想顧客之所想

在現代商業經營活動中，人們除了注重購物環境、價格公道、質量上乘之外，關心最多的恐怕就是服務質量。

有一家報紙報道，一對中年夫婦為買一件男式旅遊上裝，跑了數家商店，或尺寸不合，或不讓試穿或款式不中意，未買成。最後在另一家商場裏，在兩人已很疲勞，服務員又滿口微詞且沒有充分選擇的情況下買了一件。回家穿仍覺有問題，不得已返回去退換，終因某一糾纏不清的原因沒換成，夫婦倆徒生一場悶氣。

服務員，顧客雙方的物質中介是商品，感情中介則是心理活動，雙方的心理溝通需要用“角色協議”來解決：雙方都要為對方著想。服務員不僅要有自己的觀點，而且要用顧客的觀點評價商品，既要理解自覺的、高尚的顧客心理需求，又要適應愛挑剔或懷偏見的顧客心態。應從顧客挑選商品時的表情、語氣及其與其他顧客交換看法中，盡快主動實現“角色協議”，無論買賣成交與否，都會獲得滿意的效果。

日本飲食界有個吉野店，其曆史和中國的老字號差不多，而其經營規模卻讓中國的老字號望其項背，愧歎不如。吉野店現擁有資本102．65億日元，年收入達518億日元，在美國有近五十家分店，在中國北京和其他一些國家的城市都占得了一塊地盤。如今，吉野店發展成了以飲食業為主，兼營旅遊、信息、金融、廣告、房地產等多個行業的大型企業集團。

吉野店成功的招術是什麽呢?一是想顧客之所想，二是嚴把質量關。

隨著日本人生活水平的不斷提高和越來越多的婦女參加工作，許多人不願意在家花時間做飯，而願意在外就餐。吉野店正是看清了這一社會服務的傾向，使其飲食產業向中低檔發展，以優質、快捷的服務“調動”了更多人在外吃飯，並湧人其店。

為了進一步“攻”顧客之所想，讓顧客吃得便宜、放心，吉野店嚴把質量關，規定：製成後8個小時還沒賣出去的食品，禁止出售。店裏對質量可說是精益求精，例如牛肉蓋澆飯上用的牛肉片厚度一定要1．3毫米，據測算，這個厚度的口感最佳。為了保持“更便宜”的傳統，吉野店還建立了自己的原材料生產基地。

正是通過這樣一些招術，吉野店征服了食客，它的生意也越來越紅火。