“服務”是公司客的最重要的方法之一，企業的競爭，意義說就是“服務”的競爭。誰的服務好，誰就能取勝，誰服務及時周到，誰就能爭取最多的客戶。大凡優秀的公司都是服務優秀的公司。本部介紹的實例，如麥當勞公司就是以其服務速度快、潔淨衛生從而吸引了大批的顧客。鬆下公司專門成立“顧客地怨中心”，董事長親自坐鎮接待顧客，從而使鬆下的產品贏得了更多的顧客。一般商店，早早就關門了，你想下班後購物就不可能了，而7—ELEVEN 商店全天候，大大方便了顧客，商店也得到了應該的回報。此外：像“行遍天下去員俱樂部”、屍一小時配鏡服務”、字標致七。已俱樂部”
等等都是咎顧客著想的典型事例。
1.服務業如何“服務”
一般產品的消費經常會有遞延的現象，然而服務業的生產和消費幾乎是同時發生的。因此我們可以很清楚地看出服務體係的特性無法適用於製造業，服務業主管的顧慮也和製造業者大不相同。
如果我們詳細觀察服務業的活動，會發現成功的服務業主管往往致力於“管理”服務量，而不成功的主管則對之不予理會。可見服務業的特性對於經營成敗具有莫大的影響力。
▲一些錯誤例子
以下將列出幾種服務業主管的不智之舉：“增加無用的產能”——根據航空界的市場占有率統計資料顯示，少數特殊的航線載客量遠較平均水準為低，相反地，各主要航線之載客量卻占有極大的比例。很明顯地，機上座位愈多，乘客自然也愈多。
基於座位的考慮，各航空公司紛紛決定購買巨無霸客機，然而有些業者使用較小型的客機行駛同一航線，但增加飛行班次，許多航空公司才驀然警覺飛行班次卻是左右市場的關鍵所在。結果，他們不得不把巨無霸機塵封起來，或是設法轉賣給別人。
“不懂得全麵調整服務量”——一位娛樂場所的業主決定增加一些住宿客房，而服務人手則保持原狀，不做調整，由於房租收益占總利潤的90％，其餘網球場、遊泳池、會議室、停車場等都不賺錢，因此業主對於有利可圖的業務特別感興趣。事實上，遊客的數目會與服務水準相配合，而不是決定於客房的容納量，多餘的房間純粹是一種浪費。
“不考慮競爭對手的反應”——佛羅裏達奧蘭多市旅館業者對迪斯尼樂園的反應就是典型的例子。迪斯尼的主管根據以往在奧勒崗、加州等地的經驗，深知樂園內遊樂設備、食物和紀念品的利潤有限，可是在迪斯尼周圍的公寓、旅館和娛樂設施隻有可觀的收入，迪斯尼的主管意識到同樣的情況也會在奧蘭多重演，所以事先在當地買下20 萬英畝的土地。
佛羅裏達中部要建迪斯尼遊樂場的消息一傳開，每一位旅館業者都想在奧蘭多占一席地，然而狄斯耐已把“神秘王國”方圓兩英裏的土地全買下來了，結果當地的房子果然蓋得大多，合計大約有3 萬多間客房，然而預計需要量隻有19000 左右。一位奧蘭多的業者訴苦說，“我們在當地原有兩百間客房，剛好位在交界處。不到一年的時間，在1/4 英裏以內，同時有5000間客房在興建中。目前我們的客房使用率才有35％。
“自行降價服務”——一家新成立的航空貨運公司發覺，如果想以增加飛機數和增設分公司的方式打入市場，可能增加成本比利潤還大。為了掌握市場，該公司乃對第二天或第三天才寄交的貨物給予比較優惠的待遇，因為該公司托運貨物往往超過其載貨量，所以通常是在次日把貨運送出去。自從顧客發現公司次日才運貨的情形之後，紛紛利用優惠條件，使得該運輸公司形成低價服務，因此雖然托運數量有所增加，可是邊際利潤非常低，必須運更多的貨物才能使損益平衡。
▲兩種策略
以上這些錯誤是可以避免的，成功的服務業主管會特別留心，仔細觀察一些管理良好的服務事業，對了解他們如何調節供需。以下是兩種基本的產能管理策略，可以提供給主管們做為管理之參考。
有一家天地股票經紀公司設在華爾街的一幢辦公大樓裏，擁有一百家分公司，處理全美各地的業務。根據同業的規定，天地公司的交易必須在五於之內處理完畢，這個五天的期限可以緩和每天交易量的波動。
然而股票市場的交易數量和種類可能在一夜之間發生很大的變動，業務經理必須隨時準備應付突發事件。比方說，市場上曾謠傳簽訂國際和平協定，天地公司的交易量在一天之內，由5600 遽升至12200。不過該公司的經理人員不像其他公司那麽擔心數量的預測，事實上每月、每周的隨機預測可能也相當準確。
天地公司的業務經理究竟如何控製其服務量以應付劇烈的波動呢？答案是需視各人的工作及環境限製而定。接下來要提到該公司兩位管理人員的作法：
經理甲：“目前我們的營業情況大約是每天處理1200O 筆交易，當然我們應該增加多少人手實在是個麻煩，比方說，今年我們每天的成交量從400O 到15000 不等，好在我們的員工流動率很高，在交易清淡的時候，我們可以很容易地減少人手，而不致因裁員影響士（該部門每年的員工流動率是100％。）
經理乙：“經紀商這一行，實際數量和預計數量之間的相關性很低，我很懷疑預測究竟有沒有價值，我堅持我們的服務量應維持在每天處理1700O 筆交易的水準。”
為什麽同一家公司在產能管理方麵居然有這麽大的差別？經理甲負責出納作業——處理證券、股票和現金等，在出納部門的人員都是擔任傳遞，文書和監督等工作，所使用的設備，如資料架、櫥櫃、計算機等也並不複雜。
經理乙則負責應付訂單，發揮資料處理的功能，其人員為電腦操作員、電腦機械專家以及係統分析師，設備極為複雜，包括陰極線管、打卡機、電腦，還有與各分公司取得連係的各種裝置。經理乙手下的人員通常都是以人工處理業務，除非工作數量增加，並且各種資料都合乎標準化的原則時，才把資料輸入電腦。
由於增加資料處理作業須要花費比較長的時間，而且最後5000 筆交易的邊際成本很低，所以經理乙決定每天處理17000 筆交易，雖然事實上每月的平均日交易量都在11000 以下，同時每日交易量從未超過16000，可是經理乙仍堅持此一水準。
然而由於股票市場極不穩定，出納部門的處境就大不相同，出納部門采用自動化作業的提議遭到強烈的反對，因為選擇一種能配合將來股票版式變動的係統需冒很大的風險。
換言之，經理甲為“追蹤需要”（Chase Demand）的策略所困，而他的同事經理乙則為“平衡產能”（Level Capacity）的策略所製。他們都希望能夠采用對方的策略，經理甲發展了一種電腦化係統，用來處理出納部門的作業；經理乙則正在研究訂單的變動成本，希望在交易清淡的時候能夠予以削減。
采用追蹤策略的服務業主管通常雇用的人員都比較缺乏技術，薪水低、工作環境也不太理想。而采用平衡策略的主管手下的人員技術水準比較高，待遇好，對良好的工作環境比較介意。
由於采用追蹤策略的部門對技術水準的要求比較低，因此訓練成本也相對地降低。然而每年訓練的總支出卻以采用追蹤策略的部門為高，因為這類單位往往需要雇用較多的人員，同時員工流動率也比較高。
從其他方麵來看，追蹤策略也往往比平衡策略的成本高。流動率高、工人缺乏技術兩者都足以使工作差錯增加，這也就意味著公司必須雇用更多的監督人員，才能保證工作得以順利進行。
采用追蹤策略，在旺季可以立即吸收訓練新員工，在淡季也可以隨時裁減人員，因此短期的預測和預算就足敷使用。但是采平衡策略的主管就需要有比較長的期間購買和安裝設備，以及訓練人員，對這些主管而言，長期預測與長期預算都是不可或缺的。
雖然追蹤需要的策略不能使主管人員有一展所長的機會，不過有些服務事業，像遊樂場、風景區的旅館等具有季節性，隨機性需要波動的行業，隻有善用此一策略才能生存發展。
▲調節供需
管理人員可以嚐試去改變需要，采用不同的訂價措施，在生意清淡的時候加強推銷，增加額外的服務項目，使用預定製度，以下將分別介紹這些平衡需求的方案：
價格政策——使用差別訂價措施是轉移尖峰時期的需要量的方法之一，這種措施同時也可以增加尖峰時的營業收入。這類的例子不勝枚舉，像長途電話周末以及夜晚的收費較低即是一例。
增加非尖峰時期的需要量——大多數服務業主管都拚命想增加生意清淡時期的營業額，尤其是一些固定成本高、變動成本低的行業，這些邊際利潤往往對收益有很大的影響。譬如一些漢堡連銷店增加了很多種類的早點，咖啡店也兼做晚餐的生意，大城市裏平日專門招徠生意人的旅館，在周末則吸引鄉下居民集體來渡假，效區的旅館在學校放假的時候總是擠滿了遊客，而淡季時則設法招攬企業團體的旅遊活動。
不過開發服務業的市場時必須特別小心，許多公司采取了某種措施，卻沒有考慮到對目前的營業會發生什麽影響。製造業因為不注意服務體係以致增加了許多額外的成本，新觀念的實施往往需要增添一些設備，增加一些專門人員，也就是說需要吸收一些不同類型的員工，重新規劃，或是予以更嚴密的監督。
即使能成功地增加非尖峰時期的需要量，其效果仍有斟酌的餘地。通常管理人員都會利用空閑時間訓練新進員工、保養設備、打掃房屋，做一些準備工作，或是讓員工小憩一會，因此實施新方法之後，必然會降低目前的工作效率，甚而破壞了整個服務體係的平衡。
增加額外的服務——增加額外的服務也可以轉移需要的趨勢，一方麵疏散尖峰時期的瓶頸現象，另一方麵也可以讓消費者有選擇的餘地，不必在業務擁塞的時候苦等。
2.“京昌”給顧客報銷車費
京昌製冷商店地處北京市宣武區白廣路一隅，且門麵又小，不太被消費者所注意。
“京昌”為了改變這種被動局麵，打開產品銷路，特別注意在增加服務項目，提高服務質量上下功夫。
一次，有位顧客反映，乘公共汽車來一趟又擠又累。商店的同誌一琢磨，何不給前來購買空調的顧客報銷點車費呢？於是，他們訂出了一項新措施：凡是購買了空調的顧客，不管是否要求送貨上門，一律給予報銷20 元的“打的”錢。大家都為“京昌”這一招稱道。之後，他們又開設了多種服務項目：晝夜24 上時為用戶送貨上門；免費為用戶安裝，並免收材料費；為讓用戶放心使用空調器，他們還和保險公司聯係，為顧客購買的空調器全部辦理保險手續；電話預約登記、質量跟蹤回訪。眾多的服務手段，不僅使“京昌”的聲譽大增，也使這一小店門庭若市，銷售量逐漸上升。
3.喜美汽車第四代重振雄風
三陽第四代16V 喜美汽車在1938 年6 月25 日正式推出，上市僅三天即創下4650 輛的曆史性銷售佳績，刷新台灣汽車市場的記錄。總代理南陽公司表示，搶購第四代喜美汽車的客戶，大約要等45 天至60 天才能陸續領到新車。
喜美汽車第四代能在短時間內崛起，一般認為時間因素是十分重要的。
1987 年和1988 年，台灣因經濟景氣的關係，汽車市場的需求量大增，而國產車方麵，多年來一直是鼎足而立的形勢，裕隆、福特、三陽幾乎是三分天下。後來，裕隆和福特由於客觀因素，一時間無法大量擴充生產設備，充分供應市場需求。在這種情況下，三陽新車種的上市正好填補了嚴重短貨、供不應求的空檔，這是喜美車打響第一炮的重要原因。
不過，如果不是喜美汽車另有獨特的招數，光憑市場有空檔，靠天時或地利之助，在歐美進口車大量擁入競爭，雷諾、標致、祥瑞也虎視眈眈的情況下，機會還是有限的。換句話說，喜美第四代車新發售成功，原因絕不止時機一個方麵。
第一代喜美1200CC 車在台灣正式上市是1978 年，十年來喜美申120OCC 和140OCC，到主力的1500CC 轎車、跑車，車型車種的精益求精，創新改良是無庸贅言的，在廣告和促銷上的用心和努力也是有目共睹的。
然而，更重要的則是，十多年來三陽喜美“特約保養廠”的設立，致力於專業維修服務人員的訓練培養。
三陽喜美“特約保養廠”最為顧客稱道，備受歡迎的。它在於零件的供應充足，而修理或換新均訂出清楚的價格。零件老化、故障，是修是換悉聽尊便，所以顧客絕不會有被敲竹扛、當冤大頭的情況發生，這是其他廠家也同樣努力，但卻始終做不到的一點。所以，喜美16V 上市創造銷售上的記錄，並非奇跡，而是他長期積累贏得顧客信賴的結果。
4.藥店經營中的新招
坐落在名古屋市內的漢方藥店，始建於天寶二年（公元1831 年），距今已有一百多年的曆史，有日本的“同仁堂”之稱。
漢方藥店在經營中，開辦了電話訂藥業務。這一業務的開設，大受顧客的歡迎，也使藥店擴大了經營範圍，營業額巨增。由於配製煎劑比較費時間，藥店采取了一種方便顧客的辦法，凡是來藥店看病的人，都可以打電話或去函訂藥，藥店負責郵寄，還可代客煎藥。
與此同時，藥店還為病人特製煎藥用爐。這種爐子使用起來很方便，即在普通電爐上按一個定時器，煎到所需時間，電爐會自動熄滅。由於它結構簡單，價格也比較便宜，很受病人的歡迎。藥店為了解在煎藥時多次過濾的麻煩，專為病人研製了過濾袋。煎藥時將藥裝入過濾袋再放入藥壺內煎煮，十分方便，幹淨。漢方藥店這些方使顧客的措施，吸引了很多顧客前來購藥和看病，也使該藥店的知名度不斷提高。
5.“衛星傳遞“的銷售術
巴黎時裝以其新穎的款式、優質麵料，做工的精細而聞名於世。然而，其他國家的人欲訂購巴黎時裝，不是一件容易事。為此，法蘭西維斯塔服裝公司與美國有關部門商定通過衛星傳遞訂做時裝。例如：美國某顧客想訂做一套最新款式的時裝，隻要到任何一家與維斯塔公司有業務聯係的商店或公司，工作人員就會量好尺寸，輸入電腦。然後將信息通過衛星傳遞到法國中心計算機。
該機能以最快的速度設計出與衛星傳來的尺寸相符的、顧客最喜歡的樣式，並根據顧客要求選好布料。一套時裝從訂貨到交貨隻需一周的時間。
現代化的通迅技術，越來越多地運用到商業中，它除了迅速、準確，及時滿足顧客要求外，還能為商家提供各種商業信息，適時地調整商業策略。
6.麥當勞公司成功訣竅
美國麥當勞飲食公司成立多年來，以其嶄新的企業形象贏得各國顧客的信賴，逐漸發展成為一個擁有1.2 萬家連鎖店的大型跨國公司，每日接待顧客達2200 萬，幾乎每分鍾服務1.5 萬個顧客。發展如此之快，成績如此之大，它的經營訣竅是什麽？概括講就是較好地運用了QSCV。
Q 代表質量。麥當勞的食品製作有嚴格的程序要求和質檢製度。例如法國牛排，從來不用中等以下質量的牛肉。如果飯店人員不小心用手指頭在食品上按了一個小坑，就得扔掉重作。再如三明治類食品，保存時間規定為10分鍾，10 分鍾之內賣不掉，就要扔進廢品箱。
s 代表服務。它的服務有一套六步驟程式：一是招呼顧客：二是詢問點膳；三是準備點膳；四是把食品交給顧客；五是收款；六是感謝光臨，歡迎再來。除此之外，服務上還有許多具體要求。
C 代表清潔。對此麥當勞有許多具體規定，如：服務人員每小時必須洗手一次，並用藥劑消毒；如果手碰到頭發或別的什麽髒東西時，也要馬上洗手。服務員不許有空閑時間，一旦服務員對客人服務完畢，就必須拿起白布的抹布擦拭餐桌餐牌。
V 代表實惠。意思是說，隻要抓住質量，抓住快速親切的服務和清潔的環境，就可以為顧客帶來實惠。
7.科龍公司的售後服務策略
科龍公司作為一家鄉鎮企業，之所以能從製冷行業排名最後，經10 年臥薪嚐膽，躋身於全國製冷企業的名牌前列，是因為科龍人篤信“堅持質量永遠第一，信守用戶永遠第一”的宗旨，信守名牌是質量和服務的綜合體現。
公司每年均投入巨額資金改善善後服務條件，1996 年計劃投入服務費用就高達7000 多萬元。科龍已在全國各地建立了400 多個維修網點，成立了一支2000 多人的專業維修安裝隊伍。他們率先實行了用計算機與各地維修中心聯網，建立跟蹤服務用戶檔案200 多萬個，還在產品上放置回執，收集用戶對產品質量的意見；每年元旦前後給用戶寄去賀年卡，匯報一年來的成績；堅持為空調用戶提供免費上門安裝及清洗，今年消費者權益日又開設免費上門維修檢測、24 小時熱線電話谘詢等服務。最近，他們又提出服務質量要與國際標準接軌，“讓用戶享受星級服務”。
科龍人的服務得到了熱情的回報和肯定：科龍空調被評為“中國消費者協會推薦商品”，容聲冰箱連續8 年被評為“最受歡迎產品”，科龍公司也連續3 年被評為“全國售後服務優秀企業”。
8.電話沒打完貨物送到家
世界上前5 名的美國最大製藥商查理斯·威格林，最初采取了贈送服務的遊戲方式而招攬生意，顧客也十分滿意。他說；“假如有人來電話購貨，我一麵接電話，一麵舉手示意夥計備貨，並立刻送貨上門。”
有一天電話來了，他大聲回答道：“霍斯福太太，2 瓶消毒藥水，1/4磅消毒棉花。好，霍斯福18 號，知道，還要別的什麽嗎？啊，今天天氣好，沒有出去散步嗎？還有??”他一邊在電話裏和顧客聊天，一邊指揮夥計取齊貨物，馬上送去，夥計也訓練有素，每有電話就密切配合，在接電話幾分鍾內，貨物已送到霍斯福太太的門口，而他們還在繼續通話。這時，霍斯福太太在電話裏說：“對不起，門鈴響了，威格林先生，我得馬上去開門，再見！”威格林放下聽筒，麵露喜色，他完全可以想象得到霍斯福太太既驚奇又高興的樣子。
由於顧客的傳播，威格林先生的藥房威名大震，他從一間小小的藥房，擴展成公司，並成立了製藥廠，後來分公司開遍了美國各地。
9.差異化服務帶來的效益
蘇利文·丹特爾公司是以推銷牙醫用品為主要服務項目。
競爭性定價固然十分重要，但蘇利文·丹恃爾的最突出的特征還是它的及時供貨，僅此一點它的銷售額就達到了20 億。蘇利文認為，“在服務行業，我們與競爭者以同樣的價格出售同樣的產品，要想取得優勢，必須做一些與眾不同的事”。該公司的產品一般通過兩種方式銷售：一是郵寄，一是按地區指定銷售代理公司。但後來丹特爾則采用了介乎二者之間的一種方式。顧客通過免費電話訂貨，接電話的是帶有一份完整的產品目錄並能力顧客服務的公司銷售人員。公司將產品目錄郵寄給2.5 萬多個牙醫，並且有全國範圍的銷售人員定期拜訪他們。這些牙醫都是公司的現實顧客。
蘇利文·丹特爾的銷售額和淨收益以每年30％的速度遞增，它的晝夜送貨服務部門將產品源源不斷地送到牙醫診所。但送貨及時不僅在於晝夜服務，還在於公司分銷係統的簡單性。
10.麥當勞貴在服務速度快
麥當勞進入台灣市場後，以快速服務贏得了公眾的信賴。
在眾多的速食連鎖店中，麥當勞雖然以貴馳名，但是它仍然是速食店中的龍頭老大，其市場占有率高達50％左右。為了在速食業的激烈競爭中，招徠顧客，吸引顧客，麥當勞注重“以快取勝”，對此，製定了對顧客久等的補救的服務規定。同時，它還積極促銷，擅長於造勢。麥當勞相當成功的一次造勢活動，應屬台中中港店，在1989 年2 月8 日中午，一小時內服務顧客達1282 人，打破了麥當勞1988 年在加拿大魁北克省的一家店創下的1220人的紀錄。這本身就是細心規劃之下的一次“行銷事件”，也證明麥當勞鍥而不舍的努力和競爭意識，還是有其行銷上的價值和意義的。
11.IBM 獨特的經營信念
國際商用機器公司（IBM），是一家美國舉世聞名的公司。它的產品在世界計算機市場上，占有80％的份額，在同行業中首屈一指，這在相當程度上取決於它的獨特的經營信念。
IBM 公司有三大基本信念：著重每一個人；提供最佳服務；追求卓越工作。這三大信念貫穿於IBM 公司的一切工作規範和經營活動之中。
IBM 到目前為止，仍在世界電腦市場占有優勢地位，除了它的產品達到高水平之外，還與其有效的推銷方法有關。IBM 對此有一套十分嚴格的規定：1.IBM 的推銷員在任何情況下都不可批評競爭對手的產品。
2.如對手已接獲顧客的訂單，切勿遊說顧客改變主意。
3.推銷人員絕對不可為了獲得訂單而提供賄賂。IBM 的座右銘是“誠實”，賄賂會毀掉公司的形象。
IBM 公司認為，推銷人員是公司的“王牌”，身為公司的推銷人員，必須機智、自覺、有奉獻精神及富於競爭性。
12.7-eleven 讓您滿意
統一超商7—eleven 目前在台灣約有250 個左右的連鎖店，這對它的經營效率，服務品質來說，是較占優勢的地方。因為連鎖店多，在進貨成本上即可因銷售量大而掌握議價能力、成本低，售價廉，自然能招徠更多的顧客。
至於服務品質方麵，由於人員的統一招考、訓練，人員的素質較整齊而不致於有參差不齊的弊病，尤其服務人員中許多都是在學的工讀生，工作時間短、年輕充滿活力，態度上不會有問題。
地點適中、方便是7—eleven 能力消費者接受的另一特色。它的出現給上班族、夜班族、學生部帶來了極大方便，生意忙時，購物者往往還要排隊付帳。其未來成長的潛力相當看好。
7—eleven 除了和社區結合，以社區為鄰居商圈之外，還舉辦許多很有創意的促銷活動，例如和民生報合辦喝咖啡免費看報紙、代訂商業周刊，把愛找回來等等。這些活動不僅凝聚了顧客的好感與向心力，而且也使它的服務層次提高，讓商圈或社區的居民視它為日常生活中不可缺少的便利商店。
在7—eleven 的服務內容中，速食品的開發和微波爐的瞬間加熱，算是最有特色的。因為在目前生活中，忙碌是現代人的一大特色，而時間就是金錢的觀念已慢慢受到重視。因此，它的這項“外食服務”對許多人來說，不僅快速、方便而且衛生，出租車司機在爭取時間之餘，這項服務實在是一大福音。
在未來類似7—eleven 這樣的超級商店一定會越來越多，服務的內容也一定會推陳出新。
13.“存錢不必跑銀行”
90 年代初，隨著台灣的經濟發展，特別是從農業經濟轉變為工業經濟過程中，信托投資公司也應運而生。各信托投資公司為了吸引社會大眾的遊資，運用了各種方法和手段，有的以報紙廣告宣傳其優厚的利息和紅利，也有的利用電視廣告，林林總總的方法甚多。
亞洲信托投資公司成立的時間較晚，但是吸收社會大眾資金的方法卻是比較新穎而直接的，可以說符合了以“消費者為導向”的行銷概念。為了吸收社會遊資，亞洲信托除了設計了一些符合大眾需要的信托資金如升學資金、儲蓄資金、留學資金、結婚資金、置產資金等容易為大眾所了解的業務項目外，還創造了一些獨特的方式，如派出男女業務員，拜訪各家庭，深入說明信托資金的性質，並收取資金，替家庭主婦解除帶現金跑銀行的麻煩，使得信托資金能在家裏就完成應辦的手續。以後，仍按固定日期巡回收取信托資金。這種服務客戶的方法，較各銀行的巡回儲蓄車更進一步，因此，亞洲信托投資公司提出了一個口號：存錢不必跑銀行了！
14.“不滿意就退錢”
美國的世界上最大的郵資總付計數器和郵政設備生產廠家皮特尼·鮑斯公司，1990 年以來，把它的錢都花在了宣傳上，也就是公司公布了它的“顧客滿意保證”。保證書聲明，凡購買皮特尼公司的產品，在五年內如果顧客不滿意，公司可負責更換，費用由公司承擔。如果公司提供的替換產品不能按規範完滿運轉，公司將立即退還顧客全部貨款。購買了本公司產品，您不必有後顧之憂。我們的顧客滿意保證意味著你們的問題就是我們的問題，我們將馬上解決。
公司把這個保證傳達給銷售人員，對達到或超過顧客滿意標準的銷售人員，公司頒發給獎金。公司每一個市場營銷分部都製定了顧客滿意標準。皮特尼公司正在解決的一些問題包括，怎樣培訓顧客的操作能力，怎樣安裝好機器設備，怎樣更好地提供售後維護。皮特尼公司很重視顧客對其產品的性能和價格的滿意程度。公司要求顧客根據7 個標準來評價公司業績，並且給顧客提問題，比如，你想為皮特尼·鮑斯公司提些什麽建議？你有再購買皮特尼·鮑斯公司產品的可能嗎？如此等等。
該公司通過不同方法的測量，94％的顧客對其產品和服務是滿意的。目前，他們在著力解決顧客不滿意的方麵，朝著讓顧客“十分滿意”的目標奮進。
15.鬆下的顧客抱怨中心
日本的經營之神鬆下幸之助，在尚未建立起他的電器王國之前，就具有了重視消費者權益及售後服務的經營理念。他在公司成立了“顧客抱怨中心”，負責處理一切有關顧客的不滿及異議。
鬆下幸之助的“顧客抱怨中心”，並不是像一般企業隻用來打發不滿意的顧客情緒之用，而是由他自己坐鎮主持。每個星期六下午和星期日上午，他在公司內等候由秘書安排好的顧客，和他們做麵對麵的溝通，聽取他們的不滿和建議。這些怨氣衝天的顧客都是買了鬆下的產品，使用不滿意、不稱心之後，打電話到公司抱怨，然後由秘書征求他們的同意和他們約好時間來和鬆下麵談的。
對此，公司內部有許多人不理解，認為鬆下是小題大作。然而，鬆下卻另有見解，他認為，這樣做至少有以下幾點意義：第一，公司的負責人親自麵對不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時也證明企業認錯道歉的誠意，日後反而會因信賴而成為最忠實的顧客。第二，可從麵對麵的溝通和了解中，獲知顧客的需要點和認知度、滿意度，這種消費情報，不但可供作改善產品的依據，更提供了發展新產品的構想參考。第三，顧客的意見，經由董事長下達至公司的各部門，要求改善之處，各部門不敢掉以輕心，應付了事。如此一來，等於將市場情況和消費者意見直接傳達給所有的部門，對於提高經營的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。
鬆下幸之助說：好聽話誰不會聽，誰不願聽？可是好聽話，對於企業的經營和產品的改良有什麽好處呢？我這樣做的目的，就是要聽難聽話，隻有多聽難聽話，才知道我們商品的缺點何在，方能真正知道消費者心目中理想的商品是什麽，這也才有助於我們的進步和發展。鬆下能夠突破一般大企業中“報喜不報憂”、“報假不報真”的盲點，實在是他能開創電器王國的主要原因。
16.“行遍天下會員服務中心”
市場調查資料顯示，售後服務是絕大多數購買汽車者重點考慮的問題之一．在台灣眾多的汽車製造廠家中，在售後服務方麵與眾不同的當屬國產汽車公司成立的“行遍天下會員服務中心。”
國產汽車原本是裕隆汽車的總經銷，和裕隆分家之後，就代理銷售通用、雪鐵龍、歐寶等進口車，並在各地成立100 多處的服務中心，從事售後服務及維修工作。
所謂“行遍天下服務中心”，就是不管任何廠家，任何牌子的汽車，車主隻要繳納一筆費用，即取得“行遍天下”的會員資格。成為會員之後就可享受該服務中心24 小時全天候的救授和維修服務。該中心的其他服務還有為會員代辦監理、裁決、檢驗，以及保險理賠，同時免費為會員車司機做一年兩次的健康體檢。此外，還贈送會員20 萬元人身意外保險，以及“行遍天下雜誌”和旅遊地圖，還有各地車輛的運送服務等等。
“行遍天下”會員的種種優待和服務，事實上並不特別，各廠家 的服務中心也都有類似的服務。最重要的是在會員中心可享有全天候的救援及維修服務。這項服務恰恰是車主最關心、最需要，而且是其他服務中心沒能提供的。由於這一點不同，“行遍天下會員服務中心”，已成為台灣所有服務中心服務項目最多，服務對象最廣泛的企業。再加上新聞媒介對“行遍天下”
各種活動的報道，對他們在競爭中處於有利地位，提高效益更顯得如魚得水，錦上添花。
17.無人樂隊的魅力
“1990 歐洲藝術風情展”從1990 年8 月10 日到8 月26 日在台灣凱悅大飯店展出。由於此次展覽不僅主題鮮明，而且新奇有趣，加上主辦單位刻意將其規劃為一項“行銷事件”，所以獲得空前的成功。
所謂“歐洲藝術風情展”，實際上是以展出荷蘭國立自動樂器博物館的80 件珍貴樂器為主。這批樂器曾兩次在日本展出，在40 天的展覽期間吸引了7 萬多觀眾前往欣賞。當到台灣展覽時，其規模比在日本還大，因此，主辦單位對這次展覽相當重視，給予了精心規劃設什。果然不負眾望，結果在台灣掀起一陣樂器熱，同時也達到了為許多讚助廠商促銷的目的。
“1990 歐洲藝術風情展”，所展出的樂器全部是荷蘭尤翠特市國立自動樂器博物館自17 世紀以來所匯集典藏的音樂合、音樂鍾、風琴鍾、自動演奏的鋼琴、機械樂隊、自動風琴等。盡管年代久遠，但因維護保養仔細，所以均能擔任演奏，而且因製作精巧，音色優美，其魅力十足。例如其中一台風琴車的演奏、鼓風機打進氣體通過精密挖鑿的音孔，再轉入風琴的銅管與木管之中，竟能發出如管弦樂團的演奏效果，樂曲能自動延續進行，顯得相當神奇。而更奧妙的是，這些樂器能無人演奏，隻靠著原先設計的各種音叉、音孔，全部由機械控製發音，兼具了音樂性及趣味性。
除了展出作品的吸引力之外，企劃宣傳也是一般展覽會無能比擬的，因此展覽期間新聞不斷，而且新鮮有趣。讓我們來看看他們的點子，就知道有創意的“行銷事件”是需要構思、企劃、設計和營造的：①主辦單位為“經濟部投資業務處”與“中國時報”，協辦單位為荷蘭貿易促進會。這三個單位的結合涵蓋了象征中外官商的合作，在既有錢又有權，還有新聞媒體可以運用的條件下，聲勢浩大自不待言。
②讚助單位有荷蘭皇家航空公司、美商喬治亞人壽、台灣凱悅飯店、荷蘭花卉公司、渣華國際通運、萬客隆、海尼根啤酒、立頓、菲力普、長興化工等赫赫有名的大企業。
③展出地點在凱悅大飯店，該飯店位於世界貿易中心，為目前台灣最新最大的飯店，顯示了主辦單位的非凡魄力。
④荷蘭尤翠特市市長佛絲·梵高德女士專程赴台，除親自介紹樂器給台灣公眾外，還率領一支商務代表團進行考察，希望建立經貿和文化交流。
⑤每天由荷蘭空運鮮花到台，現場由名師指導歐洲插花藝術，吸引了無數對花藝有興趣的女士前來參觀。
⑥出售門票，但價格合理，整票200 元，學生票100 元，人人負擔得起。
這一場展示荷蘭國寶的展覽，因為構思新穎，風格別具，加上刻意營造的“行銷事件”效果，將行銷的目的隱藏得不露痕跡，因而能突破以往展覽會平淡無奇和傳統窠臼，造成了不同凡響的效果。
18.標致205 俱樂部
在台灣，近幾年汽車業的行銷，就像十年前家電業一樣，是廣告量最大，促銷最賣力，創意最豐富、最突出的行業。除了廣告和促銷之外，各廠家也十分注重服務、公關及形象的建立，因此各種手法相繼出寵。像福特的CQC、國產的行遍天下，喜美的回娘家等，無不以建立顧客的忠誠與信心為目的，希望以此創造良好的口碑，贏得較高的市場占有率。
在眾多性質不同的服務中，令人感覺比較清新特殊而印象深刻的，當屬標致汽車的“205 俱樂部”。
標致汽車是羽田機械公司下的主要品牌之一，是與法國技術合作生產，交由全歐汽車總代理。而其中的205 截至目前為止均為原裝進口，由於其外型設計典雅，曾連續五年獲得世界越野大賽總冠軍，因此是在歐洲極受歡迎的車種，銷售量已經超過300 萬輛以上。羽田引進台灣後，即將其視為主力產品，準備大力推廣。
標致205 因在賽車中有傑出的記錄，因此在台灣破定位於兼具都市和越野雙重性能的車子，加以它的軸距有2420mm，所以在排氣量方麵雖被歸屬為小型車，但是卻具有中型車的寬敞空間，即使身高1.85mm 的人駕乘其間也沒有局促壓迫之感，這是它的兩大特色。這兩大特色無疑是他們宣傳的重點，同時也使得它的價位高出其它像UNO，AX.IBIZA 等同級車。羽田汽車相信即使消費者多花幾萬元買了205，但開過之後也一定會認為值得。所以與其在價格上競爭，不如在售後服務方麵加強。
在“不怕貨比貨，隻怕不識貨”的信心之下。於是成立了“205 俱樂部”。
所有購買205 的顧客都是當然的會員，其經費是以每部車出售後的利潤，抽取定額的基金，以此基金定期舉辦車友聯誼活動。
“205 俱樂部”的聯誼活動大都采取家庭式的旅遊，其中並穿插娛樂及由廠家技師指導的車輛檢修研討會，讓車友們相互交誼，除聯絡感情外，也交流駕駛體會，是一項結合了交友、觀光和益智的活動。
由於“205 俱樂部”是台灣第一個由廠家號召組成的俱樂部，所以吸引了媒體和汽車業雜誌的注意，不但作深入的報道，每次活動時均有許多記者隨行采訪，而車隊所到之處，更引起群眾的駐足圍觀，數百輛的205，實為大車隊的奇觀。
19.寶島的一小時配鏡服務
台灣的寶島眼鏡公司成立於1976 年，經過多年的經營，現已在台灣各地建立了100 多家連鎖店。不但是同行業中規模最大，而且其店址大多是該地最熱鬧的黃金店麵，多數的招牌均與另一連鎖係統——寶島鍾表相呼應，由此形成獨特的廣告景觀。
寶島眼鏡的發展較其他廠店快速，主要是其連鎖兼顧直營與加盟的優點，在此管理體係下，總公司既能完全有效地掌握各分公司，又能滿足員工內部創業的需求，各分公司經理對分公司可擁有固定比例的投資，這項製度是激勵員工士氣和對公司向心力最主要的原動力，而更重要的是在這一體係下，一位顧客在任何一家寶島交易，即能獲得百餘家公司的服務。這是它在行銷上最有利的優勢。
此外，寶島在廣告上的投資也非同行所能及，而其服務的品質，因為曾聘請管理顧問公司為其設計全套的TQC，所以一套標準化的服務和準則，也贏得了顧客的安心和信賴。
後來，寶島又推出一項活動，即“一小時配鏡服務”，此一活動，在配鏡時間上的確是一項劃時代的革新，與傳統的配鏡相比，縮短了等候時間，對顧客來說是十分體貼、省時的服務，這項大膽的創舉，使設備、人力、存貨不足的同行根本無法與之競爭。所以，寶島具有如此快速的服務能力，是它競爭中的一大優勢。
十 營銷策略、技巧與機會
營銷包括四個基本要素即產品（Product）、渠道（Place）、促銷（Pro-motion）及價格（Price），此外還有公關（Publrc），合起來稱為“5P”。
這5 個P 的最佳組合就形成了“營銷策略”，一些具體的方法就構成了“技巧”或“機會”，一個企業必須有自己的長期營銷策略和短期的或即興的“營銷技巧”並抓住機會，本部分介紹的如日本“東京電器一條街”、德國食品店策略，美國乳品大王的營銷“四步曲”，台灣腳踏車工業東山再起等等都是效果極佳的營銷策略。
本部的86 個絕妙策略技巧等待著您去研究。
1.零售業的經營策略——美國與日本的實例應該聯合經營
美國的超級市場是食品業界的叛徒。對舊日食品零售店幹預的經營方法及其得意的價格政策而言，超級市場是強力的挑戰者。超級市場亦因此而獲得消費大眾的支持，成為消費大眾的夥伴，同樣的，廉售店（Discount store）則是衣料或電氣器具的革新者。廉售店應以低價政策為武器，創造足以推動廉價政策的組織，為陷在泥沼中的業界敲響警鍾。
超級市場與廉售店，不僅為酣睡於夢中的業者敲響警鍾，對製造業與銷售業的配路銷售也造成重大的影響，甚至已成為正義的夥伴而向製造業的獨占市場挑戰。
不過，美國這原為正義夥伴的超級市場與廉售店，現已被當作零售獨占的元凶而遭到攻訐，一如舊時獨占廠商之遭到攻訐一樣。
美國超級市場前二十名業者在世界的市場占有率，1954 年尚隻有29％至1975 年竟高漲至34％。
不過，過錯並不在獨占市場本身，問題出在掠奪性的價格和不公正的交易對自己競爭所造成的弊害。
不僅在美國，甚至在所有的開發中國家，這種趨勢在不久之將來即將變成重要的課題。
在這一情況下，小規模獨資零售商為了自衛，也為了順應環境對抗連鎖商的掠奪性價格，頗有采取集體采購或是共同經營的必要。
在美國的食品業中，獨立零售商隻有10％左右。這就是所以必須要加入連鎖店或是零售特許店等集體活動的道理。
▲提高商標印象
現在，美國的大連鎖店，正在進行市場的瓜分。
譬如說，在超級市場業界居於第一位的塞夫衛，從紐約撤退，居於第三位的克羅格則從華盛頓撤退。很明顯的彼此都打算瓜分市場，以便各據一方。
也有人抨擊說，大連鎖業者運用掠奪性的價格政策在外地取得利益後，將之投進固有地盤以達到獨占的目的。
紐約一家小超級市場，為此向A＆P 抗議說：“我國的獨占禁止法羅賓遜·帕特曼法案，在第三章中規定以打倒競爭者為目的之傾銷是非法的，A ＆P 的做法卻正是如此。”這家名叫波哈克的小規模企業，希望獨占禁止法能保護小企業免遭惡性競爭的打擊。
一般人抨擊說，A＆P 的慣用手法是，打倒競爭者造成獨占狀態，然後再提高價錢減少服務。
換句話說，大連鎖店以掠奪性價格政策控製市場之後，就要進行賺取超額利潤了。因此對這一情況，美國各家零售業，現正欲邀集較有影響力的食品中盤商結成誌願連鎖集團，或是邀集零售業同誌組成聯合連鎖團體，以與這種掠奪性的價格政策對抗。
另一方麵，這群零售業者強調，唯有設法提高自家產品的商標印象，才是誌願連鎖集團或是聯合連鎖團體最重要的手段，如此方能與掠奪性的價格政策對抗。
美國大連鎖店為商業界帶來重大的變化，就是利用控製製造規格說明書直接控製製造業。
同樣的，為適應這一情況，中小規模的零售業必須運用群體力量改進本身的結構，提高商標印象，以與掠奪性的價格政策抗衡。至少譬如麵包、牛乳、甜豆、豆腐等可以小規模生產製造的商品，應該設法奠定商標印象。
▲尊重顧客權利
近幾年來，消費者的購買態度與意向都有了很大的變化。不僅對生活必需品要作嚴格的挑選，就是價格昂貴的商品，隻要他們認為需要，也頗能就地購買，其購買的判斷基準與往日大不相同。
但是與此種外在的態度或行動相比，變化最大的毋寧是產生此種態度或意識的價值觀。表現得最明顯的，就是消費者所謂的“權利意識”。如眾所周知的，消費者的權利有下列四項，一、安全的權利，二、可以選擇的權利，三、正確了解的權利，四、反映意見的權利。這是消費者的四項權利，日本仙台市一家專賣商店，1975 年在創業80 周年慶祝活動中，聘請200 位“消費者服務員”，花費整整一年的時間率直求取消費者種種的意見。
專銷店不單單是銷售商品。他們說：“我們要努力為大家提供更好的商品，成為有益於大眾的企業。另一方麵，還要隨時把握顧客的需要，予以反映出來。換句話說，我們最重視與顧客之間的交流。我們相信，雙方的交流必能產生更好的商品與真正的服務。”
在這一呼籲之下，出乎意外的竟有1000 多人應征“消費者服務員”，使主辦人員大為吃驚，這家專銷店與消費者之間的交流活動進行得很順利，在該地區頗獲好評。經過一年時間，此專銷店果然與消費者奠定了良好的關係，收獲極為可觀。
▲保證顧客滿意
美國的沙士羅勃克，被稱之為世界零售業的模範，同樣的，蒙特哥梅裏華特也是著名的連鎖商店。他們都能屬守企業的座右銘“保證顧客感到滿意”。其實，就商業經營而言，我們大可以不必跑到美國去找模範，因為商業經營的基本原則本來就是“要為顧客提供價廉物美與服務親切的商品，保證使顧客在購物時感到滿足。”
不過，問題在於什麽叫做物美，什麽叫做親切的服務。因為最近商品上所謂的物美，消費者已無從判斷它的內容。對於高度發達的製造方式，以及原料、材料、加工方式、工程、容器等，就安全性而言，消費者實在已無法不加考慮就購買。
再就“親切服務”的來說，親不親切也常因年齡不同、職業不同，以致各人的感受也不同。商業經營中既然有這種情況存在，在商家說來，自然不得不好好運用與消費者之間的交流關係。
平常消費者常有許多苦楚無處投訴，譬如對商品的安全性感到不安，對不能自由選擇商品不滿，由於無從知道商品或服務的詳細內容以致產生疑慮等等。這類意見、苦衷、希望，雖然不勝枚舉，卻沒有地方可以吐露。因此所謂“物美價廉”、“服務親切”，隻不過是企業單位方麵的說詞而已，顧客既不容易接受，也就沒有什麽所謂“保證感到滿意”了。
某眼鏡專銷店每天舉行服務審議會議時，均列出一些具體問題，如有關商品、店鋪設備、廣告宣傳、銷售服務等問題，請消費服務員坦白發表意見，公司方麵則由專銷店的總經理以及營業幹部出席說明配眼鏡時種種注意事項，並提供一些新的商務情報。
在審議會中，因彼此頗能熱誠交換情報、溝通意見、做到真正有意義的交流，所以收到很大的效果。
▲須細心款待顧客
現代的消費者，我們不可以隻把他們當作“購買者”看待，我們希望人們了解他們是有意見的人，如此說來，在經營工作中與消費者之間的溝通，就不隻是單純的交談可比了。
在經營工作上，固然要與消費者多談話多交換意見，但也有許多應注意的事情，這許多應該注意的事情，可以歸納下列十點：①企業方麵須尊重消費者的權利。
要與消費者談話，交換意見，首先必須尊重消費者的權利，如果能尊重其權利，就不難建立新的關係，產生新的遠景。
②征詢消費者意見時，須考慮公司的顧客。
我們要向其征求意見的消費者，並不是非要自己公司的顧客不可。但是以與自己公司的顧客有關的消費者為佳。
③每一次會談的人數，可定在15 到20 人左右。
不必一次與許多消費者談話，可將消費者分成幾組，同時開會聽取意見，而每組人員以15 到20 人比較理想。
④公司負責人應該出席。
假如害怕消費者提出不客氣的問題，那麽這種溝通意見的會談根本就不必舉辦，既然要舉辦，負責人就該平心靜氣傾聽消費者的心聲。
⑤需就具體問題征求意見。
例如商品的水準、貨品種類、價格、銷售方法、銷售態度、店鋪設備、服務態度、廣告等問題，務求具體的意見。
⑥不斷提供正確的情報。
務必使這種會談成為消費者發表意見及獲取新情報、新知識的場所。這是事前應有的考慮。
⑦要使全公司的人都了解舉辦消費者意見會議的意義。
與消費者之間的意見交流能提高企業印象，對公司的產品政策、銷售政策都有極密切的關係，惟有使公司全體人員了解之後，舉辦這種會談才能收到更大的效果。
⑧若有舒暢的問題未能即刻回答消費者，事後應給予答複。
⑨凡公司已加以改善的事情，也應一並通知消費者。
以上兩則是辦事常識，不僅對消費者需要如此，平常處事亦應如此。
⑩消費者服務員來公司時，須能立刻明白其身份才行。
▲合理化與現代化
公司方麵可以發行證章或卡片給他們。這些人很容易產生“自家人”的親切感，所以當他們來臨時，有禮貌地招待他們才是。
在今天，不管是專銷店或是零售業，都須為生活在多采多姿的消費社會中的人們提供真正有益的服務。而要達成這項任務最重要的事情，就是要認識自己所負有的使命，了解自己有何種能力，應該如何加以運用。
零售業既難加以組織，又存在著許多不合理的因素，然而現狀顯示又非得急速謀求改善不可。
但是今天零售業應有的態度，與其說是謀求產業的現代化或合理化，不如說是追求領導產業或力求合乎社會需要更為確切。
因為消費大眾喜愛的是多采多姿的消費社會，他們已不再喜歡已往那種規格化的工業製品，或是僅具自動式銷售機能的零售業。
消費大眾所需要的是，能創造新的生活形態的零售業。說得明白一點，零售業的重要課題就是應該多多為消費大眾著想。
流通或配銷貨物將不再是零售業者的任務。零售業今後的任務，將是與大眾敏銳的感性競爭，與大眾高水準的生活或高度知性的競爭。
▲在流行的前頭
零售業者按照自以為是的市場營運方法去設定顧客階層，時刻把握顧客的變化，再在商品規劃的名目下，依計劃生產商品，備齊商品在店內予以分類，提供最令顧客滿意的商品種類，裝飾店鋪以銷售商品。
他們充實商品知識，磨練銷售技術，訓練優秀的售貨員，運用渾身解數去把握任何細小的變化，盡力走在流行的前頭。
因此商品再也不是供出售的東西，而已變成開發創造的試驗品在各個領域中的技術研究以及精益求精的努力成果，終於打動了顧客的心，而嚐到經商的妙趣。
零售業也與一般企業一樣，需要研究如何控製經營的各種條件，如何做好經營領導。根據資料適當運用人才、資材與資金，做好組織以及教育等工作，零售業固然不如大企業有組織有體係，不過經營的各種因素還是相同的，隻是零售業應有零售業獨特的生意方法。
零售業經營之有無獨特方法，可從顧客的反應中看出，假定顧客對象是青少年，由於青少年的識別水準極嚴，能迅速察知其反應，正確性也就相當高了。
大企業以大量生產為主，可依產業推行合理化。零售業則必須隨時把握消費大眾的需要以圖繁榮。
現代產業所謂的合理化，目標在求工程時間的短促以及自動式大量生產，以使得成本降低。而零售業的目標，則應是努力訴求顧客的心理與感情，以達預期的效果。
換句話說，零售業的合理化不是以產品為主，謀求提高投資效率，而是在於設法打動消費大眾的心，在情感上令消費大眾滿意，其觀念和作法以消費者為主。
▲避免功利投資
為商之道有許多方麵不得不借重人與人之間的關係來推展，這是與生產事業的技術或是裝置產業的法則不同的地方。但是在產業的合理性方麵雖然比較落後，然而能與消費大眾取得密切連係，又能為消費大眾服務，其精神上的樂趣也就難以言傳了。
要滿足高度消費社會中消費者的心理，需要的是敏銳的思慮。而這種精神上的努力，往往無法以數字計算。
配合顧客需要所做的努力，累積起來必定能成為卓越的商業行為，既能滿足顧客的需要，更可以充實自己的生活。
當然，有無誠意純屬抽象的感覺，不容易判斷了解，但卻有某種明確的水準可以明白的顯示出來。
這一水準能顯示出工作中所付出的精神與技術的多寡，換句話說，也就是為了完成該工作所付出的精力。
這就是企業組織所以受到重視的原因所在。這種意識隻能用夥伴關係來培養，累積和繼承下去。
年輕人是購買力的主體，他們注重的不是強弱，好壞或喜不喜歡，而是如何分辨真偽。他們要分辨商品的真實性，看看其中有多少誠意的成份，再評定是否信用可靠。
若僅為功利而開設商店，將不可能有好的商店與經營出現。生意人首先需要的是純正的精神，有了純正的精神，然後再設想如何為社區服務，如何為顧客服務，在喜悅中作溫暖的企劃，作有人情味的設計。再在這一水準上，隨時把握顧客的動態以設計經營。
總之，最重要的是要做開發性的經營，要成為隨時把握顧客需要的購物中心，否則將成為淺薄而不通適應動態社會的店鋪了。
▲擴大顧客階層
專賣商店的使命在於創造顧客，也就是說，必須運用自己的創造能力與合乎社會需要的製品，以創造新的顧客。
在商品計劃活動中，最重要的是明確設定顧客對象，亦即要注意如何劃分顧客。
創造顧客與劃分顧客，乍看起來好象互相矛盾，其實兩者並不矛盾，因為前者是目的，後者是達成這個目的所使用的手段。
專賣商店必須先把顧客細分類，然後集中自己的機動與能力，備齊合乎主要顧客所需要的商品，而這類商品必須要有個性。這類商品可以自己研究製造，也可以在市場上搜集。
所需備齊的商品，既可以自己研究製造，又可以從市場上搜集，但最重要的卻是得對準主要顧客打出“真貨”的個性。
一般人都說小市場（小地方）的小商店（家庭經營）缺乏銷售力量，其實所謂的缺乏銷售力量，主要的就是銷售不得要領，假如能按照上述方法去做，會比較容易取得優勢地位。
至於如何選定主要顧客，則應憑侍自己的能力，從時代的潮流傾向中去尋求決定，
2.果脯銷售“三步曲”
北京果脯廠是一個縣辦企業，年產約6000 多噸，有200 餘個品種，在北京市果脯市場中的占有率達70％。這廠為了攻克上海這個大市場，策劃了“變口味、聘能人、打廣告”的三步曲。
變口味，就是指針對上海人的口味，請專家教授調整其配方。他們派專人到滬地調查當地人喜歡吃的口味，並帶回10 多種食品作為“標本”，經過20 多位食品專家的研究，研製出一種以羊羹為代表的10 多餘種滬味果脯，投入市場後很受上海人的喜歡。
為了盡快打入上海市場，果脯采取了“聘滬人，攻滬市”的辦法，以高薪公開招聘上海分公司經理。經理上任後，由於人熟地熟，在不到一個月時間裏，就在南京路上的5 家大中型商場中設立了專相。緊接著在四川路、淮海路及浦東等黃金地段設立了專櫃。
利用廣告效應，入主上海市場，是該廠的又一成功之舉。他們在上海東方電視台每晚19：30 分的黃金時間，播出配有生動形象畫麵的北京果脯廣告，同時每天還在東方電視台進行滾動播出。另外，在上海電視報及其他擁有眾多讀者的3 家報紙上刊登類似的廣告。
該廠的“三步曲”，為他們帶來了可觀經濟效益。據該廠統計，每天他們可從上海獲得5 位數利潤。
3.把握突發性機會銷售四例
在銷售活動中，遇到有突發性機會旺銷時，如果不善於利用廣告。經常會眼看著失去這旺銷機會，而善於利用廣告者，往往能名利雙收。
①美國三位太空人，進行人類首次登月探險，美國決定以電視轉播實況。
日本各電視機廠商，立即積極利用這種媒體做廣告，造成幾周內，在日本國內各地，售出了彩色電視機280 萬台，同時使黑白電視機的裝有架數，增加達2130 萬台，在家庭方麵的普及率，已達88.3％，在台灣地區，幾家電視機製造廠商，把握往這個機會做銷售廣告。先是鬆下牌在報紙上，刊出“收看人類最偉大的登月壯舉，鬆下牌電視機最理想、最逼真”。接著，是三洋牌，刊出“億萬人爭看老鷹號登月小艇登月場麵，唯有三洋麻鷹眼電視機最能清晰表現。”同時哥倫比亞牌也刊出“世紀的鏡頭、請用黑白分明，清晰明亮的哥倫比亞電視機收視。祝福哥倫比亞號（指揮艙）三勇士登月成功”。
緊跟著日立牌，也刊出“用日立電視機，在家裏欣賞清晰傳真影像，使您如處於登月實境。”每一家的廣告上，都配合了一大幅登月圖片。日立牌且采用了一幅，老太太在欣賞太空人登月的畫麵，對一般消費者更有親切感，在短短的時間中，各廠電視機的銷路，均有增加，而增加比較顯著者，是廣告中利用太空人登月新聞的幾家。其中利甲的最早者，比利用的晚者，市場效果更好。
②亞米茄手表，也在太空人完成登月任務的當天，在報上刊出“世界第一隻登月手表亞米茄，謹向美國太陽神探月英雄致敬”一整頁巨幅廣告，並說明太空環境迥異地球，嚴寒酷熱，真空失重，氣壓轉變，劇烈震動，與各種莫明因素，均足影響計時之準確性能。自1965 年以來，美國太空研究總署，即指定這種手表，為進行所有偵測太空工作時，唯一合格的計時儀器。太空人均佩帶此表。這幅廣告刊出後，使許多人相約將一同換戴這種登月太空人所戴的表。
③台灣國賓大飯店，也特借此機會做廣告，說是太空時代到了，供應登月大餐和登月雞尾酒。果然吸引不少消費者，前往一試新味。另方麵，“中央社”在7 月22 日報導墨爾本市郊一家餐廳，機敏地創出一種月球大餐：第一道（也稱第一節，象征火箭的一節又一節）是阿姆斯特朗菜湯，外加火箭型吐司。第二道艾德林烤羊肉。第三道是柯林斯甜點。這種充分把握機會性的銷售噱頭，與國賓廣告，有異曲同工之妙。
④國華產物保險公司，亦刊登了一則廣祝登月成功的廣告。內容中主要的兩句是。“揭開雲路仙宮去，探得嫦娥神秘來”。這則廣告的主題雖然沒有該公司的業務，直接扯上關係，但也有益於加深若幹讀者對該公司的印象。
4.西施蠟像展出轟動台灣
1965 春年，當台灣電影製片廠，與國聯影片公司合作攝製的《西施》接近殺青階段時，導演李翰祥與台製廠長楊樵感到這部耗資多達2000 萬元新台幣，規模浩大的巨片。在上映前，應該有些特別的廣告方法，以爭取市場效果。經過多次商討，征求意見，最後決定製作蠟人穿戴服裝道具公開展出，引起觀眾注意。他們先委托國藝廣告公司進行研究，經過畫家和雕塑家奮戰幾個月，終於研究出，利用石油中提煉出來的石蠟，可塑成很堅固的惟妙惟肖的人像，且能不怕任何自然的高溫。蠟的顏色。也能調製得和人的膚色十分逼真相同。人們手上臉上的各種紋路，石蠟都能充分將其表現出來。於是，他們第一步，先塑一個西施人像，其高度與身材都和影片中飾演西施的演員本人一樣。
此事使得楊樵、李翰樣非常高興，遂決定和“國藝”合作。由台製、國聯提供古裝和道具，由國藝提供蠟像人物，並安排在《西施》上映前，公開展開這一廣告活動。國藝於是塑製了14 個蠟像人物，配上適當的布景，布置成“浣紗”、“賜死”、“臥薪嚐膽”、“恤鼓”等四場**戲的場麵，準備先在台北市展出。
當時，台北第一家百貨公司——第一百貨公司也在準備開幕。然而由於是初創，其內部各樓貨品的布置，尚不夠豐富。其五樓一層仍然是空空的。
聽到有西施蠟像人物展覽的計劃，積極爭取在該公司五樓展出。這一廣告活動，和第一百貨公司開幕同時進行，於1965 年10 月5 日展開，參觀者極為擁擠，這些西施影片廣告的尖兵，給予觀眾者很深印象。
不久，西施影片在台北正式首映，再配合報紙廣告，果然哄動一時。電影院和蠟像人物展覽西方麵相互促進，收到較好的效果。在蠟像展覽場的廣告，“看完西施蠟像，請去看西施電影”。在電影院中，則每場打出幻燈廣告，讓觀眾們“看完西施電影，請去看西施蠟像”。幾乎處處可聞西施，廣告效率可以說是普及到社會各階層。
西施蠟像在台北展出40 多天後，又移至南部高雄展出很久。西施影片在香港、南洋等地上映前，蠟像又裝運至香港、南洋等地作為廣告的尖兵，展出也極哄動。
5.美國葡萄幹在台灣試銷
1968 年10 月，美國加裏福尼亞州的葡萄幹工業，決定運銷葡萄幹到台灣，爭取台灣市場。為了求得擴大未來的市場效果，決定一方麵先行試銷，一方麵從教育消費者能經常應用葡萄幹入手，使葡萄幹先和成人們產生密切的感情，具體做法是：
1.誘導消費者，將葡萄幹用之於烹飪中。邀請了一位著名的烹飪專家，研究出20 種吃法，用彩色印刷，印成很精製的食譜，分贈各方麵的消費者。
食譜中包括配用葡萄幹的11 道菜（生炒肫球、茄汁魚卷，炸烹肉丁、糖醋排骨、咕咾肉、紅燒菠蘿雞、醋溜鬆鼠魚、葡國雞、紅炆牛脯，紅燴豬排、白汁魚），9 道點心（臘八粥、葡萄幹餑餑、千層糕、葡萄幹小餅、月餅，八寶飯、葡萄幹醬卷、葡萄幹蛋糕、葡萄幹夾心餅幹）。對於每一道菜，每一種點心的製法，均有詳細說明。
2. 編印“美國加州葡萄幹”的介紹專冊，介紹加州葡萄幹工業中心——聖荷基山穀，對於葡萄幹的栽培和製造情形。
3.設計一種小盒包裝，作為贈品，在各百貨公司的食品部門，贈送給各方麵的顧客。
這些食譜、專冊和小盒贈品，設計得均不俗，均係用美國加州葡萄幹協會的名義贈送。當其小盒贈品，贈送出10 萬盒時，這種葡萄幹在百貨公司的銷售量，即已增加了5 倍。
6.開創“可樂”飲料曆史
可口可樂1886 年誕生於美國喬治亞州的亞特蘭大，從此開創了“可樂”
飲料的曆史。
當地有一家藥房，老板叫約翰潘巴頓。他自製一種有提神作用的藥水，且銷售得的有點小名氣。有一天來了一位顧客要買這種藥水，他在勿忙中，稍稍用錯配製方法，將另一種褐色溶液衝調進去。不料這位顧客飲用後，大加讚賞，逢人介紹，竟使得這種藥水出了名。潘巴頓遂把握機會，將這種藥水衝淡變成飲料，命名為可口可樂，擴大銷售。
一年以後，由一位藥劑師，名叫柯樂買下了製造權，進行大量生產銷量。
在廣告上說明：“這不是含有藥料的飲料，是男女專幼都適合飲用的，大眾化清涼飲料”，“芳香可口，清爽提神”口號深深吸引了消費者。
在第二次世界大戰期間，可口可樂先做到了凡是有美國軍隊駐紮的地方，都能夠飲到這種飲料。等到第二次世界大戰結束，又乘勢發展，成為銷售遍及全世界的世界性飲料。
7. 東京電器一條街
東京的秋葉原是世界聞名的電器街，許多最進步、最新奇的電器產品都可以在這裏買到。
秋葉原電器街大大小小的專賣店約有300 多家，它們不僅節比鱗次，而且相當集中，形成了十分獨特的景觀。每家商店為了吸引顧客，無不絞盡腦汁，使出各種招數，所以這些商店整天都是門庭若市，熱鬧非凡。
“貨色齊全”是秋葉原電器街最大的特點。因為店多，貨色也多，所以顧客可以在琳琅滿目，美不勝收的商品中，盡情地參觀比較。任何種類的商品，隻要有新的性能出現，舊商品立刻就會被淘汰。當最新的隨身聽采用卡通式的充電池之後，很快就成為市場的寵兒，舊式使用於電池的隨身聽，已逐漸無人問津，大概過不多久就會退出市場。
據說，世界各地電器廠家研究開發出來的新產品，在市場上有沒有希望和遠景，隻要能擺到秋葉原三天，即可決定它的命運。所以，新產品是不是能在市場上立足，能不能力消費者所接受，秋葉原的電器市場就是一個最佳的市場調查樣本。不能通過秋葉原考驗的商品，即使有機會在其他各地經銷店出現，它的存活率也不會太高。
“價格便宜”是秋葉原電器街的另一個特點。由於此地的電器街已經闖出名氣，所以商品的銷售量不但大，而且存貨的周轉也快，這對廠商的市場占有率有極大的影響，因而電器街的商家就取得與廠家和經理較大的議價權。隻要對產品的品質性能有把握，大量進貨就不愁沒有銷路，對一種產品以低價完全買斷的情況也常有發生。進貨價格較低，售價相對地都比其他地區低了10％到20％之間，有的甚至可以用對折就能買到。這種價格對於消費者當然有無比的吸引力。
秋葉原電器街已有相當長的曆史，由於經營得法，所以聞名海內外，尤其是台灣、韓國及東南亞的旅遊者到東京，90％以上都到此一遊，順便購買些中意的商品，即使不賣，隨便轉轉，對電器用品的進步就有了個大概了解。
8.變換“募股”方式的新感覺
積頗大的土地。他們計劃利用這塊土地興建一座包括旅館房間、餐廳夜總會、咖啡廳、遊泳池、網球場的鄉村大飯店，定名為“芝麻城”，供給居住在都市的居民們，利用業餘之暇，來鄉村中享受一些寧靜恬淡的生活。
然而興建這樣一座鄉村大飯店，需要一筆相當大的資金。最理想的辦法，就是“集資合建”。可是如何才能籌集這筆資金呢？經過廣泛的市場調查研究，華美認為，必須有突破性作法，才能在險中求勝，於是他們決定改“募股的方式”為出售“持份單位”。
一般的“募股”，等於要求大眾投資於股票，而大眾在股票跌價聲中，多不願投資於股票。出售“持份單位”，等於是換一種方式募股，有“募股”
之實，無“募股”之名。給社會大眾有一種創新的感覺，也帶給社會大眾一種新的觀念。
針對當時市場的購買力，華美將“芝麻城”決定分為600 個單位。每一個單位，在旅館房間、餐廳夜總會、咖啡廳、遊泳池、網球場，以及家具、裝璜等方麵，均擁有1/600 的產權。
600 個單位的產權既然完全相同，稱之為“持份單位”就顯得很恰當。
從注重“投資者能夠得到的利益”這點上，企劃人員想出了“累進收稅”、“超額還本”、“VIP 假期”等名詞，借以說明投資以後由華美聘請專家，代為綜合經營。經營期間，對投資者付給租金，最初的5 年中，租金保證一年比一年多。5 年以後，投資者如有意出售，保證還可獲得比原投資額多50％的價格成交。而在5 年之中，每年還可獲得免費招待一周，住在這鄉村大飯店中，享受其中的一切，像是有VIP 一樣的榮譽。
此外還列出一個表，將投資於“儲蓄”“經商”“股票”“股會及私人借貸”“一般房地產”等5 種方式所得的利益，和投資於“芝麻城”所得的利益，作一種比較，證明後者的利益最好。這種比較性的文字，很能爭取投資者注意。
從“持份單位”企劃人員想到了“持份產權”，進一步衝淡了大眾有“股票”的推想，爭取投資者的信任；並強調這是良好的“大眾集資”方式。集資後由專家經營，又是良好的資金運用方式，這種創意收到了很好的效果。
9.醫院為病人致歡迎辭
美國休斯敦衛理公會醫院，為了提高作為國際醫療技術中心的形象，十分注重為病人服務。
衛理公會醫院的國際病人服務部門經理帕特裏克·查魯普斯基說，遠在休斯敦國際機場熱情迎接病人之前，就已經與病人進行了緊密接觸：“我們通過電話和傳真與他們取得聯係，以便知道病人何時到達以及他們有什麽特殊要求”。該醫院的設施可同豪華旅館比美，讓病人感覺到就像回到了家裏。
在機場，病人會聽到用他們的母語所致的歡迎辭。然後病人會很快通過海關，並乘上一輛裝有電話的車輛，車上衛理公會醫院的代表向他們詳細介紹市區及醫院的情況。
一條幫助熱線會24 小時為病人免費服務。病人到達醫院以後，一位院方人員就會送給他們三麵小旗，一麵是得竟薩斯州旗，一麵是美國國旗，一麵是病人所屬國家的國旗。
10.營銷活動的首要目標是醫生
休斯敦衛理公會醫院有500 張床位，這裏的病人大約3％是從國外來的。
該院認為，和國際病人取得聯係的關鍵在於醫生，因此他們把醫生作為營銷活動的首要目標：“醫生能決定把病人送到哪上。這就是我們需要和醫生建立良好關係的原因。我們的醫院有著良好的國際聲譽。許多外國醫生在這裏受過培訓，他們非常了解我們。我們利用科羅大學醫學院來為我們作培訓工作。由於在心外科學和心外科手術上的不斷創新而聞名世界。幾年來，該院既吸引了一些大人物，包括外國的國家元首，也吸引了許多優秀醫生。”
衛理公會醫院清楚地知道，僅憑良好聲譽不能作好營銷工作。為了加強自己作為國際醫療技術中心的形象，該院在重點宣傳自己的技術能力和825名優秀醫生，其中許多人在他們所屬的領域居於領先地位。同時，還采取了下麵幾種營銷策略：①在全球範圍內建立關係醫院；②醫生訪問項目；③旅行醫學討論會。衛理公會醫院在全球的14 個關係醫院對於國際營銷活動起了關鍵作用。他們還莊拉美和歐洲，安排了一係列討論會。討論會的參加者並不限於與衛理公會醫院有關係的醫院，對於那些沒有關係醫院的國家，公司直接與醫生們建立聯係，有時，這種關係會導致與該醫生所在醫院建立聯係。