教育訓練,而忽略了對個人隨時的指導?
(3)是否教育員工對工作要作全盤性的了解?
(4)是否隻重視表麵的說明,忽略了重點的介紹?
(5)自己認為是重點之處,是否過度強調,而忽略了全盤的關連性?
(6)是否做到了身教重於言教?
(7)對受教育的緩慢成果,是否表現出焦急不安的神態?
(8)自己的教學方式,是否有不當之處? 是否有必要重新改善?
3. 將正確的結果轉達於部下
部下在全力完成工作後,常對自己的做法與結果抱著很大的關心,尤其是管理者的評價,最為部下所介意。因此管理者將正確的結果及時地轉達於部下,是十分必要的,這也是一種非常具有效率的教育方式。
總而言之,進步是人的基本欲望。管理者應利用機會,多對部下的所作所為做重點的指導。錯誤的地方,要求改正,正確、好的結果,需要多鼓勵,這樣才能有效地誘發員工對工作的興趣。