解決矛盾的四種習慣性方式

前麵已經充分說明，一個人通過天生性格與生活經曆而定型的信念，在出現矛盾的情況下會表現為習慣性的言行。所以，每個人處理矛盾的習慣也各不相同。

我們在生活中形成各種人際關係，經曆各種事件，會強迫對方接受自己的意向（自私區域），或者為了回避矛盾，放棄自己的欲求而配合對方（自我放棄區域），執行義務性的行為（義務區域），以及相互表達、理解並滿足欲求（互惠區域）。

這些處理矛盾的習慣性方式，會根據對象而有所改變，也會根據對事件強度與責任的判斷有所不同，即根據自己的性格、經曆與理解事情的程度，形成處理矛盾的習慣模式。這些習慣性方式根據雙方所關注內容的雷同與差異程度，可以分為四個區域。

1.義務區域

沒有人一開始就想這樣解決問題，甚至建立關係。反複嚐試後遭到失敗，或者受到強大力量壓製時，就會進入義務區域。義務區域並不關注對方的意圖，自己的意圖也不重要，隻要做到最低標準，完成任務即可。因此，義務區域不是以欲求為基礎的矛盾解決方式，而是以行為作為基礎的解決方式。

在這種情況下，就算想尋找好辦法也無法實現，因為雙方遇到矛盾時就會開啟以自我為中心的思考。此時，不彼此理解，隻是為了解決問題，則必須有一方做出犧牲。而且，這種犧牲可能已經形成習慣。如果在集體中經常遭到壓製，人在遇事時就會變得煩躁，形成隻做分內之事的思考模式。在義務區域，就算問題得到解決，也不會對過程與結果產生真正的滿足感，因為一切都是理所當然要做的事情。這樣的生活很無趣，也沒有自由選擇為內心帶來的充實。

“我不關注自己與對方的欲求，也討厭吵架，更沒有來自義務感的快樂。就算我說出欲求也沒什麽用，而且這有什麽重要的呢？雙方隻要做必須要做的事就可以了。我覺得，比起想要的，必須去做的事情更有助於解決現實問題。”

2.自私區域

自私區域，是指不關心對方的欲求，隻關注自身欲求的區域。有人是天生的領導者。比起人性化的思考，這種性格的人更擅長實現目標，獨立解決問題。所以，具備這種性格特征的人獲得現實中成功的可能性很高。

但是，成功的經曆越多，人越有可能陷入控製欲與過度自信的誤區。如果父母的養育觀念過於以子女為中心，孩子就無法習得對他人的關懷與共情力。

以這種觀念處世，會在人際關係中被孤立。沒有人想和這種人親近。在集體中，沒有人希望與隻關注自己的人相處。有趣的是，處於這個區域的人大多不承認自己是這種類型。

“我重視自己的欲求，不過不怎麽關注對方想要什麽。我的想法正確而且重要，為什麽要理解對方的欲求呢？對方隻要照我說的去做就可以了。我從不接受對方的拒絕。讓對方服從，其實也是我的能力所在。”

3.自我放棄區域

自我放棄區域是沒有認識到自我欲求，隻是努力滿足對方欲求的區域。這種人天生難以拒絕他人，樂於為他人奉獻。當一個人從小被稱讚懂事，越長大就越可能形成這種心理。內向、體貼的性格大多屬於這種情況，他們寧可放棄自己的欲求，也要維持周圍的和諧。

如果表達自身欲求會產生愧疚感，就很容易進入自我放棄區域。大家都喜歡和這樣的人交往。但是，以這種方式解決問題，會超出個人的能力局限，最後讓自己精疲力竭，或者內心抑鬱。

“我不善於拒絕，屬於那種壓製自我欲求的類型。如果我追求自己重視的東西，對方感到不適，我就會習慣性讓步。雖然很可悲，但是犧牲我一個，大家都好就可以了。總是聲張自己想要什麽，會看起來很自私，我不太想那麽做。”

4.互惠區域

互惠區域是在發生矛盾時，重視雙方的欲求，並且優先尋找同時滿足雙方欲求的方案的區域。陷入矛盾時，要讓人在這個區域裏獨自解決問題並不容易。但是，從小就形成了合作價值觀的人，麵對矛盾時的反應則與大多數人不同。

“怎麽做才能同時滿足雙方呢？”

如果在解決過程中得到認可與成長，不隻執著於結果，就會越來越把注意力集中到解決矛盾的過程上。當兩個人陷入矛盾時，如果其中一人，或者有第三方介入，告知能同時滿足雙方的方法，兩人就會增加在互惠領域裏解決問題的經曆，對彼此增添信賴感。長此以往，就會收獲在這個區域裏解決矛盾的益處。

“我重視自己的欲求，同時也關注對方的欲求。我會理解對方的欲求是什麽，也能接受對方的拒絕。我想尋找能同時滿足雙方欲求的方法。我覺得，找到的方法越多，雙方欲求被滿足的可能性就越大。”

就算是同一個對象，根據不同的情況與事件，我們也可以做出不同的選擇，但是我們通常會習慣性地處理矛盾。接下來，一起分享一下我們解決矛盾的方式，以及那麽做的原因。就算不是以言行表現出來，也可以談談內心的態度。

溝通式對話練習

（1）家人發生矛盾時，通常以什麽方式解決？參照前麵的四種模式，結合具體的事例，與搭檔一起分享。

（2）和權力相對更大的人發生矛盾時，通常以什麽方式解決？參照前麵的四種模式，結合具體的事例，與搭檔一起分享。

（3）和權力相對更小的人發生矛盾時，通常以什麽方式解決？參照前麵的四種模式，結合具體的事例，與搭檔一起分享。

調解：介入並協助解決問題的技術

1.尋找互相指責中隱藏的雙方情緒與欲求

我們家有兩個孩子，隻要待在一塊兒就會吵架。我有空的時候總會給他倆勸架，但這種事情總是發生，所以我也會在不知不覺間提高嗓門，有時還會失去理性。

→ 孩子們吵架時來找父母評理，父母說的第一句話是什麽？

“誰先開始的？”

“為什麽要吵架？”

→ 各位父母，絕對不要先說這兩句話。

我一直牢記對話學習的內容。有一天，兩個孩子又吵架了，弟弟被打了，跑去妻子那裏告狀。妻子把哥哥叫了過來。哥哥氣呼呼地說，“我希望弟弟消失！”弟弟也不服輸，大喊道：“我希望他不是我哥哥！”這些話刺激到了妻子。如果是平時，妻子可能會打孩子們一頓，但這一次，妻子卻有了不同的反應。

“你們感覺怎麽樣？很生氣嗎？”

哥哥突然哭了。他一句話也沒說，隻是哭。如果是平時，他會更大聲地喊叫起來。真的很神奇。弟弟回答說：“我很傷心。”然後也哭了。

妻子把哥哥領回了房間。我問弟弟：“兒子，你本來想做什麽？”弟弟回答說：“我想和哥哥一起玩。”妻子也問了哥哥同樣的問題，哥哥回答說：“我想和弟弟一起玩，但是他不聽話。”

在我們家，孩子們之間的爭吵從未在十分鍾之內結束過。那天，居然才用了幾分鍾。

“你感覺怎麽樣？”

“你想做什麽？”

這兩個提問真是神奇。

我們通常不擅長解決自己與對方之間的矛盾，雙方常常都會陷入對彼此的判斷與指責之中。根據我們至今學習到的內容，為了解決矛盾與問題，必須脫離自動思維，認識欲求。但是，矛盾已經產生，雙方隻關注自己的思維，可能瞬間就喪失了認知自身情緒與欲求的方法（參照第128頁，內心對話：自我意識過程的練習）。

根據我的調解經驗，就算是彼此珍視的關係，一旦產生矛盾，思考方式也很容易以自我為中心，覺得“如果那個人沒有那麽做，我就不會指責他”，總想在對方的行為中尋找自己情緒的原因。

這種情況下，有必要請第三方介入來指出雙方的情緒與欲求。在對對方的指責中，永遠隱藏著自身的情緒與欲求。隻要找到那種情緒與欲求，矛盾就會進入理解和解決的階段。

溝通式對話練習

（1）閱讀以下指責與評價的句子，解讀對方的欲求，並寫下你的回答。

例：“那個人真自私。”→

“你是說照顧別人也很重要，對嗎？”

“這輩子都是我在拚命賺錢。”→

“你希望家人共同努力、互相幫助，對嗎？”

“他總在說別人是錯的，自己是對的。”→“你是希望其他的意見也能得到理解，對嗎？”

（2）列舉其他案例，練習寫對話。

2.引導雙方如實複述對方的欲求

我和妻子都按照所學內容，繼續進行調解。首先，我問了哥哥。

“哥哥，弟弟想和你一起玩，你不和他玩，所以他很傷心。弟弟剛才說了什麽，你可以告訴我嗎？”

哥哥立刻回答說：“弟弟說他很傷心，因為他想和我一起玩，我不和他玩。”

然後，我又問弟弟：“剛才哥哥跟我說，他想和你一起玩，但是他有點生氣。他希望你尊重他。你可以複述我現在說的話嗎？”

弟弟立刻回答說：“哥哥希望我尊重他，也想和我一起玩，但是他生氣了。”

我對孩子們說：“好，你們都說對了。”

請務必記住一點：想要幫助孩子們解決矛盾，調解人先給出答案，或者直接教他們怎麽做，並不會有什麽效果。隻有矛盾雙方複述彼此的欲求與情緒，才能有助於他們理解對方的內心，矛盾才有機會被化解。

調解人必須記住以下三點：

1）同時關注雙方的情緒與欲求。

2）分別詢問雙方：“可以複述對方的情緒與欲求嗎？”

3）如果複述準確，則告訴他“你複述得很好”。

如果封閉在自我思維裏，就會一切都以自我為中心，總是輕易地指責對方。反之，如果理解了彼此的欲求，就會對對方產生共情。因此，對最親近的家人，以及朝夕相處的公司同事、學校同學，比起說著因果關係的道理，更應該從相互理解的立場，思考問題的解決方案。

3.滿足彼此的欲求，支持協商行為

我們進入了下一階段。

“哥哥，你想讓弟弟聽話，然後和弟弟一起玩，對吧？那麽，你應該對弟弟怎麽做？”哥哥立刻回答說：“我想讓他拿我的東西之前先問問我。”

我又問弟弟：“弟弟，為了和哥哥一起玩，你希望哥哥怎麽做呢？”弟弟回答說：“哥哥不把玩具拿給我玩。”

我沒有在對話訓練中遇見過這個內容。如果按照所學的知識，弟弟應該請求哥哥，但是他現在是在評價哥哥。

妻子看著弟弟，讓他轉換成對哥哥的請求。“弟弟，如果你想玩玩具，你可以請哥哥把玩具借給你玩，對嗎？”弟弟點了點頭。哥哥回答說：“你從來不問我，直接就把玩具拿走了。但如果你問我，我是願意借給你的。”

那天的調解就是平凡生活裏的一個奇跡。

如果自己的欲求、需要、願望得到理解，一個人就會從自我防禦的態度中獲得自由，同時開始關注對方的欲求。此時，雙方口中的指責就會消失，轉換為請求的方式。這種情況下，請雙方複述彼此的欲求，然後詢問解決辦法，比調解人直接告知更加有效。

“你說現在_______（欲求）很重要，那麽你想請對方做什麽呢？”

“現在聽了對方的請求，你為了________（欲求），想請對方怎麽做呢？”

調解人通過這兩種提問，幫助雙方停止指責，尋找以欲求為基礎的解決辦法，就是成功的調解。

做這種調解時，我們會看到人性中利己和利他的複雜性。人會為了自己的欲求而活下去，但同時也會對他人的欲求十分關心。

上述案例中，兄弟矛盾之所以能得以解決，並不是因為這個家庭的情況特殊。而且，並非所有的情況都是以這種順序進行調解的。根據雙方矛盾的特殊性以及與他人的牽連等，有時需要稍有經驗的調解人介入，才會得到解決。但是，如果雙方都信賴調解人，想要解決矛盾時，書中介紹的這個順序就十分有用。

下圖是矛盾雙方接受調解的過程示意圖，請參考。