人物檔案

1981年，霍華德·蕭茲突然發現西雅圖居然有家星巴克咖啡店跟他們公司訂購了很多的滴泡式咖啡壺，而且訂購數量比西雅圖當地的知名百貨公司還多，好奇的霍華德·蕭茲覺得事出必有因，於是便千裏迢迢地從紐約殺到了西雅圖一探究竟。 到了西雅圖星巴克咖啡店喝下第一杯咖啡之後，霍華德·蕭茲立即驚為天人、不能自已，他認為與星巴克咖啡相比，美國人所喝的咖啡簡直是馬尿，是汙水！所以霍華德·蕭茲當下就決定放棄一切，投資星巴克，讓美國人告別喝劣質咖啡的時代，迎來如同上帝所調配的星巴克烘烤咖啡時代！

我們喜歡打破規則，做到別人說不可能做到的事情，這就是成功的美好之處。

——霍華德·蕭茲

經常談論咖啡

成為星巴克的店員並不是一件容易的事情，在我的星巴克咖啡店裏我對店員的要求是非常嚴格的，我要他們了解最基本的和更加精細的咖啡知識，我要他們知道應該怎樣熱情地和顧客分享關於咖啡的知識，這是很重要的一個環節。在了解和熟悉咖啡的基礎上進行有效的交談，這樣的交談如果進行好了，能讓顧客感覺到這裏的店員服務規範，有一定的品味和修養，對於拉住一些回頭客有好的作用。並能在這裏充分顯示出其獨特的魅力。

除了對咖啡有了解之外，我還要求我的店員知道一些飲食和飲料的知識。要知道關於服務的高級知識，是要把自己的知識充分地流露在言談舉止之中。同時在交流其他的時候，就可以在適當的時機裏，把知道的咖啡知識再次提起，說出正確的飲用方法和正確的飲用數量，同時客觀地告訴顧客咖啡的優點和缺點。交談要真誠。讓顧客感覺到你真的在為他們著想。

要做就做最好的，我是這樣想的。關於咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區、烘焙、配送、包裝等方麵的詳細知識，都是我的員工的必修課。我會告訴他們怎樣來鑒定什麽樣的咖啡，我會對他們講一些咖啡的主要習慣用語和其他。從而幫助他們了解和分析咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和風味。經常談論咖啡，是我對店員的最起碼要求。同時我還對一些銷售人員進行訓練，對管理者進行培訓。

我就是這樣嚴格地要求我的員工的，在這樣的嚴格要求之下，我的顧客能感覺到人性化的服務，並把這作為一種更有價值的享受。

利用他人的創意

一開始我的公司是生產咖啡壺的。有一次，我突然發現在西雅圖居然有家星巴克咖啡店跟我們公司訂購了很多的滴泡式咖啡壺，而且訂購數量比西雅圖當地的知名百貨公司還多。對這個事情，我非常好奇，我想知道是因為什麽。於是我去了那裏，在那裏我喝到了這個叫做星巴克的咖啡。

這次對星巴克咖啡的品嚐讓我感覺到美國的咖啡簡直是馬尿。

於是我想經營這樣的咖啡了。

後來我又看到了麥當勞兄弟所創立的麥當勞餐廳，讓我意識到如果把麥當勞從美國西岸開到東岸，讓大家享受麥當勞的歡樂口味，同時讓人們在吃麥當勞的時候品嚐著美味的星巴克咖啡，那該是一個多麽美好的事情啊！

說起來我的成功就是源於對這兩個地方的考察，我把這兩個地方的優點集中在了一起，於是就顯示出了很強的效果，星巴克從此聞名起來。我覺得自己很慶幸，有點像一個電腦組件的經營商。

其實，當時我也是冒著很大的風險的，我本來有一份薪水很高的工作，為了星巴克，我把工作給辭了。很多人並不了解我，不知道是為什麽，我自己那時也沒有多大的信心。隻是想把那種美好的咖啡帶給美國人喝。讓他們從此告別劣質的咖啡時代。

說起來我是那樣的幸運。因為我的公司開辦以後，我並沒有受到星巴克的圍攻或刁難。而是得到他們的幫助。但是我的公司在最初也是經常麵臨著經濟危機，經常把財庫弄空了。不過兩年之後，我的情況就好轉了很多，我的星巴克已經開辦了三家分店，經濟情況開始有了起色，企業開始轉向正規——我把這個牌子和自己的事業都做出來了。

看清我自己

1987年我遇到了一個很難得的機會，那就是前星巴克公司的創業者決定要出售他們在西雅圖的店麵及烘焙廠。由於當時咖啡的每日銷量都在增長，我急需要一個自己的咖啡烘焙廠。就在這個時候，廠子從天而降了！

這個時候我開始了專售高品質的咖啡豆，這也符合企業的形象。我努力經營，想重新把星巴克的形象給樹立起來。為此，我甚至於頒布了使命宣言，與我的員工建立好的關係，一起製定經營的方針和策略，重新規定上市的時間和期限，讓星巴克處於一種絕對的優勢，這是當時星巴克的高峰期。

等我的業務真的擴充了，我就開始開拓自己的業務。這個開拓的過程就是要革新。那段時間我感覺自己的時間被會議和閱讀報紙所代替，我覺得工作已經超出了自己的能力，因此我非常需要一個經理人來打理我的事情。我選擇了畢哈與史密斯兩人加入經營團隊，由畢哈擔任總經理而史密斯擔任國際部總經理專責國際市場的開拓。

這個時候我終於放下了繁忙的公務，並專心扮演著兩個角色：一個是企業的領航者，另一個就是企業遠景的傳教士。我開始領導著我的公司走向未來，我為我的員工打氣，讓他們分享很多我的夢想和遠景。

我很喜歡在不同的時期扮演不同的角色，這樣可以讓我全心地投入到工作之中，不受到任何的幹擾。我挑選的經理人可以幫助我處理很多事情，他們有相當的能力，讓我安心地去做自己的事情。

沒有競爭對手的戰爭

星巴克是沒有競爭對手的，但是卻存在著潛在的競爭。記得它剛被推出來進入市場的時候，就如同虹吸管開了頭，把顧客吸得幹幹淨淨。它很神奇地造就了極品的咖啡市場。

我以為這是一個沒有競爭的領域，但是我錯了。在我的家裏有很多信件，那上麵寫滿了對星巴克的批評和攻擊，還有一些不利的分析。我幾乎每個星期都要做一些演講，我對自己說一定要謙虛，一定不能因此把事業停止下來，一定要讓星巴克站穩腳跟，不能因為它如今良好的市場就放鬆了警惕，一定要讓它把這樣的良好態勢發展下去，要成功就不能站在上麵休息，我一遍又一遍地對自己說。我想，讓我的星巴克站穩隻有一個辦法，那就是要創新，要用一些新的成績來招攬顧客，要讓自己的創新意識貫穿在整個過程之中。由於新產品推出得很快，就讓我自己在新的領域裏繼續取得一個又一個的成就，而我還是在研發新產品。

品牌力量也是我發展的重點，我這樣的舉措為我吸引了不同年齡段的顧客。

一般當一個舉措出來的時候，我要測定一下這個舉措的正確與否。我要看我的舉措是不是能夠提供完善的工作環境，是否能打造出一個互相尊重、互相信任的工作氛圍。同時我還要求一個多元化的管理模式，我在咖啡產品的購人和烘焙以及保鮮運送過程中采用最高的質量標準。然後是咖啡原材料的購入，以及看員工是否能夠隨時用一種熱情的態度和顧客進行交流，並讓顧客感到滿意，積極來我們這裏消費等等。任何一個公司都是以贏利為目的的，我並不否認我的這種想法和觀點，但是我力求找到最佳的結合點。

討好我的員工

說起來我對員工要求很嚴格以討好我的顧客，其實我也在討好我的員工。我給他們很多的訓練，並讓他們有機會成為咖啡大使；給我的員工上一些醫療保險，並讓他們擁有股票的選擇權。就是在我這裏做兼職的員工我也是一視同仁。

我的父親是一個藍領工人，也做過司機。他雖然工作很努力，但是一生都很卑微，沒有辦法負擔家庭，沒有一點安全感，也沒有得到過滿足和尊嚴。雖然我後來的事業是蒸蒸日上的，但是我還是可以理解到我父親當時的心情。我不要我的員工有這樣的心情和待遇，我要讓他們有所依靠，我要讓他們在我這裏上班有滿足的感覺，覺得自己在這裏是有尊嚴和信念的，自己是這裏的一員。

我的舉動在當時的美國引起了很大的轟動，甚至於美國政府也被我驚動了。他們不明白我的做法，我也沒有必要向他們解釋什麽。但是當我成為白宮的座上賓的時候，我的父親已經不在這個世界上了。

我很遺憾，我想如果父親能親眼看到這些就好了。我對員工的待遇就是這樣的，我簡直是在討好他們。星巴克最後是成功了，但是它是以不賣咖啡的定位征服了顧客。

閱讀手記：沒有高科技的成功

在采訪星巴克的時候我最大的感覺就是，在這裏並沒有高科技的成分，有的隻是技巧和創新。

而技巧和創新即是一件最難把握的事情，比如當一個社會時期，也許隻有這種時期，這個技巧和創新才能發揮出自己的效用來，過了這個時期便不會了。星巴克的成功就是在恰恰需要的時候把產品推了出來。