其實需求和利益很多人經常弄混，有時候，連發生衝突的當事人自己也不太清楚自己的需求是什麽，這時候當不太確定對方的真實需求的時候，一定要大方地去問、去猜，這樣才能引導對方思考自己真正需要的東西。
如果不主動猜，衝突還會繼續。
比如有一次，一位同事跟我發飆，因為他抱怨我遲到了。但我之前就說過，我有件事要做，今天不一定來，這次能來就已經不錯了，可他還是發飆了。我問他：“那你希望我準時到？”（問他的需求）。他說：“遲到是不好的。”“我昨天說了我可能不來啊，但今天來了。到了也不好？”他說：“那大家都沒遲到啊！”我說：“所以昨天每個人都告訴你今天可能不來了？”他笑了笑，說：“也是。”我想他找到了自己的需求，他的需求就是希望大家作為一個團隊可以統一，希望自己組織的會議能被尊重。而我的到來就是尊重，所以，衝突化解了。
比如一個女生不讓男生抽煙，男生偏要抽煙。女生的需求是希望男生健康，男生的需求是希望爽。但他們並不知道彼此的需求，吵得亂七八糟，這個時候最好的方式是去問。
不僅要問對方的需求，還要確認自己接收到了對方的觀點。
我在某本書裏看到一個例子，一個人說：“我不希望這些小孩到我的地盤上來。”你可能這麽問他：“你不喜歡孩子？他們沒有破壞任何東西，這隻是塊草地。”這是沒有確認過的問題，有確認的回應是這樣子的：“好吧，你不喜歡孩子來這裏（確認）。是他們經過時做了什麽，還是你隻是單純地不想讓他們在你的地盤上？”
請注意，第二個說法就代表著你已經知道了他的立場是討厭孩子，對方會覺得你是聽懂了他的話，不是和他站在對立麵，雖然了解了他的立場不代表讚同，但至少可以讓談話進行下去，不至於上來就是衝突。
你可以想象，如果一個人講點什麽都有人立刻不同意他的觀點，久而久之，他肯定不說話了。