無論在什麽場合下, 人際關係經常會因為一些“說者無心, 聽者有意” 的言語遭到三十。此外, 也有很多人因為用詞不當而吃虧———
原本想稱讚對方, 卻不料引起反感, 有時想道歉, 反而讓對方生氣……這些情景相信大家都遇到過。平常的用語,日積月累會為你帶來“他真有一套” 與“恐怕不太可靠”
兩種截然不同的評價。尤其在企業計劃進行調整班子時, 本來無傷大雅的用語, 可能變成為決定你去命運的關鍵因素,因此作為生存於職場的人士在說話時千萬大意不得。
不論是在職場或私人場合, 人際關係經常會因為一些“說者無心, 聽者有意” 的言辭遭遇尷尬。此外, 也有很多人因為用詞不當而吃虧。
根據一項非正式的研究顯示, 人與人之間的對話, 有80%無法讓聽者完全心領神會。但在感歎自己的想法無法傳達、不被了解的同時, 說話者應該先想想自己的說話方式, 是否足以讓聽者很容易就掌握住重點? 唯有設法讓自己善於說話, 在職場中才能左右逢源, 突顯自己的價值。
現在, 就讓我們先看看哪些說話方式容易產生誤解, 招致反感,並且了解一些相應的應對之法。
· 避免否定說法
對上司來說, “不行”、“有點勉強”、“討厭” 等詞語都是他最不想聽到的話。除此之外, 一些帶有否定意味的接續詞, 如“清楚了,可是……” “好的, 不過……” 也會讓上司覺得你態度傲慢, 應該要多加注意。
一般來說, 當上司邀你做什麽時, 你可以依照實際情況, 以下列方式回答。
① 能夠成行時: 先對他的邀請表示興趣, 再說“那真是太好了!”
② 不能成行時: 先表達讚同的想法後, 再說明不可同行的理由“很遺憾……”。
③ 不能成行, 但對他的邀請極感興趣時: 積極另行建議“改下個禮拜如何?” 如果事先知道上司的行程, 就另外選個適當的日子。
這種先肯定對方再拒絕對方的方法, 是最高明的拒絕技巧, 不僅能讓提出邀請者心情愉快, 並且也讓對方有台階下, 不會傷害到彼此的感情。
· 切忌說話語無倫次、長而瑣碎, 無法明確表達觀點開場白又臭又長, 與主題無關的部分又多, 讓人很難了解他到底想表達什麽, 會讓聽者很不高興。結果, 可能會被斥道: “站到後麵去!” 或“你到底想說什麽?”
許多人說話時多少犯了上述的毛病, 為避免發生窘況, 你應該:① 一開始就明快地說出重點;
② 再盡量依據事實與資料, 說明所提重點的理由、背景及原因;③ 最後提出自己對此內容的見解。
· 不可不用主題詞, 且勿用模棱兩可的言辭說話時用太多“我”, 會讓人覺得傲慢。但也有很多人說話時經常沒把主題詞說清楚。例如, 隻說一句“這很難”, 而沒有說清楚到底是“對我”、“對狀況” 還是“對公司” 很難, 這樣就無法讓聽者清楚了解“難” 的真正意義與理由。
另一方麵, 如果你的真正意思是“對‘我’ 很難” 的話, 在這種情況下省略主語“我” 的說話方式, 也會讓人產生“逃避責任”、“沒有心做” 的負麵印象。
· 不要把話隻說一半或不做判斷
不把話說完的方式, 很難得到好的評價。例如, “我想說的是……” (聲音小到聽不到結尾), 或“以目前的情況來說, 這有一點困難……” (話沒辦法接下去)。
這種會讓人覺得缺乏自信的說話方式, 對任何人來說都是致命弱點。
除此之外, 常用“我想……”、“好像……” 這種曖昧語氣的人,也不容易讓人產生信賴感。必須改用“我真的認為……” 這樣確定的語氣, 把話說清楚, 才能讓人感到對方是有強烈責任感的人而產生信賴。
· 說話不能隻考慮到自己
說話不考慮對方的人, 會減低對方聽你說話的意願, 這點要請讀者謹記在心。特別是現在的年輕職員, 要特別注意不要以自我為中心。
以 下幾個與人說話時的要點, 有助於達到雙方完全的溝通:① 要了解對方(目光要直視對方, 了解其心態, 並配合了解的程度, 考慮其個性, 不要讓對方產生防衛心理);② 慎選時機(考慮切入主題的時機, 不要操之過急);③ 注意遣詞用字(主語和述語要分清楚, 不要用難懂的字眼,說話速度也不要太快);
④ 確認對方的反應(注意對方的表情、態度, 有問題立即回答)。
此外也不要忘記, 能被誇讚為“能者” 的人, 基本上都是忠實而誠懇的人。
下屬怎麽做
職場人士在工作或生活中, 應該先想想自己的說話方式, 是否足以讓聽者很容易就掌握住重點? 唯有設法讓自己善於說話, 在職場中才能左右逢源, 突顯自己的價值。
處身一流企業的成員, 在辦公室內, 即使不生事、不多言也難免被無端的流言波及。閑話中, 同事間品頭論足, 離不開每個人的出身、學曆、背景等問題。
同事間學曆有高有低, 職位有上有下。有的人不在乎談論這些話題, 可是有的人特別在乎這方麵。所以, 同事間閑聊時尤其要注意,不要在人的出身、學曆、背景話題上動了人家敏感的神經。
麵對個性較為開朗者, 或許沒有必要回避; 但在生性多疑且自卑者麵前, 卻屬嚴重的忌諱; 即使最要好的朋友談到這類話題, 如果觸動其心事也有可能反目成仇, 還是不提為妙, 口無遮攔隻有自討沒趣!
如果針對上司的出身而奉承討好說: “您的母校真了不起, 出了這麽多知名人物。” 可別妄想他因此就對你另眼相待。如果對方以酸溜的口吻回敬: “是啊, 他們都是英才, 就數我最差勁吧!” 豈不弄巧成拙, 馬屁拍在馬腿上了。
敏感的話題不僅在同事之間甚至麵對對方子女妻子等與其有關的對象, 也應避開這類話題, 以免觸其隱痛。
如果所議論者的對象是同事所崇拜的偶像, 一個不留心犯了禁忌可就不妙。這種情形常見於熱衷球賽的球迷身上, 對於其心儀的偶像若出言不遜, 為此大打出手也不算奇怪。
下屬怎麽做
為了營造氣氛而開的玩笑也應有所節製; 所談的話題不可超出對方可以接受的程度。如果一味賣弄個人的才學, 隻怕觸動對方的自卑心態, 這樣一來喜劇反而變為悲劇, 成為眾人唾棄的對象。
沒有自信的人在客人麵前除了唯唯諾諾, 曲意迎逢之外, 說話時也有與眾不同的特征。因為沒有信心, 所以說話吞吞吐吐, 不敢明明白白地講出自己的看法。聲音輕且吐字不清晰, 常常是自言自語般的嘟嘟噥噥, 令對方聽得費勁, 理解更需動一番腦筋。客人聽得不耐煩, 失去耐性, 自然不會有好感。所以, 吐字清晰, 口齒流利的人讓對方心情愉快, 最容易獲得對方的好印象。
吐字清楚, 應答流利不僅僅是商業推銷員才需要具備的才能, 也可以當做所有社會職業人士的基本要求。隻要你真的想把意見告訴對方, 那麽, 隻有目光注視對方, 用清晰明亮的聲音使對方明白他想了解的一切, 才是以禮待人的態度。
有的人生來就能說會道, 口齒流利。有的人生性靦腆, 害羞怕醜。性格上的弱點可以糾正, 滔滔不絕的口才也可經過平時的訓練而成。雖然市場上有數不清的書籍可以教你如何重拾說話的信心, 但其實隻要平時有意識地加強發音吐字的練習, 一定可以使你“脫胎換骨”, 以全新的形象出現在眾人麵前。
問候致意是日常工作中最基本的禮儀, 不妨由此開始你的練習。比如“早上好”、“我能為你做點什麽”, 等等。利用這些打招呼的內容來練習自己的發音和速度。每天一至二次, 並盡量做到字正腔圓。兩個星期後, 你就不會再喃喃自語, 也不會再受別人的訕笑。你的收獲不僅是口齒流利, 而且你的臉部表情也會變得豐富動人。
下屬怎麽做
吐字清晰, 口齒流利的人讓對方心情愉快, 最容易獲得對方的好印象。
曾到美國兩三年的人常有這種陋習: 喜歡在用語中胡亂加入幾句英語“請你們Company Boss Discussion Security”, 為表自己的確喝過幾瓶洋墨水。然而這樣“中西夾雜” 卻不免令人感覺突兀。到底是他們已忘了中文的適當詞句, 非得夾帶英文不可, 還是根本忘了身處何地?
原本談話的目的無非溝通雙方的意見, 這樣自以為是地賣弄口舌, 不但無法拉近彼此距離, 反而增加彼此的隔閡。
此外, 某些外行人不易了解的專業術語, 也應盡量避免摻雜在一般性的對話中, 以免令對方產生排斥的心理。
相對地, 談話間若對方不經意用了自己無法了解的行話, 也要能夠不恥下問, 千萬不可馬虎帶過或者自己妄作解釋。
為了應付這種場麵, 平日即應充實各方麵的知識, 否則對於自己應該知道的常識也一無所知, 不免讓人懷疑你的能力, 或者留下“不學無術” 的壞印象。
另外, 身為主管者, 在稱呼部屬時也不可過於本位主義, 如“我部裏的那些人怎樣怎樣”。如此的口氣讓人感覺自己地位低下, 而在心緒中, 無端滋生抗拒心態。
在與女性職員對話時不可為了表示親昵叫對方不雅的稱呼。對方或許因為修養, 表麵上並不在乎, 內心可是恨得牙癢癢的。這點對於男性職員來說, 也是必須注意的。
進入公司的第一天, 很多人心裏都燃著希望之火, 以為從此可大幹一番事業。加上跨進公司最初的那一刻, 受到了上司前輩的熱情關照, 自然對公司的印象特別好。
但是經過一年半載, 了解了公司的內情, 發現了上司的缺點之後, 最初的理想破滅, 因失望而痛苦, 放棄初衷者大有人在。這種情況就好像在不同場合下演繹新婚夫婦的婚後感情變化。
但是冷靜地想一想, 在自己周圍要找出哪怕隻是一家在薪水、工作時間、福利條件方麵堪稱完美的公司, 恐怕是不可能的。因為實際上你心中所描繪的理想化公司, 在這個世上也不存在。如果連這個事實都不願接受的話, 那隻能證明你的思維方式實在太幼稚了。
人們常說: “工資中的一半, 是付給忍耐克製的報酬。” 這句話適用於所有的打工者。每個人都是在差不多的環境、待遇條件、人際關係中拚命工作的。雖然各人的忍耐程度不同, 但隻有克製力強的人,才能脫穎而出, 取得成功, 這是不爭的事實。
茶後飯餘, 向同事抱怨幾句對上司的不滿, 坦率地說是為了釋放內心的抑鬱。從解脫心理壓力的角度考慮, 偶爾為之也無不可。但是如果這些牢騷經常掛在嘴上, 則隻會引起同事們的反感, 覺得你是斤斤計較, 糾纏不休的人, 其結果是你的牢騷怨言傳入到上司的耳朵,從此你就被打上“討厭工作的牢騷分子” 的烙印, 再無被賞識重用的可能了。上司也是食人間煙火的凡夫俗子, 他對嘴上長刺的人是不會情有獨鍾的。
到此地步仍未完結。大多的批評和不滿每天每時都悄悄潛入到你思想深處, 喚起你越來越強烈的不滿, 你和對方的日常接觸也變得越來越僵。對方說的每句話, 都可招來你本能上的抵觸反應。這種局麵繼續下去, 很可能是以辭職而告結束。補充一句, 離開舊公司後, 在新的環境中依然重蹈覆轍的人, 為數不少。
下屬怎麽做
當發覺公司某一方麵存在問題時, 不要先急於指責, 而應稍作忍耐, 拿出實績, 以事實勝於雄辯的方法更能增強自己的說服力。公司內部的權力平衡通常是以實際成績決定的, 過往無驕人成績者不管提出多好的方案, 總是難於被公司接受。與其鳴冤叫屈, 不如養精蓄銳, 專注於本分工作會更有價值。
常有人自恃口齒利落, 若有與人交涉的場合, 總是自告奮勇一馬當先, 絕不錯失表現的機會。
然而, 真正稱得上“談判高手” 的人才誠如鳳毛麟角、委實難找。高手出招, 話題豐富多變, 語法輕妙, 使聽者在不自覺中渾然忘我而為之折服, 這樣才算得上善於談判的高手。
隻會喋喋不休自我表現之人, 充其量不過屬於耍耍嘴皮的辯士而已, 容易讓人反感。而對方易於受此疲勞轟炸導致情緒反彈, 因而提高警覺, 反而不能達到預期的效果。
一位自認不善應對的木訥型業務員, 反而有讓人不敢置信的業績。追究其原因, 源自用真心的服務熱誠, 積極拜訪顧客, 不厭其煩, 耐心解說, 取代嘩眾取寵的虛偽言辭, 從而取得客戶的信賴, 自然能夠創造佳績, 該員工的成功絕非意外。
當今社會, 客戶的知識水平已大幅提升, 大部分的客戶麵臨的處境也不是昔日的悠閑景況可比擬。緊湊的生活節奏, 緊張忙碌的工作, 根本無餘暇可供噴口水、打秋風, 而麵對業務員一波又一波地毯式轟炸, 已造成普遍的“推銷員恐懼症”。因此, 當業務員的第一課題就是把第一印象———誠懇推銷出去, 而不必有太多的贅語, 因此,若沒有“真誠” 如赤子之心, 如何能打入客戶心中而不被排斥。
倘使依然迷戀口舌銳利, 鼓起如簧之舌滔滔不絕胡亂瞎謅的話,恐怕顧客連試試的機會都不給, 這樣不得其門而入, 何來令人刮目相看的業績?
由此看來, 口齒木訥、樸實無華, 倒成為一項長處。
下屬怎麽做
待人或處事, 隻要能夠秉持誠意、充滿自信, 說話平實, 且飽含熱忱, 就已具備相當強的說服力。
無論如何小心翼翼, 也難避免有讓顧客不能滿意之處, 尤其來客是蠻橫無理之輩, 即使委婉麵對挑剔, 往往難免動輒得咎, 就算賠盡小心也不得要領。對於這種難纏的客人, 如果忍不住一時之氣而還以顏色, 隻會將場麵搞得更不容易收拾。此時盡管自己有理, 為顧全大局還是保持風度為妙。
雖然“顧客永遠是對的” 這種標語已不盡合時宜, 基於實際利益的考慮, 這種衣食父母還是不要得罪為好。盡管如此, 若是顧客的要求過於無理, 幾近恫嚇之時也無須一味隱忍, 隻要本身站得住腳, 不必與之妥協, 以一般態度應對即可。
唯恐招惹對方而對其指責置若罔聞或虛應了事一番, 反而讓對方將你的忍讓視為意在逃避、藐視顧客權益的不尊重行為, 更會擴大事端、借題發揮。
麵對索賠之類的要求, 則先擺出一副無辜的表情, 假裝此種錯誤事出偶然, 先穩住商譽要緊, 再表示改過的誠意。所謂“伸手不打笑臉人”, 再難纏的顧客也有心軟的時候, 何不以退為進試試看呢?
處理對方的抱怨要很誠意地聆聽, 並且給予適當的回應, 表示對方說得有理, 但也不得讓對方得寸進尺, 以至於在得理不饒人的氣焰下, 把事情的結果弄得更僵, 因此不妨以第三者立場, 黑臉白臉一肩挑, 等對方情緒順暢地發泄後, 當可化解敵意, 避免火爆衝突的發生。
下屬怎麽做
處理對方的抱怨要很誠意地聆聽, 並給予適當的回應, 但若對方得寸進尺, 得理不讓人時, 不妨以第三者的立場黑臉白臉一肩挑, 等對方情緒順暢發泄後, 當可化解矛盾。
原本想要稱讚對方, 卻不料引起反感; 或想要道歉, 反而讓對方生氣……這些經曆相信大家都有過。平常的用語, 日積月累會為你帶來“他真有一套” 與“恐怕不太可靠” 兩種截然不同的評價。尤其在企業計劃調整班子時, 本來無傷大雅的話語, 可能變成為決定你去留的關鍵因素, 因此千萬大意不得。
語言的表達方式能傳遞許多信息, 強調正麵的說法, 顯現出說話者積極、樂觀的心態; 充滿負麵的說法, 則會使人留下消極、悲觀的印象。因此在日常對話中, 你應該在用字遣詞時注意下列要點。
· 不要讓人覺得你很驕傲
常用“我……”, 會讓人覺得你很自我, 不輕易妥協, 容易產生反效果; 常用“總之”、“反正”, 則會讓人覺得說理的開場很笨拙,太快下結論; 常用“那麽……”, 會讓人覺得有被迫解決和非這麽做不可的壓力。
· 不要讓人覺得你沒有自信
結尾的語氣不堅決, 常用“總覺得……”、“……等等”, 會讓人覺得你在為自己準備後路, 造成對方不安; 常用“我認為……”、“我覺得……”, 會讓人以為你想逃避責任; 常用“再怎麽說, 都……”
一副小心翼翼的樣子, 會讓對方覺得你在試探他的做法與反應, 留下優柔寡斷的印象。
· 不要讓人覺得你很頑固
常用“雖然……”、“可是……”, 會讓人覺得你很堅持自己的看法, 是個不容易接受他人意見的老頑固, 惹人討厭。此外, “說得沒錯……” 這種用語, 會讓人覺得“你好像如釋重負”。
· 不要讓人覺得你不夠成熟
現在的年輕人經常使用“酷”、“炫” 等較強烈的字眼。這些字眼比較傾向於以自我中心, 會讓對方覺得你隻是在表現自己的情緒,或是說話幼稚。
一句簡單的話就能突顯自己與同仁的差別。懂得說話的人, 能給別人好印象, 在職場一定也會受歡迎。
下屬怎麽做
語言的表達方式能傳達許多信息, 強調正麵的說法, 顯示說話者積極、樂觀的心態; 充滿負麵的說法,則會給人留下消極、悲觀的印象。因此在職場對話中,你應該在用字遣詞時特別注意一些要點。