售後服務和商品的質量、店家的信譽同等重要，是整個網店交易過程的重點之一。從某種程度上來說，售後服務的重要性甚至要超過信譽，因為有時候信譽都不見得是真實的，及時而完善的售後服務卻是無法做假的。
1.服務應該貫穿購物全程
針對顧客的整個購物過程，服務應該貫穿在準備期、完成期、互動期的全過程中，要讓顧客從發現你店鋪的那一刻起，就享受到你的服務，而不應該僅僅隻是在商品賣出後才開始。
2.要牢固樹立售後服務的理念
售後服務雖說是整個商品銷售過程的尾聲，但卻絕對不容忽視。良好的售後服務會為顧客帶來非常好的購物體驗，為這些顧客成為店鋪的忠實顧客打下一個良好的基礎。
做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務理念。這種理念是需要長期培養才能養成的，因為有時很難做到讓所有顧客都百分之百滿意，但隻要有“真誠為顧客服務”的理念，細心地做好售後服務，相信一定會得到回報的。
銷售員應該重視和充分把握與顧客交流的每一次機會，因為每一次交流都是一次難得的建立感情、增進了解、增強信任的機會，同時也是樹立店鋪形象的好時機，顧客也會因此把他們認為很好的店鋪推薦給更多的朋友。
3.交易結束後應及時聯係顧客
商品成交後銷售員應主動和顧客聯係，避免成交的顧客由於沒有及時聯係而流失掉。及時聯係顧客應該做到以下幾點：
（1）發送旺旺信息，可以包括賬號、應付金額、匯款方式等。為了怕收到很多相同金額的匯款，可以讓顧客匯款的時候注明編號，這樣也方便查尋。
（2）發送郵件通知。如果顧客兩三天內沒有回複郵件，銷售人員可以主動打電話詢問顧客是否收到郵件或者旺旺留言。
（3）貨到後及時聯係對方。首先詢問買家對貨品是否滿意、包裹有沒有破損。如對方回答沒有，就請對方確認並評價。如果真的有什麽問題，因為賣家是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，有利於問題的解決。
賣家在發送成交確認郵件和旺旺消息時，可以運用更人性化的語言，同時加入自己的信息。可以設計一種相對固定的模板，如：
您好：
感謝您購買了本店的×××商品，希望您能夠喜歡。如果有任何問題可以和我聯係：旺旺××××××或者×××@×××.com。本店鋪收取×××郵寄費用或者免費包普通郵寄。如無特別需求，本店鋪將會在款到第××天內以普通郵寄方式郵寄商品。
您成交的這筆商品的費用為：×××元（包括郵寄費用）。
銀行賬號：××××××××××××
支付寶賬號：××××××××××××
如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們將會馬上發貨。
最後謝謝您購買本店的商品，期待您的下次惠顧！
店家：××
日期：××××／××／××
4.要詳細記錄買家的付款情況
網上購物的顧客來自全國各地甚至國外，他們使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異。為了便於對號入座，知道哪筆金額是哪一位顧客付的款，銷售員一定要及時記錄下顧客關於匯款的相關內容，具體包括以下幾點：
（1）匯款到達的時間：顧客匯款後最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，並及時告知顧客以讓其放心，隨後及時安排發貨。
（2）顧客匯入的銀行：銷售員可以總結一下，顧客大多數會使用哪種支付方式；哪些銀行是絕大多數顧客經常使用的，從而清楚地認識到是否需要辦理所有銀行的銀行卡。
（3）顧客匯入的金額：記錄這個物品是打了一定的折扣還是原價賣出。
在實際交易中，賣家難免會遇到顧客出價不買的情況，除非是顧客主動取消訂單，否則賣家可以正確行使手中的權利，以維護自己的利益。在發生這種情況時，最好是給顧客發送一封提醒郵件，這樣會起到一定的效果。如：
您好：
很抱歉地通知您，截止到目前為止，我們還沒有收到您關於購買的商品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款，希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其他原因而未匯款，請在××××年××月××日前匯款。
如果在截止日期以後我們還未能收到您的匯款確認郵件，我們將會取消您的訂單，敬請諒解。相信您會喜歡這件商品的，謝謝！
店家：××
日期：××××／××／××
5.要隨時跟蹤包裹去向
商品寄出後銷售員要隨時跟蹤包裹去向。一旦出現意外要盡快查明原因，並向顧客解釋說明，采取補救措施。
6.交易結束後請求顧客如實評價
評價是買賣雙方對於一筆交易最終的看法，也是其他潛在顧客作為參考的一個重要因素。好的信用會讓顧客放心地購買，差的評價往往讓顧客退避三舍。交易結束要請求顧客及時做出評價，這樣會讓其他顧客看到自己信用度的變化。
評價還有一個很重要的解釋功能。如果顧客對商品做出了錯誤的不公正的評價，賣家可以在評價下麵及時做出正確合理的解釋，防止其他顧客因為錯誤的評價而產生錯誤的理解，從而導致顧客流失。
7.要正確對待顧客的退換貨
商品寄出前最好認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，更不要發錯貨。如果因賣家自身的原因（包括因運輸而造成商品損壞或其他確實是商品本身的問題）顧客要求退換貨時，賣家應爽快應允。因為隻要顧客堅持，賣家最終都要為其退貨或換貨。與其雙方交惡，不如痛快地賣個好，說不定這個顧客以後還會成為店鋪的忠實顧客。
網店與實體店不一樣，三包服務實現起來確實有些困難，但這不能成為賣家推托責任的借口。網上開店要想生存和發展，保修、包換、包退這三包服務就不但要做好，還要盡量做到完善。
若賣家事先聲明對商品保修，就一定要在保修單上注明保修期，且要注明是由廠家還是由店家來提供服務，保修範圍是哪些，保修期的費用由誰承擔也要有確切的說明。
包換是顧客比較關心的一個方麵，因為網上店鋪顧客在購物時無法親自試穿試用，往往收到貨後，發現規格型號等與自己的需求並不是完全一致，這時，就需要用換貨的辦法來解決。換貨涉及的最主要問題是，不同型號價格不同的問題，及因換貨產生的運費問題，前者可以通過多退少補來解決，後者可通過雙方協商，由一方或雙方承擔。
包退對賣家來說，是一個比較心痛的問題，商品被退回，損失了利潤還賠上了心血。因此在顧客購買之前，一定要仔細幫顧客分析，確定這件商品是否真的是顧客想要的那一件；賣家在發貨時也要對商品進行仔細檢查，絕不能讓有問題的商品到達顧客手中。
值得注意的是，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第22條規定：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。也就是說，除非賣家在出售商品時已經向顧客說明該商品是存在一定質量問題的處理品，否則，便不能以任何理由免除自身應當承擔的“三包”責任，因此，打折品和贈品同樣應享受“三包”服務。
8.處理顧客投訴要保持平和心態
任何賣家都不可能讓顧客百分之百滿意，遭遇顧客投訴在所難免。但如何處理顧客投訴，卻是賣家變被動為主動的最好補救機會。正確的處理方式是：傾聽顧客的不滿，糾正自己的失誤，維護賣家的信譽。如果運用得當，不但可以順利解決問題，還能夠增進和鞏固與顧客的關係，甚至還可以促進銷售的增長。
9.建立顧客檔案，實施精細化管理
每次成交之後，銷售員一定要做好記錄，把顧客的聯係方式、發貨地址，自己收款發貨的日期、發貨的包裹號、自己當時的承諾等，都一一記錄在案，這樣既方便顧客詢問時查詢，也便於老顧客下次購物時直接按照地址發貨。
管理顧客資料也是一項很重要的工作。隨著店鋪信譽的增長，顧客自然會越來越多。賣家應建立相應的顧客資料庫，及時記錄每個顧客的職業、年齡、性別以及各種聯係方式。賣家應該好好地利用這些資料，總結顧客群體的特征，全麵了解顧客的情況，這樣才能確保所進的貨正好是顧客喜歡的商品。同時，一定要定期聯係顧客，適時地給顧客發一些優惠或新到商品的信息，這樣可能會吸引回頭客；每逢節假日用短信或旺旺發一些問候用語，也會增進彼此的感情。賣家可以據此綜合分析自己的顧客群體情況，總結出有針對性的各種營銷策略。
10.重視對老顧客的維護
賣家一定不要認為老顧客已經是熟客，已經認同自己的網店並且有了成交的曆史，就不會再有流失的危險，從而把精力都用在開拓新顧客上麵。開拓新顧客固然很重要，但是如果因此而丟掉了老顧客，那就得不償失了。據調查，網店80%的業績都是由老顧客創造的。失去老顧客，也就失去了利潤的最主要來源，並且，留住現有顧客，比盲目開發新顧客更能節省成本。所以，一定要重視對老顧客的維護，一旦老顧客選擇離開，再想讓他回心轉意，就要花費相當大的力氣。
由此可見，售後服務可以有效地溝通與顧客的感情，獲得顧客寶貴的意見，以顧客的親身感受來擴大店鋪的影響。售後服務最能體現商店對顧客利益的關心，從而為店鋪樹立富有人情味的良好形象。