作為銷售員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容和接納，包容與接納他人的不同喜好，包容與接納別人的挑剔。海納百川，有容乃大。作為一個銷售人員，要想成為銷售精英，就需要去接納客戶的差異。
做銷售的必須要有愛心
任何一個想在銷售事業中出人頭地的人，必須做到要心中有愛。世界上最具有不可抵抗的力量就隻有愛了，愛的力量是無窮的。
愛心可以成就一個人的事業，成就一個家庭，成就一個企業，甚至於成就一個國家，不管何時何地，無論是拜訪顧客或是經銷產品，都必須有一顆真誠的愛心。
在銷售的時候，隻要你有足夠的愛心，就可以成為全世界最有影響力的人。如果麵臨著客戶眼你發脾氣，你隻要始終對他施以愛以及溫情，最後他便會改變先前的情緒。
一切情緒之中最有威力的便是愛心，但它以不同的麵貌呈現出來。愛心有許多種：
(1)感恩是一種愛。如果我們每個人都心存感恩，人生就會過得再快樂不過了，因此請好好經營你那值得經營的人生，讓它充滿芬芳。
(2)付出是一種受。己所不欲，勿施與人。付出的東西一定要是好的。
(3)幫助是一種愛。
一個優秀的銷售人員心中有6種愛。
1.愛顧客
顧客是向你購買產品或服務的人，顧客為你及你的家人提供了生活保障。全球汽車第一名銷售人員喬·吉拉德說：“顧客是我的衣食父母。”一個成功的銷售人員，他的成就和財富都是顧客所賜，顧客是銷售人員生命中的貴人。
所以，銷售人員對每一個顧客都要抱有極大的熱情，極大的愛心。願意為顧客付出，願意為顧客犧牲一些利益，願意和顧客一起承擔困難和壓力。
愛心也是一個非常沒有傷害的成交方法。世界一流激勵大師金克拉曾提出過婚姻成交法，它指的不是真的與顧客結婚，而是以一種情侶般的愛去服務顧客。
2.愛你的公司
你選擇這家公司應該是自願的吧?假若是你自己心甘情願的選擇，那麽是好是壞，都不能有任何怨言。銷售人員是公司的戰士，代表公司南征北戰。如果對公司沒有一股熱愛之情，不希望公司繁榮昌盛，就不會感受到那種努力銷售的充實感、幸福感以及工作意義。人無完人，金無足赤，任何一家公司都有優缺點。重要的是你要熱愛你的公司，以愛心來經營你的公司，你要去發揚公司的優點，去改變公司的缺點，要有一個“今日我以公司為榮，明日公司以我為榮”的責任感。
3.愛自己
要始終堅信自己是世界上最美好的不可替代的東西。可以想象，一個連自己都不愛的人，如何要求別人來愛他。
4.要愛你的家，愛你的家人
銷售人員應把家庭當作一個疲勞的休養所。家和萬事興，家是你感情的寄托，是你的避風港灣，是你力量的源泉。古人言：“齊家，治國，平天下。”即使是單身者也要實行自我管理，也要愛自己的家。如果生活糜爛，就會使你精萎靡，意誌薄弱，而無法全力以赴去工作。
5.愛朋友，愛社會中每一個人
一個真正有愛心的人，一定是一位心靈境界很高的人。他可以隨時隨地的貢獻他的愛心，而且他的愛心是純正的，不求回報的。但是，正因為他的付出是不求回報的，他的回報可能就會更高，這就是報酬法則。
6.愛自己所銷售的產品
有人總結出“二、二、六原則”，什麽是二、二、六原則呢?即平均每個公司的銷售人員有20%稱得上專家、佼佼者，20%僅夠得上標準，60%是得過且過。有關專家曾對300多位銷售人員進行調查，發現有60%的銷售人員說自己並不喜歡自己銷售的產品，這些人正是那60%得過且過的一群人。這正好證明了“二、二、六原則”。
包容和理解你的客戶
忍耐與寬容是麵對無理客戶的法寶，是一種美德。銷售人員需要有包容心，要包容和理解客戶。
在銷售過程中，難免會出現一些不理解和誤會，銷售人員具備包容心，會使雙方都將誤會放在包容之中，將銷售過程中所謂利益爭奪戰轉化成輕鬆的交談，在和諧的氣氛中完成交易。
客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。所以說，銷售人員要有很強的包容心，包容別人的一些挑剔，包容別人的一些無理。因為很多客戶有的時候就是這樣，挑三揀四，斤斤計較，胡攪蠻纏，什麽樣的情況都會有。
不管客戶如何抱怨、挑剔、指責，我們都要包容和接受客戶的建議。我們不怕客戶有建議，最怕就是客戶不提建議，根本就不關心我們工作的好壞，產品的好壞。如果客戶不理我們，那麽我們的企業就離倒閉不遠了，銷售人員離失業就不遠了。因為他們對我們寄托希望，充滿信心，才會不斷地提出寶貴的建議，讓我們做得更好。所以我們要真誠地對待客戶、包容客戶，感謝客戶，理解客戶的良苦用心。
一位新上任的商場經理，對連續三個月銷售排名第一的一位銷售人員感到非常不解。據好多人人講，這位女銷售人員其貌不揚，也不善於言談，可她鋪位的鞋銷售得非常好，銷售額已經連續三個月在40個鋪位中蟬聯第一。全商場都是鞋，一個既不善於言談，也不非常漂亮的銷售小姐，顧客為何垂青於她？
對於這個疑問，經理想弄個明白。於是，他前去觀察。看後，終於明白了其中的道理：這位女銷售人員主要經營女士的鞋，女士買鞋總是喜歡試來試去，這位銷售人員不僅不煩，還建議顧客再多試幾雙。“沒關係，多試幾款，總有一款適合你！”麵對顧客的挑剔——顏色不好、款式難看、做工粗糙，她總是麵帶微笑說：“要不再試一試這雙！”所以，顧客一直試下去，直到滿意為止。即使顧客試了幾雙，確實沒有合適的，表示不買，這位銷售人員還會麵帶微笑說：“沒關係，歡迎下次再來！”
而其他鋪位的銷售人員在顧客試過三款之後就非常不耐煩了，要麽開始極力銷售，要麽表示出不耐煩：“就這幾款，隻是顏色不同。”要麽就是：“您最好快點，我那還有顧客呢！”要麽就是：“這個價格，還能有多好的做工，有做工好的，價格高，你要嗎？”作為顧客，誰不想“物美價廉”，你說價格高顧客會要嗎？
正是憑借著這種對顧客的包容，這位銷售人員才贏得了顧客，實現了良好的銷售業績。
大千世界，無奇不有，什麽樣類型的客戶都有。但是客戶是上帝，上帝有挑剔和選擇的權利。有時候上帝的脾氣古怪，有時候做事不可理喻，但他是上帝，所以有這樣的權力。你做的事情不是去埋怨上帝為什麽這麽不通人情，你需要做的是用自己的技巧去贏得上帝的歡心。
客戶有的對公司挑剔，有的對產品挑剔，有的對人挑剔。有人說價格高了，有人說產品差了，有人說送貨晚了，有人說服務不周到了。這些都是銷售人員會不斷遇到的問題。不管你的企業做得多麽優秀，產品如何好，總會有不滿意的客戶。而作為一個優秀的銷售人員，他必須勇敢地麵對這些問題，用包容的心態去接納客戶，並且及時提供解決方案。所以艱巨的銷售工作造就了銷售人員良好的包容和應變能力。他們會對不同性格、不同年齡、不同性別、不同文化，不同要求的客戶采取不一樣的解決方法。最後讓客戶買得放心、買得高興。總之，隻要銷售人員在自己的心中裝滿寬容，那樣就會和顧客少一分阻礙，多一分理解，也就多了一分成交的機會。否則，將會永遠被擋在通往成功的道路上，直至被擊倒。
寬容豁達是優秀銷售人員的一種美德，也是麵對無理客戶的法寶。銷售人員需要有包容心，要包容和理解客戶。這就要求銷售人員要包容客戶的無知、挑剔，甚至是無理，對客戶要有認真負責的態度，充分考慮到他們的利益和難處，不能因為客戶缺乏知識或缺乏常識而表現的不耐煩。同時，對待客戶要真誠，要給予適當的情感尊重，對於客戶的為難、抱怨等要給予理解，並予以正麵的引導。
正確麵對客戶的抱怨
正確麵對客戶的“抱怨”，虛心接受客戶的“抱怨”，積極解決客戶“抱怨”，才能在今後的工作中，更好地樹立好銷售人員的良好形象，才能駕馭市場，取得雙贏。
抱怨是不滿意的表露，客戶對購買產品的抱怨，往往產生於需求與滿足的矛盾之中。客戶的目的沒有達到，客戶的願望沒能實現，因而通過情緒、語言和行動上的不滿對你進行責怪。正確對待並處理客戶的抱怨，是現代銷售行業的一項重要內容。
抱怨對銷售的危害性很大，它給客戶以極大的消極心理刺激，使客戶在認識和感情上與你產生對抗。一個客戶的嗔怪可以影響到一大片客戶，他的尖刻評論比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害銷售產品與銷售企業的形象，威脅著你的個人聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，對此千萬不能掉以輕心。
據統計，一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的。當時如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買，如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。
研究消費者心理和行為的專家指出，抱怨的消費者更多的時候會“在乎公司處理抱怨的態度，而不是處理的結果”。當公司處理抱怨的態度讓客戶感到充滿誠意的時候，“客戶有時候真的很大度。”
客戶的抱怨，說明客戶對銷售人員的素質要求高了。隨著時代的不斷進步，客戶接觸麵寬了，吸收新知識的麵也廣了，經營意識、服務意識不斷增強，對自身的要求也高了。而銷售人員的服務水準還是按部就班，一成不變，有時還耍點小脾氣，客戶肯定是不會接受的。
有一位顧客從商店買了一套衣服，但是這套衣服令他很不滿意：衣服會掉色，把他的襯衣的領子染上了色。他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，試圖說明事情經過。但售貨員很不耐煩地打斷了他的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“您是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。”他的語氣似乎在說：“您在撒謊，您想誣賴我們。看我不給你點顏色看看。”
兩個人吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色。一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服都是染過的。”
這位顧客聽了非常氣憤，因為他覺得第一個售貨員懷疑他是否誠實，第二個售貨員說他買的是低價貨。此時，他氣急敗壞，正準備與兩個售貨員大幹一場的時候，商店的經理出來了。他的做法改變了顧客的情緒，使一個被激怒的顧客變成了滿意的顧客。
實際上，那位經理一句話也沒講，隻是耐心地傾聽顧客述說這件事情。當聽顧客把話講完後，那兩個售貨員又開始陳述他們的觀點時，經理開始反駁他們，幫顧客說話。他不僅指出了顧客的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麽出毛病，並且直接對我說：“您想怎麽處理？我一定遵照您說的辦。”
幾分鍾前還在發怒的顧客現在卻回答說：“我想聽聽您的意見。我想知道，這套衣服以後還會再染髒領子否，能否再想點什麽辦法。”經理建議他再穿一星期。如果還是褪色，不能滿意，將幫他再換一套衣服。
就這樣，這位顧客滿意地離開了商店。7天後，衣服不再掉色了。從此以後，他完全相信這家商店了。
任何一項工作完成的優劣關鍵看態度，原因就在於態度決定一切。在處理客戶的抱怨時，銷售人員首先要有良好的心態，這是處理好客戶抱怨的前提。然而當抱怨真正發生時，麵對客戶的情緒化表現，真正讓銷售人員保持一顆平和的心態去體諒客戶的心情、去對待客戶的過激行為其實不容易，這就要求銷售人員樹立正確的人生觀、堅強的意誌力、一定的忍耐性和自我犧牲的精神，傾聽客戶的闡述，避免言語上的衝突，以平息客戶的抱怨。
某位女士買了台全自動洗衣機，在提貨時，該機在商店時試運行合格。到家後，出現該洗衣機在完成第一次洗滌後不能進行再注水，該女士急忙趕到商場找銷售人員，說話語氣重了些，而且還說：“我們拿工資吃飯的買台兩千多的洗衣機不容易，一進家就壞了，你們的產品質量到底有沒有譜呀？”這時，該銷售人員首先做的就是耐心地傾聽顧客的抱怨，讓顧客將心中的不滿發泄出來。在弄清出原因後，銷售人員對顧客說，“我可以到您家，為您看看究竟是哪兒出了毛病。”結果，銷售人員發現了問題所在，不外乎兩個操作失誤。該女士在使用時為了看機內的電腦控製平板，就未蓋蓋兒，這是操作所不允許的，第二點就是排水管高於排水閥，故排水不淨，也就無法再注水。該銷售人員幫助顧客進行了售後服務後，該女士不僅十分感激，而且略帶愧疚。
隻有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發生爭辯，先耐心地聽他講。
麵對客戶的抱怨，銷售人員要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進銷售人員解釋和道歉了。所以，為了更好地解決客戶遇到的問題，銷售人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨。
在客戶抱怨時，無論客戶的態度如何，無論客戶是否有誤解，銷售人員都不要與客戶發生爭執，也不要爭辯，要充分地聆聽顧客的陳述，擅長於運用有聲語言和身體語言表達對問題的重視，站在客戶的角度表達理解並展現積極解決問題的態度。
當好顧客的忠實聽眾
有一個寓言故事，說的是有一次，一個人捉住一隻夜鶯，想把它殺死來吃。可是小夜鶯對他說：“你就是吃了我，肚子也不會飽的，你放了我，我給你三個忠告，它們能使你躲過災難。”
這個人答應放掉夜鶯，隻要它說的是真話。
夜鶯說出第一個忠告：“永遠別吃不能吃的東西。”
第二是：“永遠別惋惜不能追回的東西。”
第三是：“別相信愚蠢的話。”
這個人聽了這三個忠告以後，把夜鶯放了。可是夜鶯想試一試他，看他領會了沒有。於是，飛到空中，對他說：“噻!你真不該放了我!你要是知道了我肚子裏有什麽財寶的話，那你永遠也不會把我放了。我肚子裏有一顆值錢的大珍珠，你要是能得到它，馬上就能成為財主。”
那人聽見這話，十分懊悔，朝空中跳去，要求夜鶯回來。
可是小夜鶯說：“現在我才明白你真笨。你根本沒聽懂我的話，你惋惜那不可能再追回的東西。而對愚蠢的話，卻深信不疑!你瞧瞧：我長得多麽小啊!肚子裏怎麽能放得下一顆大珍珠呢?”說完它就飛走了。
夜鶯的話裏是有話的，其實人隻要認真的傾聽，是能從語言中悟出它的道理，關鍵寓言中的人太傻，把它放飛了。
在銷售工作中，傾聽是一門藝術。
作為銷售人員，你如果想向別人表示自己對別人所說的話真正感興趣，你得做出急切地渴望傾聽的樣子，如此，銷售工作就輕輕鬆鬆。
作為一名優秀的銷售人員，必須首先是個精明的聽眾。與別人談話時，若對方毫不在意，就趁早住口。
幾年前，法蘭克與戴爾·卡耐基先生一起進行著橫跨美國的巡回演講，每周有5個晚上對著幾百名聽眾發表演說。聽眾們來自各行各業，有速記員、教師、經理、家庭主婦、律師和銷售人員。他們都很積極，渴望改善自己與人相處的能力。
其實，法蘭克演講是在冒險，因為以前從沒做過。演講一結束，法蘭克就回到家裏。他急切地要做兩件事：一是繼續從事人壽保險銷售工作；二是向人們講述自己的感受。
首先，法蘭克打電話給費城牛奶公司的總裁。他以前跟法蘭克做過一小筆生意，他就遞一支煙過來，說：“法蘭克，說說你的巡回演講吧!”
“完全可以，不過我更想知道你的近況。你現在忙什麽呢?家人好吧?生意還好吧?”
接著，他便給法蘭克談生意和家庭。後來說到前一天晚上與妻子和朋友們玩“紅狗”的事。這是紙牌的一種新玩法，法蘭克以前沒聽說過。此時法蘭克雖有意跟他講自己巡回演講的事，但聽他談“紅狗”談得起勁，法蘭克也樂了。
法蘭克要離開時，他說：“法蘭克，我們公司打算為工廠管理人員投險，你說28000美元夠不夠?”
太棒了!法蘭克根本沒有自己開口，卻得到了一份訂單。也許別的銷售人員說了半天都沒能拿到這份訂單。
這件事使法蘭克認識到做一名好聽眾具有多大的價值。你要想向別人表示你對他們所說的真正感興趣，你得做出急切地渴望傾聽的樣子，如此，銷售工作就會變的輕輕鬆鬆。
你得學會在別人說話時直視對方，表現出濃厚的興趣(即使對妻子也一樣)。如果你能做到這一點，就看其神奇效果吧。
其實，這樣的方法並不新奇。西賽羅早在2000多年前就說過：“雄辯之中有藝術，沉默中也有。”但是，許多人忘記了“聽”的藝術。這世界上好的聽眾少之又少。
世上沒有不對的客戶
沒有錯誤的客戶，隻有錯誤的產品、錯誤的服務與錯誤的溝通。因為客戶永遠是對的。
在銷售界，曾一度流傳著這樣一個守則：
第一條：顧客絕對不會有錯。
第二條：如果發現顧客有錯，一定是我弄錯了。
第三條：如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才會使顧客犯錯。
第四條：如果是顧客自己弄錯，隻要顧客不認錯，他就沒有錯。
第五條：如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。
第六條：總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。
第七條：顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯。
這個守則說明了一個道理：顧客永遠是對的。現在許多商業服務行業都奉行這條準則，更有不少企業都把“顧客永遠是對的”、“顧客第一”、“服務第一”等類似的口號列入企業宗旨。
在很多沃爾瑪店內都懸掛著這樣的標語：
（1）顧客永遠是對的；
（2）顧客如有錯誤，請參看第一條。
這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。”
沃爾瑪公司是由美國零售業的傳奇人物山姆·沃爾頓先生於1962年在阿肯色州成立的。經過四十多年的發展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖最大零售企業。為什麽沃爾瑪公司在短短幾十年中有如此迅猛的發展，其中一個重要原因就是，沃爾瑪公司始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。
為了將“顧客至上”的原則發揮到極致，沃爾瑪還執行毫不猶豫的退款政策，確保每個顧客都會永無後顧之憂。沃爾瑪有四條退貨準則：（1）如果顧客沒有收據——微笑，給顧客退貨或退款；（2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款；（3）如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款；（4）如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過——微笑，給顧客退貨或退款。這種“顧客永遠是對的”的理念使沃爾瑪在消費者中贏得了良好的商譽，也使自身保持了長盛不衰的競爭力。
休斯·查姆斯在擔任“國家收銀機公司”銷售經理期間曾麵臨著一種最為尷尬的情況：該公司的銷售人員無法完成銷售配額，沒有工作的熱忱，銷售量大幅度下跌。到後來，情況更為嚴重，銷售部門不得不召集全體銷售員開一次大會，全美各地的銷售員皆被召去參加這次會議。查姆斯先生主持了這次會議。
首先，他請手下最佳的幾位銷售員站起來，要他們說明銷售量為何會下跌。這些被點到名字的銷售員一一站起來以後，大家有一個共同的理由：現在的顧客越來越挑剔，越來越難伺候，明明是他們不對，卻總是說產品不好。
當第六個銷售員開始列舉使他無法完成銷售配額的種種困難時，查姆斯先生突然跳到一張桌子上，高舉雙手，要求大家肅靜。然後，他說道：“停止，我命令大會暫停10分鍾，讓我把我的皮鞋擦亮。”然後，他命令坐在附近的一名黑人小工友把他的擦鞋工具箱拿來，並要求這名工友把他的皮鞋擦亮，而他就站在桌子上不動。在場的銷售員都驚呆了。他們有些人以為查姆斯先生發瘋了，人們開始竊竊私語。就在這時，那位黑人小工友先擦亮他的第一隻鞋子，然後又擦另一隻鞋子，他不慌不忙地擦著，表現出一流的擦鞋技巧。
皮鞋擦亮之後，查姆斯先生給了小工友一毛錢，然後發表他的演說。他說：“我希望你們每個人，好好看看這個小工友。他擁有在我們整個工廠及辦公室內擦鞋的特權。他的前任是位白人小男孩，年紀比他小得多。盡管公司每周補貼他5元的薪水，而且工廠裏有數千名員工，但他仍然無法從這個公司賺取足以維持他生活的費用。”
“可是現在這位黑人小男孩不僅可以賺到相當不錯的收入，既不需要公司補貼薪水，每周還可以存下一點錢來，而他和他的前任的工作環境完全相同，也在同一家工廠內，工作的對象也完全相同。”
“現在我問你們一個問題，那個白人小男孩沒有得到更多的生意，是誰的錯？是他的錯，還是顧客的錯？”
那些銷售員不約而同地大聲說：“當然了，是那個小男孩的錯。”
“正是如此。”查姆斯回答說，“現在我要告訴你們，你們現在銷售收銀機和一年前的情況完全相同：同樣的地區、同樣的對象以及同樣的商業條件。但是，你們的銷售成績卻比不上一年前。這是誰的錯？是你們的錯，還是顧客的錯？”
同樣又傳來如雷般的回答：“當然，是我們的錯。”
“我很高興，你們能坦率承認自己的錯。”查姆斯繼續說，“我現在要告訴你們。你們的錯誤在於，將所有的錯誤和責任都歸到客戶身上，這影響了你們的工作熱忱，因此，你們不像以前那般努力了。隻要你們回到自己的銷售地區，將‘顧客永遠是對的’這一理念很好地貫徹到底，你們就能夠賣出更多的產品。你們願意這樣做嗎？”
大家都說“願意”，後來果然辦到了。那些他們曾強調的種種借口：現在的顧客越來越挑剔，越來越難伺候，明明是他們不對，卻總是說產品不好的理由，仿佛根本不存在似的，統統消失了。
顧客是公司的財富之源，公司又是銷售人員的衣食之源，如果失去了客戶，公司何以立足？銷售人員何以立足？所以，銷售人員對“顧客永遠是對的”這一理念要有更加深刻的認識，並貫徹到細微的工作中去。同時，還要培養“都是我的錯”最高心態境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏銷售技巧；因為我預見性不強；因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為銷售失敗而總結教訓。
不僅如此，銷售人員還要深度挖掘客戶的需求，進而挖掘客戶的客戶的需求，並想方設法給予滿足，這樣，才能占盡市場先機，領先對手，在市場上獨領**。
有一句行話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，是有“理”，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，就有可能失去的是一批消費者。所以，銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。
切忌不要和客戶爭辯
銷售人員永遠不要顯得比顧客高明，即使是顧客錯了，也不要與其爭吵。因為，爭辯不是銷售的目的，銷售人員占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大。
銷售失敗的主要原因之一就是：與顧客爭個高低。銷售人員和顧客作為利益不同的主體，在洽談過程中必然會出現各種矛盾，在異議處理過程中這種傾向尤易發生。在回答顧客問題或異議的時候，有時你會發現不知不覺中你已與顧客爭論起來，氣氛相當激烈。這時你要切記：客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，都不能表現出輕視的樣子，更不能表現出不耐煩、輕蔑、東張西望。不管顧客如何反駁你，與你針鋒相對，你都要心平氣和，避免與其爭辯，不給他心理受挫的失敗感和抵觸感。爭辯中的勝利者永遠是生意場上的失敗者。爭辯不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。
歐哈瑞現在是紐約懷德汽車公司的明星銷售人員。他怎麽成功的？這是他的說法：“如果我現在走進顧客的辦公室，而對方說：‘什麽？懷德卡車？不好！你送我我都不要，我要的是何賽的卡車。’我會說：‘老兄，何賽的貨色的確不錯。買他們的卡車絕對錯不了。何賽的車是優良公司的產品，業務員也相當優秀。’”
這樣他就無話可說了，沒有爭論的餘地。如果他說何賽的車子最好，我說不錯，他隻有住口。他總不能在我同意他的看法後，還說一下午的‘何賽的車子最好’。接著我們不再談何賽，我就開始介紹懷德的優點。
而當年若是聽到他那種話，我早就氣得不行了。我會開始挑何賽的錯；我愈批評別的車子不好，對方就愈說它好；愈是辯論，對方就愈喜歡我的競爭對手的產品。
“現在回憶起來，真不知道過去是怎麽幹銷售工作的。花了不少時間在爭辯，卻沒有取得有效的成果。”
一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，他可以不買你的東西來“贏”你啊。不能語氣生硬地對客戶說：“你錯了”、“連這你也不懂”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。
對於那些過於敏感的客戶，要盡量避免直接或間接對他們做出可能冒犯的評語，即使如“有點”、“可能”這類有所保留的語氣，都會讓他們心亂如麻，因此言談時慎選你的用詞，指出事實就好。尤其要讓他們了解你隻是針對事情本身提出意見，而不是在對他們做人身攻擊。針對他們過度的反應，你不要也跟著亂了手腳急於辯解，那可能會愈描愈黑，隻要重申事情本身就好。提出意見時也同時指出他們的優點，以及表現出色的地方，以建立他們的自信心。
作為一名優秀的銷售人員，應在3～5分鍾使一個原本陌生的客戶建立一見如故的親和力。隻有交易雙方在十分融洽的環境中，雙方都不好輕易否定對方從而不讓對方說“不”。銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的餘地。沒有互動，怎麽可能掌握客戶的需求呢？
對於一些“為反對而反對”或“隻是想表現自己的看法高人一等”的客戶，若是你認真地處理，不但費時，還有可能旁生枝節，客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論，你隻要麵帶笑容地同意他就好了。你要讓客戶滿足表達的欲望，然後迅速地引開話題。
人有一個通病，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，心理學家指出，用批評的方法不能改變別人，而隻會引起反感；批評所引起的憤怒常常引起人際關係的惡化，而所被批評的事物依舊不會得到改善。當客戶遭到一位素昧平生的銷售人員的正麵反駁時，其狀況尤甚。不要對客戶的反對意見完全否定，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。屢次正麵反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見，要給客戶留“麵子”。
永遠不要和客戶爭辯。因為那樣的話，客戶會產生抵觸情緒。客戶不是我們的敵人，而是未來的合作夥伴，銷售的目的是為了達到雙贏，而不是要辯得對方理屈詞窮！人性中都有希望被人肯定的一麵，希望通過表達自己的意見達到展示自我價值的目的，我們的客戶也一樣。人的潛意識裏都有需要尊重、理解和表現的心理，所以不要常常把客戶的意見當成是惡意的挑剔，也不要與客戶展開激烈的爭辯。即使需要“辯”，也應該是親和式的交流，讓對方在愉快的心情下接受你的專業的引導。
對的是客戶的，錯的是你的
作為一個銷售人員，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業績。
銷售人員在與客戶進行業務來往中，不可避免地會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤可能是客戶單方麵或者雙方共同造成的，這時，你不妨抱著包容的心態，主動地把客戶的錯誤攬到自己的身上，勇於承擔責任。這是贏得客戶的最佳方法。
有一位名叫克魯斯的保險銷售員，下麵是他的一次經曆：
有一位客戶在購買了克魯斯的一份意外傷害保險後，忘記了取回一張非常重要的單據。而克魯斯在交給這位客戶一疊材料的時候，已經把所有的單據都幫他整理好了，可能是這位客戶在克魯斯的辦公室看完後遺漏了。於是，這張重要的單據就隱藏在克魯斯存有一堆客戶資料的文件夾裏，之後被束之高閣了。
三個月之後的一天，這位客戶在外出旅遊時不行摔傷，當他找到保險公司要求賠償的時候，保險公司要他提供兩張證明，否則不予賠償，其中就有他遺忘的那張單據。
其實，在這種情況下，克魯斯沒有任何責任，他也不知道那張要命的單據就在他這裏。當那位客戶找到克魯斯的時候，克魯斯迅速和他一起尋找那張單據，他幫助客戶仔細地回憶了存放單據的每一個細節，但始終找不出單據的下落。
後來，克魯斯把存放客戶資料的文件夾取出進行查找，當客戶看到那張單據的時候，埋怨他不負責任，而克魯斯卻真誠地說：“真對不起，是我工作的失職，沒有提醒您取走這張重要的單據，差點就耽誤了您的事情。”
經過了這件事情以後，克魯斯不但沒有失去這位客戶，反而贏得了這位客戶的信任。後來，他還為克魯斯介紹了很多的客戶。
就這件事情本身而言，顯然客戶是錯的，是客戶自己忘記拿走那張重要的單據，克魯斯可以理直氣壯地說明情況，如果這樣做，能說克魯斯錯了嗎？但他並沒有這樣做，在為客戶找單據的同時甚至將客戶的錯誤主動地攬到自己的身上。試想，客戶錯了的時候你據理力爭，把客戶說得啞口無言，即便客戶認識到是自己的錯誤，心裏會舒服嗎？心中不悅便不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是客戶，與銷售的最終目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的；相反，抱著尊重客戶的態度，抱著“客戶永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理客戶遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位客戶滿意，則與銷售的最終目標是一致的。
有一個發生在雅典的真實故事。一天下午，兩位中國婦女走進了一家專門經營旅遊紀念品的商店。這家商店的經營麵積不小，但商品的陳列非常淩亂，店裏沒有一隻玻璃貨櫃，銅雕銀器、彩瓶掛盤、仿古的大理石雕像，都隨意地擺在一張張木台子上。
當時，商店裏沒有什麽人，兩位中國婦女閑逛了一圈後，在就要走出店門時，其中一個婦女大概仍然留戀某件商品吧，轉身要再看一眼——就在她轉身之際，她腰間的挎包將門口木台子上的一個五彩瓷瓶掛到了地上，當場摔個粉碎。若在中國商店裏出現這個場麵，毫無疑問，店主要堅持索賠，顧客要據理力爭，指責店主商品擺得不是地方。可這次不然，正當那位白人婦女有些不知所措的時候，店主已經走到她麵前說，“對不起！沒嚇著您吧？”這位婦女也連身道歉，問他，“要我賠嗎？”店主說，“您在告訴我，應該把東西擺在恰當的地方。請吧，歡迎您再來！”
最後的結局是這樣的：那位中國婦女買走了一個古希臘的銅像。她的朋友大概也覺得這位店主可以信賴，買走了兩個彩色掛盤。皆大歡喜。
為什麽會出現這樣的結局呢？就是因為這家店主從顧客的角度去思考問題，當商品打破時，他首先想到的不是自己的利益而是顧客的感受，他不認為這是顧客的錯，相反卻檢討自己。把顧客的錯誤主動地攬到自己的身上，正是他贏得顧客的法寶。
把顧客的錯誤主動地攬到自己的身上，是一種高級的商界處事原則和職業素養。銷售人員要樹立“客戶永遠是對的”理念，不與客戶發生爭吵，主動承認自己的過失，不論事實如何，都要認真處理，力求客戶滿意。
對客戶的批評要虛心接受
隻有虛心接受客戶的批評和意見，才會在銷售過程中不斷地完善自己，不斷地適應市場的需要。
客戶是企業和品牌存在的基礎，關注客戶的批評和意見就是關注企業和品牌的前途。如果你經常關注顧客的看法，並進行合理的改善，你不但會從弱勢走向強勢，還會贏來良好的口碑。
比爾·蓋茨曾經對公司所有員工說過：“客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉化為成功的動力。”
但現實生活中，有些廠家，為了賺錢，為了搶占市場，對客戶的批評和意見熟視無睹，將劣質產品投放市場，最終的結果卻是害人害己。
19世紀80年年代,英國的一家牛奶廠在創建伊始，他們為了打開市場銷路，將僅有的兩萬多元全部用在了廣告宣傳上。一些消費者看到牛奶廠的廣告後，便紛紛上門要求訂奶。有這麽多顧客每天來賣牛奶，因此在資金流通上倒也不覺的吃力。隨著顧客的增多，這家牛奶公司的生產經營不斷擴大，在原來隻售牛奶的基礎上開發出牛奶冰棍、牛奶麵包等一係列新產品，逐漸地由一個小小的牛奶廠發展成為一個集牛奶與視頻為一體的奶製品公司。
新產品的麵市，立即受到了廣大消費者的青睞，一些人把牛奶麵包作為自己每天必需的食品，特別是早晨，在英國的大街小巷隨處都可以見到一些人一遍急著趕路，一遍啃著牛奶麵包。為此，這家奶製品公司的生意如火如荼。
有一天，一位消費者怒氣衝衝地手拿麵包找上門來，說在麵包中發現蒼蠅羽翼，並把麵包放在老板的辦公桌上要求賠償。當奶製品公司的老板拿起麵包一看，果然發現在麵包的夾心內有蒼蠅的羽翼。
本來，隻要老板能夠靜下心來對這位顧客進行道歉，再給顧客換一個麵包即可了事，然而這位顧客卻讓老板的一句話給說惱了。這位老板用手指著麵包說：“這不是我們公司生產的，你在哪裏買的就去哪裏。這跟我們公司無關。”
老板的一句話讓這位顧客猶如火上澆油，隨即他離開老板的辦公室直奔法院，當法院查明事實真相後，立即給這家奶製品公司發下傳票，並開庭審理此案。
法院裁定的結果是奶製品公司負全部責任，賠償顧客的各項損失一萬元。第二天，各大報紙報刊紛紛報道了有關這次消費者受害一案的審理過程。從此，這家奶製品公司的信譽度直線下降，顧客越來越少，隻好又重新進行廣告宣傳。
這家奶製品公司的老板忽略了一個顧客的投訴和批評，最終失去了更多的顧客。
可見，慎重對待顧客的批評和意見，對公司的銷售至關重要。因為不滿意的顧客不僅會停止購買，而且會迅速破壞公司的形象。沒有商家可以完全避開顧客的批評與不滿——無論這是商家的責任或是顧客的誤導。但所有公司和企業都必須對已經出現的問題進行及時而合理解決，使顧客這些批評和不滿所造成的潛在危害減到最小，才能不使品牌的發展受到傷害。
產品進入市場，都會有一些不可預知的情況發生，無論是企業領導人還是銷售人員都需要具備危機分析、預測意識，當危機出現時，需要做好最壞的打算，尋求最好的結果，盡量找到每一種可能解決問題的辦法。同時，令顧客最滿意的處理結果，還會成為在顧客中傳播的口碑事件，為企業贏得良好的形象。
銷售人員的一切活動都是以客戶為中心。隻有客戶才能讓企業帶來利潤，隻有客戶才能讓企業不斷發展。我們不怕客戶有建議，最怕就是客戶不提建議，根本就不關心我們工作的好壞，產品的好壞。如果客戶不理我們，那麽我們的企業就離倒閉不遠了，銷售人員離失業就不遠了。因為他們對我們寄托希望，充滿信心，才會不斷地提出寶貴的建議，讓我們做得更好。所以我們要真誠地對待客戶、感謝客戶，虛心接受客戶的批評，理解客戶的良苦用心。
一定要重視客戶的意見和建議
經營的銷售決策在實施過程中，會遇到各種變化因素的影響。其中既有企業內部的因素，也有外部的因素。銷售決策的實施，必須廣納職工與客戶的意見，並加以利用，才會滿足客戶的要求，也才會使企業立於不敗之地。
企業在日益激烈的市場競爭中，難免會遇到許多困難，廣納意見是打開、解決這一困難的重要金鑰匙，是不花任何代價的產品。在市場中，為了保證自己的業務順利進行下去，必須依靠客戶的意見。我們的業務，不是你選擇客戶，而是客戶選擇你。
當你不采納客戶的意見時，你也就失去了客戶，失去了競爭的資本。廣納意見是打開客戶之門，提高效益的法寶。隻有掌握了這一法寶，你才會在競爭中立於不敗之地。即命名是再完美的產品，站在使用者的立場，總希望能將其改良得更加完美。萬一這種需求轉變為不滿的呼聲，並且不滿日益高漲的話，後果就會變得十分難收拾。
一名銷售人員是否有能力，就憑他是不是能將這類事防患於未然了。而這也正是有效銷售方式的關鍵所在。
A公司幾年來的銷售一直很好，公司賺了許多的利潤，並在客戶中留下了良好的形象。原因就是他們廣納顧客的意見，消除了顧客對他們的不滿情緒，打開了銷售路線。
“本公司這次的新產品，購買者的反應如何呢?”這一直是A公司的口頭禪。
每一次新的產品產生之後，公司就會組織人員到客戶那兒去問一問，聽取客戶意見，準備以後加以改進。
A公司的王科長經常都要到這各戶家去訪問打聽客戶的反映，他每次到各銷售點走動時，總會就本公司產品本身征詢對方的意見。除了第一次是向客戶推薦產品性能的優點之外，接下來總是詢問對方的意見。
“這個嘛——，我用這個產品不到半年，所以也不是很知道它怎麽樣，不過大體說來還不算錯!”
當進貨的劉股長被王科長詢及這個問題時，不禁對王科長的細心產生好感，於是十分樂意地回答道：“快別這麽說，相信您一定發覺了很多問題，即使是非常渺小問題，也請您務必反映給我們，讓我們知道，我們會十分的感激您的!”
王科長跟對方越是意氣相投，越會追問對方有關自家產品的意見。不僅對對方的主管如此，就是對客戶公司裏的女職員，也都不厭其煩地婉轉地問她們的意見。
“王小姐，您對這件產品的製造、設計以及質量滿不滿意?”
“張小姐，您喜不喜歡它，您認為對女士應該采用那種顏色更為合適?”
其實，王科長如此做，並不是因為他對自家產品的性能特點具有強烈的責任感，而隻不過是想讓客戶發泄對產品的不滿或改良意見來宣泄客戶們心中的不滿情緒罷了。隻有通過這種方式，才不至於讓他們的不滿情緒積蓄過久，等到有朝一日爆發出來，就變得不可收拾了。
“這世上絕對沒有所謂完美無缺的東西存在。不滿的情緒，平日應一點一滴地讓它發泄出來。等到像火山爆發那樣一古腦地全湧出來，那就徹底完了。有鑒於此，我才會如此馬不停蹄地詢問客戶們的意見。
“其實，他們也曾經開玩笑地對我們說，你這樣詢問了以後回去，如果再改進的話，可不又要花費一大筆錢重新申請專利嗎?
“被這麽說雖有點不好受，但總比被客戶抱怨好吧。”
王科長這麽一說，才明白A公司為什麽會有如此多的顧客，才知廣納意見的好處。
(1)廣納意見首先應該從自身做起，敢於接納。
①解放自己以往那種頑固的自我意識。
②要打開窗戶，願意接受任何人的意見、任何性質的意見。
③要樂觀地接受意見。
④放下高高在上的架子，深入市場，了解實際情況。
⑤對得到的意見要加以研究、分析、總結，找出有助於本企業發展的意見。
⑥對顧客態度要誠懇，認真接受來自顧客的批評。
⑦對提意見的人加以鼓勵。
(2)認真對待客戶的意見。
①不能把客戶的意見當作耳邊風，吹過就算完了。
②對客戶的意見研究後，要反饋給客戶。他們的意見沒被采納，必須給客戶解釋沒被采納的原因。
(3)加強與銷售路線的聯係。
①直接與銷售單位取得聯係，聽取他們的客戶對產品的反應。
②采用最為先進的聯係工具，能及時地反饋信息。
(4)聽取部屬的意見也應有耐心。
做個誠實守信的銷售員
從前，有個牧羊娃趕著他的羊群到村外很遠的地方去放牧。放久了，他覺得實在太無聊了，於是就大聲向村裏人呼救，謊稱有狼來襲擊他的羊群。
前幾次，村裏人聽見他的呼叫都趕緊拿著鋤頭、鐮刀等工具急急忙忙地跑來幫忙，但是知道被他作弄後，都悻悻地走了回去。
後來，有一天狼真的來了。牧羊娃對著村裏拚命呼喊救命，村裏人習以為常了，都認為他又在像往常一樣說謊，沒有人再理他。結果，他的羊群全被狼吃掉了。
愛說謊的人，即使是說的真話，也沒人相信，因為他不懂得守信的重要意義。
在銷售當中，守信乃銷售之生命，如果錯過了信用，也許一筆大生意就會泡湯。
要知道時間是寶貴的，而奉為上帝的顧客，尤其是巨戶老板的時間更是寶貴的。因此，與客戶約見一定要信守時間。
信用有小信用和大信用，大信用固然重要，卻是由許多小信用累積而成。有時候，守了一輩子信用，隻因失去一個小信用而使唾手可得的生意泡湯，好比柱子被白蟻蛀壞而使整個房子倒塌一樣。銷售高手們是最講信用的，有一說一、實事求是、言必行、行必果，對顧客以信用為先，以品行為本，使顧客信賴，使用戶放心地同你做生意。
不管是約會時間、交貨時間還是完工時間，一定要守時。不守時就沒有任何信用可講，這對銷售工作非常重要。
伍某負責對外銷售超級市場裏擺的那種環保冷凍櫥窗。有家商店要改裝，想購買這種冷凍櫥窗，伍某便與店主約好時間麵談。不料一見麵，店主卻冷若冰霜，幾乎置之不理。
“你這人真不守信，說好要來，卻不來，差點耽誤了我開店。我等了你三天，看你還沒來，就向別家公司訂貨了。”
原來在電話裏約定時間時，伍某把“一號”聽成“七號”，一字之差，卻謬以千裏，失去了銷售推廣的良機。
要做到守時、守信，應注意以下幾點：
(1)說好了幾月幾日後，最好再確認一下是星期幾，以避免口音之類的誤會。
(2)要與對方商定好是幾時幾分，上午或下午，否則對方早晨在等你，你卻下午才去，誤會的結果可能會把事情搞砸了。
(3)約定地點一定要說清楚，否則同樣是車站，對方以為在東站等你，你卻在西站等他，等到天黑也見不到麵。那還能做成買賣嗎?
(4)按約定時間赴約，還應遵守一個原則，就是提前幾分鍾到，寧可自己等人也不能讓對方等你。
(5)遇到特殊事，萬不得已非遲到不可，應先打電話給對方說明理由，這比遲到後再道歉容易得到對方諒解。
成功的銷售人員都是人際專家
在銷售行業當中，我們每個人都會自我感覺良好，但是能讓顧客也這麽想同樣重要。
要達到此目的，銷售人員就要成為一個人際專家，把各種人情關係都理順理通，成功的銷售就會在眼前了。
喬·吉拉德常設法讓人們知道他對客戶真的很感興趣。
譬如，當一位滿身塵土、頭戴安全帽的顧客走進來的時候，喬就會說：“嗨，你一定在建築行業工作吧。”很多人都喜歡談論自己，於是喬盡量讓他無拘無束地打開話匣子。
“您說得對。”他回答道。
“那您負責什麽?鋼材還是混凝土?”喬又提了一個問題想讓他談下去。
喬記得有一次，當他問一位顧客做什麽工作時，他回答說：“我在一家螺絲機械廠上班。”
“別開玩笑……那您每天都做些什麽?”
“造螺絲釘。”
“真的嗎?我還從來沒見過怎麽造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想上你們那看看，您歡迎嗎?”
喬隻想讓他知道喬重視他的工作。或許在這之前，從未有誰懷著濃厚的興趣問過他這些問題。相反，一個糟糕的汽車銷售人員可能嘲弄他說：“你在造螺絲釘?——你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺巴巴的髒衣服。”
等到有一天喬特意去工廠拜訪他的時候，看得出他真是喜出望外。他把喬介紹給年輕的工友們，並且自豪地說：“我就是從這位先生那兒買的車。”喬呢，趁機遞給每人一張名片，正是通過這種策略，喬獲得了更多的生意。
當喬的一位客戶光顧他的生意時，即使他們已有5年沒有打過交道，喬也要讓他感到他們似乎昨天剛見過麵，而且喬真的很想念他。
“哎呀，比爾，好久不見。你都躲到哪兒去了?”喬微笑著，熱情地招呼他。
“嗯，你看，我現在才來買你的車。”他抱歉地對喬說道。
“難道你不買車，就不願順道進來看看，打聲招呼?我還以為我們是朋友呢。”
“是的，我一直把你當朋友，喬。”
“你每天上下班都經過我的展銷室，比爾，從現在起，我請你每天都進來坐坐，哪怕是一小會兒也好。現在請跟我到辦公室去，告訴我最近你在忙些什麽。”
或許當你走出一家飯店的時候，你會對身邊的同伴說：“我再也不上這兒吃飯了。”那你知道飯店的名氣是怎樣建立起來的嗎?答案正是客人們的那張嘴，因為一個人會對另一個人說這家飯店的服務如何如何好。
喬也想讓他的客人心滿意足地離開他的辦公室，就像客人心滿意足地離開那些大飯店一樣。
喬記得曾經有一位中年婦女走進他的展銷室，說她隻想在這兒看看車，打發一會兒時間。她說她想買一輛福特車，可大街上那位汽車銷售人員卻讓她一小時以後再去找他。另外，她告訴喬她已經打定主意買一輛白色的雙門箱式福特轎車，就像她表姐的那輛。她還說：“這是給我自己的生日禮物，今天是我55歲生日!”
“生日快樂!夫人。”喬說，然後，他找了一個借口說要出去一下。等喬返回的時候，喬對她說：“夫人，既然您有空，請允許我介紹一種我們的雙門箱式轎車——也是白色的。”
大約15分鍾後，一位女秘書走了進來，遞給喬一打玫瑰花。“這不是給我的，”喬說，“今天不是我生日。”他把花送給了那位婦女。“祝您福壽無疆!尊敬的夫人。”
顯然，她很受感動，眼眶都濕潤了。“已經很久沒有人給我送花了。”她告訴喬。
閑談中，她對喬講起她想買的福特車。“那個汽車銷售人員真是差勁!我猜想他一定是因為看到我開著一輛舊車，就以為我買不起新車。我正在看車的時候，那個銷售人員卻突然說他要出去收一筆欠款，叫我等他回來。所以，我就上你這兒來了。”
你一定猜得到她最終並沒有去買福特，而是從喬這裏買了一輛雪弗萊，並且寫了一張全額支票。這些事例是不是給了你一些啟發呢?當你讓客戶感到他很受重視的時候，他們甚至願意放棄原來的選擇，轉而購買你的產品。