◇如果你希望成為一個善於談話的人，先要做一個善於傾聽的人，如李夫人說的：“要使人對你感興趣，你要先對人感興趣。”
◇就人性的本質來看，我們每個人當然最為關心的是自己。我們喜歡講述自己的事情，喜歡聽到與己有關的東西。你要使人喜歡你，那就做一個善於靜聽的人，鼓勵別人多談他們自己。
◇成功商業談判的秘訣是什麽？學者依利亞說：“關於成功的商業交往，沒什麽秘訣……專心注意對你講話的人極其重要，沒有別的東西比那樣更使人開心。”
最近我應邀參加一場紙牌會。我不會打紙牌，另有一位美麗的女子也不會打。我們正好坐下來聊聊天。我在去湯姆士從事無線電事業之前，曾一度做過她的私人經理，她知道當時我曾到歐洲各地去旅行，可以幫助她預備她要播發的講解旅行的資料，所以她說：“啊，卡耐基先生，我想請你告訴我所有你到過的名勝及所見過的奇景。”
在談話中，她提到她同丈夫最近剛從非洲旅行回來。“非洲！”我說，“多麽有趣！我總想去看看非洲，但除在愛爾裘士停過24小時外，其他地方還沒到過。告訴我，你曾遊曆過野獸的鄉間，是嗎？多麽幸運！我羨慕你！告訴我關於非洲的情形吧。”
那次談話談了45分鍾。她不再問我到過什麽地方，看見過什麽東西了，也不要聽我談論我的旅行，她所需要的不過是一個專注的靜聽者，以使她能擴大她的自我，而講述她所到過的地方。
在現實生活中，類似這位女子的人罕見嗎？不，許多人也是如此。
例如，我最近在紐約的一位出版商格利伯的宴會上遇見一位著名的植物學家。我從未同植物學家談過話，我覺得他極有**力。我坐在椅子上，靜聽他講大麻、室內花園，以及關於卑賤的馬鈴薯的驚人事實，並且他還非常熱情地解答了我的幾種問題。
我已經說過，我們是在宴會中。當時還有十幾位別的客人在那裏。但我違反了所有禮節的定例，忽略了其他人，與這位植物學家談了數小時之久。
到了午夜，與其他客人道別時，這位植物學家轉向主人，極力恭維我，說我是“最富刺激性的”等等好話，最後他還說我是一個“最有趣的談話家”。一個有趣的談話家？我？啊，我差不多沒有說什麽話。如果不改題目，即使要說，也沒的說，因為我對於植物學所知道的不會比對企鵝的解剖知識多。但我做到了一點：注意靜聽，因為我真正地對此發生了興趣。他也覺察到了這一點，那自然使他歡喜。靜聽是我們對任何人的一種最好的恭維。
一次成功的商業會談的秘訣是什麽？注重實際的學者以利亞說：“關於成功的商業交往，沒有什麽神秘——把注意力集中到講話的人身上。沒有別的東西會如此使人開心。”其中的道理很明顯，是不是？你無需在哈佛讀上4年書才發覺這一點。但你我也知道，有的商人租用豪華的店麵，陳設動人的櫥窗，為廣告花費成千上萬元錢，然後卻雇用一些不會靜聽他人講話的店員，中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅出店門。
A先生的經曆可作一例。他在我的班裏講述這個故事：他在近海的新澤西城裏的一家百貨商店買了一套衣服。這套衣服穿了一天後令人失望——上衣掉色，把他的襯衫領子也弄黑了。
他把這套衣服帶回該店，他找到賣給他衣服的店員，告訴他關於事情的經過。他想訴說他的經過，但他的訴說被打斷了。
“我們已經賣出了幾千套這種衣服，”售貨員反駁說，“這是第一次有人挑刺。”
那是他說的原話，但他的聲調比他的話還要惡劣。他的好鬥的聲調給人的意思是：“你在說謊，你想你可以欺騙我們，是不是？好，我要給你點顏色看看。”
雙方正在激烈辯論的時候，另一個售貨員加了進來。“所有黑色衣服起初都要褪一點顏色，”他說，“那是沒有辦法的，那種價錢的衣服，不能不那樣，是顏料的原因。”
“到這時候，我氣得簡直像著了火，”A先生講述他的經過時說，“第一個售貨員質疑我的誠實，第二個暗示我買了一件次等貨。我惱怒起來，正要罵他們，突然他們的部長跑了過來——他懂得他應該做什麽。他使我的態度完全改變了，他將一個惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。”
“他是如何做的呢？他分三個步驟：
“第一，他傾聽我講我的經過，從頭至尾不說一個字。
“第二，當我說完的時候，售貨員們又開始插入他們的意見，這位部長以我的觀點與他們辯論。他不但指出我的領子，明顯是被衣服玷汙，而且他堅持說，不能使人滿意的東西，不應由這商店出售。
“第三，他承認他不知道毛病的原因，他直接對我說：‘你要我如何處理這套衣服呢？你盡管說，我可以照辦。’
“隻是在幾分鍾以前，我還準備告訴他們留下那套可惡的衣服。但我現在回答說：‘我隻要你的建議，我想知道這種情況是否是暫時的，或是能有什麽改善的辦法。’
“他建議我再試穿這套衣服一個星期。‘如果到那時仍不滿意，’他答應說，‘拿來換一套滿意的。讓你不方便，我們非常抱歉。’
“我滿意地走出了這家商店。一星期後這件衣服沒再出現毛病。我對於那家商店的信任也就完全恢複了。”
怪不得那位管理員是他們的部長；至於他的下屬，他們要停留——我想說他們將終身停留在店員的職位上，不，他們大概要被降至包裝部，永遠不能與顧客接觸，甚至可能被辭退。
嗜好挑剔別人毛病的人，甚至一位正處於盛怒的批評者也常會在一個具有包容心與忍耐力的傾聽者麵前軟化、妥協，即便那位氣憤的尋釁者像一條大毒蛇正在張開嘴巴吐出毒信的時候，你也要克製自己保持傾聽。
多年前，紐約電話公司成功感化過一個曾惡意咒罵接線員的客戶。他甚至揚言要拆除電話，他拒絕支付他認為不合理的費用，他寫信給報社，還向消費監督委員會屢屢投訴，致使電話公司引起數起訴訟。
公司中的一位經驗豐富的“調解員”被派去訪問這位暴躁的顧客。這位“調解員”靜靜地聽著，並不時對其表示同情，他隻是想讓這位好爭論的老先生發泄他的滿腹怨言。
“我在他那兒靜聽了幾乎有3小時，”這位“調解員”講述道，“以後我再到他那裏，仍然耐心地聽他發牢騷。我一共訪問了他4次，在第四次訪問結束以前，我已成為他正在創辦的一個團體的會員，但據我所知，除這位老先生之外，我是這個團體地球上唯一的會員。”
“在這幾次訪問中，我耐心傾聽，並且同情他所說的每一點，我從未像電話公司其他人那樣同他談話。他的態度慢慢變得和善了。我要見他的真實目的，在每一次訪問時都沒有提到，在隨後的兩次也沒有提到，但在第四次，我圓滿地解決了這一事件，他終於把所有的欠賬都付清了，同時他也撤銷了向消費監督委員會提出的申訴。”
毫無疑問，這位先生自認為為正義而戰，保障公眾權利，不受無端的侵害。但實際上他需要的是自重感。他先經由挑剔抱怨別人或事物得到這種自重感，但在他從那位聰明的“調解員”那裏得到自重感後，他的所謂的冤屈就銷聲匿跡了。
好幾年前的一個早上，有位怒氣衝衝的顧客，衝向朱利安·戴莫的辦公室去。朱利安·戴莫是戴莫毛料公司的創始人，後來成為全世界最大的毛料供銷商。
戴莫先生向我解釋道：“這位先生欠了我們一筆款項，但他拒絕承認。我們知道他的確欠了錢，所以信用部門堅持他必須償付欠款。在收到好幾封催繳信之後，這位先生終於收拾行囊，隻身跑到芝加哥來。他衝進我的辦公室，揚言不但拒絕付款，並且不再向戴莫毛料公司買任何貨物。”
“我耐心聽完他講話。好幾次我想打斷他的話，但知道那並非良策。我讓他把所有怒氣發泄完畢，等他逐漸把情緒平息下來之後，才安靜地說道：‘非常謝謝你特別到芝加哥來告訴我這些話，可說是幫了我極大的忙。因為，我們的信用部門既然會冒犯你，想必也會冒犯到其他的顧客，這就太糟糕了。相信我，實在很感謝你告訴我這些事。’”
“他完全沒有料到我會這麽說，所以似乎顯得有點失望。他原本想我會與他大鬧一場，卻沒想到會反過來感謝他。我向他保證會把欠賬的資料除去，因為我知道他是個小心的人，而且隻須料理一個賬目，不像我們的信用部門，必須料理成千上萬的賬戶。因此之故，我相信他一般不可能犯錯。”
“我告訴他，我完全理解他的感覺，換了我，無疑也會有相同的反應。既然他不願再購買戴莫毛料公司的貨品，我便向他推薦另幾家毛料公司。”
“以前，他每次來芝加哥的時候，常與我共進午餐，所以這天我又邀請他一道用餐。他本不太願意，但後來還是接受了。午餐過後，我們回到辦公室，他下了一份訂單，訂了比以前還多的貨品。回家之後，他把賬單重新檢查一遍，發現其中有幾張弄錯了，便寄來一張支票，並且附了一封道歉的信。”
“後來，他的妻子生了一個小男孩，他便把戴莫作為兒子的中間名。自此以後，他一直是公司的好朋友與好顧客。”
好幾年前，有個貧窮的荷蘭男孩，每天放學後都得到麵包店去洗窗子，以貼補家用。他們新移民至此，家境十分困苦。所以除了洗窗子之外，男孩還得每天提一個籃子到大街小巷去，撿取由貨車上掉下來的煤屑，以拿回家當作燃料。男孩名叫愛德華·拔克，僅上過6年學，後來卻成為美國有史以來最成功的雜誌編輯之一。他怎麽做到這點呢？說來話長，但簡單地說，就是運用了我們現在所說的這些原則。
他13歲便離開學校，到西部聯合公司去當小弟，並且一麵自我教育。每天，他省下午餐費和車錢，步行到公司上班，等存夠了錢之後，便買了一套《傳記百科全書》。他熟讀那些名人的生平，並且寫信給他們，向他們詢問一些問題或談談童年時期的事。他寫信給加費爾德將軍，問他童年時期是否在運河當過拖船工人，加費爾德將軍也回答了他的問題。他又寫信給葛蘭特將軍，問他有關一場戰役的事，葛蘭特將軍不但畫了一張地圖給他，還邀請這個14歲的男孩到家裏進餐，並足足談了一個晚上。
沒多久，這個西部聯合公司的小弟，和愈來愈多的名人通了信。其中包括：拉爾伏·華爾多·愛默森、奧利弗·溫戴爾·何姆斯、朗費羅、林肯夫人等等。他不僅和這些名人通信，並且一旦有空，還特地去拜訪這些傑出人物。這些經驗對他的影響極大，使他對自己充滿信心。因為，這些傑出男女不但擴大了他的視野，更激發了他求上進的企圖心。而他能夠做到這點，完全是因為我們在這裏提到的這些原則。
另一新聞從業人員以撒克·馬可森，每天要與上百個名人見麵。他宣稱，許多人不能讓對方留下深刻印象，是因為自己沒有專心聽對方講話。他說：“他們隻想一會兒自己要講什麽，因而根本沒注意聽對方在講什麽……許多名人表示，好的聽眾比好的演講者重要，但具有這種能力的人顯然並不多。”
不僅名人喜歡好聽眾，一般人也是一樣。根據《讀者文摘》表示：“許多人打電話給醫師，其實，他真正需要的，也是聽眾而已。”
在內戰最黑暗的時刻，林肯寫信給伊利諾州春田鎮的一個老朋友，請他到華盛頓共商大計。這位老鄰居於是來到白宮，林肯同他談了好幾個鍾頭，都是有關宣告解放黑奴的可行性。林肯仔細檢查了所有反對或讚成此舉的議論，然後又閱讀信件、報紙等。有人為不解放黑奴而攻擊他，有人則怕他要解放黑奴。如此談了好幾個鍾頭之後，林肯向這位老鄰居握手道晚安，然後送他回伊利諾州。這位老鄰居根本不用提供什麽意見，林肯本人自始至終是談話的中心。因為借著談話，他的思路變得清晰了。這位老鄰居說：“談過話之後，他似乎顯得輕鬆多了。”林肯要的不是什麽忠言，他需要的隻是一個友善的、會表示同情的聽眾來分擔壓力而已。這也是我們在碰到難題時的普遍心態，也是所有顧客、雇員或朋友們的需要。
當今最有名的聽眾之一，便是西格蒙德·弗洛伊德。有人這麽描述他：“他給我的印象極深，真使我終身難忘。他具有一般人所沒有的特別品質，從沒有一個人像他那麽全神貫注。他的眼神並不銳利，不是那種‘威懾他人心弦’的眼光，而是柔和可親的。他的聲音低沉親切，也很少用手勢。但他凝神聽我講話的態度，真使我難忘。”
傾聽者雖然不開口說話，但聰明的傾聽者往往積極地參與對話，當然這不容易做到。要做到善於傾聽別人的談話很重要的一點，就是要全心全意，而且要真心投入，其間還要能不時地問一些問題，鼓勵對方展開話題。機智、周到、不離題、簡潔等是善於插話、引題者的特點。
其實，積極參與談話的方式很多，絕不需要動不動就插嘴，以打斷別人的講話。方式雖然很多，但我們用不著招招純熟。善於傾聽的人經常應用的是幾種自然輕鬆的方式，而其良好效果關鍵是要實際有用。
這些方式包括偶爾點點頭，偶爾附和一兩聲。有些可以換個姿勢或俯身向前，有時候微笑一下或挪一下手。目光的交流往往能顯示出你是一位友好的人，因為這表示：“我在非常認真地聽你說自己喜歡的事情。”
談話中途停頓時，可以提出相關的問題，繼續讓他表現下去，讓他有話可說、能說、想說。
最為關鍵的，並不是你到底應該采取哪一種傾聽技巧，因為這絕不是一件機械化或一成不變的事。這些隻是當你感覺很好時可以用的幾個方式，它們會使跟你談話的人變得更有興致。當然，你完全可以根據自己的情況、具體的環境，采取更為有效的方法。
下次當你開始談話的時候，就想著這一點：如果你要使人喜歡你，那就記住：善於傾聽，會讓你處處受人歡迎。