第一百三十一節 零缺陷
材料評審會議結束之後，王安單獨跟田東說：“田主管，我能跟你聊聊嗎？”
“當然可以！請到我辦公室裏坐一會吧。”田東爽快地回答說。
兩人在田東的辦公室裏麵對麵地坐下，王安開門見山地問：“田主管，對於剛才那件事你有什麽看法？”
田東笑了一下：“我覺得李工剛才有點反應過激了。”
王安點了點頭：“雖然大家都覺得李天剛才有點小題大做了，但是我想告訴你：我們公司今後必須加強產品質量方麵的管控，才能生存下來。你知道嗎？總部在產品質量管理方麵一直對我們中國區分公司很不滿意，經常以此來打壓我們。為此，張總多次跟我討論如何提高產品質量的對策。經過我們共同的分析，發現大部分原因是由於原材料本身質量問題引起的，所以在前段時間張總和我致力於關鍵零件供應商的審核，想方設法提高原材料的質量。”
“是的，從原材料源頭上控製好質量，對我們生產部、質量部來說意義非常重大。”田東深表同意。
“另一方麵，我們也要清醒地認識到：從去年客戶投訴的情況來看，還有將近40%的原因是由我們自己造成的，比如說包裝時漏放附件、標簽貼錯、外觀劃傷、齒輪箱漏油等等問題。我們要一起正視這些問題、找到發生問題的根本原因、采取有效的對策來預防這些質量問題再次發生，這是生產部、質量部今後共同努力的方向。”
跟李天不一樣，王安的這番話說得非常中肯，他沒有把所有的過錯、責任都推給了生產部，或者推給某個作業員；而是指明了今後大家需要努力的方向，這讓田東聽了覺得非常舒服。在沒有跟王安深入溝通之前，他對李天的所作所為失望透了，本以為這就是質量部的工作作風，卻沒有想到王安的風格跟李天完全截然不同。
田東點了點頭：“王經理，你說得非常對！我完全同意你的說法。今後我們兩個部門還需要密切合作、共同提高我們的產品質量。王經理，你作為一名資深的質量管理者，你能給我分享一下質量管理方麵的工作思路嗎？”
王安謙虛地說：“哪裏，哪裏。我在質量管理這方麵也隻是白混了十來年，還有很多做得不到的地方，今後我們要相互學習、共同進步。談到工作思路，我有個不成熟的想法想跟你一起探討一下。”田東發現越有才華的人越謙虛，像李天這種什麽都不懂的人反而敢到處亂吹、什麽高帽子都敢戴。
田東趕忙回應道：“王經理，你太客氣了！”
“你聽說過‘零缺陷’這個概念嗎？”
田東眯著眼睛想了一會：“你指的是全球質量管理大師菲利普.克勞斯比在20世紀60年代出提出來的零缺陷思想嗎？零缺陷特別強調預防係統的控製、生產過程的控製，要求第一次就把事情做對：做正確的事、正確地做事、第一次做正確。”
王安平靜的國字臉一下子興奮了起來，他朝著田東豎起大拇指：“田主管，你太牛了！沒想到你對這個概念理解得這麽清晰！怪不得黛西一直在我麵前表揚你，說你專業知識紮實、聰慧過人，今日一見果然名不虛傳！”
田東客氣地說：“王經理，你過獎了！我隻是略懂皮毛而已，還沒有領會到零缺陷的精髓所在，還需要向王經理多多學習。說到零缺陷，人們首先把它理解成‘產品沒有任何缺陷’，而現實情況就是產品的質量缺陷比比皆是。所以我之前遇到的領導都會對提出搞‘零缺陷’的質量管理人員說：‘我們還是實際一點，不要好高騖遠，先解決眼前的問題再說吧。’”
“那麽我可以預見：這些企業一直被一大堆質量問題困擾著始終找不到出路，他們嘴上說質量很重要，就是不知怎麽去做。有的加大考核力度，出了質量問題就考核，以為這一下管理到位了，質量該好起來了。可實際上企業的質量狀況根本沒有好轉，甚至越來越惡化。於是就認為自己企業員工素質低，缺乏認真工作的精神，卻從來就沒有考慮是自己的管理方法不當造成。”
田東睜大眼睛看著王安：“王經理，實際的情況就是這樣的，跟你說的一模一樣。人們一般認為‘人總是要犯錯誤的’，所以對於工作中的缺點、出現不合格品持容忍態度，不少企業還設立事故率、次品率等等縱容人們的這種觀念。一提到‘零缺陷’都搖頭說不可能實現的。”
王安哈哈大笑：“跟你說一個故事。”
二戰時期A國軍方代表跟降落傘供應商的一次談判時提出：“降落傘必須百分之百合格。”
降落傘供應商回應說：“沒有什麽產品能真正做到百分之百的，我們現在能把不合格品控製在千分之一以內，已經是極限了。”
軍方代表說：“那好，以後我們每次驗收時，就從一千件降落傘中任意抽出一件，請你這位廠長穿上跳一次。”從此降落傘供應商嚴格執行零缺陷管理，降落傘質量獲得極大的提升。從數學和物理學的角度來說，零是不可能的，隻能是無限趨於零。
田東微笑著點了點頭：“你這個小故事很能說明問題，人們都有這種心態：事不關己，高高掛起。隻要把自己的利益放進去，就會對缺陷肯定會說‘不行！’。”
王安接著說：“對啊！就比如說你出去吃飯會允許有蒼蠅嗎？你買任何東西的時候真的允許有殘次品嗎？你做手術的時候真的允許醫生有1%的出錯率，在你的身上隨便劃一刀？你打針的時候真的希望護士多紮你幾針嗎？你到醫院看病真的希望客戶給你開錯藥嗎？”
“菲利普.克勞斯比出了一本叫做《質量免費》的書，當時銷量高達300萬冊，影響非常廣泛。他的零缺陷管理核心思想被概括成‘一二三四’：一個核心，第一次就把事情做對；二個基本點，有用的、可信賴的；三個需要，客戶的需要、員工的需要、供應商的需要；四個基本原則，質量就是符合要求、預防的係統產生質量、質量的工作準則是零缺陷、必須用質量代價來衡量質量表現。”
“那麽，具體到我們公司，零缺陷管理應該怎麽做呢？”
“我覺得可以做五個方麵來進行概括：我們飛馬公司不得向市場、消費者提供有缺陷的產品與服務，公司內部的所有環節都不得向下道環節傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術、零件、備件等；為了消滅公司內部失控的漏洞，每個環節和每個層級都必須建立管理規則，按規程實施管理，責任落實到位；係統中的每個部分都必須有對差誤的事先防範和事中修正的措施，保證差錯不延續，而且能夠提前消除；以人的管理為各管理要素的中心，要保證產品、工作和企業經營的零缺陷，必須首先使每個員工不僅是被管理者而且都是管理者，需要通過激勵機製與約束機製的完善，充分發揮人的主觀能動性；市場是變化的，消費者的標準也是變化的，整個企業的管理係統均需根據市場要求和企業發展變化得到及時調整與完善，實現動態平衡，保證組織有最佳的適應性和最優的應變性。”
“王經理，你說的聽起來都很好。可是，我卻沒有什麽信心在目前這種情況下推行零缺陷管理。我覺得我們的時機還沒有到。”田東坦白地說出了自己的擔憂。
“說白了，你現在還是對我們的員工沒有信心，對嗎？質量管理專家把質量管理的發展進程分為三個階段。第一個是物理層麵的QC階段，這個階段主要的特點是圍著產品而設計的大量技術活動，采用大量如檢驗、檢查、稽核、評估等等控製手段；第二個事理層麵的QA階段，人們在許多時候發現出了問題或偏差，是由於工作上的不規範、相互之間的流程及標準不清楚造成的，於是設計出產品標準、流程、係統、標準作業程序等等保障體係來保證產品的質量；第三個人理層麵的QM階段，傳統上物理和事理層麵是在圍著產品轉，這是典型的物本管理。我們要回歸到以人為本的管理，把每一件事的責任主體歸位，我們每一個人其實就是責任的主體，每一個人都應該為他的工作負責。質量管理跟生產管理一樣，把人的主觀能動性激發出來，才能獲得成功。”
“看來，萬變不離基宗，殊途同歸啊。”
“是的，零缺陷的本意強調的就是決心、心態，就是決不向錯誤妥協！這種不妥協的態度表現為：一是對任何細小的問題都決不放過，都要認真找原因徹底解決；二是以最積極、最認真、最謹慎的態度去預防問題的發生。預防問題的發生是質量管理的最高境界，其結果表現就是企業的產品符合顧客的要求也就是產品沒有缺陷了，這完全是一個管理的結果。所以零缺陷可以認為是一個在工作中的行動準則，是對員工的管理要求。零缺陷管理還強調創建企業的質量文化，它圍繞著符合要求、預防、第一次就把事情做對、不符合要求的代價這四個核心價值觀，派生出了一係列的行為準則。當一個企業的每個人都這樣做的時候，那麽一種最優秀的質量文化產生了，具有這樣質量文化的企業，就是一個可靠的組織，這是零缺陷管理所要達到的最終目標。正確地理解零缺陷的本意，才能產生正確的行為和結果，才能產生實施零缺陷管理的強大動力。”
田東聽得很心動：“王安，你說得非常好！我們一起討論一下如何開展一次零缺陷運動的方案？”