打造卓越客服：客服聯絡中心管理案例集

客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分，承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發，基於鮮活且有代表性的案例，對客戶聯絡中心的各種管理事項做了係統的梳理。本書共收錄了50個案例，涵蓋了客戶聯絡中心方方麵麵的工作，包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控製、管理創新、人際關係處理、團隊管理、工作匯報、職業規劃等。每個案例都分為情景回放、職場向導、企業點睛和坐言起行四個部分，分別闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。本書適合在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一線員工閱讀，也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。