網店銷售中，由於銷售員不能與顧客直接麵對麵交流，所以在與顧客打交道的時候，不僅要有良好的個人素質外，更需要注重溝通的技巧。

1.禮貌先行，“微笑”服務

與顧客打交道，銷售員首先必須表現得謙虛有禮、熱情有度，建立和諧友好的氣氛，給顧客留下良好的印象，讓顧客願意同你溝通，這樣才能留住顧客。如對第一次來店的顧客要表示歡迎並可添加笑臉等表情表達友好；如果需要暫時離開，一定要設置好留言信息，且要說明會盡快回來回複；回來後要第一時間回複顧客，並表示你的歉意，對顧客的耐心等待表示感謝。總之，為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且要給顧客愉快的心情，使這個購物過程變成一個快樂之旅。

2.提升職業化素質

銷售人員必須了解商品的相關知識，並在合適的時機把顧客需要的信息傳達給顧客，這樣才能提高成交率。在與顧客交流時，要體現出專業化的職業素質，給出專業的意見，從而贏得顧客的信任。

3.站在顧客的角度考慮問題

在與顧客溝通的過程中，銷售員要把自己當作顧客的朋友，站在顧客的角度來考慮問題，這樣你的觀點、你的講解、你的推薦才能引起顧客的認同，才會讓顧客感到非常滿意。

4.尊重顧客，滿足顧客的心理需求

顧客對於網上購物活動的參與程度和積極性，很大程度上取決於銷售員對顧客的尊重程度。要贏得顧客的滿意，不僅是被動式地解決顧客問題，更要對顧客的需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入自己的工作中，發揮主動性，提供為顧客量身定做的服務。隻有視顧客為朋友，給他們以真誠的關懷和貼心的幫助，才能贏得他們的信賴。

5.善於聆聽，正確領會顧客的意圖

銷售員要學會聆聽。顧客說話時，不要貿然去打斷；對顧客的發問，要及時準確地給於反饋。這樣顧客才會認為你是在認真聽他說話，顧客的被尊重感才會被滿足，從而對店鋪的商品感興趣，並更加願意接納你的建議。

6.理性溝通，及時化解矛盾

網店銷售員每天都會遇到各種各樣的顧客：有的過於挑剔，有的口無遮攔，還有的磨嘰了半天，卻不下單……但不管怎樣，即使顧客的行為真的很讓人生氣，銷售員還是需要理性與冷靜地對待。

如果得了差評（惡意差評除外），要客觀麵對顧客的批評。如果確實是自己做得不夠好，一定要虛心接受，真誠道歉，盡最大努力彌補顧客的損失，挽回網店的聲譽。

網銷案例

100%好評率是如何煉成的

不設旺旺，不亮燈，全場自助購物，店鋪每周二上新，每次16件，這樣的店鋪看似有點拽，但是自2008年開店以來，一年升皇冠，兩年升3皇冠，如今已是4皇冠的淘寶網某女裝店鋪卻始終保持著100%的店鋪好評率。

該女裝店鋪客服很少，商品也不多，但是卻能讓進入店鋪的顧客感受到舒適。就像店主說的：“我們是一家不開旺旺的自助購物店，在萬千店鋪中，希望保有一份不同。員工不要太多，但要像家人一樣；商品不要太雜，但要讓顧客真心喜歡；發展不要太快，但能時常回頭望望來路……”

店主認為，與其去做一些難以處理的服務，還不如專注把商品做好，這樣顧客才會真正喜歡店鋪商品，從而產生口口相傳的口碑效應。當然，這並不意味著店鋪就可以忽略顧客的需求和體驗，顧客的退換貨、各種疑問等店鋪會第一時間處理。同時，店鋪會給顧客送上各種明信片、小禮物等，通過這些貼心的服務，讓顧客買得自在。