行銷運作說難不難，說簡單也不簡單，重點隻在於主管領導是否身體力行，切實落實諸多行銷理念，如果隻是整天把行銷術語掛在嘴邊，仿佛行銷是他（她）的第二生命，但卻又光說不做。因為行銷是一門重實踐的學問，光說不練人人都會，也很容易做到，但卻於事無補，一旦需要接受市場考驗時，就很容易露出馬腳，出現偏差。
以顧客抱怨處理為例，許多企業都會聲稱顧客是自己的上帝，也很重視顧客抱怨，但是否真的那麽重視，顧客隻要一抱怨就見分曉了。事實上，在行銷運作裏，顧客抱怨處理經常是被銷售人員忽略的一環，因為很多人可能會認為，前來抱怨的顧客大多是“惡客”，要不就是沒事找碴，因此，通常不能用理智的態度去麵對它，並心平氣和，和顏悅色地對待前來抱怨的顧客。
有些人可能會認為，顧客抱怨不太可能產生正麵貢獻，隻會增加管理上的麻煩與工作上的額外負擔，因此，不是采取能推托就推托，要不就是敷衍了事，隨便打發顧客，而不是很有誠意真正做好顧客抱怨服務的事宜為他們解決問題。或許他們希望，最好顧客都不要上門來抱怨，讓他們可以耳根清靜，少去煩這些噦噦唆唆的事情，也可以比較集中心力去應付工作上的挑戰。
有些人或許會認為開放了顧客免費谘詢電話，設置了售後服務部門，就算是落實了顧客抱怨處理的觀念。問題是，顧客抱怨處理工作是否受到重視，有關人員是否接受過完整的相關培訓，是否能婉轉有禮地處理顧客抱怨，恐怕是更值得研究的事。如果他們都能站在顧客的立場，設身處地為對方著想，並竭盡所能地盡快提供適當的解決之道，使抱怨者獲得滿意的接待，公司已落實了妥善處理顧客抱怨的觀念。
或許大家在理念上都很同意妥善處理抱怨很重要，也同意即使公司再怎麽精益求精，也難免會有不滿意的顧客上門來抱怨（吃燒餅總會掉點芝麻的）。當我們深入探討其中真正原因時，才會發現由於我們未能真正體會到對顧客抱怨處理得不當，可能會對企業產生的極大的負麵影響。
根據研究顯示，大約有90%左右的不滿意顧客不會主動向企業提出抱怨，但為了平衡心中的不滿，他們會逢人就大吐苦水（每個人至少會向20個朋友傾吐），結果是“好事不出門，壞事傳千裏”。由此可見，消費者不來抱怨，要比來主動抱怨還糟糕，因為他們會私下大量傳播負麵影響，對公司的形象造成相當不利的影響。
因此我們可以得出一個結論，願意前來抱怨的顧客可說是難得好顧客，企業怎可不善加對待，以爭取民心？如果企業能建立一套完善的顧客抱怨處理製度，妥善解決顧客的疑難雜症，並建立起良好的口碑，則可能會鼓勵更多不滿意的顧客前來抱怨而防止私下傳播負麵影響。如此一來，將會形成良性循環，而且，研究顯示，隻要妥善解決顧客的抱怨，50%到70%的顧客仍會同企業維持良好關係。如果能讓顧客感覺其問題深受重視，而且馬上會有圓滿的答複時，更能贏得95%顧客的芳心。除此之外，這些獲得滿意的顧客平均會告訴五位朋友有關這項抱怨的圓滿處理結果，如此一來，企業不但把不滿的顧客轉化成滿意的顧客，還讓他們成為正麵口碑的傳播者，一舉數得，何樂而不為呢。
顧客抱怨不僅可以讓企業深入了解顧客的種種反應和問題，更可以成為企業進步的原動力之一，聯想集團即宣稱其產品創新的構想有1/2是來自顧客的抱怨和建議，這種附帶的好處應該是非常吸引人的。
大多數人可能都會同意妥善處理顧客抱怨的重要性，但有時基於知易行難的原因而未能落實，或口說不做，或雖設有投訴電話與相關處理人員，但卻徒具形式，缺乏誠意。事實上要想落實顧客抱怨處理，則必須先堅持顧客第一的信念，凡事均從顧客的立場設身處地為他（她）設想，以便以身有同感的心情，竭盡所能地盡速提出適當的解決方案，以撫平顧客不滿的情緒，並通過誠意解決問題，將負麵態度扭轉成正麵態度，進而塑造出企業良好的形象。在這個競爭激烈的市場環境裏，妥善處理顧客抱怨更顯得愈來愈重要，如未妥善加以處理，可能會使得企業形象遭到嚴重的負麵影響而不自知，身為銷售人員，千萬要知道這個“看不見”的行銷陷阱。