7—Eleven便利店要求員工在對待顧客上，必須具有熱情，同時還要具備足夠的耐心。
如果沒有熱情，最好就別從事銷售。愛默生曾經說過，缺乏熱情，就無法成就任何一件大事。
那麽什麽是熱情呢？所謂熱情是指一種對學習、對生活、對工作和對事業的一種熾熱感情，它是一種積極的精神狀態。熱情是一個人全身心投入事業的基本前提，有熱情才有動力，高度的熱情往往表現為**。但**持續的時間往往比較短，而熱情持續時間比較長。
對於便利店經營者來說，充滿熱情比任何知識都重要。有人曾說：銷售事業是充滿熱情的人從事的終生職業，當熱情消退時，他的銷售事業也就走向了衰退。熱情對於便利店經營者來說之所以相當重要就在於這種事業的性質，銷售往往從顧客的拒絕接受開始，經營者要想成功銷售產品，首先就必須突破顧客的戒備和防範，將這種戒備和防範轉化為信任或者同情。對於經營者來說，便利店隻有隨著時間的推移，經驗的日積月累，整個經營才會開始逐漸出色起來。這種一開始就有的挫折往往使那些沒有多少熱情甚至**的經營者打了退堂鼓，最後堅持留下來的人基本上是兩類，一類是習慣了這種生活方式的人，一類是始終有著飽滿的熱情而最後取得成功的人。
同時，對於經營者來說，所進行的事業是人和人的溝通，心和心的交流。經營者要想獲得成功首先必須用自己的熱情去感染對方。熱情能夠感人，由熱情散發出來的活力與生機、真誠與自信，一定能感染顧客，引起顧客的共鳴。試問如果便利店經營者缺乏熱情，麵無表情，始終冷冰冰的，那麽誰會願意去接近他，誰又會願意讓他接近？
便利店經營者不僅要對自己的顧客熱情，而且還必須對自己的事業熱情。熱愛自己的職業，才能發揮出自己的潛力，進而做好自己的工作。零售工作很是瑣碎，而且創業之初必然十分艱難，經營者必須常年在外奔波，而且還會遇到各種障礙和困難需要自己解決，如果沒有滿腔熱情，零售事業肯定無法進行長久。在很多情況下，熱情就是一種振奮劑，它使經營者樂觀、勤奮、向上，對工作充滿希望和自豪。
此外作為積極地精神狀態之一的熱情能夠鼓勵經營者更好、更愉快地完成自己的職責，甚至是保持旺盛的精力，以鍥而不舍的精神進行超常工作；熱情還能創造良好的銷售氣氛，贏得顧客的信任和好感，創造良好的業績。
在市場營銷的發展曆史上，有著一個流傳相當廣泛的故事：一個公司派了兩個業務員來到太平洋的一個島國去推銷鞋。當他們到的時候才發現這裏人們根本就不穿鞋。其中的一個業務員給公司發了一份電報，說這個島上的人根本就不穿鞋，這裏根本就不可能有市場。於是第二天他就回到了公司。而另一個業務員給公司同樣給公司發了一份電報，說這個島上的人根本就不穿鞋，我們發現了一個最好的市場，結果在隨後的兩年裏，這個業務員以其飽滿的熱情投入了“讓每一個居民穿上鞋”的事業中，最後獲得了巨大的成功。
以此來看，任何小事情都可以變成偉大，任何小事情在一開始的時候都有偉大的意義在裏麵。
耐心是便利店員工應該具備的基本素質，銷售事業的基本特征就是從和顧客溝通開始，如果便利店的員工沒有耐心，一遇到顧客質疑就很不耐煩，那麽便利店很難取得成功，同時也會給顧客造成不好的印象。挫折是便利店員工成長的食糧，有些便利店員工沒有耐心，無法經受挫折，在遇到阻礙麵前放棄了進一步說服，甚至失去了自信。我們可以從挑剔的顧客代表什麽來尋找必須耐心的理由？
對於一個便利店的員工來說，顧客究竟是什麽？
顧客是便利店產品的購買者，是便利店服務的對象。顧客的多少和忠誠程度是便利店業績的重要衡量指標，因此員工必須尊重顧客。
對於一個便利店來說，挑剔的顧客是什麽？
很少有顧客會在自己並不需要的產品上斤斤計較，顧客的挑剔對於便利店來說，隻能說明一個問題就是顧客對其產品有需求有興趣，他隻不過是在尋找更大的購買理由。按照這個思路，員工應該對顧客，尤其是挑剔的顧客更加重視。可是在現實中，員工往往對挑剔的顧客怒目以對，認為顧客過於苛刻，肯定不會購買其產品。這種認為是大錯特錯的。優秀的員工隻會將顧客的挑剔作為成交的前兆，而不會將挑剔的顧客當作麻煩製造者。
尊重挑剔的客戶成為了員工進行銷售推廣時必須具備的基本素質，尊重挑剔的客戶主要表現在以下幾個方麵：
一是對顧客所提出的問題要耐心細心的解答。尊重顧客就必須尊重顧客的知情權，顧客有知道某種產品價格、性能等信息的權利。這需要員工充分了解產品信息，同時也充分了解競爭對手產品的信息。當遇到客戶詢問時，員工應該能有理有據地回答。
二是對顧客應該保持自始至終的禮貌。不講禮貌的人表明沒有教養，沒有禮貌的員工表明素質低下。沒有哪個顧客願意和素質低下的員工做交易。麵對挑剔的顧客，員工往往會情緒失控，尤其是當顧客對產品提出尖銳批評時，他們往往會將這種批評視為對其人格的侮辱，因此很難承受。這樣的員工很難取得成功，因為個人情商和逆商太低。
三是對於諸多刁難過後不買產品的顧客應該保持尊重。顧客買不買產品是顧客自己的自由，沒有任何法律規定顧客在刁難員工以後必須購買其產品。員工向顧客推銷其產品時，就已經賦予了顧客對產品進行挑剔和對員工進行刁難的權利。有些員工對顧客諸多刁難尚能忍受。但是當顧客刁難過後不購買其產品時，他們的態度便開始逆轉。對顧客進行漫罵和攻擊也是有過的事情，這種現象是很不合理的。隻有一個員工能夠忍受挑剔以後不買的顧客，甚至對顧客依然彬彬有禮，才能夠取得較大的成功。
如果顧客不再光臨，一定有他的原因。便利店經營者要習慣將這個原因歸納到店麵經營上，以此來提高店麵的服務水平。有三個方麵的原因會導致顧客對便利店不滿，在此提醒經營者注意。
第一個原因是店員替自己找借口。任何借口都無法掩飾便利店服務上的缺陷，隻會加重顧客對店員的不滿。所以當顧客對便利店有抱怨或者不滿的時候，最好的辦法是為可能造成的顧客的不便立即向顧客道歉，從而取悅於顧客。便利店出現的一點小差錯也許對便利店來說隻是很小的事情，但是對顧客來說就成了頭等大事，因為顧客以為自己看到的就是全部。所以在對待顧客的抱怨和不滿時，千萬不要找理由，找借口說這責任不在於你，而在於哪個環節，甚至把責任推脫到顧客頭上。與其找借口，倒還不如先老老實實承認自己的過失，然後再盡力將事情好轉。當店員能夠承擔所有責任並改正自己的過失時，本來一個不好的事反而會讓店員贏得顧客的信任。
第二個原因是忽視反饋信息。顧客反映的情況是需要反饋的。也許店員覺得顧客反映的信息隻是他日常工作一個小小的信息，根本無關大局。但在顧客看來，這個信息是他唯一反映給該便利店的信息，該便利店居然不重視，根本沒有把它當一回事，自然會十分生氣。而根據著名營銷專家JoeGirard的250理論：你所遇到的每個顧客都有可能為你帶來至少250個潛在顧客。如果一個顧客由於不滿意而離便利店而去時，便利店失去的絕對不是一個顧客而已。便利店將切斷與至少250個潛在顧客的聯係。所以對便利店經營者來說，你需要教導你的員工，讓他們重視顧客反映的信息，並及時給予反饋。不要等到他們轉身走了以後，才追悔莫及。
第三個原因是對顧客想當然。顧客的需求是客觀的，顧客的滿意也是客觀的，不是經營者和店員想當然的結果。在產品的組合上，要充分了解顧客的需求，盡量選擇那些顧客需求量大的商品。同時不要對顧客太隨意，顧客要得到滿意消費，必然需要一係列的服務來滿足他的需求，這些服務對店員來說，也許覺得沒有必要或覺得成本過高，事實上很多客戶並不覺得成本過高，而且覺得十分有必要。經營者和店員要站在顧客的角度來考慮一下問題，經常換位思考的人不會往往能夠表現得體。
在買方市場條件下，顧客成為便利店最重要的稀缺性資源，顧客決定著便利店的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
市場調查顯示：一個公司平均每年約有10％～30％的顧客在流失，這是很多企業正在經曆的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什麽時候失去，也不知道為什麽失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們幾乎從來都不會為正在流失的顧客感到擔憂，反而繼續按照傳統做法拚命招攬新顧客。
事實上對於經營者來說，花費同樣的精力，隻有5％的可能爭取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的銷售是用新產品去征服新客戶。確保老顧客可節省推銷費用和時間，因為維持關係比建立關係更容易。
據美國市場營銷學會一項數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量。因此挽回老顧客，對於很多企業來說，是降低銷售成本的最好方法。
20%的顧客購買著80%的產品，這是猶太人著名的二八定律在商業上的運用，這闡述的是個基本事實。對於便利店經營來說，要想盡辦法去維護和老客戶的關係，這些老客戶往往是80%的商品購買者。
結合便利店的具體實際，維護和老顧客的關係主要從以下幾個方麵努力：
一是發現老顧客，並從人群中認出他們來。最好是能知道老顧客的姓名，這對顧客來說很重要。因為顧客的姓名是他自己價值的象征，知道並叫出他們的姓名來，在某種意義上就是對其價值的承認。
二是給老顧客一些優待措施。這樣往往讓老顧客意識到自己的重要性，意識到這家店麵對他的重視。這些優待措施包括一些贈品和服務上的優待，便利店不需要承擔多少費用，隻需要把心意盡到就行了。
三是在問候語上要更顯人情，對待老顧客自然要和其他顧客有所區別，老顧客對店員也比較熟悉，也願意接受比較隨便的方式，當然隨便並不代表隨意。隨便主要是在問候顧客方麵體現出來。