有道是“將帥無能，累死三軍；千軍易得，一將難求”，一個公司的成敗，領導者的素質應該是排序最高的關鍵因素。員工的離職，最大原因也是他們對主管的觀感。領導者很容易讓人聯想到權力，但領導者更需要背負起責任，他必須有打動人心的激勵，解決衝突的智能，以及完成任務的能力。

以下就領導人的角色、技能、權力先做個簡單定義：

1.領導人角色

①人際角色

負責屬下所有相關的管理活動、跨部門協調任務，以及組織對外的人際網絡。

②信息角色

搜集內外相關信息，經過消化過濾後，將組織政策、計劃、相關做法傳達給內部同仁及對外發布。

③決策角色

尋找新商機及確認組織經營方向，負責資源分配及指派任務給屬下，危機處理與判斷決策，代表公司對外協商談判，為公司爭取最大利益。

2.領導人技能

一個領導者要兼具人際、信息、決策三大角色，工作可謂錯綜複雜。所以合格的主管必須具備三大能力——技術性能力、人際性能力及概念性能力，又因為階層高低而有些側重不同。基層主管著重技術性能力，負責第一線的執行計劃；中級主管重在人際性能力，負責協調上下並管理基層執行；高級主管主要著重概念性能力，負責公司政策的概念及確認商機。

①技術性能力

指的是完成某項特殊工作，所需要具備的專屬技能，比較是屬於作業及執行的經驗管理，這種能力能確保產出的質量穩定。在製造單位，指的是作業單位課長；若在經營單位，指的就是營銷部或銷售部的第一線主管。

②人際性能力

指的是協調上下、承接高層指派任務的能力。這個技能比較屬於人際的協調管理，確保上下指令通達，左右協調平順，保障公司跨部門運作一致，並運作高層交辦的任務。

③概念性能力

是最難養成的技能。一般概念性的洞見必須要具備策略性及創意性，垂直及水平思考能力兼具的素養，且要具備技術性及人際性的基本技能，以及豐富的工作經驗，因此必須養成一定的閱讀及獨立思考的習慣。

3.領導人權力

一個領導者被賦予任務，當然也必須給予權力，有了權力，主管便可以指揮團隊，一起朝共同目標邁進。這在古代就是將軍手中的“虎符”。領導者的權力分為正式與非正式兩大部分，共有五種權力，組織正式賦予的有法定權、獎賞權、強製權，非正式的有專家權與參照權。簡單解釋如下：

①法定權（指派，考核）

指的是對屬下的指揮權力。基本上，屬下必須無條件配合主管的要求，但需要留意的是，不能一味地單向濫用法定權，必須在一個合理的角度，最好是能讓屬下了解要求背後所蘊含的價值。

②獎賞權（獎賞，晉升）

顧名思義，講的就是領導者對屬下的獎賞權力。主管可對表現績優的員工給予應得的獎勵，譬如升職、調薪、獎金、報酬或是口頭獎勵。

③強製權（規定，處罰）

相對於獎賞權，強製權就是領導者對屬下的處罰權力。主管可對表現不佳的員工給予適當的處罰，讓大家引以為戒，下次不再重犯，譬如降職、減薪或是口頭斥責。

④專家權（知識，技能）

雖屬於非正式的權力，但卻是一個很重要的能力。簡單來說，隻有比屬下行，才容易指揮屬下。當然主管很難事事都比屬下強，尤其是輪調到一個陌生領域當主管，但總是必須具備基本的職場能力才行。

⑤參照權（人格，追隨）

指主管的個人魅力，它是一種讓人是否願意追隨的人格特質。有高度參照權的人，一定是個具備高度學識或素養的人，或甚至跨領域的專家，譬如說他可能是一個身心靈谘詢師，能夠輔導屬下對人生的價值認知，或是一個在某方麵具有高度專業技能的人。

以上，就領導人的角色、技能、權力先做完解釋，接下來是有關於領導三大法則：訓練法則、激勵法則、衝突法則。

一、訓練法則：721理論

訓練是我在外商工作期間最注重的項目了。要長期交出好的績效，要在職涯成長、如心所願，製勝的關鍵就在職場能力。

但是這些職場能力並不是傻傻工作就能取得，而是需要透過工作中的深度體會，加上主管或資深人員對你的指導，以及接受合格的專業訓練才行。

一般我們稱之為721訓練法則：

●經驗：70%，在職經驗（On-job Experience），盡量讓員工多曆練不同的職責。

●反饋：20%，教練指導（Coach & Guidance），隨時給予員工適切的關心與指導。

●教育：10%，專業訓練（Professional Training），定期安排員工需要的專業課程訓練，以幫助員工內化專業知識，並發揮於工作，產生績效。

主管們可先幫員工作一個職場五力雷達圖的職能健診調查，然後根據目前的健康報告（1～10分），參考他的職掌（營銷、業務或是服務等），再做重點式的強化。譬如Joe是個營銷人員，他就必須要接受營銷課程的訓練，若沒有達到8分以上，就必須再重新加強。在我過去擔任主管期間，我都非常希望能給予員工我的所有分享與學習。

二、激勵法則：需求觀點&過程觀點

激勵法則是根據人類心理層麵來探討人類的行為科學。心理學家一致認為，激勵是強化正麵行為，進而達成目標的一個有效手段。

其可從需求觀點及過程觀點來區分，在需求觀點部分，用的是雙因子理論。

●雙因子理論：我們以馬斯洛的五大需求來當作滿足的層次，保障員工的生理及安全層次是保健因子；激發員工有好的人際關係，給予升遷、獎賞，協助找到成就感，就是激勵因子。

另一種方式，從過程觀點來看，使用期望理論和公平理論。

●期望理論：是從工作動機出發，就是員工一定會抱持著期望來付出工作動機。譬如，他們相信高努力一定會換得高績效，高績效一定會換得高報酬，高報酬一定會換得高價值。因此，為人主管要致力於設定有效的、能滿足期望的獎勵辦法。所以期望理論的內涵是付出=回報，關注焦點就是需要設定獎勵辦法。

●公平理論：是從心理過程出發，就是讓員工感受到回報是公平的。不管回報再怎麽滿足期望，一旦他發現別人所得到的回報比自己多而不公平，員工一樣會受到影響，不患多寡患不公。因此，主管除了要設定滿足期望的獎勵辦法之外，也得要公正地依照獎勵辦法來執行，千萬不要認為員工不知道你做了什麽，在職場沒有不透風的牆，隻有誠實公平才能麵對一切。所以公平理論的內涵是一視同仁，關注焦點就是需要依照獎勵辦法。

三、衝突法則：衝突五管理

同仁意見不同，產生衝突，在職場上司空見慣。有些是建設性衝突，大家隻是立場或角度不同，各抒己見而已，主管應鼓勵大家對事不對人，促成對組織有益的衝突結果；有些是破壞性衝突，一般出於惡意的企圖，這類衝突則必須給出嚴正的警告或及時遏止。

一般處理衝突的方法有五種，分別是合作、強迫、妥協、緩和和擱置。至於使用何種管理方式，必須依據問題本身、員工性格、緊急程度，做出最佳的判斷。衝突管理是個不太容易處理的課題，處理得不好，會招致員工不滿，導致組織的產能降低；相反的，處理得好則會給組織帶來很正麵的合作力量。

以下舉例幫助大家理解衝突管理的方式差別：

阿善師及阿激師對魚的做法各持己見，阿善師想清蒸，阿激師想紅燒，該如何作衝突管理？圖A5-1