顧客下單付款，賣家發貨，看起來這筆交易已經結束了。其實不然，對於網店來說，許多交易的貨款是需要經過平台中轉的，顧客一天沒有確認收貨，這筆款你是收不到的。這就要求賣家需要進一步提供良好的售後服務，與顧客進行良好的售後溝通。同時，為了留住回頭客，還需要進行有計劃的售後回訪。這樣，整個交易過程才算圓滿完成了。

1.售後交流

所謂的售後交流，就是當與顧客成功交易後，不論商品是否讓顧客滿意，賣家都應當通過旺旺或其他方式與顧客就商品使用過程中的困惑、對商品的意見以及商品的使用方法等做進一步的交流。通過交流，在交易後給予顧客進一步的關懷或指導。

售後交流是很多賣家比較容易忽略的問題，因為許多賣家覺得交易已經成功了，相互之間也就沒什麽事了，因而也就不再和顧客進一步聯係。孰不知，交易成功說明了兩點：一是這類顧客會選擇網上購物，不僅是現在，以後也會；二是一次交易成功後，如果商品讓顧客滿意，那麽該顧客就有機會成為我們的回頭客，或者給賣家帶來其他的顧客。

銷售員與顧客的售後交流，主要可以概括為以下三個方麵：

（1）收貨方麵。主要看顧客在收貨時包裝是否完好，拆開包裝後對商品是否滿意。一般來說，多數顧客在收到貨後都會告知賣家，這個時候銷售員就可以通過簡單的聊天來詢問顧客對商品的滿意度。

（2）使用方麵。主要看顧客在使用商品的過程中，是否存在不明白的地方以及使用時是否存在問題等。一些特定的商品，顧客並不是拿到手就會使用的，而賣家如果能夠實時給予幫助，會讓顧客覺得備受關懷。

（3）承諾方麵。顧客收貨後，無論對商品的滿意程度如何，賣家都應該做出保修或包退換的承諾。此時的承諾是為了增強顧客的信任感，將顧客培養為回頭客。顧客如果在收貨後沒有向賣家反饋問題，那就表示對商品比較滿意，也就不存在退換貨的問題。

撇開商品的情況不說，在交易成功後，如果賣家能夠及時聯係顧客，並詢問購買後的各種情況，顧客會覺得賣家非常負責。同時，熱情的關懷也會讓顧客覺得自己受到賣家的重視，日後購買相同的商品時會優先考慮該賣家。

2.售後回訪

對顧客進行售後回訪，需要了解商品的使用情況，交代使用注意事項，指導顧客進行維護和保養，有問題及時解決。

很多生意並不是一次性做完就了事的，因為這些生意是需要很多回頭客的，所以即便東西賣出去了，錢也收回來了，還是要定期與顧客進行交流、溝通、回訪。在選擇回訪對象時，盡量選擇再次購買可能性大的顧客，當然其他的顧客也要考慮，因為他們都是我們潛在的回頭客。

售後回訪主要有以下幾種方式：

（1）建立顧客檔案。把顧客的姓名、聯係方式、地址、生日、購買的商品以及所需商品列一個詳細的清單，方便適當的時候問候顧客。

（2）電話回訪。電話回訪的最佳時機就是估算顧客大概的收貨時間，這時回訪有兩個方麵的好處：首先，讓顧客覺得你在關心他，若是沒有收到貨最好及時為他查詢；其次，有利於顧客及時給好評。顧客因為銷售員熱心周到的服務而感動、感激，覺得銷售員是個可以信賴的人，店家也就贏得了更多的回頭客，生意會越來越好，而且還交了很多朋友。

（3）節假日信函回訪、問候顧客。定期對顧客進行回訪，特別是節假日或買家過生日時，花幾分鍾時間真誠地給顧客寄一封賀卡、發一個留言問候等，都有助於維護顧客關係。顧客會感到賣家很尊重他，他再次購物時就會首先關注這家店鋪。

無論是在交易中還是在交易後，銷售員在做交流與回訪時，都要以顧客為中心，永遠把顧客當成上帝，這樣才能贏得顧客的信賴，才能做好網上銷售，提升營業額。