一個深受上級領導賞識的優秀下屬和員工, 必定具備極好的客戶緣, 並由此建立永久的業務關係鏈。那麽, 這種人在職場中如何贏得客戶好感並產生引人注目的業績呢? 在此, 就讓他們各自亮出看似神奇其實並不神奇的所謂“秘密武器”。
你的工資和獎金到底是誰給的? 是老板? 答案是否定的。再仔細想一想, 應該說是買你公司產品的客戶給的。由於客戶對你公司提供的商品和服務感到滿意, 買你的商品, 公司才得以生存, 才得以賺錢, 賺到錢才能支付你的工資和獎金。
如果你認為這個思維邏輯合理的話, 結論就是無論何時何地顧客第一絕對是真理。
由此又引出了公司外部的人際關係非重視不可的話題。這就要從各個角度分析建立良好客戶關係的途徑, 學會這一技巧對你大有裨益。
首先從和客戶商談開始。生意洽談的目的是使對方心情愉快地接受自己的條件, 促使對方按照自己的設想完成這筆交易。經過反反複複的談判和雙方的諒解讓步, 終於形成互相信任的良好關係。
給客戶感覺良好的洽談如何產生? 圓滿地做完這一題, 也就具有你作為最佳員工的資本。
① 在洽談之前, 盡可能多地搜集對方的情報;② 洽談開始前, 注意自己是否衣冠整齊;③ 留意舉止談吐, 給人斯文高雅的印象, 善於應變, 在不同的客戶前, 說話的語調、節奏以及用詞的剛柔程度有所不同;④ 明朗熱情、生氣勃勃的形象再加微笑, 三者絕不可少;⑤ 務必弄清對方的全部要求, 特別是雙方的權利責任範圍;⑥ 盡量多準備商品介紹、實物樣品等具體資料, 一邊展示這些形象性資料, 一邊用語言說服對方;⑦ 預先設想好對方可能會作出的反應或質疑, 並據此準備好解答的標準答案, 比方說, 假設對方提出“價格過高”、“品質如何保證” 的問題, 該怎樣解決客戶的顧慮, 你要事前想清楚並備妥輔助說明材料;
⑧ 不管發生什麽事, 都要將客戶放在首位, 尊重對方;⑨ 卑躬屈膝隻能得到反效果, 對自己公司的產品和服務質量要表現出充分的信心, 加上熱情全麵的介紹, 這樣才能讓客戶對你有信心。
下屬怎麽做
不管發生什麽事, 你都要將客戶放在首位, 尊重對方。因為你的工資和獎金以及受人賞識的資本, 說穿了, 都是客戶給予的。
尊重客戶, 將客戶放在首位, 這在商業界是人人奉行的原則。但並不是說, 在客人麵前就要卑躬屈膝。生活中經常可以見到不少推銷員跑到客戶公司裏, 在對方麵前唯唯諾諾、低三下四的那種可憐相,令人覺得難受。其實客戶也不希望見到推銷員如此諂媚。這樣做隻會讓人產生不太可靠的感覺。同樣, 你大概也不會喜歡和低三下四的推銷員打交道吧。
那麽, 用什麽樣的形象示人, 才可以使得客戶或生意夥伴對你懷有信心呢? 當然還是工作能力最為關鍵。對商品及售後服務有豐富的專業知識, 能應客戶的需要提出恰如其分的建議和有價值的參考意見。這樣的人必定受到客戶的信賴。而且, 由於他們對自己的商品有堅強的自信心, 所以一般不會輕易讓步, 以減價銷售。從客戶的角度來看, 與有自信心的推銷員接觸、傾談業務比較有安全感。
自信心的重要並不限於營業銷售部門, 管理部門也好, 生產部門也好, 從事任何工作的人如果能對外界顯示出充分的自信心, 就一定能得到別人的信賴。充分的自信再加上一貫的謙虛, 是攻無不克的武器。
要樹立自信, 首先要具備以下條件:① 豐富的專業知識;
② 對自己的工作和工作方法懷有信心;③ 對自己公司的商品和商業服務有信心;④ 了解客戶的需求;
⑤ 對自己待人接物的態度、外交辭令以及聽取對方意見的專注性有信心;
⑥ 接待客人時, 衣冠整齊, 舉止高雅, 態度不卑不亢。
對於新入行的年輕人來說, 開始階段給人印象缺乏自信, 這是難免的。但是, 即使沒有堅強的自信支持, 也不可在客戶麵前表現出矮人一截的可憐相。抱著卑躬屈膝的心理去做工作, 就已經失去了工作本身應有的趣味性。
下屬怎麽做
要想領略到工作的樂趣, 不可沒有一點自尊心。
“我所做的一切, 都是對方所需要的”, 懷著這種使命感並為之奮鬥的人, 一定能和客戶自然地建立起和諧的合作關係。
商界的人士經常說: “賣出商品之前, 首先要把自己賣出去。” 意思是說: 隻要自己能討得顧客的歡喜, 便不愁賣不出商品。應該承認這句話言之有理。不懂得做生意的這一條法則, 腦中隻盤算快點賣出商品的人, 結果反而什麽也賣不出去。
那麽, 要贏得顧客的注意和好感, 怎樣做才能見成效呢? 當然有關的專門知識和說話表達方法最為重要。除此之外, 還必須給人留下誠實可信的印象。假如你在顧客的印象中得不到“難得有如此誠實可信的年輕人” 這樣的認同, 不管你叫賣得多麽起勁和動聽, 他們也不會買你的賬。
贏得顧客好感的第一步是動人的笑容。尊重對方的說話態度加上設身處地為對方著想, 服務周到迅捷、都能使顧客的消費心理得到滿足。磨磨蹭蹭、反應遲鈍的人隻會讓顧客一去不返。
“為顧客提供最好的服務”, 這是一個範圍很廣的理念。除了你本身從事的工作以外, 所有同顧客有關的要求都可列入服務範圍內。比方說顧客是同條街上的電器商店或食品店, 你該問一聲有什麽需要幫忙? 在顧客帶著孩童的場合, 你可以逗一逗孩子, 順便教他幾個字,幫助孩子認識商品的用途。接受了這番熱情的服務後, 顧客一定會對你產生好感。有這種無可比擬的優質服務的支持, 無須發動大出血的降價戰, 商品都能賣出去。
優質服務的中心手段是什麽?
① 訪問客戶時, 準備好對方需要的信息、方案, 有豐富的“禮物” 相送;
② 虛心聽取客戶的不滿或要求, 並且馬上研究對策, 付諸實施;③ 客戶有困難的地方, 盡量幫助解決;④ 客戶家庭的需求也不可忽視;
⑤ 即使純粹是私人事務, 也要積極主動地提供幫助, 比如見到客戶為找不到合意的幼兒園而焦慮, 你應該馬上在四周走一圈找一找;
⑥ 言出必行, 一諾千金, 絕對信守雙方的協定;⑦ 給客戶添了哪怕是一丁點的麻煩, 都要口頭或書麵致歉。
下屬怎麽做
· 具備有關工作的專業知識和說話表達方法。
· 給人最誠實可信的印象, 比如實事求是的介紹。
· 為顧客提供優質的服務。
由此你才能贏得客戶的注意和好感, 才能出成效,見業績。
所謂公司外部的客戶, 並非全部都是買你公司產品的顧客, 依附於公司的小分銷商或為公司加工初期產品的人都應被列入客戶的範圍。
上司和前輩們對待這批客人的態度也是形形色色。有的上司也許會用居高臨下的態度蔑視對方, 而有的前輩則一如既往尊重禮待仰人鼻息的小承包商。
一旦你傲慢待人, 首先你的人品就受到懷疑, 公司內外對你的評價就“日薄西山”。
這些目前“寄人籬下” 的小商人, 說不定哪一天風水倒轉, 你會懇請他們在交貨期限和價格上多加通融。假如你平時“禮賢下士”,他們也多會知恩報恩。緊要關口, 不看僧麵看佛麵, 多半不會讓你失望。
通常這些客人對行業內的動態持有特別敏銳的觸覺, 手中掌握很多有價值的信息。隻要對你有好感, 他們便會樂意向你提供行業情報、商品情報和人事情報, 等等。這會讓你視野擴大, 工作的方向明確。
禮待此類客戶的具體方法簡要列舉如下:① 主動地熱情地問候對方;
② 說話時的用詞和態度要尊重對方;③ 即使沒有工作業務要商談, 也應該打一聲招呼, 最忌“有事有人, 無事無人”;
④ 經常向對方谘詢或交換工作意見;⑤ 自己公司獲利的同時, 也讓對方賺錢, 謀求共同生存, 共同發展。
彼此成了熟悉的朋友之後, 也可以一起吃頓飯, 喝杯咖啡以增進私人感情。
總而言之, 對外發加工者和小承包商, 絕不可頤指氣使, 以“太上皇” 自居。
下屬怎麽做
大買家和小分銷商, 都是你的客戶, 應該一視同仁, 萬不可厚此薄彼, 橫眉冷對小分銷商。其實那些小分銷商手裏握有很多有價值的信息, 一旦派上用場, 意義非凡。
聽到誇獎自己的讚揚聲, 誰都會覺得心裏舒服。
特別是對方的讚美之詞恰好吻合你引以為榮的過人之處, 那你心裏簡直樂不可支了。高興之時甚至覺得對方都變得可愛了。於是腦中便起了報知遇之恩的念頭: “我能幫他做點什麽?” “下次買點什麽送他?” 諸如此類的想法便縈回腦際, 並且良久不散。
客人、公司的外加工者既然是凡人, 一定也有同樣的情感。承蒙對方抬舉, 慧眼識人, 當然也會以好意回報。而且令人產生愉悅感覺的話題有很多: 公司、家族、個人興趣、畢業學校等都在範圍之內。
你盡可以大展身手。
既然讚揚對方可以得此豐厚的回贈, 不肯動嘴巴或不善於表揚他人無疑是白白損失。讚美別人是行商貿易的重要武器, 特別對推銷營業界的人士來說, 可謂是聯絡感情不可缺少的手段。而且誇讚別人並不傷害自己的尊嚴, 何樂而不為?
讚頌客戶的技巧在此略作說明。
(1) 努力發掘對方的長處。即使是一無是處的對象, 也要找出幾處過得去的地方。人們常說: “無美可讚時, 留意看看他家的狗和掛在牆上的畫。” 所以, 實在無優點可恭維, 揀一個對方喜歡的話題聊一聊天, 也能收到同樣的效果。
(2) 稱讚的優點必須是對方也認同的。隻有對方激起“難得他如此細心” 的內心共鳴, 才會產生理想的效果。而好的反應全來自平時搜集的信息和仔細觀察所下的工夫。假如你的讚揚全是廉價粗糙的馬屁, 反而會讓對方產生“胡說八道” 的感覺, 那效果就不言而喻了。
(3) 稱讚對方時要有點信心, 有言之鑿鑿的自信。羞羞答答的神態隻會令對方懷疑“他是否真的這樣想”, 對你產生懷疑和不信任的態度。
下屬怎麽做
表揚他人的長處是既不花錢也不費時間, 卻能收到打動對方、建立良好關係的奇效。這就是行商之道的“魔杖”。
對習慣於認真聽取客戶意見的人, 一定會贏得對方的好感。誰都希望自己的想法得到對方的重視。
肯認真聽別人說話的人, 至少較常人多以下三點好處:① 讓對方產生對自己的好感;
② 讓對方同樣也尊重自己的講話;③ 清晰了解對方的想法、處境和反對理由, 進而可研究製定出良好的對策。
由此可見傾聽是有百利無一弊。但是, 認真聽人說話也不是那麽容易就能做到的。究竟以什麽樣的態度和方式才能讓對方產生好感?
不妨參考以下幾條建議:
① 聚精會神聽取對方講述的內容;② 不時地點一點頭, 以表示理解對方的論點;③ 對要害問題提出質疑。
第①、②條建議的基本要求是, 你的目光必須對住說話人的眼睛, 隨著對方的講述內容, 不時做出豐富的臉部表情反應, 比如時而微笑, 時而驚訝, 時而悲傷, 時而無奈。語氣詞、驚歎詞的用法也力求多變傳神。比如“原來如此”, “竟有這種事”, “這可是第一次領教”, “喲, 絕沒料到……”, 等等。
全神貫注聽對方說話, 目的是弄清楚事情原委和內在聯係。而後就能提出有水平的疑問。例如: “這件事是什麽時候開始的?” “誰下了這樣的結論?” “為何要決定如此……” “關於這方麵, 請再具體解釋一下”。對方在你切中要害的追問下, 其第一感覺便是: 剛才說的話, 他真的是聽得一字不漏! 不由他不對你產生敬意。
如果有意識地養成認真聽和善於問的習慣, 就能幫助你進入實質性思考。例如商品推銷, 你馬上會詢問顧客的要求: “在什麽地方使用?” “大約什麽價格可以接受?” 同樣地對於上司, 你的問題可能就集中於“客戶方麵的主任, 是脾氣乖僻的嗎?” “萬一對方要求讓價, 可以給幾個百分點呢?” “產品宣傳方麵會有怎麽樣的配合?”
等等。
思考時能抓住問題的要點, 工作中所有的難題便會迎刃而解了。
下屬怎麽做
有意識地養成認真聽和善於問的習慣, 做任何工作都能幫助你進入實質性思考。思考時能抓住問題的要點, 工作中所有的難題便迎刃而解了。
從事商業推銷的人多數有過被客人投訴怒斥的經曆。“看看你們公司賣的是什麽貨?” “哪有包裝盒全部破損的道理?” “叫負責人出來!” 麵對怒不可遏的客戶, 你應該如何應付?
很明顯你無法躲避怒火中燒的客戶, 因為采取對策也是你責任的一部分。雖然對方的憤怒使你感到驚慌, 你極想立刻離開這是非之地, 然而你不可這樣做。在此建議你打消臨陣脫逃的念頭, 鎮定一下情緒。首先誠心誠意地向客戶賠罪, 說聲“ 非常對不起”。
然後細聽客戶的不滿, 了解事情的經過, 商量妥善解決的方法。
遇到自己決定不了的難題, 應該請示上司, 不要自作主張。提交上司處理時, 首先要將事情發生經過報告清楚。比如: “因童裝包裝嚴重破損, 客戶現在專程來公司投訴。事情的經過是如此……” 如果事先不略告一二, 客戶又要從頭到尾重複一次倒黴的遭遇。火上加油, 不知又要發多嚇人的脾氣。
當你適應了工作, 有了一定的工作能力後, 你一定能鼓起勇氣,站穩腳跟, 親手處理投訴事件, 從中鍛煉自己的應變能力。處理賠償投訴個案時, 通常要留意以下幾點:① 接到投訴電話後, 首先誠心誠意地表示道歉;② 隨後了解事情的發生經過和現狀, 需要注意的是, 不可激怒對方, 以免火上加油;
③ 然後表示將會馬上派人或會同負責人去對方現場商討解決方法;
④ 實地確認索賠事件的狀況, 緊急研究善後處理方法;⑤ 有關賠償責任問題, 不可單憑自己的判斷輕率決定, 必須和上司商量;
⑥ 當你認為客戶對事件的發生也負有一定責任時, 應該客觀地把因果關係向對方解釋清楚, 不可逞口舌之能, 嫁禍於人, 萬一客戶不接受, 可先回公司提交上司處理。
能幹的人不僅不害怕和回避投訴的客人, 反而認為正是一次鍛煉自己、增進與客戶友情的絕好機會!
下屬怎麽做
遇到索賠投訴不必害怕, 不如將它當做一次機會,通過妥善的處理, 增進雙方之間的信任, 建立更鞏固的貿易合作關係。
負責與客人談生意是最勞心傷神的一件差使。你要充分調動每一個腦細胞並施展最佳的語言表達能力方有成功的希望。有時還必須根據實際情況, 采取時進時退的靈活對策, 方能使南轅北轍的雙套馬車駛向自己的目的地。並不是每次都能成功地跑向目的地, 盡了力最終無奈說“NO” 的場合也不少。有人認為, 越是敢斬釘截鐵說“NO”
的人, 越是能幹。
但是, 因說“NO” 令雙方談判破裂也會招來不少人的批評。“難得客人有心找你做生意, 卻碰釘子……” 諸如此類的反對聲音也常常傳入你的耳朵。
那麽, 既不得罪、激怒客人, 又能將自己的意見主張明明白白地傳遞給對方, 有無兩全其美的方法? 答案是有的。但條件是使用專門的委婉語言。它就是所謂的“程式化語言”。使用時, 既可插在句首,也可接在句尾。程式化語言的示例包括:① 萬分的抱歉, 由於……
② 真是不巧, 剛好……
③ 恕我冒昧……
④ 實在是難以啟齒……
⑤ 盡給你添麻煩……
⑥ 由於在下才疏學淺, 所以……
⑦ 為了不負你的期望, 我們雖然已做了最大努力, 但是……⑧ 如蒙……將不勝感激。
程式化反駁用語包括:
① 事件的發生確實如你所說, 但……② 你的看法完全正確, 但是……
③ 關於這一點, 我知道確實是比較難, 但……④ 我知道您說得一點不錯, 但有一個想法很冒昧地同你商榷……⑤ 您的分析真是一針見血, 但是, 根據我們的調查……下屬怎麽做
程式化用語是既不得罪客人, 又能將自己的主張明白地傳遞給對方的最委婉的語言。
和貿易夥伴、顧客幾經商海沉浮, 熟悉到一定程度, 一起出外吃頓飯, 喝杯酒的機會便逐漸增多; 興致所至, 去卡拉OK 引吭高歌,唱個痛快也不足為奇。但是私人之間的交往也有一定的原則。那麽,有什麽原則呢?
(1) 酒足飯飽離桌時, 原則上自己的消費數目自己結清。經常接受對方的宴請款待, 勢必在業務談判時會情麵難卻, 被對方牽著鼻子走。有的場合中, 未必非當場五五分賬不可。這次是對方請客, 下次由你回請也不失為一種瀟灑體麵的處事方法。
(2) 接到對方發出的公司之間禮儀性質的招待邀請時, 應馬上報告上司, 征得上司的同意後方可前往。
(3) 當你方公司作為東道主出麵招待客戶同行時, 時間和內容安排都要考慮到客人方麵的方便和興趣習慣。盡量做到讓大家高興而來, 滿意而歸。
(4) 公司的經營戰略、新開發商品、人事變動以及派係爭鬥之類的秘密, 絕對不可在杯觥交錯中泄露給他人。萬一有人向你打聽, 你可以推說自己是小卒一名, 不夠級數, 回避這類問題。
(5) 收到客人送來的超越你身份的禮物, 一定要報告上司。因為這些禮物其實不是送給你本人的, 真正的贈送對象是公司賦予你的權力。
下屬怎麽做
和客戶交往完全是為著公司的利益, 但在談判之餘, 你也有與客戶私交的自由。無論你們如何私交, 有一點千萬不能忘記, 那就是不能拿公司賦與你的權力做交易!