一、小學全麵質量管理的內容
（一）全麵質量管理的概念
全麵質量管理（簡稱TQM），原指經濟學的概念，是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。19世紀末20世紀初美國泰勒提出用科學方法（即以計劃性、標準化、統一管理作為三條原則）代替以往的經驗法則，從而奠定了科學管理的理論基礎，發展到20世紀60年代被人們稱為“全麵質量管理”，一般稱為TQM（Total Quality Management），並被普遍應用於現代企業管理實踐活動中。在全麵質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。它有四個特點：一是全麵性，它控製產品質量的各個環節、各個階段；二是全過程的質量管理；三是全員參與的質量管理；四是全社會參與的質量管理。
與全麵質量管理同步的概念——ISO9000標準（ISO）。ISO是“國際標準化組織”（International Standardization Organization）英文每個字母的縮寫，是國際標準化組織頒布的一組質量管理和質量保證標準的總稱。我國在1992年正式采用了ISO標準，大量應用於企業的質量管理。ISO的本質是：建立一個保證及提高質量的係統的管理體係，明確保證質量應達到的基本要求，通過對一個組織的各個管理環節的有效控製，使出現問題的可能性降到最低程度，保證產品質量的穩定和提升，以紮實有效的過程管理，確保目標的達成。
（二）全麵質量管理
1.全麵質量管理的主要內容
小學全麵質量管理有四方麵：一是全麵的質量管理，控製“產品質量”（小學生成長）的各個環節、各個階段；二是全過程的質量管理；三是全員參與的質量管理；四是全社會參與的質量管理。在國內基礎教育領域小學階段應用ISO9000，借鑒其基本思想和管理模式，結合教育行業和小學管理的特點，主要內容如下：
（1）建立“教育是服務”的管理機製。教育被視為一種服務，傳統的受教育者及其家長、社會成為“消費者”，學校的教職工成為內部“消費者”。學校對內部消費者需求的關注及其和諧成為滿足外部消費者需求的保證。在這樣的視點下，學校關注滿足消費者的利益與需求成為必須，學校對消費者是一種服務關係成為必然。學生是學校的第一類消費者，學校教育的“產品”，是學校生存、信譽的決定性因素。這一管理體製的確立規範了學校、教師的教育服務行為。
（2）突出“以人為本”的現代管理理念，盡一切可能關注人的需求成為學校管理工作的精髓。在全麵關注學生與家長的需求，並使其確保得到落實的同時，注重發揮教職工的積極性，鼓勵教職工積極參與學校管理，在要求教職工努力達到體係中基本標準的同時，以製度鼓勵全員創新、創造性工作，不斷超越體係的要求。
（3）堅持全麵、全員和全程管理。一是對學校教育、教學、科研、行政和後勤工作全麵進行質量設計並全部進行質量控製，緊扣教育教學這一學校的中心工作，將凡是影響質量的因素都納入強化管理的範疇，基本實現“凡事有準則，凡事有負責，凡事有程序，凡事有監督”。二是把學校各級、各類人員都作為“服務網”、“質量鏈”中的一環，強調全員參與和團隊配合。同時，強化全員的教育與培訓，使學校每個部門、每個人員都有強烈的消費者意識、服務意識和質量意識，不斷提高服務水平。三是抓好過程管理。緊緊抓住教育、教學的每一環節、過程和階段的質量管理，以階段性目標的達成保證高質量結果的實現。注意對管理、教育和教學工作的各個層麵，各個環節的“接口”進行設計和質量控製，以保證學校各項工作能緊緊圍繞著教育質量目標和諧、高效地開展。
2.全麵質量管理的實現目標
小學教育是向兒童實施德、智、體、美等全麵發展的教育，是“實行全民平等的社會公共教育”[1]，是麵對全體兒童實施普通的基礎知識和基本技能的教育。小學教育要同學前教育和初中階段教育相互銜接，應在學前教育的基礎上，通過實施教育教學活動，使受教育者生動活潑、主動地發展，為初中階段教育奠定基礎。
全麵質量管理的目的是以兒童為核心，以學校為主導、家庭共同參與實施的整體的、係統的教育，該教育麵向全體兒童，通過課程建設、師資培訓、課堂教學、綜合實踐活動和家長學校等途徑，致力於兒童的心智與體魄的全麵發展、和諧發展、持續發展。
3.全麵質量管理的特點和過程
小學全麵質量管理是對小學教育質量有關的諸因素進行係統控製與整合管理，對學校各部門各方麵工作運作過程以及對全體教職員工實行全員、全程和全麵管理，形成“投入”與“產出”的良性循環。教學質量是學校的生命線，重視教學質量管理，要樹立“全麵質量觀”，關注學生在德智體美勞各個學科的均衡發展。小學全麵質量管理的特點與過程如下：
特點：全要素管理、全過程管理、全員化管理、主動化管理、績效化管理。
過程：
（1）製定全麵質量標準：標準化工作；
（2）明確質量管理機製：質量管理的組織圖；
（3）開展質量教育：全員動員；
（4）提取教育質量信息：信息化工作；
（5）質量信息加工整理：整理、分析和保存。
二、小學全麵質量管理的原則
（一）顧客導向，教育就是服務的原則
教育就是服務，以顧客為關注焦點是質量管理體係中最根本的原則，是質量管理模式的出發點和歸宿。任何一所小學的教學及管理都要以一類顧客（學生、家長、社會、政府等）為關注點，盡力滿足他們當前和長遠的需求。學校的顧客從狹義上來理解應該是所有的小學生，如果從更廣的範圍來看，還包括家長、政府、社區，以至於整個社會。
學校提供的產品——教育服務，應該以滿足學生的需求為目標，需求包括三個方麵：明示的、隱含的和法律法規必須履行的。依據小學生的年齡特點和身心發展，小學生對教育的需求實際上不僅與個人的興趣、愛好和特長相關，也與時代的發展、與社會的需要緊密相連。對於學校來說，滿足學生需求還表現在應該敏銳地發現學生所擁有的潛質，敏感地洞察未來社會發展對人的內在要求，從而能夠提供相應的教育服務開發學生潛質，培養學生適應未來社會發展的需要。
（二）以人為本，全員參與的原則
質量管理的有效性是通過組織內各職能部門各層次人員參與產品實現過程來體現的。當每個人的積極性和創造性被充分激發，才幹得到充分發揮時，組織才會獲得最大收益。對於一所學校來說，在這方麵的表現將更為顯著，因為教師工作與企業員工的工作相比，其產品質量即教育教學服務質量的高低與自身素質和主觀能動性發揮的關聯度將更為顯著。
小學全麵質量管理，要充分調動教師積極性，發揮其主觀能動性和創造性。首先要轉變教師群體的觀念，樹立“以小學生為本”的教育教學理念，充分關注學生，為學生發展服務。其次要不斷提高教師群體的質量意識，樹立以質量求生存、以品質創效益的質量觀，把不斷改善教育教學服務，不斷提高教育教學質量作為全體教師的行為指南，指導自身工作。還有，學校要創立有效的激勵機製，管理者要善於運用各種激勵因素，比如目標激勵、物質獎勵、精神激勵、自我價值實現等，提高全體教師的積極性和參與度。對於教師中存在的消極因素，管理者要善於及時發現，及時找出原因加以解決。
（三）過程管理的原則
過程在ISO標準中的定義為：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。如製造一項產品，開展一項服務，乃至一項學生活動、一次家長會等都可以作為一個過程來管理。過程管理鼓勵組織識別並理解其所涉及的所有過程，並對過程進行有效的控製。它是重要的方法性原則之一。把教學工作以及構成影響教學工作的資源和活動都作為過程來管理，以便更高效地得到期望的結果。
小學全麵質量的過程管理需要考慮各過程的具體要求，需要對資源投入、計劃的實施、管理要求、測量及改進方式等作出適當安排。比如：學校的教學活動管理，從教學設備配備、教師配置、教學計劃製訂開始，到備課、上課到教學活動檢查、評價，以及教學活動改進等就構成了一個完整的過程，對過程的各環節作出適當的安排，進行有效的控製，是提高教學質量和教學效率的有效途徑。
（四）係統管理原則
管理的係統方法要求學校管理要關注係統的組成要素之間的相互聯係和相互影響，通過優化配置，協調促進，最大限度地達成預期的目標。小學全麵質量管理是一項係統工程。如果學校教學研究過程產生問題，那麽教學過程就不可避免受到影響；如果學校後勤管理過程產生問題，那麽同樣會對教學過程產生影響。所以要求將相互關聯的過程作為係統加以識別、理解和管理，這樣有助於組織提高實現其目標的有效性和效率。用係統方法來實施小學全麵質量管理，使我們能夠認識到影響學校教育教學質量的因素涉及學校管理的所有層麵，而並非僅僅是德育管理和教學管理過程。
（五）動態發展，持續改進原則
持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。“沒有最好，隻有更好。”小學全麵質量管理的實施猶如逆水行舟，不進則退。顧客的需求是隨著時代發展不斷變化的。學校校長永遠不能滿足於現狀，隻有不斷尋求改進機會，持續改進，才能不斷滿足學生、家長、政府和社會等顧客對學校提出的要求。持續改進是質量管理體係中的基礎性原則。
小學全麵質量管理中持續改進這一原則在學校管理中的運用不僅需要校領導、教師能夠及時對已經發現的問題采取糾正措施，更需要能敏銳發現學校管理中潛在的問題或不合理因素，及時采取相應的措施，預防可能產生的問題。學校從事的是培養人的工作，承擔著重大的社會責任，如果總是等問題產生了再想到去解決，無疑已經使學生受到了不利影響。所以，及時發現潛在的問題進行預防，盡量將問題解決在萌芽狀態，應該是學校管理持續改進的主旋律。
三、小學全麵質量管理的模式
（一）教學全麵質量管理的ISO9000模式[2]
學校教學質量管理體係的建設包括以下幾項工作：
（1）選擇教學質量體係要素和標準。學校教學質量管理體係有兩種類型，即ISO9001（質量保證標準）和ISO9004（質量管理標準）。
（2）製定教學質量方針和目標。質量方針主要包括兩個方麵內容，一是質量宗旨，包括對質量和質量管理的態度，對家長、學生和社會的質量承諾，實現質量承諾和目標的主要措施和方法；二是質量方向，包括質量目標和實現質量目標及質量改進應遵循的原則和途徑。
（3）編製教學質量管理體係文件。按照ISO9000要求，學校教學質量管理體係文件通常包括四類：質量手冊、程序文件、作業文件和質量記錄。
（二）小學全麵質量管理的“三全”模式
1.“三全”質量管理的理念
“九層之台，始於壘土”。[3]小學教育是各級各類教育的基礎。小學全麵質量應該為德、智、體、美等全麵發展的“全人”教育。
（1）關注每一個孩子的全麵發展，培養優秀的品格。小學全麵質量管理應該培養自信、認真、踏實、誠實、守信、獨立、寬容、堅強、感恩、節儉、仁愛、樂觀、惜時、謙虛、有創造力、孝敬父母、有責任感、遵紀守法和熱愛學習的品格。
（2）構建生命課堂，追求人的本真發展。小學全麵質量管理應該落實在課堂上，實現“知識與技能，過程與方法、情感態度與價值觀”三維目標。生命的含義是生物體所具有的活動能力。生命課堂理解為在以人為本思想指導下，追求以人的發展為本的一種教育理念，生命課堂是以學生為主體，課堂為陣地，開展人與人之間的一種充滿生命活力的思想、文化和情感交流活動。
（3）強化生本課堂，實施幸福教育。生本課堂強調學生的課堂主體，把課堂還給學生。小學全麵質量管理實現了教育觀念的更新，教學模式的轉變，用真情，用關愛，用欣賞構建學校的“幸福課堂”，讓學生感受暢想的幸福，自主的幸福，成功的幸福和發展的幸福。
2.“三全”質量管理的過程
小學全麵質量管理要牢固樹立教學為主的思想，要全麵安排和協調學校的各項工作。
（1）學校管理內容：
有明確的職責範圍——我管理我負責；
有健全的指揮係統——指揮統一、果斷；信息暢通；
有合理的管理製度——靜態管理（規章製度）與動態管理（適時調整）；
有科學的管理方法——法律的、行政的、思想的等；
有先進的管理手段——計算機管理等。
（2）學校規章製度要注重“四性”教育。
首先，要具備科學性。學校的規章製度必須切合學校工作的特點和教師的實際，經得起時間的考驗。如對教師的評價方案，定性與定量各有長短，過程與結果必須兼顧，隱性勞動與顯性勞動都應考慮。其次，要體現公正性。學校規章製度要能夠代表學校的整體利益，能夠代表學校絕大多數人的基本要求，而不是保護一部分人，損害一部分人。再次，要注重激勵性。學校製度應以肯定為主，否定為輔；以獎勵為主，懲罰為輔。最後，要有正確的導向性。教育工作的成效需要較長時間才能顯現出來，規章製度的製定一定要充分反映這個特點，產生良好的導向作用。
3.由全員參與的“三全”質量管理
產品質量的好壞，是企業許多環節和工作的綜合反映。康德說：“人是教育的產物”[4]，每個人都重視產品質量，都從自己的工作中去發現與產品質量有關的因素，並加以改進，產品質量就會不斷提高。小學全麵質量管理需要怎樣的責任製？
（1）分工合理——分工而不分家。
（2）職責明確——職責範圍的事要完全負責。
（3）考核認真——評價正確，要從實際出發。
（4）賞罰分明——論功行賞。
[1] 上海師範大學教育係：《歐文選集》（第一卷），329頁，北京，商務印書館，1979。
[2] 趙中建等：《學校管理體係及ISO9000標準》，32頁，上海，華東師範大學出版社，2003。
[3] 《老子》第六十四章。
[4] [蘇]阿爾森古留加，賈澤林等譯：《康德傳》，86頁，北京，商務印書館，1989。