客戶在說什麽？沒錯，就像吉爾斯一樣，你一定都聽見了，可是你真的理解了客戶所思、所盼、所厭惡的東西嗎？

學會傾聽客戶的心聲是有效行銷的基本要求。但是，如何有效地去理解卻充滿了技巧。以漢普頓旅館為例。漢普頓旅館是普羅默斯公司——一家經營旅館和賭場的公司——的一家連鎖旅館。該公司為了吸引更多的客戶，讓員工們密切地注視客戶如何和為什麽選擇普羅默斯。公司還決定：不管客戶出於什麽原因，隻要對住宿不滿意就一定退款，隻是當公司有關人員給客戶退款時，必須問清客戶對哪兒不滿意，為什麽不滿意。

普羅默斯公司因它的退款計劃弄清楚了許多客戶的煩惱。比方說，在其恩巴賽套房連鎖旅館裏，客戶的一個最大不滿是缺少熨鬥和熨衣板。為了解決這個問題，普羅默斯公司在旅館中設有專門的服務生，負責把熨鬥從一個房間轉到另一個房間。但即便如此，還是不足以滿足客戶對熨鬥的需求。

普羅默斯公司算了一筆賬：如果在恩巴賽旅館的每個套間裏配備一個熨鬥和熨衣板，平均成本約為８０美元；如果折舊期按４年算的話，平均每套房的成本約為２０美元，這樣每年的支出僅增加４７．５萬美元。普羅默斯的高級副總裁說：“現在一點問題也沒有了。”

自從解決了客戶這個最大的不滿後，漢普頓旅館的入住率大大提高。１９９３年，漢普頓旅館的退款不足１１０萬美元，但漢普頓連鎖旅館所實施的這項計劃為其帶來了１１００萬美元的額外收益，同時還提高了士氣。由於公司的每一個員工都被授予了退款權，雇員對工作的滿意度也穩步上升。這家連鎖旅館雇傭的補缺人員比例１９９３年降到了５０％，而３年前卻高達１１７％。

漢普頓連鎖旅館用退款計劃聽到了客戶的心聲，因此贏利直線上升。

事實上，傾聽客戶意見的同時還意味著要知道什麽時候不能全聽客戶的。１９８９年，ＧＴＥ公司為了答複客戶對蜂窩式電話服務表示不滿足或有問題的電話，花了２００萬美元啟動了一個“團結客戶”的節目。但是這個節目引發了客戶不切實際的期望，他們建議ＧＴＥ公司提供從查詢電話號碼到心理熱線等各種服務，而ＧＴＥ經調查發現，客戶在打電話抱怨後又常常會放棄這種服務。所以，ＧＴＥ公司在對其蜂窩式電話係統進行研究後，決定它真正需要做的是改進轉換器，以提高其功能。

總之，在傾聽客戶的心聲時，非常關鍵的一點是要真正分析出客戶的心理要求，並找到花錢不多就能滿足客戶的途徑。記住，千萬別聽錯了！

隻要你認真地傾聽客戶的心聲，抓住消費者的心，獲得他們的認同，找對銷售方式，產品就可以暢銷。