良好的溝通是撬開對方心靈的麻醉藥。
打破溝通的屏障
人和人交流，有的時候之所以不夠順暢，不是因為雙方沒有誠意，是因為存在著某些屏障，讓說話者下意識地沒有將真實內容講出來，從而造成了交流的障礙。在FBI眼中，很多談話者是穿上了一層厚厚鎧甲，所以從他們口中難以得知事情的真相，而FBI所要做的事情就是脫下這層鎧甲，讓交流暢通無阻。
1981年，美國的明尼蘇達州發生了一起縱火案，一個叫瑪麗的農村婦女放火燒掉了自己的住宅，接著開車去了60公裏之外的聖保羅市，然後爬上了一幢高樓的天台在上麵坐了下來。在起火的時候，瑪麗三歲大的孩子和癱瘓的丈夫都被困在了屋子裏，而瑪麗誤認為他們已經在火災中喪生了。不過幸運的是，瑪麗的鄰居及時發現了火情並報了警，消防員將大人和孩子都救了出來，而房子也沒有遭受太嚴重的損壞。
聖保羅的警署馬上派出了大批警察，將瑪麗所在的大樓團團圍住，然而他們麵對的情況是，瑪麗不願意跟任何人講話並且威脅道：“你們再往前走一步，我就從這裏跳下去！”盡管有幾名女警試圖接近她，但瑪麗仍然表現出很大的攻擊性，她向警察投擲雜物。一時間，警方沒有了主意，最後隻得求助FBI。
很快，一位名叫桑托斯的FBI來到了樓頂。在他確定瑪麗沒有攜帶任何致命武器的時候，他作出了一個驚人的舉動——脫光了身上的衣服，赤身**地走向了瑪麗。瑪麗在見到這樣一個男人之後，既沒有表現出太強烈的敵意，反而還對他產生了幾分興趣。桑托斯對瑪麗作著自我介紹：“我的名字叫做雷吉·桑托斯，是來幫助你的，我一名警察。”瑪麗看了看桑托斯說：“謝謝你的好意，可惜我沒有什麽需要幫助的。”桑托斯說：“為什麽這樣說？你一定有自己解不開的矛盾。我有一個姐姐，她和你的情況很相似，她也喜歡站在高處吹風，這沒有什麽大不了的。”瑪麗一聽頓時急了：“這不是吹風！我馬上就會從這裏跳下去！”
桑托斯繼續勸著瑪麗，他說他相信瑪麗敢跳下去，但是這樣做毫無意義，瑪麗卻告訴他，她是想尋求解脫。桑托斯說：“雖然我也常常這樣想，但是沒有人認同這一點，生活中確實有很多煩惱。”桑托斯一邊說一邊靠向了瑪麗，瑪麗對他的逼近並不在意。這時，桑托斯又說，他來這裏是想勸她回家。當瑪麗聽到“家”這個字眼時，立即陷入到發狂的狀態中：“我沒有家了！他們都完了！沒有了！”桑托斯馬上說：“去你媽的，他們都還好好的，在醫院裏麵躺著呢！”這時，瑪麗大叫一聲，接著就想跳樓，然而桑托斯一把拉住了她將其從容製服——整個過程隻用了半分鍾的時間。
從這個案例可以看出，瑪麗想要從樓頂上跳下去，等於給自己穿上了一層厚厚的盔甲，如果想和她進行溝通，必須要去掉這層障礙。為此，桑托斯使用了幾個技巧：
第一，向對方示弱。
人人都有一種強烈的自我保護意識，正如膝跳反應那樣是難以避免的。假設某一方過於強勢，那麽另一方一定會采取措施隔離對方，從而確保自己處於安全的狀態中。這就是所謂的穿上了一層盔甲。因此，桑托斯赤身**去見瑪麗，就是想讓她知道自己沒有攜帶任何武器，另外，桑托斯知道瑪麗的丈夫是一個殘疾人，所以也想色誘她一下。
第二，替對方著想。
每個人都討厭自私自利的人，喜歡能夠為對方考慮的人。桑托斯在見瑪麗時說的第一句話就是“我是來幫助你的”，這句話或許不會馬上贏得對方的信任，卻是不可缺少的開場白，為雙方接下來的談話奠定了基礎。如果桑托斯沒有表這個態，瑪麗很可能不會搭理他甚至可能提前跳樓自殺。
有位心理學家說過這樣一句話：“人是一種充滿自戀情結的動物，他們排斥除了自己以外的任何事物。”這位心理學家還說，當一個人張開雙臂擁抱別人的時候，不是為了表現友好，而是他自己的需要——抱著會舒服一點兒。正因為人生來具有一種排外性，所以想要接近對方就必須縮小和他的距離，站在對方的角度去思考問題，而桑托斯正是讓瑪麗認為他們是站在同一條線上的。
第三，找尋相似之處。
其實，桑托斯根本沒有什麽姐姐，他之所以撒謊是為了拉近和瑪麗之間的關係。在通常情況下，罪犯在走投無路的時候都喜歡找尋和自己有相似之處的東西，因為這可以暫時滿足他們的安全需要，這一點也是有充分的理論根據的：士兵穿著同樣的服裝，一方麵是為了避免誤傷，另一方麵是為了尋求心靈上的安全感。所以，桑托斯才會編造出一個姐姐，讓瑪麗感覺到她也是被桑托斯尊重的。
第四，幫助對方找借口。
人無完人，都會存在這樣或者那樣的缺點，也會犯下一些錯誤。桑托斯在麵對瑪麗的時候，問她是不是有解不開的矛盾，這對內心極度瘋狂且空虛的瑪麗而言，就好像遇見了知音一樣，也是FBI慣用的手段之一。它能夠迅速取得對方的信任，破壞其心理防線。
第五，取悅對方。
在瑪麗表示要跳樓自殺之際，桑托斯說自己相信她會這麽做，因為他知道很多人會用自己的生命來威脅對方，但他們卻是充滿猶豫的。所以這個時候的最好辦法就是：及時安撫對方的情緒，無條件地讚美他們。
第六，有針對地提問。
FBI的經驗告訴他們，很多人是因為遭到忽視才走上犯罪道路的，正如瑪麗在受審時所說：我放火燒房子，完全是因為遭受到別人的輕視。這種被人看不起的弱勢心理，傷害了瑪麗的自尊心，所以需要別人對她的一舉一動重視起來。由此桑托斯才會反問她“這樣做毫無意義，不是嗎？”這種問句增強了瑪麗的存在感，也繼續拉近了兩個人的關係。
第七，擊中要害。
桑托斯在了解到瑪麗的個人情況後，大膽地說出了“家”這個字眼，讓瑪麗對自己的行為感到懺悔，而之後的爆粗口也是為了震醒對方。桑托斯深知，讓瑪麗痛心的不是她的房子而是房子裏的家人，所以才讓她陷入到癲狂狀態，找準時機一舉拿下，完成了此次任務。
要想讓溝通無障礙，人就應當盡量順著對方的情緒去交流，控製並掩蓋住自己的主觀感受，這樣才能減少交流中的敵視和不信任，待到時機成熟之際，一句關鍵性的話語很可能就讓你得到了想要知道的信息，這就是消除溝通障礙的最大好處。
雙向溝通引發良性互動
什麽是雙向溝通，是指發送者和接受者兩者之間的立場和位置不斷交換，並且發送者是以協商和討論的姿態麵對接受者，在信息發出後還需要及時聽取對方的反饋意見，在必要時雙方還能夠進行多次的重複商談，直到雙方共同明確和滿意為止。雙向溝通在現實中常見的情況是交談和協商。它的優點是，溝通信息有著很高的準確性，接受者有反饋意見的機會，從而產生一種平等感和參與感，增加其自信心和責任感，有助於雙方建立和諧的人際關係和感情。
FBI前局長穆勒曾經說過一句話：“溝通需要掌握一定的技巧，而這個技巧就是要學會雙向溝通。”在他看來，實戰中掌握雙向溝通的技巧對FBI來說是非常必要的，因為它常常能夠決定是否取勝。所以，在穆勒任職期間，凡是有新人加入，就會聆聽他關於雙向溝通的講解，目的就是為了加強大家對這一概念的認知。
1996年7月27日，在奧林匹克世紀公園的中心廣場上，發生了一起震驚美國的爆炸案。爆炸時，廣場上正聚集著幾千名前來觀看音樂會的遊客。爆炸發生之後，奧林匹克世紀公園馬上關閉，中央情報局的特工們也趕到了現場搜捕犯罪分子。很快，他們發現了一個身穿黑色T恤的男人，他夾著一個黑色的皮包在飛快地跑著。特工將這名男子攔住並帶回去審問，結果發現他極具作案嫌疑。
不一會兒，一位名叫路易斯的FBI也趕了過來，他和中情局的特工商討如何審問這個嫌疑人。一邊商量著，路易斯一邊透過審訊室的玻璃窗觀察男人的表情，發現他用手抓著頭發，表情十分痛苦，這一下子引起了路易斯的興趣。他問一位特工，嫌犯為什麽會這樣？特工說，這家夥是想通過這種無辜的表情來給自己洗脫罪名。路易斯聽到這兒反問道：“你們掌握足夠的證據證明這個人就是犯罪分子嗎？”特工說：“目前還沒有足夠的證據，可是看他那慌張不安的眼神就知道他有問題！”說完，那名男子立即大哭起來，他對路易斯說：“我完全是被冤枉的，當我得知我的妻子在爆炸中受傷時，我心急如焚，隻想快點兒到妻子的身邊，可跑著跑著，就被他們擋住了去路，雖然我當時確實很慌張，但我是想盡快見到我的妻子。”
路易斯鬆了口氣，對中情局的特工說：“我想你們真的抓錯人了，麵前的這個人隻是一個普普通通的市民，而真正的犯罪分子早已逃脫。”經過核實，中情局最終釋放了這個男人並對他表示歉意。
接下來，路易斯和中情局的特工商量怎麽緝拿真正的凶手。路易斯認為凶手肯定有供貨，所以應當在全城之內進行搜捕。中情局的特工同意了路易斯的這個建議，於是他們布置警力在全城進行了大搜捕。經過一個星期的搜查，一個名叫謝裏夫的人引起了路易斯的注意。當時他看見警察對汽車進行巡檢的時候，掉頭就開走了，於是路易斯派出特工過去追趕。在追趕的過程中，特工幾次要求男人停下車，他不僅不聽命令反而加大油門。十五分鍾過後，這個男人被特工逼到一個角落裏，不得不被帶走接受審訊。很快，他承認了同夥的去向：逃向了一座荒山裏。
FBI和中情局的特工馬上研究對策，最後大家一致認為，單靠警察的力量是有限的，應該聯合當地的山民一起追捕罪犯才有效果。很快，他們在荒山中真的抓獲了那位實施爆炸的犯罪分子。
FBI和中央情報局之所以能展開良好的合作並協力將犯罪分子成功抓捕，一個很重要的因素是展開了雙向溝通。也就是說，雙方進行的溝通是互動的，也是有效的，這樣不僅鞏固了彼此之間的合作，還達成了統一的目標。
正是這段經曆，讓路易斯在出任聯邦調查局局長之後，也非常注重培養特工們的雙向溝通能力。他一直覺得，雙向溝通是彼此間建立良好溝通與合作不可缺少的因素。在上麵提到的案例中，路易斯和中情局特工之間的交流，正是體現了雙向溝通的一個重要標誌：溝通互動。
一方麵是，當中情局的特工將一位尋找妻子的男人當成罪犯審問的時候，路易斯沒有直接責問中情局的特工草率行事，而是先跟他們進行溝通，在確定男人確實無罪之後，才向中情局的特工說明抓錯了人，這樣避免了冤假錯案，也沒有給中情局造成太大的壓力。
另外，當路易斯從罪犯口中得知同夥已經躲進荒山之後，他馬上向中情局征求如何抓捕罪犯的意見，這也是雙向溝通的特征。因為路易斯想知道中情局對抓捕罪犯的看法，在雙方統一了意見之後，才確定行動。於是，雙向溝通促進了整個案件的順利偵破。
雙向溝通，是人和人之間交流技巧的重要體現，它的核心原則就是讓談話的雙方產生一種良性的互動，借由這種互動關係，促進談話由平淡走向**，這樣一來，你想要獲得的信息就會唾手可得。更重要的是，通過這種對等的交流，會增進交談雙方的情感距離，有利於建立順暢的交流關係。
用合適的語言楔入對方的軟肋
俗話說“見什麽人說什麽話”，指的是針對不同的目標群體，要用適合對方的語言進行交流，這樣的溝通效果才能好。FBI麵對犯罪分子的時候也是一樣，他們始終堅持著一個原則：當罪犯強勢的時候就打擊他們；當罪犯弱勢的時候就引導他們。這是FBI心理學家非常喜歡的招數。當然，這種招數聽起來容易，實踐起來卻困難得很多。
FBI的這種套路，目的就是要讓罪犯被自己牢牢控製在手中。比如，當一個被捕的嫌疑人咄咄逼人地拒絕所有提問的時候，事實上他處於的狀態僅僅是“半被捕”，也就說對方的身體得到了控製，他的精神卻沒有被扣押。想要從他的口中獲得有價值的線索，就要從根本上打擊對方，讓他們頑固不化的內心世界遭受煎熬。
羅伯特是一位著名的FBI探員，他曾經探訪過一個名叫理查德的殺人惡魔。這個惡魔在被捕後，嘴裏一句實話都沒有，一點兒也不配合警察的詢問。後來，警方對他進行了智商測試，發現他是一個智力超常的人，所以才將警察騙得團團轉，而且他還特別喜歡陶醉在這種老鼠戲貓的遊戲中。當理查德進入監獄一年之後，警方還是難以撬開他的嘴巴，反倒是接收到了一大堆的虛假信息和垃圾情報。為了扭轉這種被動的局麵，警方請來了學術派的FBI羅伯特。
當羅伯特見到理查德之後，他繼續保持著和警方的戲耍狀態。當訪談進行到一半的時候，理查德突然對羅伯特說：“嘿，我的額頭上有一顆星星，你看見了嗎？”羅伯特知道理查德又在裝神弄鬼，他突然意識到正是某些懦弱的警察盲目地遷就他才會造成今天這種局麵。於是，羅伯特連頭都沒有抬一下就說：“很抱歉，這裏太暗了，我什麽都看不清楚。”話一出口，讓理查德變得尷尬起來，他嘴張得挺大，卻什麽也說不出來。最後，他怏怏不快地聳聳肩說：“好吧，聊點兒別的。”從這開始，理查德和羅伯特的談話變得正規起來，配合著他吐露了很多真實信息，而羅伯特也從探訪理查德開始，接連采訪了泰德、查爾斯等一大批臭名昭著的殺人惡魔。
羅伯特的高明之處在於，麵對理查德的胡言亂語，他沒有順著對方的思路說下去，因為在FBI看來，對於那些狡猾的慣犯隻能用強硬的招數來打擊他們，如果一味地順從隻能讓他們變得更加張狂。羅伯特為此說過一句很經典的話：“當時我也可以說，‘是呀，真的很漂亮’，但是這樣做隻會讓他把我看成一個愚昧無知的傻瓜。所以，我借用了燈光暗淡這個條件，順利地將問題擋了回去。而當他知道我的厲害之後，也就顯得配合多了。”
FBI在很多時候對待犯罪分子都會采用羅伯特這種辦法，盡管看起來這種語言風格不具備攻擊性，然而在特定條件下它會產生極大的壓迫感，從而給對方造成嚴重的心理壓力，掌握了交流的主動權。
相對那些滿嘴胡說八道的罪犯而言，不善言辭的罪犯要更容易對付一些。通常麵對這類罪犯，FBI采用的策略就是順著對方的心理交流。對此羅伯特的觀點是：有很多罪犯在作案之後容易產生強烈的自責心理，這種責難感會讓他們感到身心疲憊。如果想從他們嘴裏得到信息就需要不斷地鼓勵才行。這時候，FBI會使用“軟語言”和對方進行交流。
所謂的“軟語言”，並非是說好話、說軟話，而是通過對語速、聲調和可信度進行調節，讓對方願意和自己交流。一般來說，軟語言的語速比較緩慢，並非是連珠炮式的進攻，因為那樣會給對方施加很大的壓力。假設罪犯是一個自我保護意識極強的人，那他就會果斷地關閉交流的大門，讓FBI無法和他們溝通。因此在談話中，循循善誘的方式更加合理。
1972年，拉斯維加斯發生了一起謀殺案，嫌疑人是一位名叫波爾的中學教師。雖然警方私下裏認定正是波爾用小錘子殺了人，然而還有很多細節不得而知，需要罪犯自己坦白。對此，FBI沒有使用暴力手段，而是拿出了一大堆可能作案的工具給波爾看：斧頭、棍子、鐵錘……波爾看過之後，FBI問他是否用這些凶器殺了人，將波爾的記憶帶回到了那個鮮血淋漓的犯罪現場。很快，波爾心中被壓抑的良心問責釋放出來，他終於意識到身為教師的他居然犯下了不可饒恕的罪行。所以，當FBI舉起那把錘子問波爾的時候，他馬上承認了：“是的，先生，就是用它。”
最後，波爾一五一十地交代了犯罪細節，由於認罪態度良好，他在量刑的時候得到了減免。這個案例說明了FBI在麵對弱勢罪犯的時候，采用的心平氣和的方式更容易擊中對方的軟肋，從而造成罪犯心理防線的徹底崩潰。FBI經常會通過這種“引導”的方式，讓罪犯從殺人犯變成懺悔者，在語言上避免使用“殺死”這類的字眼，而是采用比較平常的詞匯如“傷害”來進行提問，從而減輕了罪犯的心理壓力，讓他們能夠平靜地麵對既成事實，配合FBI辦案。
無論是硬語言還是軟語言，都是FBI對溝通技巧的自控成果，因為無論對方表現出何種敵視的態度，FBI都會以理智的分析為基礎和對方進行溝通。當然更多的時候，FBI會將軟硬語言巧妙結合，采用剛柔並濟的方式攻破罪犯的心理防線，最終順利完成任務。
溝通切忌強製
生活中，總會有些人在與人交流的時候，強行和對方進行溝通以獲取自己想要的信息。自然，這種方式相當不可取，不僅達不到預期目的，還會讓接下來的交流變得更加糟糕。
強製溝通已經違背了人和人之間坦誠交流的原則，必然會給雙方的交流埋下了障礙。通常遇到對方不願意交流的時候，FBI會采用另外的方法來化解，比如心平氣和地跟對方進行溝通，這樣往往能收得奇效。
有事好商量，聽起來很簡單，其實越是簡單的方法就越是管用，因為你在使用它的時候，很容易通過自控力對其進行調節和掌控，這比那些複雜的應對策略要實用得多。
1978年5月的一天，洛杉磯機場有一架剛要起飛的波音客機，尾翼突然著火，火勢蔓延得相當迅速，很快就湧向了客艙。麵對這種危機情況，機長馬上帶著空乘人員疏散旅客並及時將大夥撲滅。盡管這次事故沒有造成人員傷亡，卻有不少旅客聲稱自己遺失了貴重物品。FBI接到報案之後，馬上趕到了機場對旅客丟失的物品進行調查。
首先，FBI對飛機周圍進行了勘察，並沒有發現什麽可疑的地方。不過，當FBI來到飛機尾翼附近進行檢查時，發現尾翼右下角的一塊電路板露了出來，裏麵的電纜被燒得發黑。FBI從電纜的形狀判斷，這是一起人為引發的事故。按照航空業的規定，客機在飛行前都要經過專業人員的檢查，目的就是為了保證飛行安全，而負責檢查和維護的人電都是在機場的監督下進行的。所以，FBI認定飛機尾翼著火跟機長的失職有關係。於是，FBI找到了機長對他說：“據調查得知，飛機尾翼起飛的原因是尾翼的電路板發生了短路，而這一切竟然在飛機起飛前沒能被發現，簡直令人不敢相信。”機長聽了之後，羞愧地低下了頭。
雖然機長瀆職，但是FBI並沒有用強製性的方式和他溝通，而是繼續追問，是誰負責飛機的故障檢查和維修的。機長將一個寫有當天檢查飛機的人員名單交給了FBI。FBI看了半天，最後問機長對這次事故怎麽看。機長說，這次事故他未能及時發現問題，而他也沒有看出哪裏存在異常之處。FBI覺得機長的話還是有所保留，就鼓勵他講出自己的看法。機長想了想說：“其實我在心裏一直有個想法，負責檢查飛機機翼的工程師來這裏工作還不到一周時間，而他是個性格怪異、不願與人相處的人，我感覺他或許有問題。”隨後，機長說出了這位工程師的名字——霍頓。
很快，FBI從電腦中調取出了霍頓的相關資料，在“個人受罰”這個信息欄中，發現了這樣一條記錄：1970年因為當街焚燒美國國旗被判刑三年。FBI看到這兒不由得一驚：霍頓很可能和尾翼起火有關係。於是，FBI將這個懷疑告訴給了機長，機長也不由得緊張起來，問FBI用不用對霍頓進行審訊。FBI說，如果直接找霍頓，他肯定不會承認，不如讓機長以飛機需要維護為理由將他叫來，到時候再采取行動。後來，當霍頓被叫到機場之後，FBI對其進行了巧妙的審訊，從他的回答中找出了諸多破綻，最後霍頓不得不承認是自己為了發泄對國家的不滿而破壞了飛機尾翼。
從這個案例中我們可以發現，FBI在和機長交流的過程中沒有采取強製性的溝通措施。
首先，FBI沒有批評機長。
雖然得知尾翼起火和機長監管不力有關係，但是FBI認為如果一味地抨擊機長，隻能讓他的情緒變得更加波動不安，無法配合FBI的調查取證工作。所以FBI從解決問題的角度出發，心平氣和地讓機長提供線索，避免了他因為恐懼而無法繼續進行溝通的情況發生。
其次，FBI沒有用命令的語言和機長進行交流。
雖然FBI是聯邦警察，有向公民獲知線索的權利，但是這種命令式的口吻他們極少使用，因為這會讓對方感到不舒服。而且，命令式語言最大的缺陷在於，會把自己的想法和意誌強加給別人，這樣既會影響對方的情緒，也會讓溝通效率大大降低。因此，FBI暫時忽略了機長瀆職的事實，而是友好地向他調查相關情況。
再次，FBI一直在鼓勵機長發表看法。
生活中，大家通常都有相似的體驗：在和上級進行溝通的時候，他們往往會采用命令式的語言壓製下級，這樣做雖然體現出了他們的威嚴，但也嚴重挫傷了下級發表看法的積極性，讓溝通變得毫無意義。FBI不會這麽做，他們雖然是受過專門訓練的職業警察，但是對機場的了解肯定比不上機長本人，所以為了從他口中得知有價值的線索，FBI必須最大限度地激發機長發表看法的積極性，這樣一來，溝通的價值就顯現出來了。
最後，FBI和機長達成了統一認知。
每一次溝通都會有結果，而在FBI和機長的溝通中，結果就是抓獲犯罪嫌疑人霍頓。雖然FBI認定霍頓作案的可能性很大，但是他們還是征求了機長的意見，這對誘捕霍頓起到了至關重要的作用。
一個真實的事例，充分反映了FBI在特定情況下的溝通技巧，也顯示出了他們對自我語言、他人語言的控製能力，這是他們長期經驗的積累和修煉的成果。即使你不是一個FBI，也需要注意，在和對方進行交流的時候，要試著敞開胸懷讓對方盡情吐露心聲，而不是去“擠壓”他們的喉嚨，那樣獲得的信息往往是毫無價值的。
在尊重中和諧地交流
在FBI的溝通訓練中，有這樣一個科目——平行溝通。什麽是平行溝通呢？這是每一個FBI新人都會問的問題。對此，FBI培訓中心給出的答案是：“平行溝通突出的是與同事之間的溝通。這樣的溝通是建立在相互尊重、相互幫助的基礎之上的，不存在製約關係，更多的是平等溝通。”這種溝通方式能夠讓團隊凝聚力得到增強，可以營造良好的合作氛圍，為共同目標而努力奮鬥。
1998年，美國駐坦桑尼亞前首都達累斯薩拉姆和肯尼亞首都內羅畢的大使館，都遭到了恐怖分子的襲擊，造成了很大的人員傷亡。FBI接到命令之後馬上追捕恐怖分子。最後得知他們已經逃到了美國和加拿大的交界地帶明尼蘇達州。FBI立即想到，如果讓這些恐怖分子逃到加拿大的話，再追捕起來就會麻煩多了。於是，聯邦調查局總部派出了幾名FBI連夜趕往明尼蘇達州。
在路上，FBI和駐守在明尼蘇達州的另外幾名特工取得了聯係：“相信恐怖分子製造的大使館爆炸案你應該有所了解。目前，據總部傳來的消息稱，幾名恐怖分子已經逃往你們駐守的明尼蘇達州，希望你們盡快布控。”隨後，他們將恐怖分子的信息傳了過去。
明尼蘇達州的FBI在翻閱了這些資料後說：“請你們放心，我們一定會做好布控工作，盡快抓到恐怖分子。”很快，總部的FBI到達了明尼蘇達州，和當地的FBI建立了溝通關係。然而在分析案情的時候，雙方產生了分歧：總部的FBI認為有必要在機場、碼頭和汽車站部署警力，讓恐怖分子沒有藏身之地；當地的FBI卻認為這樣大量的部署會打草驚蛇，讓恐怖分子隱藏得更深。後來經過協商，大家總算認同了不出動大量警力的策略，而是對重點區域派出了便衣特工進行盯防。然而兩天時間過去了，恐怖分子一個也沒見到人影。到了第七天，總部的FBI忍不住表示想進行全城搜捕，而當地的FBI表示不同意，因為這樣一來恐怖分子會加更警覺，之前的小心翼翼全都白費了。
按理說，總部派來的特工更有話語權，但是明尼蘇達州的特工和他們進行了深入的溝通，反複勸說他們不要操之過急，這種耐心的交流打動了他們，最終統一了意見。到了第十天的時候，明尼蘇達州的一位FBI在國際機場巡邏的時候，忽然看到幾個戴著黑色帽子的旅客在慌慌張張地辦理登機手續，他們立即意識到這些家夥可能就是恐怖分子。為了避免讓對方發現，特工趕快來到一個隱秘位置，將這個情況告訴給其他特工。不到一分鍾的工夫，其他特工馬上趕過來支援，迅速地分配了任務。當恐怖分子辦完手續準備離開時，特工們果斷出擊將他們一一擊倒並控製起來。由此，大使館爆炸案的凶手被逮捕。
從這個案例中，可以清楚地看到平行溝通的重要性。第一，平等交流。FBI認為，同事之間的溝通應該本著平等的方式，這樣才有助於拉近關係，讓對方不會感到壓抑。從心理學的角度出發，假設兩個人在工作中的職位相當，而其中有人卻用命令式的口吻和另一人交流，必定會讓人感到不舒服，溝通也無法繼續進行。所以，FBI著力自控這種態度的出現。總部的FBI在來到明尼蘇達州之後，沒有以高人一等的姿態對當地的特工頤指氣使，而是用平等的語氣和他們交流，這樣就形成了團隊合力，促使抓捕行動一次成功。
第二，以平和化解分歧。
人和人因為世界觀、價值觀的不同，必然會在很多問題上存在著分歧，這是正常的現象。在FBI看來，隻要能及時將分歧化解，問題遲早都會解決。在抓捕恐怖分子的過程中，兩地特工雖然有分歧，但是經過協商之後兩次都得到了統一，這就避免了因為分歧而造成彼此之間的敵視，對抓捕行動將是極其不利的。在分歧解決之後，雙方的關係還會進一步增強。
第三，實時溝通很重要。
無論在電影裏還是現實中，人們都會看到FBI在傳遞信息的時候使用了不少先進的聯絡工具。這樣做的目的是迅速將犯罪現場發生的情況及時反饋給隊友，讓大家迅速作出反應，這就是實時溝通機製。FBI認為，和同事共同執行任務的時候，隻有迅速傳遞消息，才能確保任務能夠順利完成。因為對於FBI來說，時間就是效率，時間代表著成敗。當明尼蘇達州的特工在機場發現了恐怖分子後，他的第一反應不是盲目地行動，而是將消息擴散到其他同伴那裏，為恐怖分子快速地編織了一張大網，從而讓行動萬無一失。
由此可見，FBI的平行溝通法則，是一種出於尊重的溝通方式，也是對自身情緒的控製——無論你和對方有多大分歧都不要製造矛盾，應當化解分歧。這種有效的交流方式，讓FBI無論擁有多麽龐大的組織，也能在短時間內讓各個成員迅速擰成一股繩，攻無不克，戰無不勝。
打破原則也是遵守原則
現實生活中，處處都存在著規定和原則，按理說，規定是為人服務的。然而在很多情況下，這些規定也會變成人們解決問題的障礙。所以，在原則和實際情況產生衝突的時候，怎樣對待原則就成了一個富有爭議的話題。通常來說，當原則成為解決問題的障礙時，無非有兩種解決方法：一是堅持原則，一是破例執行。
FBI是專業性很強的一種職業，他們的內部有著不少明文規定，而和規矩多的人進行交流，通常是比較麻煩的。胡佛局長在任期間，經常會發生FBI擾民的事件。隨著FBI的逐漸成長和曆練，這種情況發生的次數越來越少。盡管人們對FBI有時比較強硬的態度耿耿於懷，但總體而言，民眾對FBI的印象還是非常良好的。其中，最主要的一點就是FBI提升了自身的社會認可度。
1989年，FBI收到情報，說是費城殺人惡魔貝恩維希在緬因州的一個小鎮露麵了。貝恩維希是何許人也？他是一個退役的狙擊手，曾經在和13名警察對峙的過程中從容逃走，是一個極具反偵察能力的罪犯。為了將這個危險分子抓獲，15名全副武裝的FBI組成了一個專門行動小組趕到了緬因州。很快，他們在一片空曠無人的地帶將貝恩維希包圍，然而對方卻挾持了一名人質。
貝恩維希對FBI怒吼道：“給我一輛加滿油的汽車，不然我就打爆他的頭！”行動負責人弗萊立即站了出來，對貝恩維希說：“冷靜一下，兄弟，我知道你曾經是一名光榮的軍人，我相信你所做的一切都是被動的。”
貝恩維希不為所動：“一切都已經晚了！現在我要一輛啟齒，如果你們再多說一句話，那麽，大家就等著同歸於盡吧！”弗萊見狀，連忙把手中的槍扔掉了，對貝恩維希說：“沒有問題！這裏有三輛FBI的專用車，隨便你挑一輛。”貝恩維希馬上選中了一輛，然後對FBI喊道：“聽著，FBI，把個人證件統統交給我，然後咱們友好分手，我會在40公裏外的地方放走人質，你們去那裏接他吧！”弗萊將車鑰匙和十五名FBI的證件都給了貝恩維希。這下，FBI沒有其他的交通工具，而貝恩維希則成功地逃走了。然而半個月過後，貝恩維希還是被FBI順利抓獲。
雖然罪犯被繩之以法，但是弗萊將證件交給貝恩維希的舉動引來了很大爭議。因為FBI的身份都是非常保密的，連他們的配偶都不知道，這是源於FBI高層對特工信息的嚴密控製。從這個角度來看，弗萊作出了違背原則的決定。不過從當時的情況來看，弗萊這麽做也是形勢所迫，因為如果不答應貝恩維希的要求，他就會狗急跳牆殺害人質。
鑒於證件沒有被泄漏，FBI高層沒有對弗萊的行為進行追究。
弗萊在和罪犯的溝通中，雖然看起來像是放棄了FBI的原則，但這是為了營救人質的下策。在當時的情況下，貝恩維希明確提出不許別人再說一句話，弗萊識時務地聽從了他的話，這正是在交流中下意識地“遵守”了對方的原則，其結果是保護了人質。
要知道，貝恩維希是一個窮途末路的殺人狂魔，他最渴望的就是逃生，所以需要加滿汽油的汽車，當FBI把車鑰匙都交給他之後，沒有人能追上他。當這些條件都得到了滿足之後，貝恩維希就沒有理由殺死人質。從這個角度看，雙方處於一種“不平等的”溝通狀態中，弗萊想要將自己的想法傳遞給貝恩維希，是很難做到的，也就迫使弗萊改變了自己的主觀想法，而貝恩維希依舊我行我素。而隨著交流的深入，雙方都試圖以對方的舉動作為自己開展下一步行動的根據。當弗萊看到貝恩維希的強硬態度隻好扔掉了武器，貝恩維希則開走了汽車。應該說，弗萊在和罪犯的溝通中處於劣勢。反過來說，如果弗萊真的保持了強硬的態度，讓人質遭到了傷害，恐怕就會有人指責他不懂得妥協了。
生活中，朋友也好，生意夥伴也好，一旦發生了原則上的衝突，雙方既要根據對方觀點來考慮下一步怎麽走，也還要完整地表達出自己的觀點和看法，這就能讓整個溝通過程變得更加明確，從而找到解決問題的途徑。弗萊在和貝恩維希的交流中，已經對他進行了察言觀色，洞悉對手的心理活動並最終作出了決定。
因此，當原則問題遭遇了現實情況的阻撓時，如果隻顧著確保原則不被破壞，那樣會給眼前的狀況帶來極大的麻煩，最好的辦法隻能是在一定程度上犧牲原則。
FBI是一個追求效率和結果的團體，無論是原則還是策略，都是為了讓這個團隊更加高效、靈活地運行，從而完成任務。如果沒有適當的犧牲原則，那麽，FBI就會變成隻知道遵守紀律的機械部隊，在執行任務的過程中無法靈活應對突發狀況。而做到這一點的關鍵，在於FBI對溝通的控製性，隻有溫和地滿足對方的需求，才能讓對方滿足自己的要求，這就是對語言“和諧性”的自控。