溝通矩陣（Communication Matrix）是一種簡單卻有效的溝通模型。這一模型可以幫助人們更好地理解溝通的過程，提升溝通技能。
溝通是指人們相互之間通過不同媒介傳遞信息。所以，任何溝通過程都包含三種基本元素：
1.人；
2.信息；
3.傳遞信息要用的媒介。
溝通要素之一：人
最簡單的溝通是兩個人通過口頭相互之間發送和接收信息。在不同的時間或情形下，兩個人作為信息“發送者”和“接收者”的角色可能會互換。在互動的過程中，除了口頭語言，他們有時也可能會畫圖表、做手勢或者利用書麵材料作為媒介來傳遞他們想要表達的信息。
人所在的溝通環境
在溝通中，溝通的物理形態、人的心理狀態以及人在溝通中的關係都會對人們之間的溝通方式和效果產生影響。
在物理層麵，溝通的形態可以是一對一的，也可能是一對若幹（比如一個領導者對一個團隊）、一對許多（比如一個演講者對全部觀眾）、若幹對若幹（比如一個團體或團隊對另外一個）、若幹對一（比如全體委員對一個首席執行官）、若幹對許多（比如董事會對全部股東）、許多對許多（比如一群支持者對議員們）以及許多對一（比如一個班級對一個老師）的情形。
從溝通的物理形態看，上述每一種情形都會影響到溝通要傳遞的信息和利用的媒介類型（比如備忘錄、電話、報告、報紙文章、電子郵件、電視、電影、書籍等）。
對於領導者而言，在與人溝通時一定要將溝通的物理形態考慮在內，在不同情況下運用不同類型的媒介傳遞不同的信息。
雖然領導者通常麵對的多是一對一、一對若幹或一對多的溝通情形，但領導者有時也會用到其他組合方式。
人的心理狀態
發送者和接收者的心理狀態對溝通效果影響巨大。人的心理狀態通常會影響他的態度和思維方式。人們在接受和解讀信息的過程中，發送者和接收者的心理狀態會對發送和接收的信息起到過濾作用，並會帶來一定的主觀偏見，從而影響溝通的目的和效果。
在領導實踐中，溝通的目的經常是為了改變他人的態度，比如“信心”“擔憂”“開放”“熱情”“好奇”等，而態度會受到心理狀態和生理狀態的影響，並會表現出某些身體上的特征，如身體姿勢、手勢和頭部方向等。
一個人的思維方式和他的性格特征緊密相關。思維的程序模式較為固定，比如“夢想家”“實幹家”和“批評家”的思維方式是不相同的。在溝通中，我們要做的是對思維方式做出應對，而非改變。不同的思維方式是由我們在第四章中所討論過的不同“後設程序模式”決定的。
態度和思維方式決定了溝通的“氣氛”，即溝通的狀態是友好的、危機四伏的，還是冷漠的，等等。
在溝通中，領導者除了要管理好自身的心理狀態和思維方式，還要照顧對方的心理狀態和思維方式。比如，和“憂心忡忡的批評家”溝通的方式跟和“熱情的夢想家”的溝通方式應該有所不同。
此外，由於各自的目標不同，雙方麵臨的挑戰、訴求的主張也必然不同。
人在溝通中的角色關係
在溝通中，一個人所扮演的角色決定他在溝通關係中的位置。在組織中，互動雙方的關係會非常複雜，並對溝通效果具有強大的影響。其中有幾種基本的關係類型：互補關係、對稱關係、互反關係。
在“互補”關係中，一個人的和另外一個人的角色是互補的—比如下屬對老板、學生對老師或者孩子對家長。互補關係通常表現了雙方在組織中或社會上所處的不同階層。
“對稱的”關係本質上是同伴關係，互動雙方扮演著相似的角色，將彼此作為“同輩”對待。
在“互反”關係中，人們在溝通中會像背靠背“傳遞接力棒”一樣不時交換角色。比如說，在團隊中，一個人可能會在不同的時期分別扮演“老板”“下屬”“老師”等角色。
在領導實踐中，還有一種比較特殊的關係，被稱為“複合互補”（Meta-complemenary）。複合互補關係類似於顧問和客戶的關係。一方麵，顧問“受雇於”客戶（在這個意義上，客戶是“老板”）。另一方麵，顧問的工作是指導客戶的行為（在這個意義上，顧問是“老板”）。
人在溝通關係中的位置，通常會影響他會采用的語言和媒介。比如說，在多數語言中，說到“你”時都有正式的稱呼和平時的稱呼，來對應溝通雙方的互補性關係和對稱性關係。還有一些語言地區，人們用不同的稱謂方式區分不同的關係，比如使用“先生”“女士”等詞匯，或者使用一個人的姓或名來表明不同的關係。
同樣的，使用的溝通媒介也能反映溝通雙方的關係類型。電話所代表的關係不同於正式的書麵文件，或者是由情報員傳送的信件。
在溝通互動中，既要該考慮雙方的“心理狀態”，又要兼顧雙方的“關係”類型。比如說，一個熱情的下屬和一個多疑的老板溝通的情形就和一個熱情的老板和一個多疑的下屬溝通的情形不一樣。
溝通要素之二：信息
“要表達的”信息和“被接收的”信息
溝通的“信息”元素包括“要表達的”信息和“接收到的”信息。在NLP中，有一種被廣為接受的說法：“溝通的意義決定於對方的回應；自己說得多‘對’沒有意義，對方收到你想表達的訊息才是溝通的目的。”這表明，發送者想要傳達的信息和其他人接收到的信息並不一定相同。
有效溝通從本質上是傳送者和接收者之間的反饋回路，這種回路試圖在最大程度上統一想要傳達的信息和接收到的信息。溝通中，最重要的任務就是確保你想要傳達的信息就是對方接收到的信息。換句話說，自己說什麽不重要，對方聽到什麽才是重要的。正如一位領導者所說的那樣：“難題在於讓人們按你想要的做，而不是你所說的。”
接收者的心理狀態和角色會影響他們能接收到什麽信息。對於領導者來說，要想讓對方準確領會自己的意圖，一定要善於觀察，找到信號，發現“接收者”心理狀態和角色的變化，及時調整自己的溝通方式。
微觀、宏觀和同步信息
信息可以分為“微觀信息”“宏觀信息”和“同步信息”，認清它們的特點，有助於研究溝通中的各個組成部分。
微觀信息和溝通的細節有關，其中蘊含著明確的想法或具體步驟。微觀信息會出現在一段話中的某個句子之中。
宏觀信息是用來傳達中心思想的，它們由一係列微觀信息組成（就像在一本書中，一句句話組成一個章節）。
同步信息指的是和其他信息一同發出來的信息。同步信息和主要信息的發送渠道通常不同。人們談論某物時，用手指指著它，就是一個非語言類同步信息。
同步信息可能支持主要信息，也可能與之矛盾。比如說，當一個人說“我想要三杯咖啡”，同時伸出了三根手指，他的同步信息就與語言信息一致。如果有人說，“我覺得這是個好主意”，卻同時搖了搖頭，此時的同步信息就與語言信息相矛盾。
後設信息
後設信息（meta messages）是關於內容信息的信息，通常是伴隨著內容信息一起傳達出去。
一般信息主要表現為純語言，而後設信息則通過非語言形式表達。可以說，後設信息是同步信息的一種特殊形式，隻不過同步信息有時會和主要信息相矛盾，而後設信息則和主要信息分屬不同的“層次”。比如，領導者講話時同時指著自己的眼睛。這個姿勢就是“後設信息”，領導者意在讓對方注意（注意看）。如果領導者指著自己的耳朵，則表明他要對方用另外一種方式注意他所要表達的信息。
後設信息的作用主要是信息發送者通知信息接收者他將要傳遞的或者已經傳遞的信息是何種“類型”的，以及接收者如何最好地“接收”這條信息。所以說，後設信息對於“解碼”信息來說是重要的。換言之，如果附加不同的後設信息，同樣的信息可能會傳達出不同的含義。
用一支黃色記號筆將文本中的關鍵詞組做出標記，則是後設信息的另外一個例子。標點符號也是後設信息。如果把問號改成感歎號，會改變整個信息的意思。如果信息通過傳真或由通訊員送出，說明這一信息很嚴肅。
再比如，當一台電腦和另外一台電腦進行溝通時，除了要實際傳送文本之外，要傳送特定的“命令字符”。命令字符就是後設信息，通知另外一台電腦它傳送的是什麽類型的數據，應當將這些數據儲存在存儲器的什麽位置。
後設信息可以告訴接受者要從哪一“理解層次”上理解信息的內容。比如，一個領導者向對方傳達“你犯了個錯”這樣的語言信息，這一信息是可以通過不同方式解讀的。他是在說身份，還是在說行為？換句話說，領導者是在表達對這個人的失望還是隻是簡單地對某一特定行為做出反饋？要想對該信息做出恰當的解讀，後設信息就非常關鍵。後設信息是“我想幫你做得更好”，還是“我對你很生氣”，會給“你犯了個錯”賦予截然不同的兩種含義。
這類後設信息往往是通過聲音音調變化等非語言信息來傳達的。用“你犯了個錯”這種說法，可能領導者想表達的意思是：對方犯了錯，他是個麻煩；也可能領導者更關注事件本身，或者對於行為的糾正，而非對方本人。
後設信息往往不是由語言來傳達的，所以它們經常得不到發送者和接收者的注意。因而，增強觀察及解讀後設信息的意識應該成為領導者著重掌握的微觀領導力技巧。
除了說明理解信息的“層次”，後設信息還能夠傳達下列意思：
1.發送者和接收者的心理狀態
2.發送者和接收者的角色
3.溝通發生的環境類型
具體的生理信息，比如身體姿勢、音調和語速、眼神接觸等都可以說明溝通雙方的心理狀態和角色關係。兩個人挨坐著共同閱讀一份報告，和一個人獨自坐著，抱著雙臂，而另一個人在房間裏激動地走來走去，表達了完全不同的心理狀態和角色關係。
某些行為傳遞出的後設信息可以說明溝通的環境是什麽樣的。比如說，穿著西裝打著領帶，說明這是一個正式的場合。而如果人們脫下西裝、解開領帶、卷起袖子，這些後設信息則說明了環境已經出現了變化。
溝通要素之三：媒介
信息都必須通過某種媒介進行傳遞。任何種類的信息媒介都有其不足和優勢，會影響到信息的傳送和接收。
在組織中，傳送信息的媒介由下列要素組成：
1.溝通的渠道
2.溝通的環境
3.溝通所處的文化背景
要想提升溝通的效率，就必須安排好傳遞信息所使用的各種渠道的順序及組合。也需要了解在信息傳遞時所處的環境和文化背景下，不同渠道的意義。
媒介—渠道
渠道
溝通的渠道和人們的感覺有關。通常，我們都是基於自己的感覺—即視覺、聽覺、感覺、味覺和嗅覺，和感覺的“表象”，以及過往的經驗，來理解和表達信息的。
“表象”指的是一個人在傳送或接收信息時使用的感官和感覺的表現形式。人們大聲說話時，信息的表象是語言。符號和圖表是更可視、更抽象的信息表象。理解這樣的信息表象，接收者同樣需要使用他的視覺、聽覺和感覺。
信息表象組成了我們思維的形式或結構。在大腦中，你擁有的每一個想法，都會以圖片、聲音、感覺、味道或氣味的表象呈現，並表現出這些不同感覺之間的相互聯係。人們總是不斷地將信息表象聯係起來，以繪製和更新我們的心智地圖。
在腦海中繪製地圖的能力，決定了人們傳遞和理解信息的能力。因此，選擇溝通渠道時，要充分考慮接收者的思維方式和思維過程中用到的表象。
根據表象的不同，溝通中涉及到的渠道可以分成以下幾種：
·口頭的
·書麵的
·形象化的
·身體的
每一種形式的表象渠道都有它的優勢。比如，口頭渠道在將信息條理化方麵具有很大的優勢；要想表現信息的“全貌”，視覺渠道通常是最佳方式；肢體語言可以使想法的某個具體方麵表達得更充分。
不同的表象渠道，能夠引導人們進入不同的思維方式。比如說，視覺渠道在批判性思考時最有效。
表象渠道還會影響人們與信息的關係。比如，把想法寫成條幅，掛到公司牆上就表明這個想法是所有人都要接受的。一旦一種想法在紙上寫了下來，這個想法就不單單與提出想法的人有關了。將想法外部書麵化可以讓你將想法和具體的人區分開來。
環境
環境是溝通媒介的另一個要素。為了說明環境對溝通的影響，請看下麵的場景：
丈夫和妻子坐在客廳的沙發上看電視。妻子轉向丈夫問道：“你覺得冷麽？”丈夫沒說話，從椅子上起來，關上了窗戶，又重新回到了座位上。
你如何解釋這裏發生的一切？如果這位丈夫隻對妻子的語言信息做出回應，他可能會簡單地回答“是”或者“不”。然而，這位丈夫在一個更廣闊的情景下對妻子的話進行了解讀，既包括物理環境，也包括非物理環境。
物理環境是指外部的事實及限製條件。比如說，丈夫在上述場景中做出的回應是基於“窗戶是打開的”“他和妻子一起坐在沙發上”這一事實的。如果窗戶已經是關上的，丈夫剛剛穿戴整齊準備出差，他可能會對妻子的話做出不同的回應。
如果有人走進了一個房間，前麵是黑板，椅子都正對著屋子的前麵以“劇院的方式”擺放，他可能會將這個環境理解成要做“演講”的地方，那麽他就會被動地坐下聆聽。如果這個人走進了一個房間，有一些椅子按照“圓桌”的方式麵對麵擺放，他可能會將這個環境解讀為要進行“討論”的地方，那麽他就會準備參與投入進來。
時間限製也是一項非常重要的環境影響。比如說，如果把會議的時間設置為15分鍾，那麽這個會議會被理解為是一個任務導向的而非探索性頭腦風暴的會議。
非物理環境和人們的目標、角色、所處的工作階段等參數有關。一個以團隊建設為目的的會議和以對“規劃”下一步行為或“達成共識”為目的的會議比，溝通的環境肯定不同。
文化背景
如丈夫和妻子的例子所說明的那樣，溝通的含義往往是建立在未言明的前提假設之上的。為了弄明白某一信息的意思，人們必須先對溝通情境做出假設。假設不同，人們理解和組合信息各元素的方式不同。所以，領導者在溝通中一定要搞清楚人們對自己的信息和他人的信息都做出了什麽樣的前提假設。
溝通所在的環境和文化背景會影響人們所做的假設和預期，反過來，後者也會影響前者。“文化”既包括公開的社會規則，也包括未言明的潛規則。規則向人們說明了什麽是恰當的，什麽是不當的。
不同文化背景下的假設和規則是不同的，這些假設和規則將影響人們的時間觀念、序列觀念、著裝觀念等。在一種文化背景中，開會遲到十分鍾是完全能夠接受的行為，而在另外一種文化背景中，這種行為則可能會受到譴責。
文化規則和假設甚至會賦予同樣的現實以不同意義。我的一個德國朋友，搭乘了一位西班牙同事的車。他們走到一個路口時，剛好趕上信號變成了紅燈。這位西班牙同事徑直闖了紅燈，甚至都沒有減速。德國朋友又驚又駭，她大叫道：“你難道沒有看到紅燈麽？”那個司機回答到：“看到了，但燈剛剛變紅。”
再比如，在一些文化中，直接的眼神接觸是表明一種認真關注的方式。在其他文化中，這種行為則被認為是不尊重或者帶有侮辱性的。
文化背景是溝通媒介的一個組成部分。以對方的文化背景為標準理解和評價對方，是一項重要的領導力技巧。這一點，在跨文化溝通中尤為重要。
溝通策略
溝通策略指的是管理溝通矩陣中的各元素及其組合。
溝通策略包含以下幾種行為：
1.確定中心信息，將其分為內容信息和後設信息。
2.確定當前狀態和預期狀態，以及傳達內容信息及後設信息的位置和環境。
3.確定傳送內容信息和後設信息的最佳渠道。
4.確認接收者對內容信息和後設信息的接收情況，並對其反饋做出回應。
溝通策略是對一些元素做出的預先計劃，以及根據反饋進行的選擇或調整。預先計劃主要和信息的準備和傳遞有關。比如，將信息寫成報告，或者做成幻燈片；在會議開始前分發書麵材料，或者會議中途分發書麵材料。
根據接收者的反應調整內容信息與後設信息，也是溝通策略的重要方麵。內容信息可以通過下列方式進行“調整”：
1.通過後設信息和即時反饋來減少接收者對內容信息的曲解。
2.重新組織內容信息及後設信息。
3.給出更多的微觀信息，引導溝通朝著想要的結果進行。
接下來，我們將更細致地分析溝通矩陣的各個元素，並探討它們的組合方式。