01 90後引導的消費革命
“好坑”的誕生與反擊
有一個單詞是韓國國語詞典中查不到，但90後經常用的，那就是“??”（好坑）。它是由意為“傻乎乎，容易被人利用”的“??”（冤大頭），和意為“???”（顧客）的網絡隱語“??”合並而來的。部分網絡社區將“??”（冤大頭）和“??”（好坑）列為禁用詞後(1)，又出現了“??”（黑牛）(2)、“????”（黑鶴）(3)等近義詞。
“好坑”一詞主要指在通信公司代理店或手機銷售店的遊說下，簽訂高額分期付款合約的消費者。但2010年以後，這個詞超出特定產品和領域，開始用於整個商業活動。被額外收取了高額費用，被商家的商業手段所欺騙的顧客都被稱作“好坑”。那麽，“好坑”是如何出現的呢？
在商場上，企業經常使用這樣一種銷售戰略，那就是向顧客隱瞞“可以進行最佳交易的場所”。在經濟學模型展示的理想競爭狀態下，消費者可以自由比較和選擇產品，但現實中，完全的競爭狀態很難實現。因為顧客尋找產品的時候需要花費成本，即尋覓成本（search cost）。電子商務興起以前，消費者別說是上網搜索比較了，就連同一地區其他商店裏的商品價格也很難知道。許多商家為了獲利還會使用一些障眼法，讓消費者難以判斷何種價位的商品才符合自己的消費能力。例如，線下賣場通常會把高價產品櫃台安排在比其他產品的櫃台更顯眼的位置，讓消費者不容易找到便宜的產品。反複的產品降價優惠和價格上調的做法也讓消費者難以確定到底哪裏銷售的商品最便宜。
但隨著全球電子商務的發展，21世紀初，韓國出現了“DANAWA”和“eNuri”等價格比較網站，價格比較的盲點終於被消除。雖然這在一定程度上消除了消費者和生產者之間的信息不對稱，但並不意味著所有的消費者都能以最低價進行合理購買。因為這時商家又開始想方設法在網上製造一些煙幕彈，以妨礙消費者進行正常的價格比較。例如，他們故意讓網站上的商品混淆，很多商品雖然看起來都差不多，實際上卻不一樣，一時讓人很難在價格上做比較。又或者把低價誘餌商品放到檢索詞的前幾位，或設置懸浮廣告窗，誘導消費者瀏覽相應的網站後，最終選擇購買價格更高的商品。
不過，即使是在互聯網發達的21世紀，仍有很多消費者沒有意識到自己是“好坑”。但是隨著目睹了老一輩人是如何成為“好坑”的90後正式成為消費主力軍，一場消費革命正悄然拉開序幕。
2013年，韓國搜索網站上熱度最高的動漫當屬《進擊的巨人》。作品主要講述了“吃人的巨人”和“為了生存拚命抵抗巨人進攻的人類”的故事。在《進擊的巨人》中，人類在100年的時間裏，為了不被迷之怪物巨人捕食，建造了50米高的防護牆，並藏在裏麵以確保安全，延續生命。我們不妨將這個故事代入現代的企業和消費者身上。如果說在過去100年的生產者時代成長起來的企業是那個巨人，那麽被困在信息不對稱和消費框架中的消費者一直無力對抗巨人，隻得築起高牆。
但在《進擊的巨人》中，人類反複研究巨人，最終開發出一種叫作“立體機動”的裝置。在具備了對抗巨人的力量之後，人類開始發動對巨人的反擊。在90後成為消費主力軍的今天，消費者把網絡和移動設備作為武器，向企業發起了反擊。
“聰明的消費者”與“愚蠢的消費者”
工作3年的韓某（1994年生）加入了在線社區“聰明的消費者”。最近，她用達美航空公司的積分購買了去夏威夷的往返機票。在網上看到這個信息後，她開始向周圍的朋友宣傳這種會員製優惠。
除了辦公時間，午飯休息時間和下班後她經常瀏覽ppomppu社區，以獲取打折和團購信息。手機方麵，她一般購買上市6個月左右的智能手機，本人及家人使用的手機基本都是免費或以10萬韓元以下的價格購入。還有，如果看到賣得便宜的機子，她還會買回後設法重新出售。
2017年夏天，我再次見到了韓某，並在首爾的一家咖啡廳采訪了她。她告訴我，我們現在喝的咖啡是用她還信用卡所得的優惠券買的。近年來，企業的打折、優惠活動信息一般都是通過共享社區和Kakao Talk等進行傳播。不過，如果接觸這類信息多了，是不是反而會助長購買衝動呢？聽到我的擔憂，她這樣說：
“雖然我比較喜歡買東西，但不會看到打折就買一堆沒用的東西回來。商家通常所說的‘大減價’並不一定是真正的降價。我這樣的人一般被說成‘愛撿漏’，就是光挑打折的時候買，但這並不是什麽違法或不道德的行為。我並沒覺得自己有多聰明，但是我確實不會像一些長輩那樣，花大價錢購買一些很廉價的東西。”
對老一輩人來說，想以最低價購入某種商品，肯定要付出一定的代價。20世紀80年代，為了以最低價買到好東西，少不了貨比三家。如果哪件商品買得特別值，周圍的人會覺得這是有智慧、很了不起的事情。就算有些東西買貴了，一般也很少會被人說成是“好坑”。
但是現在，情況不同了。從90後已經年滿20歲的2010年起，花高價購買任何商品都會被人說成是“好坑”。在今天，成為一個“聰明的消費者”（Smart Consumer）是理所當然並且很自然的事情。相反，如果不能成為“聰明的消費者”，就會變成“愚蠢的消費者”。以較低的價格買到好商品不算什麽了不起的事，但是比別人花更多的錢購買同樣商品的人必然被說成“好坑”。
在這種情況下，利用信息的不對稱獲取超額利潤的企業往往會被打上不道德的標簽。在海外出售的大部分國產家電產品，如果通過海外直購，到手的價格都比直接在韓國國內購買的價格低廉，這已是眾所周知的事實。也正是這樣的常識進一步刺激了海外直購的繁榮。這是因為隨著電子商務的發達，交易領域已經擴大至全世界，消費者完全可以對同一商品或服務進行充分的價格比較。至此，企業綜合考慮內部、外部情況，人為製定商品價格的做法已不再適用。
刺激消費與抵製消費
目前，我們生活在一個資本主義仍廣泛存在的時代。雖然社會存在兩極化等諸多問題，但短期內這種狀況仍會持續下去。正如美國新馬克思主義理論家、文化批評家弗雷德裏克·傑姆遜（Fredric Jameson）所說：“有人曾說，在今天，想象世界末日比想象資本主義終結要容易。”(4)18世紀以來，資本主義經曆了多個發展階段，20世紀後期，伴隨著經濟的發展，資本主義進入了現在的消費資本主義階段。
鮑德裏亞在1970年出版的《消費社會》（La Societe de Consommation）一書中，介紹了現代消費社會的結構和特點。根據他的觀點，現代資本主義發展至產業資本主義階段後，實現了生產資料和生產技術的巨大飛躍。其結果就是出現了生產過剩的結構性問題。如果不能持續消費，生產就要被迫停止，資本主義也會停止發展。需要“不斷消費”的消費資本主義創造了“創造顧客需求”的口號。換句話來說，不需要的消費也要想辦法把它創造出來。因此，刺激消費者的消費欲求就成了營銷人員的當務之急。
從韓國國內的情況來看，隨著20世紀80年代彩電的全麵普及，營銷的全盛時代拉開了帷幕。廣告傳播方麵，ATL（above the line）發展迅猛，以電視、報紙、雜誌、廣播為中心的大眾媒體傳播戰略日益成熟。
發生在1987年的六月民主抗爭(5)對韓國的民主化進程起到了關鍵的推動作用，對企業的經營也產生了巨大的影響。在軍事政權統治下，以安保和抓生產的名義長期被剝奪的勞動者的權利得以恢複。企業通過大幅提高勞動者工資穩定勞資關係，製造業的實際工資增長率從1987年的8.3%上升到1989年的18.3%。1987年至1996年的10年間平均上漲率為9.1%。由此，韓國的勞動者開始真正投入消費活動，生活模式也從“不餓肚子”轉變為“擁有自己想要的東西”。這成為西方社會消費至上主義急劇湧入的契機。進入21世紀，當時韓國社會的主流70後和80後成為企業營銷人員最大的營銷目標人群。出現的多種營銷方法在引領營銷全盛期的同時，也帶動了這一代人的持續消費。
2001年12月28日，出現的一則廣告成為韓國廣告史上的一座裏程碑，它就是演員金靜恩（音）拍攝的有名的《祝您發財》BC信用卡廣告。宣告著2002年新年到來的這則廣告已經遠遠超越了一個信用卡公司的廣告效果，幾乎創造了一個範式。以往每逢新年大家都說“新年快樂”，但現在，很多人說“祝您發財”。
事實上，在老一輩的意識深處，“為富”似乎必然“不仁”。錢多則意味著貪婪、自私，即隻顧過好自己的日子，不管別人死活。從前流傳下來的傳統童話反映出的大多是這種思想，比如，大人們小時候都聽過的《興夫與遊夫》(6)的故事，最終傳達給孩子們的便是懲惡揚善的觀念。另外，每到聖誕節熒屏上就會出現的“斯克魯奇”（Scrooge）老人，是英國作家查爾斯·狄更斯創作於1843年的小說《聖誕頌歌》中的守財奴。由於這個人物形象深入人心，所以人們現在用“斯克魯奇”來指那些小氣、吝嗇的人，也就是“鐵公雞”。
上麵提到的這些故事的共同點便是批判財富的占有者，強調人活在世上要多行善事。但隨著時代的推移，現在的人們無法繼續站在善良而貧窮的興夫一邊了，對吝嗇鬼的批判也發生了變化。今天的社會比起節約，更注重消費。在消費資本主義階段，消費即“美德”。
但是，90後反對這種消費至上主義，他們已經認識到消費本身就是營銷的產物。當然，這並不意味著他們完全不消費。他們隻是不會一味被動地接受企業營銷的影響，而是根據自己的判斷來選擇消費。
2017年流行的一檔綜藝節目《金生民的收據》正是從這種消費至上主義出發，重塑積累、節約的時代精神，重新掀起一股“省錢妙法”的狂風。節目中常用的兩句評語——“stupid”（愚蠢）和“great”（做得棒）也隨著節目的播出流行起來。《金生民的收據》原本是播客節目《宋恩伊&金淑的秘密保障》的苦惱商談節目版塊，受到聽眾們的廣泛好評後，2017年6月19日分離為單獨的節目，之後在播客排行榜獲得了超前排名，吸引了大批粉絲。從2017年8月19日第11集開始，KBS 2TV將1小時長度的播客剪輯為15分鍾播出。節目中，金生民會仔細分析收據，然後對申請人進行一定的分析，認為值得稱讚的話，就高喊“great！”，認為需要批評則會說“stupid！”，以誘導人們合理消費。相反，金淑以“消費達人”的形象亮相，風格很接近視消費為美德的70後和80後。
很多分析認為，金生民喊出的“stupid”是對YOLO（You Only Live Once）一族過於熱衷消費行為的一種警告。聽眾薑某（35歲）表示：“雖然喊出‘stupid’的瞬間感覺很搞笑，但是在YOLO一族都被動員消費的社會裏，這個節目可以成為我們對消費的意義進行反思的契機。”大眾文化評論家裴國南（音）表示：“YOLO‘活在當下’的人生信條在今天已經徹底淪為‘及時享樂’的消費型價值導向。節目中的金生民象征著勤儉節約的傳統價值，也意味著對過度消費的批判與抵製。”
遺憾的是，因為2018年金生民被曝出不光彩的緋聞事件，節目最終停播。另外，作為一檔綜藝節目，本身也難免有自身的局限性。但有一點可以確定，這檔節目曾經贏得的超高人氣恰恰反映出人們對現有消費萬能主義的疲憊感。
消費過程輕鬆“不費勁”才是硬道理
避開長而繁，追求短而簡，90後的這一特征在他們作為消費者時是如何體現出來的呢？首先，他們追求的簡單遠遠不隻是企業曆來宣稱的“讓顧客滿意”那麽簡單。這裏所說的“顧客滿意”概念可以追溯到1972年美國農業部發表的消費者對農產品的滿意指數，以及1975年開始的曆時5年根據美國消費者金融局的消費者意見處理調查得出的“Goodman理論”。這些做法將顧客的不滿情緒定量指數化，在當時可以說具有劃時代的意義。在美國、歐洲和日本，顧客滿意經營成為企業經營的必需手段，在韓國，一般稱之為顧客滿意經營、消費者中心經營等。有一個時期，幾乎所有企業都打出了“讓顧客滿意”的口號。90後卻直言不諱：“有一樣東西比‘讓顧客滿意’和‘讓顧客感動’更重要，那就是化繁為簡。”
一個產品或服務要想成功，必須做到兩點，那就是開發新客戶，同時維護現有客戶資源。因此，為了吸引新客戶，一方麵企業必須以潛在客戶為對象，努力提高品牌知名度、打造品牌形象；另一方麵要做好現有客戶維護，就是要提供優質服務，以提高其滿意度。也就是說，如果說企業的品牌戰略目標是開發新客戶，那麽客戶滿意戰略的目標則在於維護現有客戶。
在新產品開發活躍、競爭激烈，消費者介入程度較低的日用消費品產業，為吸引新客戶而做品牌推廣雖然相對重要，但在決策過程複雜、消費者介入程度較高的耐用品或其他服務行業，客戶滿意度占的比重更大。另外，每年上市的新產品數量都在減少，產品之間的物理性差別也在減弱，多數市場進入了成熟期，客戶消費心理萎縮，在這種情況下“讓客戶滿意”便顯得尤為重要。
但是有報告指出，客戶滿意度並不會立即轉化為客戶忠誠度。因為即使客戶滿意度很高，也有可能不會繼續購買產品或續簽服務。2010年，馬修·狄克遜（Mathew Dixon）、卡倫·弗裏曼（Karen Freeman）、尼古拉斯·托曼（Nicholas Toman）主持的一項超過75000人參與的研究表明，顧客滿意度和品牌信任度之間的關係並不大。超出客戶預期為其提供服務不僅不能提高客戶的忠誠度，過分“取悅”客戶反而會進一步提高顧客的期待值，削弱其對品牌的忠誠度。進一步來說，提高客戶忠誠度靠的是產品質量和價值等核心利益，而不是附加服務。隻有迅速解決客戶的核心問題，客戶忠誠度才能得到提高。
2010年《哈佛商業評論》的文章《停止取悅你的客戶》（Stop Trying to Delight Your Customers）中，研究者首次提出了“客戶費力度”（Customer Effort Score，簡稱CES）的概念，用以評測客戶忠誠度。評估結果表明，企業目前實行的“客戶滿意度”（Customer Satisfaction，簡稱CSAT）指標在評測客戶再次購買以及提高消費量的意願方麵效果不佳。此外，2005年前後因被通用電氣等企業采用而備受吹捧的“淨推薦指數”（Net Promote Score，簡稱NPS）一度被寄希望於能夠代替現有的“客戶滿意度”指標，但實踐證明這一指數的評測能力也較為一般。
CES通過詢問客戶“您個人需要費多大的勁才能解決問題？”這一問題來打分，計分標準從1分（最不費勁）至5分（最費勁）不等。“幾乎不費勁”的話1分；“需要費很大的勁”的話5分。分數越低，顧客為了解決問題而必須耗費的精力就越少，這將有助於提高客戶的忠誠度。在聲明沒有太費力的客戶中，94%的人表達了希望再次購買的意願，這足以說明CES的預測能力非常強大。雖然這種概念並非隻適用於90後的消費者，但在消費過程中為客戶減少麻煩、掃清障礙，這對於90後的消費者來說無疑是最重要的。
家庭便利食品暢銷的背後
近年來，食品、餐飲業遭遇了發展“瓶頸”，唯獨家庭便利食品（Home Meal Replacement，簡稱HMR）市場的增長勢頭迅猛。據農林畜產食品部和韓國農水產食品流通公社發表的《加工食品細分市場現狀，便利食品市場報告書》顯示，HMR市場在2015年實現銷售額1.7萬億韓元，2016年和2017年分別達到2.38萬億韓元和3.7萬億韓元（推測值），在過去3年裏等於實現了翻番式增長，預計到2018年年末將超過4萬億韓元。
如果對HMR的英文單詞進行直譯的話，本應是“在家裏吃的替代餐”。1但是在韓國，一般不說“家庭替代餐”，而是譯成“家庭便利食品”。這意味著，比起在家裏吃的概念，HMR的重點在於用餐的便利性上。
眾所周知，韓國的“1人家庭”數量正在急劇增加。據統計廳統計，1～2人家庭的比例從2005年的42.2%增加到2015年的53.3%。根據個人情況，越來越多的人選擇獨居。在單人家庭成員中，20歲上下的年輕人占的比例最高，為18%。比起在家裏解決一日三餐的傳統飲食方式，他們在外麵就餐或從便利店等處購買（半）成品食物的頻率越來越高。需要看到的是，截至2018年，90後大部分已經年滿20歲了，他們已經從之前以家庭為中心的飲食生活習慣，轉為選擇既節省時間，烹飪也更方便的便利產品。
與HMR市場的迅猛發展相反，快餐業和家庭餐廳(7)受此衝擊正處於存亡之秋。2000年起，受到80後歡迎的家庭餐廳一度進入了全盛時代；但2005年以後，長期的經濟低迷導致青年失業率增加，結婚率和生育率下降，人口結構隨之迅速發生變化，家庭餐廳的營業模式也開始走下坡路。2尤其是90後兩極化的消費模式，給其帶來了致命性打擊。80後喜歡在與戀人或家人的重要紀念日去家庭餐廳一起用餐，但90後平時吃飯非常好應付，特別的日子裏則會去酒店之類的比較豪華的地方奢侈一次。3對於90後來說，家庭餐廳既不算什麽特別的地方，也不是簡單解決吃飯問題的地方。
極度追求便利的90後的消費方式給HMR以外的加工類食品也帶來了很大影響。不僅HMR產品注重便利性，其他產品也全副武裝，隻為給消費者提供最大便利。這樣，就算其他類別的產品銷售欠佳，也可以靠便利型食品拉動整體業績。這種例子在韓國企業中很常見。
隨著HMR的風行和家庭烹調的減少，韓國代表性調味料品牌“大喜大”的銷量持續下滑。於是，企業在新生代高度重視便利性的消費者調查結果的基礎上，推出了內含所有作料的便利型調味產品“大喜大料理之神”。產品的亮點是主打“ALL in One調味料”，即無須額外添加調料，隻要有產品和食材就可以完成料理。
天然調味品(8)市場也呈現出同樣的趨勢。根據市場調查公司linkaztec的統計，2017年，天然調味料市場規模約為276億韓元，總體分為粉末狀、液狀、湯包三大領域。其中，方便型湯包類約為76億韓元，最近4年平均創出了42%的增長率。時下追求天然、新鮮、便利的飲食時尚讓這類加工產品的銷量持續增加。在高湯市場發達的日本，基礎調料Hondashi的銷量持續下滑，而**高湯市場在2016年創下了相當於1300億韓元的銷售額，2016年至2018年3年的平均增長率達7%。
醬類產品也出現了同樣的變化。以辣椒醬、大醬和包飯醬為代表的醬類產品自2010年起銷量持續下降，隻有添加了大蒜、辣椒麵等的便利型調味大醬產品呈現出增長勢頭。這是因為便利型調味大醬在大醬中又添加了其他調味品，煮大醬湯或燉湯時，不需要高湯或其他調料，隻要有蔬菜和豆腐，就可以做出美味的大醬湯。
不喜歡給客服中心打電話
老一代如果對產品或服務有疑問或不滿，一般會撥打相關企業的售後服務電話。但90後不一樣，如果他們想谘詢或反映問題，會先在自己的手機上搜索，然後在留言區留言或通過聊天工具進行谘詢。也就是說，他們中的大多數人會首選非麵對麵的谘詢方式。
出現這種變化的主要原因是，90後認為打電話太麻煩。如果給相關企業打電話，通常要轉到ARS中心，中間要經過好幾次轉接才能解決問題。這讓他們不喜歡直接打電話谘詢問題。
新生代不喜歡通過電話谘詢，谘詢專員們的工作崗位便逐漸麵臨危機。英國牛津大學教授邁克爾·奧斯本（Michael Osborne）和卡爾·弗雷（Carl Frey）在2015年發表的論文中稱，未來被機器人代替概率最高的職業是“電話推銷員”。通過工作中需要的創意性、藝術性、社會性等九大要素數據體係，研究組預測“電話推銷員”的被淘汰概率高達99%。但是，由於現在的年輕人很少通過服務電話谘詢問題，在被機器人代替之前，很多電話營銷人員已經麵臨著被解雇的危機。
當然，也不是給所有的谘詢中心打電話都很麻煩。在首爾生活的金某（1997年生）每每在生活中有疑問或意見時，就會撥打120茶山呼叫中心谘詢。金某說：“以前有問題需要谘詢時，需要到政府網站上找到負責該業務的部門，然後給他們打電話，經常需要等待或轉接，但茶山呼叫中心成立後，中間的煩瑣流程都省去了，非常方便。”
120茶山呼叫中心成立於2007年9月，是首爾市的綜合民願服務機構，一年365天、24小時全天候為首爾市和25個自治區、16個首爾市下屬公共機關、企事業單位等提供信訪谘詢服務(9)。2010年，合並谘詢實行一周年後，據首爾市的調查顯示，合並前的日均谘詢量為19707次，而統合後增至45140次，增加了一倍以上。谘詢次數的暴增說明，首爾市民已經充分認識到了茶山呼叫中心提供的便利服務。
呼叫中心成立之前，首爾市在16個機構和25個自治區單獨設立了69個自動應答電話。市民遇到民生問題時，常常弄不清楚應該撥打哪個電話。自動應答電話接通後，連接到人工服務需要很長時間，而且即使電話接通，要聯係到具體的公務人員，中間也需要轉接好幾次。對首爾市2006年11月的調查結果顯示，為谘詢問題，市民和相應的公務人員接通電話所花費的平均時間為70.7分鍾。另外，公務人員在繁忙的工作時間段隨時可能接到電話，紛紛抱怨谘詢電話太多無法集中精力工作。那時，市民給出的“民願服務電話”滿意度分數隻有41分。為了改善服務，首爾市成立了120茶山呼叫中心。4
“茶山”二字本為朝鮮王朝後期實學家丁若鏞的號，意思是要發揚他“為民”“清廉”“創意”之哲學精神，為民服務。創辦茶山呼叫中心需要構築標準電話谘詢數據庫，這遭到了很多基層公務員的反對。但是，首爾市強調，如果茶山呼叫中心能開辦成功，公務員的業務量將大幅減少，節約出的時間可以用來做其他創意性工作。在首爾市長和其他主要負責人的斡旋下，呼叫中心克服重重困難，最終取得了各方的支持。開通後的茶山呼叫中心以迅速、準確、親切地為市民提供民生問題谘詢為宗旨，為市民提供一站式便民服務，還建立了數萬個標準數據庫。它的成功之處在於，將69個令出多門的機構電話統一為一個號碼，大大簡化了辦事流程。
120茶山呼叫中心之所以能取得成功，除了因為建立了上述龐大的標準數據庫，跟呼叫中心每一位谘詢員的努力也是分不開的。為了培養谘詢員迅速代查顧客谘詢事項，並準確提供答複的能力，首爾市傾注了大量心血。首先，呼叫中心的谘詢員全部都有正式員工身份。新職員每年接受240小時的市政/區政業務、顧客滿意教育、自治區現場學習、接待實習等相關培訓。在職谘詢員每年也要接受144小時的業務谘詢、補充教育、Q&A（問答）個人指導、安保教育等相關培訓。另外還要去信訪部門，在現場觀察公務員如何處理信訪問題，學習將處理問題的能力運用到自己的崗位上去。
了解到呼叫中心的很多谘詢員經常遭到某些無理谘詢者的侮辱和謾罵，首爾市向檢察機關起訴了部分惡性滋事者，努力改善谘詢員待遇。另外，由於呼叫中心之前是受民間委托的形式進行運營，為消除谘詢員對職業穩定性的擔憂，賦予其正式身份，2017年5月，首爾市直屬的120茶山呼叫財團成立。民間企業脫胎換骨為公共機構，這在韓國還是首例。
令人鼓舞的是，這些舉措已經取得了明顯的成效。120茶山呼叫中心整合後一年的時間裏，接待率從98.3%上升到99.2%，15秒內開始的谘詢率從85.0%上升到91.3%，服務主要指標達成度也隨之上升，顧客滿意度也從93.6分上升到94.5分。這不僅是合並運營的結果，也是為了更快、更準確地解決市民問題，所有部門傾注努力的結果。
但是，茶山呼叫中心並沒有止步於此，而是繼續拓展服務功能。茶山呼叫中心不但為殘障人士提供可視或網絡服務，還開展了SNS（社交網絡服務）、手機短信谘詢服務以及針對在韓的外國人的谘詢服務。
截至2018年，綜合谘詢服務已經運營滿10年了，每年大約積累600萬次的谘詢數據。通過分析高頻度出現的問題，可以更好地發現行政上的問題，並由此發現新的政策方向。
回到年輕人不喜歡直接給谘詢中心打電話的問題上，如果隻把原因歸結為他們喜歡選擇非麵對麵的谘詢方式，就大錯特錯了。畢竟，這取決於商家能否最大限度地為顧客提供便利。人工智能（AI）時代廣泛使用的聊天機器人（Chatter Robot）不可能完全替代人類，原因就在於此。
“連接”的權利
2000年，傑裏米·裏夫金（Jeremy Rifkin）在其著作《使用時代》（The Age of Access）中預言，“連接的時代”已經到來。就像印刷機在過去數百年裏改變了人類的思想，今後的兩個世紀，20世紀發明的電腦將對人類意識產生更大的影響。從20世紀到21世紀，包括電腦在內的信息通信技術的發展造就了互聯網鏈接的時代，伴隨著網絡成長起來的一代人——“數字原生代”（Digital Native）也隨之誕生。
90後對數碼生活更為熟悉。數字原生代、智能手機一族、App一代，這些都是用來定義90後的常見說法。但是在這裏，最重要的不是隻討論如何通過互聯網進行商業活動，而是弄清楚互聯網的發展最終如何改變了90後。
對於90後一代來說，上網是他們的一項權利。正因為這是最理所當然也是最基本的需求，所以一旦被剝奪他們就會感到不安。因此，當無法攜帶智能手機或因電池沒電導致手機關機時，這些年輕人會感到格外不安和恐慌，以至於出現了“低電量恐懼症”這樣的詞。網上也經常可以看到人們擔心電池沒電時的那種焦慮。網絡上把機場、車站等公共場所到處找插座充電的人叫“電池乞丐”，這也是SNS上用來給現在的狀態帶話題的“主題標簽（#）”中的常見詞。目前來看，新生代的電池依賴症已經深入到了日常生活的每個角落。5
在各大品牌的咖啡連鎖店的競爭中，充電問題如今也成為商家必須考慮的一個重要問題。一般來說，咖啡店裏會有很多“咖學族”（泡在咖啡店裏學習的人）和“Coffice(10)”（帶著筆記本電腦在咖啡店裏辦公的人），這些人一刻也離不開插座。曾表示“咖啡館是邊喝咖啡邊休息的空間，所以我們隻靠咖啡的口味一決勝敗”的Coffee Bin因業績不斷下滑，2016年開始在店內設置插座。而一直努力增設插座和大型共同桌、吧台桌的星巴克已經吸引了大批的“咖學族”，儼然成為“咖學族聖地”。
此外，韓國的軍隊中也發生了一些變化。自2010年開始，一些部隊周圍出現了一種新生意——專為軍人們保管手機的“手機銀行”。這說明在這個時代，通過智能手機和外部世界建立聯係是多麽重要的事情。過去在軍隊服役期間，考慮到安全問題，士兵們無法攜帶任何電子設備。但是，對於軍隊壓製自由的批評之聲越來越大，尤其對於90後的士兵來說，自由裏麵還包含著“上網的自由”。在強烈的呼籲下，部隊放寬軍人手機禁令終於迎來了一縷曙光。2018年3月，在國防部發表的《2018——2022年軍人福利基本計劃》中，有“允許完成任務的士兵在宿舍範圍內使用手機”的推進目標。以保障國民基本權利為出發點推行的這項政策將首先在前方11個師團試點實行，計劃自2020年起在全軍推行。(11)
當然，也有不少人擔心軍隊機密泄露、竊聽或黑客攻擊，對此持反對意見。但據國防部於2018年7月發表的《對士兵任務結束後使用手機的滿意度調查》結果顯示，96%的士兵讚成在任務結束後使用手機，幹部的讚成比例雖然低於士兵，但也有高達72.9%的人表示讚成，持讚成態度的幹部與士兵總共占89.6%。
另外，認為使用手機的最大好處是可以加強“與父母、朋友的聯係”的人占47%，之後依次是“自我提升”（20%）、“信息檢索”（18%），此外還有“發現問題時可以及時上報，避免損失”“有助於今後求職”等。
90後為什麽不去電影院看電影
一項頗讓人意外的研究結果表明，十幾歲的青少年不喜歡去電影院看電影的主要的原因中，回答“兩個小時的時間裏手機必須關機”的人最多。我做夢都沒有想到，電影最大的敵人會是手機。6
——電影評論家鄭成日
在80後即將步入20歲的20世紀末，韓國出現了多廳影院CGV(12)。之後，隨著三成地鐵站大型娛樂購物中心COEX也進駐了MegaBox影院，多廳影院的時代來臨了。而在同一時期，隨著手機的迅速普及，人們獲得了隨時隨地通話和收發信息的自由。之後，公用電話逐漸消失，家庭電話也逐漸消失。電影院的觀眾當中，幾乎沒有人身上不帶著手機。但是，隨著手機普及率的提高，在影院看電影時經常會聽到手機鈴聲或短信提示音，極大地影響了觀影效果。無奈的影院隻能提醒觀眾，在觀影過程中要把手機關機或調成振動模式。
慢慢地，電影院裏的禮儀也發生了變化。在以前禮儀要求的基礎上，現在又加上了手機禮儀，除了“請不要用腳踢前排座位”“請把垃圾扔到垃圾桶裏”以外，還有“請將手機關機或調成振動模式”。
也許是十多年的影院禮儀運動已初顯成效，最近在電影院看電影很少聽到手機的聲音。但是，現在又出現了另一個問題——光的問題。觀眾反應，目前在影院觀影時受到的最大幹擾就是周圍人明晃晃的手機屏幕。由“螢火蟲”一詞還衍生出了“屏火蟲”這樣的說法。目前，“屏火蟲”被認為是影院裏最讓人反感的不自覺行為。為了防止這類問題發生，越來越多的電影院的禮儀告示語已從原來的“請將手機調成振動”，改成“手機的亮光和鈴聲會妨礙其他觀眾觀影”。
但是，對於將上網的權利視作基本要求的新生代來說，僅靠禮儀運動還不足以解決問題。假如以後的年輕人寧可選擇在兩個小時中邊看手機邊看電影，而不願意在電影院裏關機兩個小時隻看電影，那麽電影院的未來將一片黯淡。
1998年多廳影院出現後，電影產業實現了爆發式增長。1998年，韓國每年隻有5000萬名左右的電影觀眾，而電影振興委員會的電影院入場券綜合電算網統計結果顯示，2017年觀影人數已達到2億1987萬人次，創下曆史最高紀錄。但是考慮到韓國電影院的數量正在不斷增加，2013年觀影人數突破2億人次後，電影產業其實呈現出了低增長勢頭。
CGV研究中心的大數據分析顯示，來到電影院觀看電影的年輕觀眾正持續減少。在全年CGV訪客的各年齡層中，經常觀看電影的30～34歲觀眾從2015年的15.3%減少到2017年的14.1%，而作為未來核心顧客的十幾歲人群所占比重也在持續下降，2013年的4.3%，到2017年已下降至2.8%。7乘坐飛機時，電子設備可以切換成除了切斷通信，其他功能都可以使用的“飛行模式”，電影院裏如果可以設置成一種不妨礙他人觀影的“影院模式”，是否可行呢？2017年年初有傳聞稱，Apple的新版本中或將新增“影院模式”。8根據這一說法，影院模式能使智能手機的屏幕亮度減弱，但手機功能不會受到限製。如果安裝了影院模式，使用者可以更自由地使用智能手機，其他人也會少受幹擾。
但傳聞最終沒有成為現實。當然，即使真的引入了影院模式，電影院允許這種做法的可能性也並不高。在較長的一段時間裏，這一問題一直是熱點話題。2016年4月，美國最大院線AMC的首席執行官亞當·艾倫（Adam Aron）表示：“在部分影院放映的過程中，將允許觀眾使用智能手機收發短信。”結果這一發言激起了強烈抗議，他隻好在發言幾小時後撤回了這一決定。這意味著，允許觀眾在觀影過程中使用智能手機不僅僅是技術層麵的問題，還是需要協商的事情。
不過，即使目前不能接受，今後若技術得到發展，消費者的觀念發生變化，也許觀影禮儀還會發生一些新的變化。
(1) 由於“??”（冤大頭）等詞是從事網絡虛擬貨幣交易的網友間經常使用的暗語，因此很多網站對這類詞匯進行了屏蔽。
(2) 韓語發音與“??”（冤大頭）相似。
(3) 黑鶴的特點是脖子長、轉動自如，用來比喻那些因缺乏定性而輕率投資，最後遭受損失的人。
(4) 費雷德裏克·傑姆遜在他發表於2003年的文章《未來城市》中提到了這句話，但他緊接著寫道：“但我們現在可以修正這句話，並見證一種嚐試，以想象世界末日的方式來想象資本主義終結。”
(5) 1987年，韓國民眾為抗議全鬥煥軍事政府連任發起的大規模集會。這場民主運動最終成功阻止了全鬥煥意圖通過修改憲法進行第二次連任的野心，推動並實現了韓國曆史上的首次總統直選。
(6) 遊夫和興夫是一對兄弟，哥哥遊夫貪婪、殘忍、為富不仁，對窮苦的弟弟興夫百般虐待。興夫因為救活了一隻燕子，燕子給他銜來一粒葫蘆種子，興夫從結出的葫蘆裏得到大量的金銀財寶和富麗堂皇的房舍。遊夫見財心動故意摔傷燕子，然後再救活它，企圖得到同樣的報答。結果從葫蘆裏冒出各種鬼怪，遊夫最終傾家**產。興夫不念舊惡接濟哥哥，同過幸福生活。
(7) “家庭餐廳”指以營造家庭氛圍為基調，適合一家人來聚餐的休閑式餐廳。
(8) 是指以動物、植物等為原料，通過物理提取，酶或酸分解，將香味等調味成分分離出來而製成的調味食品。
(9) 茶山呼叫中心以五種語言向本國人和外國人提供電話谘詢服務，谘詢範圍包括生活問題、旅遊指南、公共交通、三方口譯、各種預約服務（酒店、表演、電影、外國人專用觀光出租車等）。
(10) 即coffee和office的合成詞。
(11) 2020年7月1日起，韓國國防部全麵允許士兵在每日的任務結束後自由使用個人手機，士兵可在部隊安全重地以外的所有地點自由使用手機，使用時間為平日晚6時至10時，休息日早7時至晚10時，其餘時間統一保管或個人自行保管。
(12) 韓國市場占有率和消費者滿意度最高的影院品牌。