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“千萬不要把心中的愁雲表現在臉上，無論遇到怎樣的困難，‘希爾頓’的服務員臉上的微笑永遠屬於顧客。”這是希爾頓飯店的規定。在這裏，每一個員工都被諄諄教導著，要盡量為客人提供最優質的服務，讓他們有賓至如歸的感覺。同時，希爾頓加大對員工的培訓、改革機構、更新設備，逐漸把他的飯店發展成為綜合性的服務係統。到如今，世界各地的希爾頓飯店都是比較豪華高檔的，飯店內除了單人間和客房之外，還有豪華的“總統套房”。各個飯店之內都有宴會廳、吧間、美容店、遊泳池、保齡球，還有航空公司、旅遊公司、郵件通信等等很多的業務受理。很多人都抱著“物有所值”的心理，寧願多花錢，也要住進希爾頓飯店，這裏同時也是很多國家總統和元首下榻之地。所有這些，都是和當初的創始人希爾頓有著不可分割的聯係。

我的願望就是做飯店大王，我要千方百計收購飯店，包括世界上一些繁華的大飯店。坐上最高寶座才是我的戰略目標。

——希爾頓

把飯店作為企業來經營

旅店本來是一個很小的經營項目，但是我卻把我的飯店當成了企業來經營。激發我自己做飯店的原因是因為我那次的經曆。一戰之後。我有一次到一個小旅店裏去住宿，我看到那裏的設施和服務態度都非常不好，出於好心就對老板反映了情況，希望他們能有所舉動。但是我沒有想到，那個老板竟然嘲笑我，還說什麽：“如果你對我們這裏不滿意，就可以另去別處。”

我非常生氣。想起爸爸以前也是經營旅館的，再看到即使是這裏的服務態度和住宿條件不好，還是有很多的人來住宿，於是，我和老板交談，我發現他對自己的旅店簡直是討厭透頂。這時我就問：“你願意把你的旅館賣給我嗎？”這個老板聽了我的話之後竟然非常高興，然後我們簽訂了合同。我回去找朋友借了一些錢，就開始了自己的經營。

這就是位於德克薩斯州的莫希利飯店，很多人都說是這個飯店寫下了我的“飯店大王”的稱號。其實，我覺得是那個晚上的住宿讓我對這個行業有了新的認識，那就是即使是一個小的旅店也要把它當成一個重要的事情來做，要用企業經營的方式來做。我把經營稱做是我“探索黃金”的過程，我要飯店的每一寸土地上都能生產出金子來。

在我的仔細觀察和精心打算之下。我又購買了一些土地，用來做資源。

由小做大：創建飯店王國

敏銳的經濟頭腦使我最終實現了由小做大的目的，主要原因還是我對市場的正確分析。在我著手經營的時候，美國處於資產主義擴張的階段，那個時候飯店的經營還是可以的。我想隻要我有決心和毅力，並把我的飯店作為一個企業來經營。就能經營好。

在宏觀經濟戰略計劃上，我一直保持著敏銳的經濟頭腦。我在英國倫敦建立希爾頓飯店的時候，我有意把飯店建立在英國女王居住的白金漢宮的附近。從飯店的樓上可以看見白金漢宮的皇家庭院，我想這是很多人想看又沒有機會看見的景象。現在隻要住在我的飯店裏就可以看見，因而滿足了顧客的好奇心。但是，建立這樣的一個庭院，是要引起一些公憤的，比如英國皇家就不同意，他們一直反對我將飯店建立在那裏。我們進行了很好的交談，我的飯店在一片反對的聲音中建立起來。飯店開業之後，很多國家的人都懷著好奇的心情來到這裏。他們站在高高的樓上眺望著英國的皇家庭院，再加上飯店的豪華，我的生意非常興隆。

我一直覺得在英國建立這個飯店是我成為一個旅店王國的國王的標誌，我真的把企業做成了我想像中的樣子。

經營和哲學相結合

把經營和哲學結合在一起是我一直堅持的“聖經”。我在經營管理上下了很大的功夫。為了滿足不同顧客的需要，我改革了內部的機構，裝修了飯店內部的設施，同時培訓員工，讓飯店成為一個係統。我在世界各地建立的希爾頓飯店都是非常豪華的，專門供各國的總統或國王，或者是國家的高級官員居住。當然還有其他有身份的人。

顧客可以根據不同的檔次來選擇居住環境，我的餐廳也是有檔次之分的，有服務周到的高級餐廳，還有白助餐廳。客人可以根據自己的需要來選擇不同的就餐方式。在餐廳的中間還有宴會廳、酒吧間、美容店、小商場、小銀行，以及保齡球和遊泳池等設施。甚至於還有旅遊公司、航空公司、服裝店和鮮花店等業務，出租汽車和郵電通訊也是非常方便的。

在我的飯店裏，你一定能體會到“物有所值”是什麽意思。對於那些中產階級的人來說，他們很多時候寧願多花錢，也願意住到方便舒適、設備齊全、服務一流的飯店裏來。在這裏他們一定能體會到很多，這也是我招攬顧客的一個方法。

要讓自己的經營和哲學相結合，除了對飯店的管理之外，還要對員工有很好的管理。我可以容忍員工犯錯誤，誰能沒有過失呢？如果我的員工犯了錯誤，我會把他叫到我的辦公室，對他說，每個人都是要犯點錯誤的，有錯誤並不可怕，可怕的是自己沒有意識到，或者是不去改變。

今天你對顧客微笑了嗎？

我有很多的口號都是告訴員工要對顧客微笑服務的。我很重視顧客在我的飯店裏居住時的感覺，我覺得讓他們有回家的感覺是很重要的。但是這裏和家也是不一樣的，我們的飯店裏隻有微笑和服務，沒有反對和嘲笑。我們給顧客帶來的是一個全新的服務。

我千方百計地告訴我的員工：要對顧客微笑，無論發生了什麽事情，都不要把心中的愁雲表現在臉上。這是希爾頓旅店的規定。在這裏，每一個員工都要盡量為客人提供最優質的服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。為此，我加大對員工的培訓，改革機構、更新設備，逐漸把各家旅店發展成為綜合性的服務係統。同時，我用薪水給予員工微笑服務的動力。

在這樣的環境之下，再對顧客微笑，是一件很令人舒服的事情。我對員工開了多少工資是不公開的，我要求內部保密。因為每個人的職責和任務不一樣，不讓他們彼此知道和不向外界公開比較有好處。我要求我的員工在心裏要明白很多的事情。比如不能與顧客有任何的抵觸，要及時地反映顧客的要求。我對工作負責和服務態度好的員工是有加薪獎勵的。我要讓員工在心理上有一種優勢，在這樣的優勢心理之下，他們的工作積極性就被調動起來了。

奮鬥，永不停步

在我80歲的時候，我去坐車，遇到一個女記者。她認出了我，並向我提出了很多的問題。她想知道我成功的秘訣是什麽。我對她說，對於一個消費者來說，花幾百萬美元去買東西和花很少的錢買個皮包，在本質上都是一樣的。顧客的目的是消費，是想買得值得。而賣者的心理則是想賺更多的錢，當買者和賣者都能從中問得到實惠的時候，這個交易就可以做了。一個人高高興興地花錢，另一個人則高高興興地賺錢，就是這樣簡單。

這個記者並不滿意，她問我訣竅是什麽，並且追問不休。我就對她說：“其實要真的找秘訣的話，那就是永不停步。”她不理解。我說：“有機會你來我的飯店就明白了。”

自從1918年，我剛31歲時，我在德克薩斯州買下第一家旅店開始自己的事業。1921年，我就發展了3家旅店。然後是7年之後。我41歲的時候，我的希爾頓飯店才真正成立。1949年在購買了紐約的華爾道夫之後，我的事業進入頂峰的狀態。這是我步入國際市場的一個開端。這樣，一直到我80多歲的時候，我還在自己的事業上奔波著。永不停步，不僅代表著我個人的事業進程，也是我的飯店的發展方向。

閱讀手記：60年的故事

從31歲一直到92歲，他一直在自己的事業上奔波著，從他購買第一家飯店開始，他注定把自己的命運交給了飯店事業。在這樣的一個行業裏打拚，創造出如此的成績，這不能不說明他的遠見和開明。記得希爾頓曾經向世界打出以國際貿易與國際旅遊來促進世界和平的口號，很多人把希爾頓當成是迷你的美國代表，甚至還有人說他是國際親善使者。他本人曾經在一次演講中說：“我們並不是把自己的所有事業都交給美國，而是我們需要合作，需要別人的合作和支持。

一個企業要把自己的事業做到海外，首先要在自己的領土內獲得成功，這就需要很多人的幫助和聯合，我要先在國內贏得一個屬於自己的市場，然後向海外發展。”

和希爾頓交談，能感覺到他的和善和美好，這樣的一個老人經過了一生的拚搏，在他的內心有一種美好的信念，在他的身上能看到一些傳奇的色彩。

後來，希爾頓把事業交給了他的兒子，安然地離開了這個世界。他給這個世界留下的是一個如此廣闊的空間和廣布全球的財富。