因此，你必須對處理顧客問題的方式進行重新審視，尋求在每個層次改進這一方式。如果你做到了這一點，你的顧客就將從你的對立麵變為——從商業意義上說——你的好朋友。
用什麽辦法獲得這種結果？
與本書中講述的其他任何事情一樣，這裏也沒有秘訣。你隻需認同顧客心理，讓自己站在顧客的立場上想問題。
顧客希望從客戶服務中得到什麽
顧客希望從客戶服務中得到的東西非常具體。如果你想要最大限度地使那些清醒的顧客變成你的企業的積極支持者，以及——或許是——福音傳教士，那麽,你就必須滿足這些需要。
注意，這些指導原則適用於與任何類型的顧客打交道，包括那些隻是要求得到關於你提供的某種產品或服務延期的信息的顧客。我們寫下這些指導方針的主要原因在於，在你處理客戶的投訴和問題時，應該牢牢地記住這些指導方針。
從前，絕大多數企業都設立了專門處理不滿意的客戶來信的部門，這種日子已經成為了過去。今天，絕大部分顧客投訴可能都是通過電話傳達的。當然，這並不意味著你應該不再及時回複客戶通過信件提出的任何要求。
電話是一種極為有效的資源，使你可以迅速解決客戶的問題。
下麵這些原則將指導你如何通過電話向顧客提供真正優質的服務。
為顧客提供一個便宜的、或者免費的電話號碼。這一點無需多加說明。如果顧客打電話時必須支付長途費用，或者——更糟糕的是——某項特殊的額外費用，很難想像顧客會喜歡你解決他們問題的方式。
保證迅速接通電話。應該在電話鈴響5次之內——最好不超過3次——接通電話。
盡可能少用現代的等候技術。技術絕非總能給人帶來快樂。你不需要在成為核電站事故的犧牲者之後才會徹底意識到這一點。你隻需給絕大多數所謂的顧客熱線打電話。你的電話也許很快就會被接通，但是，沒有人和你通話，相反，你必須花很長時間輸入各種密碼或分機號碼才能接通你要找的部門，然後還要在那些惱人的音樂（在這樣的情況下，即使莫紮特也會變得煩惱不堪）不斷在你耳邊回響的同時等候很長時間。
當然，應用電話的按鍵自動接入係統確實很有用，而且，這種程序也許比接線員的速度要快，但是，如果認為在顧客的電話被接通之後，你就可以讓他們在播放著你的銷售主管喜歡的音樂的同時在電話機旁傻等，這種想法就太愚蠢了。如果接線員的人手不夠，為了使顧客的等待時間不超過15秒，你最好還是多雇用一些人手。
保證那些接聽顧客電話的人受過良好的訓練，知道如何處理那些情緒低落的、失望的顧客打來的電話。無論打電話的顧客是多麽惱怒，如果與之交談的員工真正樂於助人，而且態度積極，尤其如果——絕大多數情況可能恰恰如此——顧客情緒沮喪、失望，那麽,這次通話就將是積極和解的開始。員工應該公事公辦，並且有禮貌，而不應過分隨便。最重要的是，應該讓員工掌握一些解決方案，而不是一些空話套話，這些話保護了你作為公司的地位——至少從法律角度看是如此——但卻使顧客寧可去喝西北風也不可能再從你那裏購買任何產品或服務。
運用最先進的技術，將讓顧客提供個人信息的必要性減少到最低程度。現今有很多極有幫助的計算機係統，通過這些係統，顧客隻需提供少量信息（例如郵政編碼）就可以在計算機屏幕上顯示出他們的住址和以前與公司交往時的詳細信息。這些係統還可以提供一種類似於“日記”的功能，它可以提醒員工什麽時候應該做什麽事，而無需依賴自己的記憶或放在辦公桌上的記錄本。
用事後的行動來加強效果。你應該保證員工在問題解決之後，再次與顧客進行聯係，確保問題真正得到解決，並且保證顧客已經對接受的服務感到滿意了。如果你不這樣做，那麽，你怎樣才能知道你剛剛交了個朋友，而不是敵人呢？
上麵這些就是如何才能將顧客變成你的福音傳教士的方法，就像你使員工發生同樣的轉變一樣。現在，讓我們來看一看如何通過開展一場成功的市場戰役來贏得這些顧客。