第二十九節 客戶投訴
李安娜風情萬種地走進張帆的辦公室時候，那種火辣辣的眼神他有點吃不消。雖然張帆是公司的二號人物，職位上比李安娜高一個級別，但是從組織架構來說李安娜直接向總經理鮑勃報告，關於人力資源方麵事情張帆還要是找她溝通的。
“張總，您找我？”嬌滴滴的聲音讓張帆頭皮又麻了一下。
張帆請李安娜坐下，然後開門見山地跟她說：“我跟你溝通兩件事情。第一，經過多輪麵試和慎重的考慮，我決定聘用候選人田東作為我們的組裝車間主管，請人力資源部聯係一下他，你跟進一下後續的錄用工作；第二件事情是……”
張帆還沒說完，內線電話響了。小美在電話裏麵說：“頭，王安和馮建國說有急事要見你。”
“讓他們進來吧。”
王安是質量部經理，直接向張帆報告。他在某大企業從事質量管理工作將近10年了，今年33歲，中等身材，國字臉，不苟言笑，讓人有種不怒而威的感覺。王安進來就說：“老板，剛才收到客戶投訴。客戶ZD的那個新項目，我們一共做了五台齒輪箱，在那邊試機時全部漏油了。雙方的采購經理有點情緒，讓我們盡快給他們8D報告。所以我們來向你報告一下這個情況。”
李安娜看了一下張帆，說：“張總，要不要我等會兒再來找你？”
張帆說：“不用，你在這裏一起聽聽發生了什麽事。”然後轉過身跟他們倆說：“我們坐下來，一起用‘五個為什麽分析法’分析一下這一起客戶投訴。”
然後張帆問王安：“新項目的齒輪箱為什麽漏油了？”
“售後服務人員剛才趕過去了，把所有的齒輪箱全部檢查了一遍。發現這些齒輪箱用了正常的密封圈；而這個項目是特殊設計的，要求用特殊的密封圈。兩者相比，特殊的密封圈比正常的密封圈要厚得多，所以正常的密封圈擋不住，油就漏了。”
張帆繼續問王安：“為什麽密封圈用錯了？”
馮建國插嘴道：“可能是倉庫把料發錯了，他們一天到晚幹這種事情。”
王安說：“不對！我問過了做這個齒輪箱的作業員，他說他不知道要用特殊的密封圈。”
馮建國又插嘴：“他怎麽不知道？這是一個老員工啊，他應該什麽都知道。”
王安看了一眼馮建國：“我問過了，他說新項目培訓的時候，作業指導書上並沒有說要用特殊的密封圈。所以，他按正常的流程把常用的密封圈裝上去了。”
馮建國開始罵人了：“他是豬頭啊？不知道、不清楚的事情不會問我啊？”
張帆用眼睛瞪著一下馮建國，跟他說：“你先不要插嘴，等王經理把事情說清楚了，你再說。”繼續問王安：“為什麽作業指導書上沒有寫這一條，要用特殊的密封圈？”
“我看了一下這份作業指導書的發行日期，有一年多沒有更新。”
“為什麽作業指導書一年多沒有更新了？這個新項目是什麽時候開發的？”
“正好在一年多以前。當時新產品導入開會的時候，我們要求馮主管安排工藝工程師更新作業指導書，指出這個項目的特殊設計結構、並寫明要用特殊的密封圈。結果馮主管把這件事情給忘記了，直接在新項目簽名欄上麵簽字就放行了。這個項目之前一直沒有做正式產品，直到上個月才做了五台。剛送到客戶那邊試機，就發現全部漏油了。“
張帆說：“我來總結一下，因為作業指導書沒有及時更新，導致作業員不知道要用特殊的密封圈，用了正常的密封圈；在結構上正常的密封圈滿足不了設計要求，所以五台齒輪箱全部漏油了，我說得對嗎？”
馮建國在一旁急得滿頭大汗，他既沒有搖頭也沒有點頭，他大聲地說：“一年前的事情，誰記得那麽清楚啊？再說了，我們平時都忙得不得了，忘記一點點事情，不是很正常的嗎？”
“那麽從你的角度出發，這個事情是怎麽發生的？”張帆瞪著馮建國問。
“我覺得我們的作業員已經夠累的了，出了問題又是這個、又是那個的怪罪他們，這樣下去我怎麽向他們交代？”馮建國有點答非所問。
張帆把臉轉過去，這個時候他不想再和馮建國說什麽，問王安：“這件事情怎麽處理？你覺得短期措施是什麽？”
“我已經安排了售後服務人員把特殊的密封圈全部裝上去了，現場測試下來沒有漏油，說明對策有效。客戶那邊我也跟他講了，8D報告很快就會提供給他們，今後不會再發生類似的問題。”王安有條不紊地說。
“那麽，長期的改善措施是什麽？”
“首先，我會要求工程師把作業指導書更新完成，馬上發行；第二，將作業指導書的製定和發行列入新項目導入的重點檢查內容；第三，我會把作業指導書內容的檢查作為一個內部審核項，在日常的流程審核當中進行檢查；第四……”
“好的，我同意。你們把這份8D報告準備好，交我審核簽字。你們去安排吧。”張帆對王安的回答非常滿意。
送走了王安他們兩個之後，張帆問李安娜：“安娜，你對這個事情有什麽看法？”
“生產線每天都有異常狀況，有問題也是正常的。”李安娜很坦然地回答。
“我同意你的觀點，有問題是正常的。可是處理問題的態度和方式，你剛才注意到馮建國的反應和語言了嗎？”
“哦？你指的是這個。”李安娜恍然大悟：“我覺得他不應該把什麽問題都推到別人那裏，實事求是地在自己身上找找原因。”
“你現在終於明白了為什麽我要下這個決心了吧？”張帆苦笑著說。