親愛的朋友：
如果你是一個上司，那麽你有沒有與下屬的矛盾？
(1)不可小視員工的抱怨
員工對公司有抱怨、不滿，有利益摩擦，管理者應當充分重視。首先你要查明原因。如果員工對薪資製度有抱怨，可能是因為公司薪資在同業中整體水平偏低或某些職位薪資不盡合理。經理要找到員工抱怨的原因，最好聽一聽他的意見。傾聽不但表示對投訴者的尊重，也是發現抱怨原因的最佳方法。對於員工的抱怨應當做出正麵、清晰的回複，切不可拐彎抹角，含含糊糊。對於員工的抱怨，在處理時，應當形成一個正式的決議，向員工公布，在公布時要注意認真詳細、合情合理地解釋這樣做的理由，而且應當有安撫員工的相應措施，做出改善。應盡快行動，不要拖延，不要讓員工的抱怨越積越深。如果最終裁決是最高主管做出的，那麽你當然應該全力支持，無論裁決是否能圓滿解決問題。
在解決員工的抱怨的問題時，高層管理人員有一種“門戶開放式政策”，即宣稱他們的門戶隨時敞開，歡迎有各種抱怨的員工直接向他們投訴，他們將全力解決。有人認為這起不到任何作用。然而這種方式可以使員工隨時隨地意識到自己的利益不受侵犯，能使員工更加努力。 管理者絕對不可對員工的不滿和抱怨掉以輕心，漠然視之。員工雖然不會因為心存抱怨而憤然辭職，但是他們會在其抱怨無人聽取又沒人考慮的情況下辭職，因為他們感到自己的人格受到了汙辱，感到無法接受。如果你希望員工愉快、滿懷熱情地幹工作，你就應當花點時間傾聽他們的訴說。多花點時間聽聽員工的心聲，對你是有益無害的。
如果認為對某一事情表示不滿就表明此人對公司和管理部門甚至對你個人極為怨恨，那就大錯特錯了。抱怨是在老板對待員工的方式不當時發出的怨言。不滿並不意味著不想。實際上，正是抱怨和不滿，才使你意識到公司裏可能還有其他人也在默默忍受著、抱怨著同樣的問題。這種情況下，生產效率會受到嚴重影響。你的員工常會對工資、工作條件、同事關係以及同其他部門的關係發出怨言。麵對員工抱怨，你必須謹慎地處理，不可置之不理，輕率應付。
在麵對員工的抱怨時，你需要有耐心和自我控製力。尤其是員工的抱怨牽涉到你，使你感到很尷尬時，更需要極大的耐心和自我控製能力：並非員工的聽有抱怨都能得到圓滿的解決，因為有些可能違背了公司的政策，甚至是一些錯誤的、不合情理的抱怨。但是，對於這些抱怨，你也不能漠然視之，你要認真地傾聽他們的抱怨，然後再作表示：發泄怨言的員工似乎希望你采取什麽行動，而實際上隻要你給他們一雙理解的耳朵，他們就會感到心滿意足。而且，你也應當解釋清楚為什麽那個抱怨不能被徹底解決。你要設身處地，變換角色地想想事情為什麽會發生，盡量考慮問題發生的原因，避免因操之過急而引起的矛盾激化，你應當做出一種姿態：向抱怨的員工敞開大門。即使一時沒空，也要約定—個時間讓他來說。不要當即反駁下屬的怨言，讓他們先訴為快。如果抱怨的對象中有其他的員工，你必須同時聽取另一方的意見，以便公正地解決問題。如果你打算解決問題，請立即采取行動。如果你不準備采取什麽行動，也應告訴抱怨者其中的原因。
你應允許下屬越級向更高領導層訴說。因為有些抱怨可能涉及更高的管理部門。當然，你也可以向上級匯報，由你做下屬向上司提出抱怨的橋梁。在你的下屬向更高領導層訴說前，你也應向上司說明情況，簡明扼要地說明內容然後由上司去處理，你不必再插手。在處理員工的抱怨時，要具體情況具體分析具體對待，而且你還要相信員工的忠心。
(2)化解與員工的矛盾，讓他佩服你
領導者與被領導者在日常的工作中，偶爾也會為某件事發生摩擦，甚至爭得麵紅耳赤的。一般事情過後，大多能夠握手言和。美國迪卡爾財政公司經理狄克遜，在管理方法上曾提出“有摩擦才有發展”的觀點。一次，狄克遜無意中說了一句話，戳痛了對方，雙方在理智失去控製的情況下，激烈爭辯，把長期鬱積在內心的話傾吐了出來：然而，這次爭吵卻使雙方真正交換了思想，反倒覺得雙方的距離縮短了：以後雙方坦率相處，關係有了新的發展。
在領導者與被領導者之間的關係中，時常出現“敬而遠之”的現象，這種現象使彼此的思想無法進—步溝通：因為越是“敬而遠之”，就越無法增加交換意見的機會和可能。這樣，偏見和誤解就會逐步加深。倘若能在合適的時機，通過一兩次摩擦和衝突，倒可能使多年的問題得到解決。作為領導者應該敢於麵對衝突，而不能一味遷就。通過衝突進一步改善人際關係，使全體員工襟懷坦白、精誠合作。領導者如果沒有麵對衝突的勇氣，沒有解決衝突的能力，就難以改變惡化的人際關係，從而也就難以領導部門的工作。
正確對待組織內部的人與人、人與組織的關係，是企業內部公共關係的重點之一。因此，每個領導者都應從全局著想，認真對待這個問題，要善於處理麵對麵的衝突。做一名管理者，需要很多技巧和藝術，尤其是在處理員工與你的關係時，更應當設法讓他們佩服你，認真地完成自己的工作。你與員工之間也有矛盾衝突的時候。矛盾衝突主要是你們對工作有不同的期望和標準：你希望工作盡快完成，而他們卻認為不可能；你對他們的表現很失望，他們也因沒有順利完成工作而很灰心；員工希望得到更好的工作條件，你卻不能滿足；還有的員工態度粗魯或者總是不恰當地奉承……這些情況都會對你們的工作造成不好的影響，影響你在員工中的威信：因此，要樹立在員工中的威信就必須學會化解與員工的衝突，讓他們佩服你。
在你設法化解與員工的矛盾時，你可以問以下幾個問題：“我和員工的衝突到底是什麽?” “為什麽會產生這種衝突?”“為解決這個衝突，我要克服哪些障礙?”“有什麽方法可以解決這一衝突?”當你找到了解決衝突的方法時，還要檢測這是否是有效的方法。另外，你還應當預見到按這種方法去做時會出現什麽結果，以做到心中有數，不至於到時不知所措。當然，如果你感到問題很複雜時，可以找個專家谘詢一下，或找個朋友談一談情況，請他們為你出主意。
你的一名下屬鬧情緒，工作不積極，你認為這是一個需要解決的問題。通過問上麵提到的那些問題你會發現，衝突在於你們對何種行為是可以接受的存在認識上的差異，因為他向你抱怨工作間噪音太大，而你卻不加注意，也沒請人進行改進，原因在於他認為老板應當重視噪音，而你不願采取措施。需要克服的障礙是他對你不信任和確實存在的噪音。解決問題的辦法是與他談話時注意技巧，共同設法解決。結果可能是他改變了對你的態度，噪音問題也得到了解決，也可能是他仍舊不合作，你不得不辭退他或為他調動工作。
一位管理者既要學習管理技巧，也要注意培養自己的領導素質，增強自身的人格魅力，讓員工自願與你積極合作，共謀大事，對於有些稍有缺陷的領導者更應當注意如何增強自身的素質．避免可能出現的與員工的一切矛盾，達到最佳的合作狀態。
(3)必須把握適宜的原則
①重視與下屬交流。領導與下屬對待某一問題出現意見分歧，這是很正常的事情。這時作為領導，你需要克服自己這樣一種心理：“我說0了算，你們都應該以我說的為準。”其實， “眾人拾柴火焰高”，把大家的智慧集合起來，進行比較、綜合，你會找出更可行的方案。下屬提出高招，你不能嫉妒他，更不能因為他高明就排斥他，拒絕他的高見。這樣，你嫉妒他超過了你，他埋怨懷才不遇，遭受壓製，雙方的矛盾就會變得尖銳。你有權，他有才，積怨過深，發生爭鬥可能會導致兩敗俱傷。
作為領導，要能夠發現下屬的優勢，挖掘下屬身上的潛能，戰勝自己的剛愎自用，對有能力的—廠屬予以任用、提拔，肯定其成績和價值，才會化解矛盾。發現下屬的潛能，並能委以重任，可以減少很多矛盾。下屬經你的揭示會發現自己的潛能與不足，就會覺得自己三生有幸，就會對工作環境和工作條件不那麽在乎，也就避免了很多與你發生矛盾的可能。從另一角度講，領導與下屬能進行這樣的交流，領導發掘並動用下屬的潛能，下屬從領導那裏得到點撥，就會知道能做什麽，不能做什麽，應該得到什麽，不應該得到什麽，就不會因得不到某些機會，某種獎勵而與領導發生矛盾。
②得饒人處且饒人。這是緩和與下屬矛盾的最基本的原則。
下屬如果做錯了一些小事，不必斤斤計較。動輒責罵訓斥，隻會把你們之間的關係弄僵。相反，要盡量寬待下屬。對下屬給予寬容，在得知你的下屬出現困難時，也要真誠地幫助他。特別提醒的是要真誠。否則，如果你是勉強的，就會覺得很不自在，如果對方的自尊心極強，還會把你的幫助看作是你的蔑視、你的施舍，而加以拒絕。
③允許下級發泄；發現確屬自己的錯誤時，要允許下級發泄。上下級間存在矛盾，如果因為領導工作有失誤，下屬會覺得不公平、壓抑，有時會發泄出來，甚至是直接麵對經理訴說不滿，指斥過錯。
遇到這種情況，經理不能以怒製怒，雙方劍拔弩張，不利於矛盾的解決，隻會使矛盾更加激化。日本的一些企業在這方麵做得就比較明智。他們在企業中設立一個類似於“發泄室”的屋子，屋子裏麵設有企業各級經理的像，或頭像、或模型，讓員工在對他們不滿時去對頭像或模型臭罵一通，發泄心中的怒火，回去繼續努力工作。這僅是一種間接的發泄方法，不利於解決矛盾中存在的問題。因此，在遇到下屬直接找你發泄他對你的不滿時，應該這樣理解：他對你是信任的、寄予希望的。沒有信任，害怕說了會挨你的整治，他就不會說了。沒有寄予希望，他也不會來找你了。因此領導在接待發泄不滿的下屬時，要耐心地聽他的訴說，如果經過發泄後能令其心裏感到舒服，能更愉快地投入到工作中去，聽聽又何妨?同時這也是一個了解下屬的很好的機會，可不能一怒而失良機。
④主動承擔責任。解決矛盾時，如果是你的責任，要勇於承擔責任。誰都會有失誤，一些事情的決策本身就具有風險性。工作中出現問題時，你和下屬都在考慮責任問題，誰都不願意承擔責任，推給他人，自己清靜，豈不更好?但作為經理，無論如何都會有責任。決策失誤，自然是經理的責任；執行不力，是因為製度不嚴或經理用人失察；因外界原因造成失誤時，有分析不足的責任等等。把責任推給下屬，出了事兒隻知道責備下屬，不從自身找原因，就會與下屬發生矛盾，也會冤屈了下屬。這些都會使你失去威信，丟了民心。即使是下屬的過失，作經理的站出來承擔一些責任，比如指導不當等等，這更顯你的高風亮節。這樣就不至於在出了問題以後上下關係都緊張、出現矛盾，就會把很多矛盾消弭於無形。
⑤沒有必要一味忍讓。矛盾的發生無論原因在領導還是在下屬，領導都不能一味忍讓。責任在下屬，適當給予寬容，也要給予指出，否則他會渾然不覺，以後還會出現類似的錯誤：責任在領導，進行有效的處理後，對於—些不知深淺的下屬，也不能—味忍讓：寬容並不是愚蠢，讓步不等於軟弱，在適當的時機，予以反擊，以阻止下屬無休止的糾纏：
解決下屬之間的矛盾時．就要學會指出下屬錯誤的方法，提出批評，指出錯誤要為下屬保留麵子，要讓下屬覺得改正錯誤不難。有的領導脾氣一上來，不分場合，當著眾人把下屬批評一通，不顧全下屬的臉麵，這樣，就會為自己樹了一個對立麵，甚至結下怨仇。如果你要指出下屬的錯誤，提出批評，那不妨先讚美對方的一些優點。這種方法就像做手術，先施行麻醉，患者雖然要遭受刀割針縫之苦，但麻醉劑卻抑製了疼痛。人們都不喜歡接受別人直截了當的批評，那你不妨先提自己的錯誤，這更能讓下屬產生共鳴，更容易接受。
一個成功企業管理者