評價回複是商戶與消費者之間的一座橋梁。在目前消費者吃飯普遍看商戶星級、評分、評價的大環境下，商戶要充分利用這座橋梁維護消費者與商戶之間的關係。很多商戶不重視這個板塊，或者敷衍了事，覺得沒有什麽意義還浪費時間。評價回複不單單是做給已經消費過的消費者看的，更是給潛在的消費者看的。商戶回複代表著商戶對消費者的一種態度，也是商戶為消費者提供的一種售後服務。
1．好評回複的影響及模板
通常看到的商戶對評價的回複，幾乎千篇一律：“感謝消費者對商戶的好評”“祝您生活愉快”等，同樣的回複重複很多遍就會讓消費者覺得商戶不夠真誠，用一種敷衍的態度回複消費者。一個模板或者幾個模板對所有的評價回複都一樣，或者幹脆不回複評價，這樣都無法讓消費者感受到商戶的誠意。同一句美言第一遍聽會很開心，聽兩遍三遍可能就會膩，聽八遍十遍可能就會反感。
所以不管是差評還是好評，商戶都應盡量在回複過程中避免使用重複的語句，而是要從不同的角度，用不同的語句來回複。如果商戶沒有那麽多精力來認真逐一回複，那麽至少也要準備20個以上回複模板，這樣基本可以保證消費者在瀏覽評價時不會在前20條評價的回複中發現重複的內容。商戶可以使用語言技巧增加評價回複的趣味性，讓消費者印象深刻。這可以提升商戶的品牌形象，突出自己的特色，提升消費者對商戶的好感度。越用心的評價回複越容易獲取消費者的好感，商戶需要好好利用這個板塊建立起消費者與商戶之間的緊密關係。這樣既能讓消費者覺得滿足，又能拉近消費者和商戶之間的距離，從而促進消費，提高店鋪的營業收入。
2．中評、差評的影響
大眾點評製定的規則是隻要跟商戶有接觸的消費者都有資格對商戶進行評價。所以，差評就成了每個商戶最頭疼的問題。一旦出現差評，不但影響商戶的星級、線上排名，還會直接影響商戶的客流量和營業收入。差評甚至可以毀掉一家商戶，任何一條差評都有可能被大量的潛在消費者看到並影響他們的決定。因此，評價對最終的成交至關重要。
遇到差評後，大多數商戶的想法是：為什麽這個客人會這樣？我們哪裏做得不好？是不是遇到惡意差評了？能不能刪掉差評？可能有的商戶會想反正一兩條差評無所謂，幹脆不管就好了。這樣的想法其實是不正確的，一段時間內的一兩條差評經過日積月累就會形成大量的差評，由點變線、由線變麵，等商戶感覺到差評多的時候已經晚了，局麵可能會變得一發不可收拾，再想去應對的時候就太難了。好評固然很重要，但是如何處理好差評更為重要。差評、惡意差評，是每家商戶都避免不了的問題。有人說，一條差評導致的星級和評分的降低要用10條好評才能補回來。實際上，一條差評需要多少條好評去彌補，並沒有一個明確的算法。總而言之，商戶應該知道應對差評的重要性，既然避免不了，就盡量去避免造成惡劣影響。回複差評最關鍵的地方就是表現商戶誠懇的態度，並對潛在消費者進行引導。
隨著美團和大眾點評以及短視頻網絡平台的發展，評價成為消費者選擇商戶的重要依據。商戶對於差評的回複，也是一個很好的品牌宣傳機會。如何處理差評，讓寫差評的人變成回頭客也是所有商戶的必修課。
3．差評常見的四種原因
（1）菜品問題。菜品是商戶的根本，大多數的差評都源於消費者對菜品的不滿。消費者對於菜品不滿意，主要集中在口味、食材、性價比等方麵。對菜品的差評如下所示：
這家餐廳的食物口感不是很好，無論是服務態度、環境衛生還是到店體驗都不好。我建議大家還是不要來了。
（2）服務問題。服務也是消費者對商戶不滿意的主要原因之一，海底撈因“變態”服務而出名，可見服務的重要性。消費者對服務不滿意的主要原因包括服務員響應不及時、服務態度冷淡或者帶情緒、上菜速度慢等。對服務的差評如下所示：
我給這家店差評的原因是店員服務態度不好，當我反饋有些菜品味道不好的時候，店員說，如果覺得不好，下次就別來了。我吃飯的時候，服務員一直站在旁邊看著，像是“審訊”我的樣子。想安安靜靜吃飯的朋友最好不要來這家店了。
（3）環境問題。現在的消費者不單單注重菜品和服務品質，還重視環境舒適度。商戶整體裝修布置、環境衛生、室內溫度、無線網絡好壞等因素都會影響到消費者的滿意度。對環境的差評如下所示：
這家店的環境真的不好，感覺座位和桌上都有一層油漬，地麵也沒有打掃幹淨，實在很影響用餐的心情。
（4）其他問題。除了前麵說過的三個問題外，還有一些細節問題也可能引起消費者的不滿意，比如等位時間過長、打包速度偏慢、停車不方便、發票開具不及時等。雖然這些都不是很大的問題，但也影響消費者對商戶的滿意度。其他問題的差評如下所示：
北京時間下午1：38，已經過了午飯的時間，並且是個周三，在沒有客人等的情況下，我在等位區坐了10分鍾，店員看我們沒有消費的意思，就趕我們走，非常沒有禮貌。
4．差評回複需要注意的六個技巧
（1）商戶應當及時進行回複。無論商戶如何看待，差評都會在那裏，遲早要回複，還不如及時回複，給新老消費者留下一個負責任的好印象，降低差評的影響。
（2）做出差評的消費者一般都是有情緒的，不然也不會給差評，所以不管消費者的評價是否正確，商戶都應先向消費者道歉，表明商戶對待問題的態度。商戶的態度體現著自身的服務水平，這也是最基本的禮貌。
（3）表明事情原委。如果是商戶的問題，商戶就應表明處理問題的態度，再提供相應的解決措施，並承諾改進，讓消費者感到商戶是很認真地對待問題的，再給出承諾，提升消費者對商戶的信任感。
（4）對於差評，一定不要用同一個模板去回複。最好不要用模板，針對差評中的問題有針對性地回複。這樣即使門店真的有問題，也會讓消費者覺得商戶是在認真對待問題、努力改進。隻要商戶願意朝著好的方向去改變，自然會被消費者接受。
（5）在回複差評時，可以加上商戶相關負責人的電話或微信。第一，可以讓消費者感受到商戶真誠可靠的態度，消費者會覺得自己被重視；第二，有可能會得到消費者的微信或者電話，從而可以通過更加直接的方式進行溝通。
（6）回複差評時注意稱呼，可以根據商戶的特色采用一些帶有趣味性的稱呼。這樣既能拉近商戶和消費者之間的關係，又讓消費者有親切感，比如用方言、網絡流行語，也可以提取消費者的會員名加後綴等，可能會有意想不到的效果。
5．識別惡意差評以及應對技巧
當出現差評時，商戶先判斷差評是不是惡意差評。判斷惡意差評主要應注意以下三個方麵：
（1）查看該消費者是否經常習慣性地對商戶做出差評。
（2）查看該消費者是否為消費後評價，是否為異地評價，是否在商戶或商戶附近簽到過。
（3）將該消費者描述的內容、圖片、視頻等與商戶實際情況做對比，看是否相符。
6．惡意差評的類型
惡意差評一般包含以下六種類型：
（1）同行競爭對手做出的惡意評價。
（2）消費者出於敲詐勒索商戶的目的做出的惡意差評。
（3）離職員工做出的惡意差評，內部員工矛盾導致的惡意差評。
（4）反複差評，不真實評價。
（5）競爭對手通過第三方惡意攻擊商戶做出的差評。
（6）刷廣告或辱罵等評價。
商戶在判斷差評為惡意差評後，應當先收集證據資料，然後通過大眾點評的電話渠道進行人工申訴或從後台提交申訴，等待大眾點評的處理結果，一般會在兩天內回複反饋結果。但是並不是所有商戶判斷的惡意差評都會被大眾點評認可。隻要消費者跟商戶有接觸，或者連續多次瀏覽商戶，收藏商戶或在商戶打卡後，商戶的申訴都有可能不通過，那麽商戶就要用其他的方式方法做好差評公關。
如果商戶對於惡意差評的申訴沒有通過，那商戶就應當設法引導潛在消費者不被惡意差評影響。商戶回複惡意差評時，可以先禮貌性地表明態度、闡述事實，然後表明立場、用事實說話，揭穿惡意差評。作為商戶，應當代表自己的品牌，商戶所做的回複也是為了把自己的形象展現給潛在消費者看，不能用低俗的語言回複惡意差評。我們經常看到商戶在回複惡意差評時與評價者對罵，用語粗俗，引來潛在消費者圍觀和評價。站在潛在消費者的角度考慮，對於這樣的商戶，潛在消費者肯定會敬而遠之。所以商戶應當告知潛在消費者自己的態度，闡述事實，消除潛在消費者的疑慮。雖然對於惡意差評的申訴有一定的概率成功並可以將其刪除，但是並非所有的惡意差評都會被處理，所以差評回複非常關鍵，商戶需要掌握回複差評的技巧。