對於任何一個企業或者商家來說，支撐其銷售係統的必定是客戶，而客戶往往也可以進行分類，比較常見的一種分類就是新老客戶之分。對於商家來說，自然希望可以挽留住老客戶，確保自己原有的市場不會流失，同時又可以吸引更多的新客戶，進一步擴大市場規模。不過對於很多商家來說，他們並沒有精力去同時關注新老客戶，或者說不可能按照同等的規格對待新老客戶，畢竟銷售資源以及資本投入都非常有限，無法在挽留老客戶和吸引新客戶方麵同時進行較大的投入。那麽商家究竟應該如何做出選擇呢？是更加看重新客戶，還是重點把握老客戶？
想要明確這樣的選擇，就要從成本、收益等諸多方麵進行考量。比如說成本，對於多數企業和商家來說，開拓市場是需要花費很大成本的，最常見的成本有廣告費。在信息時代，動輒幾百萬上千萬元的廣告費無疑會成為商家的一筆大開支，通常這些投入並不是為了留住老客戶，而是為了吸引更多的新客戶，畢竟老客戶對於產品的相關性能早就非常了解，而且有了切身的體驗，根本不需要再通過廣告來強化。除廣告費之外，正常的市場運營也需要花很多錢，包括搞各種活動、設立辦事處、進行市場調研、上門推銷產品，以及一些用於強化市場競爭能力的基本開支。所以，商家花在新客戶身上的時間和精力往往也是最多的。
在這一方麵，商家維持與老客戶之間關係的成本無疑要更低一些，首先廣告費基本上都免了，也不用直接上門推銷產品，不用花費太多的時間在維持關係上。由於雙方在商品買賣中建立起了比較穩定的關係，彼此之間的溝通變得更加便捷、高效。
除了成本，新老客戶帶來的收益也是不同的，在此可以參照二八法則，商家在銷售中獲得的80%的收益都來自最重要的20%的客戶，而這20%的重要客戶，基本上都屬於老客戶，因為隻有老客戶才願意給予大訂單，才會在信任中提供給商家更多的機會。
許多經商的人都會發現，老客戶往往才是創造盈利的主力軍，對於那些大品牌企業來說更是如此，好的產品和品牌會帶來更高的品牌忠誠度。就像很多人隻喜歡喝可口可樂而不是百事可樂一樣，隻要進入商店，就肯定會選擇可口可樂，這些人已經成了可口可樂的老客戶。在信息大爆炸的今天，可供消費者選擇的越來越多，商家的競爭壓力也越來越大，隻有那些受到消費者認可且擁有更多老客戶的商家，才有更多生存下去的機會。任何商家都在想方設法地吸引新顧客，而吸引新顧客的最終目的就是將他們變成老客戶，老客戶會帶來穩定的銷售量，會帶來穩定的效益，會帶來更多的發展機會。
艾小姐開了一家韓流服裝店，幾年來的生意都非常好。由於服務態度好，產品款式比較新穎，艾小姐積累了一大批忠誠度很高的老客戶，每次有什麽新產品進店，艾小姐隻需要在朋友圈裏發幾張圖片，就會有大量的老客戶前來谘詢，並且基本上到店就提走衣服，根本不用花費太多的時間和精力。而那些新顧客經常會挑來挑去，在款式、顏色、材質、價格等方麵來回周旋。艾小姐做過一項調查，發現自己平均花費在每一個新客戶身上的時間為1.3個小時，而花在老客戶身上的平均時間還不到20分鍾。
不僅如此，艾小姐還做過一個調查，發現自己每一次為了吸引新客戶而做的促銷活動，隻能帶來30%的銷量提升，扣除優惠之後，隻能提升15%的盈利而已。而在給予老客戶優惠的時候，雖然優惠的幅度更大，但是銷量常常能提升50%以上，盈利也會增加30%以上。對於艾小姐來說，她雖然也希望自己可以獲得更多新客戶的青睞，但還是喜歡將更多的時間和精力花在老客戶的身上。維持和老客戶的關係也是營銷的重點，畢竟很多新客戶都隻是做一次性生意，一件衣服掙了200元，可能這個新客戶帶來的最終收益就是200元；而老客戶是持續的，一個老客戶可能會十幾次、幾十次從店裏購買衣服，積累的收益往往會成千上萬。
無論是從成本消耗，還是最終的收益來看，新客戶都沒有老客戶那樣具有吸引力。換句話說，如果商家不能挽留住自己的老客戶，那麽它對於新客戶的吸引力很快也會消失殆盡；如果商家將全部注意力放在新客戶的吸收上，恐怕商店也無法長久維持下去。因為新客戶始終都是不確定的資源，屬於流動資源的一部分，這些流動資源的不穩定性可能會輕易摧毀商家的銷售和盈利。因此在選擇新老客戶的時候，商家還是應該擦亮眼睛，堅持以老客戶為主，堅持培養老客戶的品牌忠誠度。