亞馬遜設有與公關相關的交流原則。對於確定錄用的員工，亞馬遜會在員工正式入職之前留出一定的時間，由上司等相關人員對交流原則專門進行介紹說明，確保員工熟知這些規定，以免出現溝通方麵的問題。
首先，有一個必須遵守的基本原則，那就是“在公關部未介入的前提下，最好不要接受媒體關於亞馬遜的采訪”，即使熟人或朋友提問，也應該盡量避免不知不覺說漏嘴的情況。
其次，在接受采訪時，還有一係列規定。比如：
“盡量使用簡潔明了的方式表達自己的意見。”
“明確關鍵信息，並反複強調。”
“避免對外披露銷售額和市場占有率等自己公司的內部數據。”
“避免與競爭公司進行比較。”
“時刻牢記自己並不是與采訪的記者，而是與媒體對麵的顧客在交流。”
“避免對外表述非官方內容。”
“在準備數據的情況下，必須明確標注引用出處。”
“避免談及前景尚不明確的未來。”
“避免針對無根據的流言發表評論。”
“避免對外宣稱無可奉告。”
製定交流原則的初衷是從顧客利益出發
可以說，在亞馬遜所有的交流原則中，簡潔明了地講述故事是一個基本原則。在第一章中，我曾經提到亞馬遜通過“當公交車駛近公交站時，如果隻能對將要下車的人說三句話，你打算說什麽”的提問，向員工們強調了簡潔明了地傳遞信息的重要性。
不涉及銷售額等敏感數字，是因為亞馬遜認為這些數字與顧客的利益之間沒有任何關係。
不與其他競爭對手進行比較，是因為亞馬遜有充分的自信，認為自己就是行業的領頭羊、先行者，無須過度在意競爭對手的動向，掣肘自己的進步。
此外，在接受采訪時，被采訪者往往會在不經意間，陷入與采訪者之間的一對一交流之中，從而逐漸放鬆下來，侃侃而談，披露一些原本需要保密的內容。但是，如果被采訪者靜下心來，從“顧客會如何看待這件事”的角度來看，就需要慎重選擇接受采訪時的用語。
出於同樣的理由，也需要禁止對外披露非官方內容。所謂“非官方內容”，是指“可以向采訪者透露，但需要保密，嚴禁對顧客披露的內容”。這種表態會令人覺得被采訪者忽略了顧客的存在，根本不把他們放在心上。此外，在設定了“這是非官方內容……”的前提後，就算記者對外透露了相關內容，最終披露在媒體報道中，也不會追究被采訪者的責任，這可以說是一種規避風險的說辭和借口。
明確標注引用數據的出處，是為了避免幹擾采訪者或者顧客獨立思考。比如，為了證明“人們的生活方式正在發生急劇變化”而精心準備的數據，如果缺乏可靠的出處或者難以采信，就會影響亞馬遜的形象和可信度。
在規定的原則中，亞馬遜還特意提醒員工注意避免對前景尚不明確的未來和傳言發表評論。比如，“雖然還沒有正式發布，但是我認為很快就有消息了，今年秋天將上線一項新服務”的表達方式，是錯誤的、不可行的。正確的說法應該是“請耐心等待正式發布信息”。因為如果不這樣回複，一旦發生突發事件，導致不能按照計劃推進業務，就會辜負顧客的信任，令他們感到失望。再比如，當媒體或顧客提出“從同行業的其他公司傳出消息，聲稱‘亞馬遜最近將要上線新服務’，不知這個消息是真是假”的疑問時，要慎重進行思考，如果貿然回答，最終可能會令顧客空歡喜一場。因此，對於前景尚不明確的未來，最好的處理方式就是不隨意發表評論。
“避免對外宣稱無可奉告”是亞馬遜的風格
避免對外披露銷售額和市場占有率等自己公司的內部數據、避免與競爭公司進行比較、避免談及前景尚不明確的未來、避免針對無根據的流言發表評論等，這些都是亞馬遜內部客觀存在的溝通原則。我認為其中最能體現亞馬遜特色的規定還是“避免對外宣稱無可奉告”。
比如，當被問到“這項業務的銷售額現在大約是多少”時，按照“避免對外披露銷售額和市場占有率等自己公司的內部數據”的規定，亞馬遜的員工是不能對外透露銷售額數字的。但是，如果直接用“無可奉告”回複對方，就會令采訪者覺得被采訪者缺乏尊重和誠意。此外，這也會導致采訪現場的氛圍變得非常不和諧。
因此，不管采訪者是否能夠接受，被采訪者都應該用心思考這一問題，並盡可能地提供一些可供其參考想象的信息，比如，“許多顧客都反饋這項業務非常方便，選擇的人數也在不斷增加”“為了進一步提升這項業務的服務水平，上個月開始剛剛在××新設了相關設施”“針對這項服務，引進了××和××製度，備受顧客好評”等。雖然被采訪者回答的內容不能涉及對方想了解的信息，但是至少應該提前準備，梳理出一些有參考價值的內容或者可以轉移對方注意力的信息，這是亞馬遜對員工的基本要求。