第5節賠禮道歉：並不僅僅是簡單地承認錯誤
【引言】
你和朋友之間堅實的友誼可能會由於你的過失，而變得不堪一擊。不要把朋友當成傻瓜，認為他看不到你的過失，沒有被朋友指出來不代表沒有發生過。
那些勇於承認錯誤的人，都會得到別人的諒解的。所以，當你犯了錯誤的時候，一定要有勇氣去承認。
假如你真正犯了錯誤，承認錯誤是理所當然的；但是，假如你並沒有真正犯錯，比如，你去跟一個人見麵的時候，由於塞車或者出現意外導致你赴約遲到了，你也應該賠禮道歉。
當你表示歉意的時候，你的態度很重要，千萬不能給人一種敷衍了事的感覺，態度一定要誠懇。
我們身處在喧囂的社會，與人交往是不可避免的。在與人交往的過程中，即使我們很注意，也難免會有說錯話、做錯事、不知不覺犯錯的時候，有時候，這些錯誤可能會讓別人在精神上或者物質上遭受到巨大的損失。這時候，你必須盡早地對自己所犯的錯誤有所認識，對自己所帶來的不良後果主動承擔責任。這樣，不但能夠顯示出你是一個有素質、有責任感的人，而且也更加容易獲得對方的諒解。如果你逃避責任，為自己的錯誤千方百計地加以辯解，這樣隻會讓自己跟對方發生爭執，會帶來更為糟糕的後果。
莫斯裏是一位來自阿根廷的移民者，他的才能很出眾，在房地產開發行業中做得風生水起。他最大的愛好就是喜歡打高爾夫球，而且參加過很多比賽。
有一次，他和好友大衛合作參加高爾夫球雙打比賽。比賽剛開始的時候，莫斯裏的狀態很好，球打得很不錯，可是後來的擊球卻連連出現失誤。當對方把球打到平坦球道的側麵，開始由莫斯裏擊球的時候，他卻因為看高而打空了，使球隻沿著跑道跑了幾碼的距離。此時，本來情緒就不太好的大衛臉色變得更加難看，大聲地指責莫斯裏，對著他大發脾氣。如果換了你到莫斯裏的位置上，你打算怎麽做？找理由為自己的失誤進行辯解嗎？還是對他說這隻是一項運動，一個遊戲，值得這樣大呼小叫嗎？或者毫不客氣地回擊他：“我又不是你的出氣筒，憑什麽對我亂發脾氣？”
而莫斯裏卻沒有那麽做，他知道那樣做不但解決不了問題，還會使他們的友誼遭受到打擊。於是，他非常真誠地對大衛說：“大衛，真的對不起。我今天打得確實很不理想，我真誠地向你賠禮道歉。”
大衛聽到莫斯裏這麽說，情緒馬上好轉起來，怒火也慢慢消失，口氣開始緩和，就像鼓足了氣的氣球慢慢把氣放光了一樣。
隻聽大衛嘟嘟囔囔地說：“我的朋友，你並沒有什麽錯，是我今天心情有些糟糕，所以脾氣暴躁，請你多多原諒。”
莫斯裏的道歉不僅僅是簡單的認錯而已，他是善意地維護兩個人的友誼，也是為了讓事情不要變得更加糟糕。因此，在和那些正在生氣的人說話的時候，我們應該盡量體現出真誠低調的態度，切忌跟他們發生爭論。
喬治在一個新公司給一位上司做助手工作。前幾天，喬治用一個星期的時間做了一個關於化妝品宣傳的策劃方案。當上司看完他的方案以後，指著他大聲吼叫起來：“這真是一個糟糕透頂的策劃方案，要是把它打印出來，不成為別人的笑柄才怪！”
當時，喬治並沒有辯解什麽，隻是心平氣和地回答說：“我的經驗不足。”
“我們怎麽可以告訴顧客別的公司的化妝品比我們的化妝品銷量更好呢？這不等於是告訴消費者去買別的化妝品嗎？而且這個活動的花費比化妝品的利潤還要多，斥資是很巨大的，你這樣的做法會使我們很快就破產的！”上司繼續說著。
喬治對上司回答道：“我的經驗真的不多，但是我願意對我的策劃方案重新進行修改。”
上司慢慢平息了怒氣，他也意識到了自己不應該對一個新手發這麽大的火。於是他對喬治說：“那倒不需要了，我已經把它修改好了。每一個沒有經驗的人都會犯這種錯誤的，你不要太放在心上，我知道你已經盡力了。這些問題以後會慢慢地解決的。”
喬治通過這樣巧妙的辦法，不但為自己的錯誤進行了解釋，還承認了自己犯的錯誤，使上司對他所犯的錯誤給予了理解和原諒。
根據上麵的這個例子我們可以明白一個道理：真正的道歉並不僅僅是簡單地承認錯誤而已，而是為了維係自己和他人之間的關係，不產生矛盾，勇於對自己的過失承擔責任所做出的舉動。
華盛頓在1755年的時候還隻是一位上校。有一次，他參選了弗吉尼亞州議會的議員，但是，在他的辯論中，卻遭到了一位名叫威廉·佩恩的人的強烈反對。華盛頓忍不住對佩恩說了一些難聽的話，於是兩個人開始激烈地爭執起來。衝動之下，佩恩打倒了華盛頓。華盛頓的部下見自己的長官被打倒在地，馬上圍住了佩恩並準備把他抓起來。華盛頓阻止了部下的做法，並且命令他們立即返回營地。
華盛頓在第二天托人給佩恩捎去一個便條，約他在某一個酒館見麵。佩恩做好了跟華盛頓進行決鬥的準備，然後應邀來到酒館。但是，讓他感到驚訝的是，擺在他麵前的不是槍支，而是酒杯。
華盛頓誠懇地對佩恩說：“佩恩先生，每個人都會犯錯誤，我昨天就犯了一個很大的錯誤，因為我得罪了你。但是對我來說，糾正錯誤也是一件十分開心的事情。我相信，在某種程度上你已經得到了滿足。如果你覺得這件事情已經解決了的話，那麽我們就握手言和吧，你覺得怎樣？”
最後，佩恩先生不僅由華盛頓的激烈反對者變成了熱烈擁護者，而且還成了華盛頓最要好的朋友。
道歉並不是軟弱的表現，畢竟我們在承認自己錯誤的時候是需要很大勇氣的。但是，如果我們的自尊心使我們寧願和朋友的關係破裂，也不願選擇道歉的話，那麽我們就實在是太愚蠢了。
約翰·拉德和班德拉斯都是積極工作的人，他們同在一個辦公室。有一次，兩個人為了一個主顧而爭執起來。後來，盡管兩個人每天抬頭不見低頭見的，卻從來不再互相講話。
這樣的生活過了好多天，約翰覺得很無趣，他想：我和班德拉斯畢競是多年的好朋友，為了一個主顧就翻臉了，實在是不值得。我要想辦法把這個矛盾解開。
於是，在某一天下班的時候，約翰走到班德拉斯的辦公桌前問他：“班德拉斯，聽說你的妻子正患關節炎，不知道現在的情況好轉了嗎？”
班德拉斯聽到約翰跟自己說話，感到很驚訝，他趕緊回答約翰說：“我已經找過了三個醫生來看妻子的病，現在她的病情好多了，謝謝你的關心，約翰。”
接下來，約翰愉快地接受了班德拉斯邀請他到家中做客的請求。
在一起去班德拉斯家的路上，約翰說：“班德拉斯，你也知道我這個人常常會做一些蠢事，總是心直口快、做事不動腦子。”
班德拉斯聽約翰這麽一說，馬上就知道約翰這是在向他賠禮道歉。於是，他也說道：“我的朋友，前幾天我做的那件事情確實不大對，對此我也深深地自責過，但是卻一直沒有勇氣跟你致歉，還請你多多諒解。”
於是，他們的友誼又恢複如初了。
因此，當你犯了錯誤的時候，一定要勇於跟對方說出來，跟對方說抱歉。這樣會彌補朋友之間的裂痕。
第6節安撫慰藉：恰到好處地傳達給不幸者
【引言】
不幸者有時候隻是需要把心中的痛苦和壓抑發泄出來，並不需要你對他
多說些什麽，當他說完的時候，也往往就是他情緒轉好的時候。因此，你隻要傾聽，而不需要訴說。
當我們在對不幸者進行安慰的時候，千萬不要言語魯莽、胡言亂語地安慰，這
樣隻會讓對方的痛苦加深。我們需要注意掌握一定的時機，使用一定的技巧。
不幸者有時候可能由於某種原因而正在努力地麵對不幸帶來的問題，因
此，不要有意地去揭他的傷疤，不要主動提及對方的不幸和傷痛。
一個人不論他以前多麽堅強，在遭遇不幸的時候都會變得很敏感，因此在安
慰他的時候，千萬不要帶著輕浮和嘲笑的口吻，否則就會深深地傷害到他。
俗話說：“天有不測風雲，人有旦夕禍福。”災難、不幸或者是噩耗，在我們的一生中，這些無法預料的變故可能會隨時降臨到我們的身上。比如，你可能沒有考上理想的大學，你可能被相戀多年的女友拋棄了，你可能因為管理不當而使公司麵臨倒閉，甚至你的親人可能在一場意外車禍中喪生。遇到這些情況的時候，你就成了一個不幸的人了。
這些不幸對人的打擊，就像晴天霹靂、地陷天塌一般，令人恐懼、痛苦、絕望，難以承受，因此，不幸者的心理要比正常人脆弱很多。比如，當一個人生病而身邊沒人照顧的時候，他就會感到十分孤單無助。如果在這種情況下，你能夠適時地看望、陪伴並安撫他，則會起到醫生和藥物起不到的作用。
口才訓練班有位叫馬丁·金斯柏的學員，曾經給我寫過一封信，信中說，有一個護士對他的一生有著很大的影響，在他生命中占有著相當重要的地位。
“我永遠忘不了我十歲那年的感恩節，那天我生了一場病，是在城裏一家醫院的免費病房的病**度過的。我真的很痛苦，也很傷心。因為我要一個人等待著第二天的外科整形手術。而手術後幾個月，我不但要忍受術後的劇痛，而且還不能外出。我要在病**一直待到傷口恢複。
“我的父親在很久以前就去世了，隻有我和媽媽靠著社會的救濟相依為命。生病的那天，我的媽媽無法來陪我，陪伴我的隻有孤單和恐懼。我很擔心媽媽，我知道她也很孤單，她甚至連一頓感恩節晚餐都沒錢去吃。想到這些，我就忍不住流出了眼淚，淚水濕透了枕巾。我真的沒法控製自己的情緒，我真的是太傷心了，為了不讓自己哭出聲音，我把頭埋進了枕頭和被子下麵，但是我的抽泣還是會讓身體和病床都顫抖起來。
“正在我傷心欲絕的時候，一位年輕的護士聽到我的哭聲，並且趕緊跑了過來。她輕輕地把蒙在我頭上的棉被掀開，幫我把臉上的淚水擦去。她告訴我，她很孤單，因為她今天值班，不能和家人一起團圓過感恩節，並且問我是否願意跟她一起吃飯。接著，她把兩份十分豐盛的食物端了過來。也許是為了讓我不再恐懼，她一直在和我聊天，聊到了下午4點，也是她下班的時候。沒想到，晚上11點左右她又來了，然後又一直陪我說話，等我睡著了她才離開。
“那年以後，感恩節來了一次又一次，卻沒有任何一個感恩節讓我能像十歲那年的感恩節那樣記憶深刻。那個感恩節，除了我的恐懼、我的絕望、我的孤單、我的傷心，更有一個陌生人給我的溫暖和撫慰，那真是一個特別的感恩節。”
對當時的馬丁來說，他比一般人更加感到痛苦和孤獨，因此他對幸福的感受也比一般人更加強烈。也許那位護士隻是眾多關心病人的護士中的一個，但是對一個不幸的人來說，這卻是一種莫大的寬慰和鼓勵。因此，我們完全可以想象馬丁在得到別人關心和安慰的時候所感到的極大幸福。
當人們遭遇不幸和挫折的時候，需要我們從精神上給予安慰，而且安慰的時候必須要講究一些技巧。
1.逐次滲透，掌握好合理的時機
因為那些過度悲傷的人很難控製自己的情緒，這時候，他可能根本無法接受你的任何安慰語言。所以，在對身心受傷的人進行安慰的時候要掌握好時機。最好是等事情得到平息，他的情緒冷靜下來，理智也恢複過來，願意跟你說話的時候，你可以先跟他聊一些跟正題毫無關係的話題，然後再逐次滲透，慢慢向正題轉移，幫他把問題的原因分析一下，恰到好處地去安撫鼓舞他。
2.千萬不要讓不幸者感到你是在可憐他
當別人處於不幸和痛苦之中的時候，把不幸者的思維引到相反的方麵，才是安慰他的比較好的辦法。千萬不要在此時對他表示憐憫，因為這樣會讓他更加覺得自己是不幸的，會增加他的痛苦。例如，當你去看望一個生病的朋友時，你可以用一種玩笑的口吻對他說：“嘿，看把你美的，這下子你總算可以安安穩穩地讀書了！”或者可以這樣對他說：“你真有福氣，可以好好地躺在**休息幾天，哪像我整天累得要命，真希望自己跟你一樣也生點病，就可以賴著不用上班了。”用這樣的口吻去說話肯定會起到更好的效果，而用一些“你好可憐”“你怎麽這麽倒黴呢”之類的話，就不會有這麽好的作用了。
3.要對不幸者具有同情心
當一個人遭遇不幸的時候，要適當地對他表示同情，這樣可以起到安慰對方的作用。比如，當一個人生意失敗的時候，他肯定會很懊惱和情緒低迷，這個時候，如果你這樣開導他說：“我完全能理解你現在的心情。但是這一次雖然失敗了，不代表你永遠都會失敗，從哪裏摔倒再從哪裏爬起來，我相信你絕對可以做得到！”聽到這樣的話，對方的情緒可能就會好轉很多。
4.傾聽比說更有效果
大多數不幸者在遭遇不幸的時候，都想找個人來訴說。所以，作為安慰者的你，找個恰當的時間和地點，為他的訴說創造一個機會是很有必要的。但是，在傾聽的過程中，你要把自己的思想、想法和意圖完全拋開，暫時把它們擱置在一邊，真誠並全身心地投入到傾聽中，給予對方無條件的幫助。也就是說，傾聽不是簡單的沉默，忘掉自己是你首先要做到的，盡量不要打斷對方的話，一定要讓對方將情緒全都宣泄出來。有的安慰者在傾聽的過程中，在傾訴者產生共鳴或抗拒時，很容易迫不及待地發表自己的見解。這種做法是不合適的，因為，此時的不幸者並不需要你帶著嘴巴來跟他對聊，而隻是需要你的耳朵不厭其煩地來聽他的宣泄。還有一點也需要安慰者注意，那就是無論不幸者所講的內容是否全部正確，你都要做到不予反駁，給予他全部的肯定。這樣，對方才會慢慢地開始信任你，並感受到你傳達給他的溫暖。
當然，在傾聽過程中，不幸者主動要求你講一講自身的經曆等話題，你就不要再保持沉默了，應該按照他的意思去講一講。但是，你的講話一定要簡潔，不要長篇大論，而且你要把自己的境遇講得比他糟糕很多，這樣他的心態就會慢慢平衡，情緒也會漸漸趨於平靜。
在安慰不幸者的時候，耳朵比嘴巴更重要。聆聽是心與心的交流，不要對事情的前因後果刨根問底，更不要自以為是地急於下結論，要讓不幸者能夠最大限度地將自己的感受表達出來。
5.幫不幸者回顧曾經的成功經曆
人的一生不是永遠一帆風順的，也不是永遠波折起伏的。一次失敗隻是某一方麵的失敗，並不能代表所有的失敗。要幫助失敗者回顧他曾經的成功經曆，讓他不要被暫時的迷霧蒙住雙眼，使前進的方向受到幹擾，幫他體驗自己的成功，從而慢慢幫他把自信心重新樹立起來。比如，他曾經彈吉他彈得很好，你可以對他說：“聽說你以前吉他彈得很好，你當時的感受是怎樣的？給我講講好嗎？”你這樣一問，他就會重新回憶起那段讓自己榮耀的經曆，會覺得自己並不是那麽失敗的，慢慢地就會忘掉自己的不幸。
失敗是成功之母，相信很多人都明白這個道理。失敗也並不一定就是壞事，隻是人們置身於逆境當中，暫時看不到這一點。對於朋友，你要讓他明白這個道理：“這次考大學沒考上，但是你可以重新考一次，也許會考上更好的大學，很多前景是自己無法預料到的……”我們每個人都會遇到不同的困難和挫折，當時可能會覺得天都要塌下來了一樣，但是轉身再仔細思考一下，你會發覺這隻是人生中經過的一個小小的關卡而已。
6.懷念逝者的過去
有一位婦女的丈夫去世了，她悲慟欲絕，對過世的丈夫無論如何也無法忘記，就在這個時候，她的同學給了她一張便條，便條上是這樣寫的：我雖然隻在晚會上見過你的丈夫一麵，但他那燦爛的笑容我至今還記得……這個婦女看了這張便條以後感動萬分。當我們的朋友因為失去親人正在痛苦之中，很想安慰他時，卻發現很難找到合適的方式和詞語。這時，可以說一些我們所記得的死者的某些性格和行為，以表達對他的懷念。
7.深切理解對方的不幸
當我們的朋友遇到不幸的時候，我們都會給朋友多一些鼓勵，讓他們看到希望，但是我們不需要說那些蒼白空洞、毫無意義的安慰語言。
精神學家研究證明，對痛苦中的朋友說像“一切都會過去的”這種話，會讓朋友覺得你並不重視他們的痛苦，如果你說“我知道這段時間是你最痛苦的時期”，這樣會充分表達出你的重視程度。如果你對不幸的朋友說“你向來很堅強”，這會使朋友為了不讓你失望而不願表露他的痛苦；相反，你應該讓他感覺到你願意傾聽和分擔他的痛苦。也不要輕易說“你的感受我知道”這樣的話，因為這是沒有任何意義的，你應該對他們說“我真的難以想象你們的痛苦”，效果可能會更好。
8.用行動表示對不幸者的關心
一位婦女在丈夫去世後不久，又被撞壞了汽車，這讓她的精神已經到了崩潰的邊緣。這時候，她的一位朋友悄悄幫她把車子修好，並妥當地處理了保險金等問題。這樣的幫助比千萬句安慰的話語更管用。因為，正經曆痛苦的人往往在生活上有些忙亂，克服痛苦已經耗盡了他的精力，很難周全地照顧到其他方麵。因此，用行動表示對不幸者的關心是最有效、最實用的辦法。
9.對不幸者的安慰要長久一些
在通常情況下，很少有人注意到不幸者的痛苦在發生以後的一段時間，才是最難熬的時刻，以至於對對方的關心會隨著時間的推移而減弱。一個細心的朋友應該不斷地通過電話或者信件的形式來邀請、慰問、幫忙，友好地安慰不幸者。平時應該在朋友的生日、結婚周年紀念日、重要的節日等來臨的時候，對朋友的生活給予更多的關心和留言。你可以告訴他們：“我知道節日是讓你感到最難受的時候，來和我們一起慶祝節日，吃節日晚餐吧！”因為在這些日子他們最有可能感到孤獨，更加懷念故去的親人。
第7節傾聽是最好的恭維
【引言】
因為傾聽，我們才能夠了解別人的想法；因為傾聽，我們才能從別人那裏學到經驗和知識，我們才能夠不斷進步。所以，千萬別把傾聽當成一件很無趣的事情。
當你對對方的講話有不同想法的時侯，不要在對方正在談話的時候去打斷他，應該等對方的講話結束後，找個合適的機會再去問他。
如果你想要別人喜歡你，最簡單的方法就是要學會傾聽別人說話，不要隻顧滔滔不絕地談論自己的事情，更不要輕易打斷別人的講話。
哥倫比亞大學的彼得博士說過這樣一句話：“隻關心自己不懂得關心別人的人，是不可救藥的教育缺乏者。”雖然關心自己是人的天性，但是在關心自己的同時，我們也應該照顧別人的感受。
隻要你記住一句話，你就會成為一個受歡迎的人。這句話就是：傾聽是最好的恭維。
每個人都特別喜歡把自己的故事講給別人聽，也願意聽到和自己有關的事情。我們每個人都最關愛自己，喜歡自己，這是人的本性。而在這種本性的影響下，很多人總是不管別人的想法如何，隻顧自己誇誇其談；或者在聽別人講話的時候心不在焉、沒精打采，對別人的講話不放在心上。這是在談話中最忌諱的做法。如果你想讓對方認為你是個很有領悟力，並很懂得理解人的人，你就要學會鼓勵別人多談談自己，善於傾聽；如果別人在向你講解一些問題的時候，你就要專心地去傾聽。這樣，人人都願意跟你交談，你就會成為一個受歡迎的人。
我曾經在紐約出版商組織的一次宴會上和一位久聞大名的自然科學家相遇。以前從來沒有機會跟他談話，所以在這次宴會上，我一直很認真地傾聽他的話甚至忽略了所有的客人和朋友。他和我講了一些關於大麻、馬鈴薯和室內花園裝修的一些話題，這些是我以前從來沒有聽過又讓人難以相信的話題。當我跟他談起自己有室內花園的時候，他馬上熱情地跟我談起一些裝修室內花園時的常見問題。和他談話結束後，我真切地感受到他所說的話真的很吸引人。
幾個小時後，宴會結束了。那位科學家在主任的麵前一個勁兒地誇獎我：“我見過的最有魅力的人就是卡耐基先生。他真的是一位很優秀的演說家。”他的誇獎讓我很是納悶，因為我在跟他談話的時候，大多數時間隻是在聽他說，而自己並沒有說什麽話。
我仔細地思考後，得出一個結論：適合任何人的、最好的尊重和恭維就是認真傾聽對方的話。
有一個故事告訴了我們傾聽的重要性的，那是在古老的東方，充滿智慧的中國人所流傳的一個故事：
中國的皇帝很高興，因為一個小國家派來大使給他送來三個完全相同的金人。使者在奉上三個金人的同時，也給皇帝和大臣們出了一道難題，讓他們判斷出最有價值的是哪個金人。於是，皇帝讓大臣們想盡一切辦法去分辨。他們請來珠寶匠一絲不苟地稱重量、仔仔細細地看做工，結果，發現三個金人是一模一樣的，根本就無法判斷哪個更有價值。
經過一番折騰，皇帝和大臣們真的是毫無對策，想不出任何辦法可以判斷出最有價值的金人，隻好在全國各地張貼公告，尋找能夠解決這個難題的人。皇帝應允，誰要是能回答出這個難題，肯定會獲得一筆豐厚的獎金。
有一天，一位隱居的智者說，隻要能見到這三個金人，這個問題我就有辦法解決。雖然皇帝不是很相信智者的話，但還是將那位智者請進宮殿，並且也把使者請了過來。智者認真地端詳著三個金人，發現每個金人的耳朵裏都有一個小孔。他拿出三根細細的銅絲，順著金人的耳朵裏穿了進去。最後，插入第一個金人耳朵的銅絲從另外一個耳朵出來了，插入第二個金人耳朵的銅絲從它的嘴巴出來了，隻有插入第三個金人耳朵的銅絲掉進了肚子裏。
於是，智者得到了答案，他告訴皇帝說：“第三個金人最有價值。”那位使者連忙點頭稱讚回答得很正確。
雖然這隻是個簡單的小故事，卻告訴我們一個道理：能把別人的話放進自己心裏的人，才是最有價值的人。而不是那些對別人的話左耳聽右耳出的人，更不是那些聽到別人的話就要從嘴巴裏講出來的人。
有這樣一句話：“上帝給了人類一個嘴巴，卻給了人類兩隻耳朵，那就是讓人們要多傾聽少說話的。”也許你會認為這種說法有點不切實際，但仔細分析一下，你就會發覺這句話還是有一定道理的。這種說法雖然過於誇張，但是的確很有道理。心理學家也告訴我們，傾聽的價值就是了解對方心裏想的是什麽，使人和人之間形成一種良好的互動關係。
麵對那些激烈的批評者，忍耐和沉默才是我們最需要做的一一雖然這件事不是那麽輕鬆就可以做到的，但這恰恰是成功者和失敗者之間的一個區別。
伊斯阿克·麥克遜是個攝影記者，被他采訪過的世界各地的名人不計其數，他之所以能成功地獲取采訪這些名人的機會，就是他懂得並善於傾聽。他說：“我們隻顧著表達自己心裏的想法，卻從來不喜歡聽對方把話講完。這種不善於傾聽的做法，是不可能給人們留下很好的印象的。那些名人都曾經說過，傾聽別人談話的習慣跟優秀的品格一樣重要。他們喜歡的是那些善於傾聽別人說話的人。”
哈默裏是做保險生意獲得成功的第一人，享有“世界第一保險推銷員”的美譽。真誠地傾聽客戶的心聲就是他成功的訣竅。在通常情況下，他跟顧客進行談話的時候，自己並不多講什麽，而是做一個虔誠的傾聽者；當顧客沉默不語的時候，他就會對他們提出一些問題，引導顧客說出自己的想法。就是這樣的做法，讓哈默裏在一年之內做成了幾千萬美元的保險業務。
當你在認真傾聽對方講話的時候，應該讓對方能感受到你的認真傾聽。這樣不僅是對對方的一種鼓勵，也是讓自己的精力更集中的一種好辦法。
下麵幾個方法對你是很有利的。
1.利用眼神進行溝通
無論你的地位和身份有多麽高貴，在你和別人進行講話的時候，你的眼神最好是注視著對方，讓對方感受到你是在認真傾聽他的講話。如果你不懂得正視別人，就會給人留下高傲、沒禮貌、不夠自信的印象。
2.恰當地使用一些語言鼓勵對方
當你在聽人說話的時候，你可以用這樣一些簡短的語言給予對方鼓勵。比如，“對的”“真的太棒了”“原來是這樣啊”，等等。這些語言雖然簡單，卻能很好地表明你的態度，對方會因為你的鼓勵而繼續說下去，也表明你很用心地聆聽了他的講話。切記！千萬不要在對方沒講完話的時候，就把別人的話頭給截斷了，這是一種很無知的做法。
還有一點也很重要，就是不要輕易指出對方的錯誤，也許你的判斷並不一定就是對的，即使對方真的說錯了，由於你的糾正會讓對方感到尷尬，而使談話的興致大受影響。有時候，還會因為你的過激糾正而發生爭執。如果這樣的話，談話還會繼續下去嗎？
3.使用肢體語言示意對方
當你在傾聽對方講話的時候，適當地微微點一下頭，或者動一動身體，讓對方知道你在認真聽他的講話。不要一動也不動，這樣給對方的感覺好像你正在昏昏欲睡；也不要動作過大，給對方一種你故意搗亂的錯覺，而且也會導致對方精力不集中。4.重點重複，補充強調
在對方講話的過程中，當對方說到“尼亞加拉大瀑布很壯觀”的時候，你可以說“的確很壯觀”之類的話來強調重複一下，對方聽了你的重複之後，會知道你確實在聽他的講話，而且也表明了你確實理解了他講話的內容。
5.解釋重點內容
有時候，講話者在講話的時候最擔心的就是對方沒聽懂自己的講話內容，如果你在不打擾對方的情況下適當地解釋一下，對方就會知道你對他的講話已經理解了。
第8節幽默風趣：高超的語言和智慧的體現
【引言】
幽默的目的要首先被明確，不僅僅是為了有趣，而是讓對方的注意力圍著你轉。
出默通過專門訓練是練不好的，它畢竟不是打棒球，它需要一個智慧的頭腦和知識的積累，是自然的流露。
幽默需要想象力，不論是說話的人，還是傾聽的人。
沒有人排斥笑話，但是也沒有人喜歡挖苦自己的笑話，除非你能自己拿自己幽默一下。
幽默是一個人的智慧、才思和敏學在語言中的體現。在人際交往中，幽默感能起到很重要的作用，它可以製造輕鬆愉快的環境，讓周圍的聽眾集中精力並記住你的每一句真知灼見。如果沒有幽默相伴，談話很容易陷入單調的泥潭，加入一點點幽默，你就能夠讓平庸的內容立刻變得動聽起來。
有機構對美國329家大企業的行政主管進行過關於幽默的調查，97%的主管認為，幽默在企業管理和運營中具有很高的價值，60%的主管相信，幽默感能決定人的事業走向。他們一致的意見是：在商業活動中，幽默感比其他很多因素都有更重要的作用。
那些善於運用幽默的人，經常會在陷入困境中利用幽默擺脫不利局麵，並取得意想不到的效果。
有一次，一位國會議員在台上發表演講，聽眾們聽得聚精會神。
突然，一名觀眾的椅子腿斷了，很狼狽地跌坐在地上。
議員馬上意識到這會打亂現場的氣氛，並分散聽眾的注意力，他靈機一動，立刻大聲說：“你們看，現在應該相信我剛才所說的理由足可以壓倒一切了吧！”這句話說得相當精彩，應景而且切題，立刻贏得大家的會心一笑和熱烈的掌聲。
大文豪蕭伯納的才學不僅體現他的文學著作上，還體現在他的語言駕馭能力上，幽默和譏諷在他的講話中隨處可見。一個英國的出版商想借蕭伯納抬高自己出版社的聲望，就去拜訪蕭伯納。他去的時候，蕭伯納正在評論莎士比亞的一個作品，就立刻說：“尊敬的先生，您又在評論偉大的莎士比亞了。從古到今，能真正欣賞莎士比亞的人太少了，無非也就兩個人罷了。”
出版商所說的兩個人暗含著有他本人一個，並希望得到蕭伯納的認可。蕭伯納豈能不知出版商的小算盤，於是接著話題說：“是哪兩個人呢？”
“第一個自然是蕭伯納先生您了，另一個，您認為會是誰呢？”
蕭伯納微微一笑：“這個人比蕭伯納厲害，他就是莎士比亞。”
又有一次，蕭伯納參加了一個晚宴。席間，一個衣著華麗的青年在蕭伯納麵前吹噓自己的才幹，一副唯我獨尊的樣子。
開始的時候，蕭伯納還能認真地聽，後來，他越聽越不是味兒。最後，他忍無可忍，便開口說道：“年輕的朋友，我想如果我們倆聯手，世界上的事便會無所不知了。”
那青年受寵若驚，說：“真的？怎麽講呢？”
蕭伯納說：“絕對是，你這樣精通萬物，不過你也有一個小缺點，就是你不知道誇誇其談會讓豐盛的菜品變得味同嚼蠟，而我呢，剛好明白這一點，那麽咱倆加在一起，就是無所不知了。”
乍一看，幽默似乎看不出、抓不住，其實有些人與生俱來就有幽默感。比如蕭伯納天生是一個幽默大家，卓別林也一樣。如果刻意去學幽默，可能什麽也學不到，或者學了個不倫不類。如開篇所說，幽默和才學是分不開的，一個幽默的人，也應該是一個擁有良好素質的人。試想一個人如果天文地理無所不知，略微加上些語言技巧，那麽也就能句句見幽默了。
馬克·吐溫一次乘火車去大學講課，由於火車開得太慢，講課時間快到了，他還沒有到達。馬克·吐溫一肚子不快，就想出了一個發泄的辦法。列車員來查票時，馬克·吐溫出示了一張兒童半價票，列車員也很幽默，說：“看不出您還是個孩子。”馬克·吐溫立刻回敬道：“我已經不是個孩子了。不過，我買票上車時，我還是個孩子，都是因為這火車開得太慢了。”
一位嚴厲的老師總是批評她的學生，很少有鼓勵的語言，學生們對她意見一大把。
一次她在課堂上提問：“‘不自由，毋寧死’這句話是誰說的？”
在座的美國學生都不愛搭理她。後來，一個日本來的學生用不太流暢的英語回答：“巴特力克·亨利。”
“非常正確！”這位女老師很滿意這位日本學生的回答，於是開始表揚這個學生，同時批評其他美國學生。
突然一個聲音叫道：“把日本佬幹掉！”
女老師很生氣，質問道：“這句話是誰說的？”
課堂上沉默了一會兒，有人答道：“杜魯門總統。”
幽默也有層次之分。那些聽到幽默的語言開懷一笑的，是普通人；那些能用幽默的語言逗笑別人的，就是有一定幽默感的人；而那些能拿自己開玩笑的人，則是網默大師。
林肯外貌不佳，他就曾拿這個缺陷開玩笑。一次，議員道格拉斯指責林肯是個兩麵派，林肯貌似無辜地解釋說：“大家說說看，如果我真的還有什麽別的麵孔的話，何必還戴著現在這副醜麵孔？”
也許你不讚同把幽默感和才學聯係在一起，因為有些市井之徒，有時候說起話來也很幽默。當然，幽默感在民間也是廣泛存在的，隻不過有才學的人的幽默感更充滿智慧，說出的話更耐人尋味，不僅僅是逗人一笑，更多的是化腐朽為神奇。
幽默大師蕭伯納也會被人當作幽默的對象。
克妮莉亞·奧蒂斯·斯金納是美國20世紀30年代的著名電影演員。她在年輕的時候，有一次出演了蕭伯納的一個戲劇。她以前就名聲顯赫，這次演出更是令她聲名鵲起。演出結束後，蕭伯納拍去了一封電報：“最好的，最偉大的！”
斯金納以為蕭伯納是在稱讚她的表演，於是很快謙虛地回電：“如此高的讚譽實在是過獎了，名不副實。”
沒過兩天，蕭伯納回電：“我指的是劇本。”
斯金納看後也迅速回電：“我指的也是那東西。”
在運用幽默技巧的時候，應盡量避免以下狀況發生：
1.諷刺挖苦
幽默很容易被人誤解為是諷刺挖苦，所以在組織語言的時候要避免貶低和尖酸刻薄。玩笑開過分了，就會成為嘲弄。這樣你玩笑的對象就會對你產生厭惡情緒。
2.不雅的笑談
不雅指的是有黃色內容，或者對他人的宗教信仰和種族不尊重，以及一些於政治和國體上敏感的話題。如果你想冒險嚐試一下開這樣的玩笑，還不如正正經經地說話。
3.滑稽是低俗的幽默
滑稽更偏重於肢體和表情的異樣，所以幽默和滑稽是有區分的。如果你是一個滑稽的人，大家就不會注意你說話的內涵和內容，而隻是關注你是否能引發他們一笑，這樣做就本末倒置了。幽默的目的還是在於讓眾人更加關注你、傾聽和更好地理解你的話。當你表現得很滑稽時，幽默的積極效果已經喪失了。
第9節保護別人的麵子
【引言】
給別人留足麵子，這一點是非常重要的！而在一般情況下，我們能顧及的時候很少。
就算別人錯了，“真理”在我們這邊，也該給他留足麵子，否則就會毀掉他的自尊心。
好幾年前，通用電氣公司的人員安排出了點問題—一不知該給某部門的主管查理·史坦梅茲一個什麽新職務。以前，史坦梅茲在電氣部門時，簡直就是一個天才。後來，他被調到了計算部門做主管，工作一段時間後，他覺得這份工作並不適合自己，尤其不能把自己的才華充分發揮出來。可是，公司的領導們不想傷害到他的自尊心，因為他確實很有才華，而且又很敏感。就這樣，一個新的職位擺在了他的麵前一一通用公司谘詢工程師。其實，工作內容大體不變，隻是由別人來做主管。
對於這樣的安排，史坦梅茲感到非常滿意。通用公司也鬆了一大口氣——他們終於妥善安置了這個敏感的天才。其實原因很簡單，那就是：麵子保住了。
給別人留足麵子，這一點是非常重要的！而在一般情況下，我們能顧及的時候很少。我們總喜歡顯示自己、以自我為中心，當著很多人的麵指責、威脅、責備孩子或下屬，卻沒有靜下心來想過那麽兒分鍾，說一些關切的話語，從對方的角度想想眼前的問題，假如能做到這些，很多的不愉快或許就不會發生了。
所以，在你對下屬或他人進行警示的時候，千萬要記得這一點。
馬歇·葛倫傑是一個已通過認證的會計師，他曾經說：“開除一個人的感覺一點兒也不好，而被人開除就更別提了。我們的工作季節性非常強，因此，在淡季的時候，就會同許多人解除聘任關係。我們當中流傳著一句笑話，內容是這樣的：誰也不願去做那個揮斧頭的人。所以，我們都變得很無情，隻願事情快點兒過去。一般的程序是：‘你好，史密斯先生，請坐。淡季來臨了，我們的工作人員又多出了不少，所以，就不能再給您安排什麽工作了。您肯定能理解我們——旺季已經過去了。所以……
“這樣的說法會使對方感到很失落，並且會有一種自尊心受傷害的感覺。
因此，除非沒有別的辦法了，否則我是不會輕易說讓誰走的，即使必須這樣做，我也會非常委婉地對他說：‘史密斯先生。你的工作能力是大家有目共睹的，的確非常好（假如這就是事實）。那次你去紐瓦克工作，當時的情形那麽複雜，你都處理得井井有條，真是讓公司為你感到高興與驕傲，這些希望你能永遠記住，我們相信你的能力。’這樣一來會怎麽樣呢？被辭退的人不會產生非常不好的感覺，至少沒有感到有損自尊。他們明白，如果我們的工作崗位有富餘，就不會讓他們離開了。或者，到我們又準備請他們的時候，他們會毫無顧慮地回來。”
賓州的佛雷德·克拉克為我們講述了他們公司的一件事：
“一次開生產會議時，副總裁說到了生產過程的管理，這個問題非常尖銳。他當時顯得非常氣憤，鋒芒直指生產部總管，似乎已經做好了應戰的準備。生產部總管不想在同事眼前丟盡麵子，所以，故意對那個問題進行回避。這令副總裁更生氣了，大罵生產總管的欺騙行為。
“不管工作關係有多好，隻要遭遇這樣的尷尬場麵就全完了。說句實在話，那個總管對工作也是非常盡心盡力的。可是自從那件事之後，他在這個公司就待不下去了。過了幾個月，他就跳槽去了另外一家公司，聽說工作也非常出色。”
安娜·瑪桑也說過類似的事件，可是由於運用了不同的處理方法，使結果差之千裏。瑪桑小姐是一家食品包裝公司的市場調查員，她被安排了一個新的任務——給一種新產品做市場調查。她說：“調查結果出來的時候，我差一點兒暈過去——因為計劃的時候出了一點問題，導致結果完全錯了，得重新開始才行。這還好說，最要命的是報告會就要開了，我根本沒有時間去和老板商量。
“在他們讓我開始做報告的時候，我簡直嚇壞了。我強忍著眼淚，不想讓大家看到，因為那樣太丟臉了。我用很簡短的語言陳述了事情的經過，並保證立刻重新開始工作，這樣下次會議就能用上了。說完，我就開始坐在椅子上等著老板罵。
“結果太令人意想不到了——他首先對我如此盡心盡力地工作表示了感謝，然後表示，對於一個新的計劃來說，出現一些小差錯是很難避免的。他說，他能預料到新的報告肯定是極為準確的，將會為公司提供巨大的幫助。他當著大家的麵對我的能力進行了肯定，說我肯定已經盡力了，還說我缺少的肯定是經驗，而不是能力。
“離開會場的時候，我的腰杆挺得非常直，心裏已經暗暗下了決心：絕對不會出現第二次失誤。”
就算別人錯了，“真理”在我們這邊，也該給他留足麵子，否則就會毀掉他的。所以，說服別人的時候，要注意：保護別人的麵子。
第10節別忘了微笑
【引言】
行動比語言更能說明問題，所以，你的微笑就是在告訴他人：“看到你我就很高興，我對你有好感，願意見到你。”
所有的人都想找到快樂，可方法隻有一個——把自己的思想牢牢把握住。心裏快樂與否，並不取決於外界情況的好壞，而是你自己的心決定的。
我們的行為似乎是隨著感覺變化的，實際上並非這樣，行為與感覺是同一等級的。我們能讓在意誌支配之下的行動變成一種習慣，那麽不被意
誌所控製的支配也能被間接地變得趨於規律性。
前幾天，我在紐約參加了一個宴會。一個遺產頗豐的婦人，急切地想得到大家對她的好感。為了打扮自己，她花了很多的錢—一貂皮、鑽石、珍珠，一應俱全，可是，在這些璀璨珠寶的掩映下，她的神色依然是嚴酷的，目光是冷厲的。她不懂男人的心思，男人們都非常清楚：女人的表情比衣服要重要很多很多。（在你的妻子打算買皮大衣的時候，這句話就有用了。）
斯瓦伯曾經對我說，他的微笑就能值100萬美元。也許他就是在講這個道理吧。因為，斯瓦伯幾乎就是依靠自己的人格魅力，很容易讓人產生好感，因而取得成功的。而其中最最惹人喜愛的一點，大概就是他那迷人的微笑了。
一次，我和貝福利一起度過了一個下午，說實在話，我感到很不愉快。他是那麽不愛說話，完全不是我想象中的樣子——不過最終他還是微笑了出來。那簡直讓我產生了“雲開日出”的感覺。就因為這個微笑，他的人生發生了可喜的變化。假如沒有這個微笑，他大概還像他的父輩一樣在巴黎做木匠呢！
行動比語言更能說明問題，所以，你的微笑就是在告訴他人：“看到你我就很高興，我對你有好感，願意見到你。”
狗是一種惹人喜愛的動物，它的“秘訣”是什麽呢？看看吧，它們是多麽喜歡見到我們啊，那種感情簡直要從它們的心裏跳出來了。因此，我們自然而然地就對它們有好感了。
不過話說回來，是不是咧開嘴來隻管笑就行了呢？不管心裏是否真誠？當然不是，說話不能騙人，微笑也是如此。假如我們看到那種敷衍的微笑，心裏背定會覺得很厭煩。所以，這裏所說的是發自真心的、充滿暖意的微笑，很有價值的微笑。
我認識一個紐約的百貨商店的管理者，他對我說，隻要能露出暖人的微笑，即使是個小學沒畢業的人，他也會雇用；相反，即使是個哲學博士，整天板著麵孔，也不會雇用他。
我曾經拜訪過美國一個大橡膠公司的董事長，他說，據觀察，不管是什麽事，假如你不能高興地去做，那麽成功的概率就非常小。這個成功人士，他可不看重那句俗語：要想打開我們的欲望之門，必須依靠加倍的努力才行。他說：“我所認識的那些人，他們成功的原因就是一一他們對自己所從事的工作非常喜歡。可到後來，那些人在不斷重複的努力和壓力之下，漸漸沉默，因為工作開始讓他們感到厭倦，快樂消失了。最終，失敗降臨了。”
假如你想讓別人樂意與你見麵，那麽，你首先要愉快地去麵對別人。
通過對現實生活的觀察，你可能已經知道微笑有多麽重要了，那就開始吧！你一定得做兩件事，首先就是命令自己微笑。假如你是一個人，可以去吹吹簫，或者是唱唱歌，哼個小調什麽的。先擺出一副快樂的樣子，然後你就可以快樂起來了。
哈佛大學的已故教授詹姆士說過：我們的行為似乎是隨著感覺變化的，實際上並非這樣，行為與感覺是同一等級的。我們能讓在意誌支配之下的行動變成一種習慣，那麽不被意誌所控製的支配也能被間接地變得趨於規律性。
所以，即使我們真的不快樂，也能重新快樂起來。因為，我們可以高興地站起來、走路、交談，似乎快樂從來就沒有離開過一樣……
所有的人都想找到快樂，可方法隻有一個—一把自己的思想牢牢把握住。心裏快樂與否，並不取決於外界情況的好壞，而是你自己的心決定的。
不管你是什麽人，在哪兒，做什麽的，令你感到高興或是不高興的原因隻有一個，那就是你對它怎麽看。比如說，兩個一樣有錢、有名望的人在那兒做著一樣的事——可是一個會感到快樂，另一個卻感到很悲傷。這是怎麽回事呢？原因就是兩人的心態不同。
莎士比亞說過：“事情沒有好壞之分，是人的想法把它們區分開了。”
林肯曾經說：“大部分人所得到的快樂，與他們預想的差不多。”最近我看到的一件事恰好印證了這句話。
那次，我正要邁步走上紐約長島車站的台階，抬頭看到前麵有三四十個拄著拐杖的殘疾兒童，他們正費力地往台階上走著，其中的一個孩子還得由別人抱上去，可是令我感到非常驚奇的是，他們都那麽興高采烈。我和他們的管理員談到了這一點，他說：“的確如此，在一個孩子知道自己會殘疾一輩子的時候，起初他會感到驚慌失措，可是這之後，他就開始聽從命運的安排，快樂也就隨之到來了。”
我覺得自己真該向那些孩子們表示敬意，我希望自己能牢牢記住他們讓我明白的東西。
當年卡蒂納的第三棒球手——白德格，如今成了美國最為成功的保險商。他對我說，經過多年的觀察、研究，永遠會被大家所歡迎的，肯定是有著一臉真誠微笑的人。因此，每當要進入一個人的辦公室的時候，他總是要先停一下腳步，想想自己該表示謝意的事，讓自己發自內心地微笑起來，之後在微笑快要消失的時候走進去。
他覺得這個小訣竅，對自己的事業起到了很大的促進作用。
下麵是赫巴德的一點建議，好好讀讀吧——可是，千萬要記住，光是讀讀對你來說沒什麽好處，一定要行動起來。
每一次要出門的時候，你都要調整好麵部的肌肉，抬著頭，挺著胸，在陽光下呼吸新鮮的空氣，向朋友發出真誠的微笑，認真地把手伸出去與對方相握。別擔心會產生誤解，別費盡心思去想自己的敵人。心裏要明確自己喜歡做的事，之後，全神貫注直抵目的地。把精力全部集中在自己喜歡的事業上時，你會發現，在不知不覺之間自己找到了快樂的源泉，就像是珊瑚蟲一樣，快樂會隨著潮水自然而然地來到你的身邊。腦子裏想象著理想中的自己———個有能力、為人誠實、和善的人，於是，你的想法時時指引著你，不斷完善自己，逐漸成為那樣的人……思想決定一切。擁有一個好的心態非常重要——那就是充滿勇氣與歡快，並誠懇待人。想到才能做到，一切都是由我們心中的想法所決定的，隻要是執著的，就必定會實現。心裏想的是什麽，你就會成為什麽。整理自己的容顏，把頭抬高，明天就屬於我們。
中國的古人很有智慧，對世事有敏銳的洞察力。他們曾經說過一句精辟的話，我們應該把它貼到自己的帽子裏。那句話好像是這樣說的；不笑不開店！說到開店，弗萊契曾經給考林公司寫過一篇廣告詞，也頗有哲學意味。
這篇廣告語的名字叫作《聖誕節的微笑值千金》，它的內容是：
它不需你付出什麽，可是出產豐厚。
它對得到的人有好處，給予者卻也不會損失什麽。
它是在眨眼之間產生的，可有時卻能令得到的人終生難以忘懷。
即使再有錢的人也不會不想要它，即使再窮困，也能依靠它的力量有所收益。
它能令家庭生活充滿歡聲笑語，能令生意夥伴對你刮目相看，能令友情更加長久。
對疲憊的人來說，它就是休息；對意誌消沉的人來說，它就是陽光；麵對自然時，它就是消除災難的良方。
可是它——可遇不可求，買不到，偷不到，借不到。因為，隻要你還擁有它，它就是微不足道的！
如果聖誕節采購的時候，售貨員們由於太累了沒能對你微微一笑，那麽，我真的希望你反過來向他們來一個微笑。因為，對於實在難以擠出微笑的人來說，他們才是最需要它的。
因此，假如你想讓別人對你產生好感，那麽千萬要記住：一定要微笑。