一個省內有若幹個地級市。這些地級市是一個省的明珠，無論在經濟發展還是社會發展水平，都走在前列。
地級市雖然在麵積和人口方麵小於省級市，但管理的難度也不在省級市之下。
當好一個地級市的副市長也是一件不容易的事情，需要注意多方麵。這裏，僅介紹一下如何應對突發性事件。
作為副市長，必須具有高超的政治藝術和政治膽略，在突發事變麵前處亂不驚、沉著應付，才能經受住各種風險的考驗。
副市長的一項重要任務，就是要在各種偶然性現象中發現必然性，認識和把握突發事件發生以及正確處理的規律性，掌握處理突發性事件的方法與藝術，提高領導效能，盡力避免或者減少突發事件造成的危害和損失。
正確處理突發事件以維護社會生產生活的良好秩序，既關係國家發展穩定的大局，也是各級領導幹部、是地級市副市長在實際工作中麵臨的一項重要課題。
１、突發事件的特點
突發事件常常是通過偶然的形式出現，令人難以預料，甚至使人措手不及。
按照唯物辯證法的觀點，任何必然性都是通過偶然性表現出來的，在任何偶然性的背後，總是隱藏著深刻的必然性。從這個意義上說，突發事件又是可以認識、把握和避免的。具體說，突發事件的產生是由多種複雜因素促成的。
首先，複雜多變的國內外政治、經濟因素易於誘發突發事件。經濟全球化和政治多極化的趨勢日益顯現，社會的開放程度不斷提高。國際政治風雲的任何變化，以及世界各種政治力量之間的矛盾和鬥爭，必然會對各國社會政治經濟形勢產生各種不同的影響，甚至導致個別地區、國家發生突發危機。例如東歐劇變、蘇聯解體固然有其國內的方方麵麵的因素，但國際政治勢力在蘇東劇變中所起的作用則是不容忽視的。再如國際恐怖集團對美國的襲擊，從而導致的“９·１１”事件也有其較複雜的國際背景。從國內來說，必須看到，國內仍存在著敵對分子、各種刑事犯罪分子，他們的活動，也可能會促成一些突發性事件的發生。近些年來在新疆出現的多起恐怖襲擊事件等，都與國內外敵對勢力的策劃和參與有關。
第二，市場經濟本身所具有的盲目性特點也是導致突發事件誘因。我國實行的是社會主義市場經濟，雖然它與資本主義市場經濟有著本質的區別，能避免和克服市場經濟的一些盲目性，但難於完全地根除市場經濟的盲目性。所以，發展市場經濟也會給領導活動帶來許多或然性和風險性。例如，領導者根據滯後的或不真實的信息作出的決策，就會給一個地區或一個企業造成重大經濟損失，甚至使競爭失利、企業關停倒閉、職工生活發生困難。在這種情況下，如果處置不當，就可能導致突發事件。
第三，人類難以控製的自然災害易於產生突發事件。俗話說，“水火不留情，火燒當日窮”。水災、火災等自然災害是無情的，當然，其他自然災害也並不仁慈。一次大地震發生後，整個城市就可能成為一片廢墟。一次風雹災害過後，就可能使糧食絕收。每次自然災害的發生，都會給國家和人民的事業及生命財產造成巨大損失，帶來一些突發性的災難，危及人民的生命財產和生活。如２００３年春天，一場突如其來的非典襲擊了全國大多數省區，其傳播速度之快，危害之嚴重是人們從未遇到過的傳染病，造成突發事件。
人們的認識水平、思想覺悟、心理需求不同，也會導致人們對周圍事物、利益的態度有所差異。而這些差異和矛盾的客觀存在，在一定的環境和條件下，就有可能引起突發性的棘手事件。
我國正處在社會主義初級階段，麵臨著改革、發展和穩定的艱巨任務，由於複雜的國際國內因素，特別是目前的改革正處於攻堅階段，發展中的許多深層次矛盾逐步顯現，人民內部有時會出現某些矛盾激化的現象，弄不好甚至可能會引發政治衝突和社會動亂。比如，一些群眾會因為對下崗、收入、住房、工資、物價等各方麵的福利待遇不滿，而采取停工、罷課、集體上訪、遊行示威、衝擊政府等形式的直接對抗；一些群眾之間會因為財產糾紛、資產分配、土地使用等問題，引起糾紛和暴力衝突；也可能由於個別的執法人員、個別的領導幹部和領導機關存在一定的問題，從而導致群眾不滿。
如果對這類問題缺乏警惕。處理不當，就有可能釀成某種程度的社會動亂，影響社會政治穩定。搞改革開放，全麵建設小康社會，其根本目的是為人民群眾謀利益，因而無論出台什麽政策，都必須首先保證讓廣大工人、農民、知識分子和各界勞動者得利。但隨著改革的進一步深化，一些改革措施難免會在相當廣泛的層麵，觸及人民內部各個群體的利益，涉及各個地區、各個方麵，甚至涉及每一個人，由此就會使人民內部的各種矛盾之間形成扭結、碰撞和摩擦的複雜局麵。這就需要各級領導幹部審時度勢，頭腦清醒，認清新時期人民內部矛盾的新情況、新特點，牢牢掌握新時期人民內部矛盾的發展及變化規律，盡可能地化消極因素為積極因素。
除上述情況外，思想政治工作沒有得到足夠的重視、四項基本原則貫徹執行不力、領導者工作方法欠妥、決策失誤、群眾的思想情緒理不順以及嚴重的官僚主義、腐敗等，都可能激化矛盾，釀成突發事件。因此，任何領導者和領導機關都不能懷有僥幸心理和盲目心理，否則就可能遭到突發事件的懲罰，給黨、國家和人民造成重大損失。
突發事件的形式和種類很多，而且幾乎每一次事件的發生，由於環境和原因各異，都有其各自的特殊性。但突發事件也有其共同的基本特點：
第一，突然性。從事物變化的總體上說，突發事件是事物的內在矛盾由量的逐漸積累發展到質的飛躍的過程，因而是可以認識、可以把握的，處長可以根據突發事件發展必然趨勢采取預防性措施。但是，突發事件作為一種質的突變，是通過一定的因素誘發的。而這些因素以什麽方式出現，在什麽時候出現，則是偶然的，有時不是人們所能夠預料到的。這也就決定了突發事件發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度是難以完全預測的。例如，太陽黑子的活動，必然產生厄爾尼諾現象，導致海洋變化超常，給局部地區造成風雨水災害。但這種災害在什麽地方發生，受災麵積和程度有多大，則是很難預測得那麽具體的。再如地震，人類雖然能在一定程度和範圍對地震進行預報，但作到非常準確還有一定的困難。
第二，目的性。除自然災害導致的突發事件外，其他的突發事件，都有明確的目的性。這是因為，人們所選擇和行為所追求的目標，都是為了滿足某種需要，得到某種利益。即使表麵上看來是盲目參與事件的人，其行為的背後也有一定的動機在起作用。隻是由於人們的社會地位不同，需要的內容和層次不同，因而人們所追求的目的呈現出政治的、經濟的和精神的多層麵的表現。自然災害事件本身並無目的性，但是在處理這類事件的過程中，人們目的性和欲望性的體現也是很明顯的。
第三，聚眾性。無論哪一類突發事件，都不能不涉及到一部分人的切身利益，都必然使一部分群眾產生心理壓力和心態變化，從而使事件具有聚眾性的特點。社會性突發事件，多是由少數個人操縱，通過宣傳鼓動而把一些不明真相的群眾卷到事件中來的。自然性的突發事件，也往往危及多數群眾的生命財產，關係到一個地區工作的成敗，使事件具有聚眾性。如發生火災，不但使火災發生區廣大群眾的生命財產蒙受損失，而且威脅著鄰近地區人民群眾生命財產的安全，’因而理所當然要引起很多人的關注和不安。
第四，影響性和破壞性。突發事件一般都會產生重大的社會影響，尤其在群眾心理、輿論導向、社會價值直至黨和政府重大方針政策的製定、貫徹及執行上，所產生的後果及其影響都是深遠的、不可低估的。某些人為災害和政治事件還會產生重大的國際影響，甚至損害國家主權。例如切爾諾貝利核事故和核潛艇沉沒事故等，在俄羅斯國內和國際上都產生了不小的影響。
突發事件的發生一般都會造成較大的社會危害。小到影響廣大群眾正常的生產、生活運轉，大到影響一個地區的經濟發展、社會穩定，甚至危害國家的政治安定和民族團結，破壞來之不易的和平建設環境。其後果往往是嚴重的，其危害程度也往往不是僅靠經濟損失就能計算的，有很強的危害性。不論什麽性質和規模的突發事件，都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經濟和精神上的破壞與損失。
２、處理突發事件的方法與藝術
地級市副市長處理處理突發事件，要勇於麵對客觀事實，不能感情用事，不能有任何僥幸心理，必須學習和掌握處理突發事件的方法與藝術，提高處理突發事件及抗禦各種風險的能力和水平。同時，突發事件是棘手的，哪位領導者都不希望這類事件發生。
作為一名副市長，必須具有高超的政治藝術和政治膽略，在突發事變麵前處亂不驚、沉著應付，才能經受住各種風險的考驗。從處理突發事件的一般過程來說，處長應從以下三個方麵人手。
（１）迅速控製事態，使其不再繼續擴大和升級
突發事件發生後，能否首先控製住事態，使其不擴大，不升級，不蔓延，是處理整個事件的關鍵。這既是關係整個事件處理成敗的基礎和前提，又是尋找更好的、更徹底的處理方法的重要前提條件。
作為中國頂級的兩座高等學府，清華、北大的餐廳曾相繼發生爆炸案，無論從哪方麵說都是極為令人關注。令人慶幸的是，這樣大的事情沒有引起恐慌，這是一個值得分析的現象。
可能這樣幾個因素不能忽視。一是這兩起爆炸所引起的後果並不嚴重，所爆炸的地點是餐廳，當時就餐的人數較少，受傷的人數不多，更為關鍵的是沒有人遇難。二是這兩所高等學府，人員素質普遍較高，他們有較強的分析和判斷能力，流言或者謠言發揮的餘地有限，這讓我們再一次相信：在一個理性的社群裏，謠言是很難盛行的。第三，有關方麵反應迅速，迅速將事態控製起來等等。
一般來說，突發事件一旦發生，危機管理機製應及時啟動，發揮處理危機的中樞作用。危機不等人，處理速度是關鍵。因此，必須避免上下推諉或相互指責，應協調一致，按照危機管理模式，結合演習經驗，迅速展開行動，力爭危機傷害減至最低。
突發事件處理至為關鍵的一步是在危機管理機構的基礎上成立危機處理核心小組。該小組應由最高決策層人士掛帥或與最高決策層建立暢通的聯係渠道，具有處理突發事件的最大權限。它負責研商突發事件發生原因及現況，研判突發事件的危害程度，確定妥善處理的方式；它有權啟動應急機製，派遣危機處理人員、派送突發事件處理設備和物資，設立前線指揮部，掌控危機現場。
為確保突發事件處理的完善，將損失減至最小，該小組應建立良好的通信係統，確保信息暢通；應建立科學的管理體製，確保該小組的處理命令得到完全執行；應建立發言人製度或其他麵向媒體的製度，與媒體建立良好的互動關係，及時通報相關信息，避免外界的恣意猜測、歪曲報道引致混亂，並借此取得民眾的理解，確保民眾的支持和政府的信譽。
清華、北大的餐廳相繼發生爆炸案發生以後，這個信息得到及時的通報。新浪、搜狐等商業網站在第一時間發布了這個信息，而官方的新聞網站——新華網和人民網等也相繼有了如實的報道。值得稱道的是，北大的校園網在一個小時之內就播發了來自校方的正式公告，宣布兩所學校共有９人在爆炸中受傷，而ＢＢＳ上也張貼了相關信息。其他主流媒體也迅即相應地作出了報道。
由於在較短的時間裏，官方就髓布了相關信息，這就大大緩解了緊張的氣氛，加上有關部門和主流媒體的引導，人們的驚愕情緒並不帶有焦灼和躁動，高度透雕的信息讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，在最大限度上解醢了人們可能發生的恐慌心理。
２００３年春夏在北京地區因為非典型肺炎疫情曾一度引起韻恐慌，兩相比較值得回味和思索的東西很多。我們既要加強對公眾應對突發事件進行心理意識訓練，更要提高政府應對突發事件的能力和快速反應水平。這兩者做起來不是一日之功，需要長期的努力。還有一點，那就是相關的政府部門要重視民眾的知情權，及時有效地發布主流信息引導公眾，這是處理突發事件的前提，也是增強政府公信力的手段。
政府的權威信息傳播得越早、越多、越準確，就越有利於維護社會穩定和政府威信，謠言和流言就越難以發生作用。北大、清華的爆炸案，是個好例證。無論如何，應寧可把問題估計得嚴重一些，而不能掉以輕心。應有多渠道的信息來源，避免聽一家之言。
若使整個事件妥善地得到解決，必須首先千方百計地控製事態，使其不再繼續擴大和升級，由熱變冷，由大變小，由強變衰。
要達到這一目的，副市長應根據不同情況，分別采取以下幾種控製方法：
甲、心理控製法
經驗證明，不論是哪類突發事件發生，都會對群眾心理產生相當大的衝擊和壓力，使許多人情緒不穩，思想混亂，不知所措。他們既不曉得事件的性質及其起因，更不知道事件發展的趨勢，處在強烈的恐懼、焦躁和衝動之中。處理不好，人們的心理及其行為很可能向不利於事件的妥善處理方麵發展。所以，對事件的參與者和群眾，首先應進行心理控製，減輕群眾的心理壓力。基本的方法有三種：第一，處長的行為影響。心理學認為，任何人都有一種遵從心理，即受他人活動的影響，自己也從事和他人同樣的活動。越是在自己心理波動不定、價值選擇目標不定的情況下，越易於產生遵從心理。因此，在突發事件發生的現場，處長要特別注意以“冷”對“熱”，以“靜”製“動”，切不可驚恐急躁，亂了方寸。處長精神振作，沉著鎮定，群眾也就有了主心骨，心理壓力會大大減輕。第二，轉移群眾的注意力。一般地說，每次突發事件中，群眾的注意力都會集中在一兩個問題上。比如，在抗洪中，群眾的注意力或者集中在個人的財產上，不能顧及全局性的抗災戰鬥，甚至影響全局性的抗災戰鬥；或者集中在一些敏感、熱點問題上，固執己見，爭執不下；或者為了達到某種利益，不達目的不罷休。在這種情況下，群眾的注意力不轉移，對於控製事態是十分不利的。必須采取有效措施，轉移群眾的注意力。常用的方法，一是說服誘導，尋找雙方利益的交匯點，使群眾對黨和政府的主張產生認同；二是從群眾的角度出發，承認某些可以理解和合理的方麵，做出無損於實質的讓步或許諾；三是運用歸謬法或引申法，引導群眾看到事件失去控製將最終可能出現的不良後果，使大多數人恢複理智，站到黨和國家的立場上來。這些辦法當然難以把所有人的情緒和態度都轉移過來，但隻要多數人的情緒和態度有所改變，基本群眾站到了正確立場上，事情就好辦多了。
乙、釜底抽薪法
參與突發事件或被卷入突發事件的群眾，大都事出有因，情緒激動，一觸即發。處理不好，不論哪類事件，都可能出現局勢逆轉的情況。因此，處長和在現場工作的人員絕不能火上澆油，激化矛盾。“揚湯止沸”，先行治標，未嚐不可；但“揚湯止沸。不如釜底抽薪”，這才是治本之道。具體說，應采取如下方法：
第一，尋找突破口，積極爭取群眾。這種辦法適用於有組織的社會事件。具體操作方法是：在弄清情況的前提下，掌握對方的目的和行為的破綻，作為分化瓦解對方的依據和突破口。通過強大的宣傳、輿論攻勢，一方麵揭露事件策劃者的目的和不法行為，抓住其言行相悖之處和幕後活動的事實，指出其行為的實質；另一方麵宣傳黨的政策，指出事件繼續下去的嚴重後果，並向群眾和事件的參與者講清黨和政府的希望，啟發大家冷靜思考，不要人雲亦雲，要站在真理一邊，同各種不良現象作鬥爭。還要利用群眾能接受的形式和權威人士的影響，教育和爭取大多數群眾。
第二，緩解緊張氣氛，控製事態發展。社會性的突發事件。參與者總是想達到一定目的，因而總是希望同領導機關發生正麵接觸。處長要充分利用參與者的這種心理，通過必要的接觸麵：談，緩解緊張氣氛，控製事態發展，從中發現事件的起因和性：質。在接觸和交談中，既要旗幟鮮明，堅持原則，又要表現出解決問題的誠意。申明大義，曉之以理，示之以害，揭露少數別有；用心者，教育團結大多數群眾。因為真理在我們手中，多數人是會覺悟的。
丙、組織控製法
對社會性突發事件，組織控製有兩層含義：一是在組織內部和廣大群眾中迅速進行正麵教育，使大多數人有個清醒認識，穩住自己隊伍的陣腳，以免把大隊人馬搞亂；二是迅速查清突發事；件的頭麵人物，予以重點控製。俗話說：“擒賊先擒王”、“人無頭不走，鳥無頭不飛”。控製住首要人物，使其活動受到阻滯，事態才能不繼續擴大升級。當然，控製首要人物，要依法從事，要避免有人借機激化矛盾。對於自然性的突發事件，組織控製的藹含義是：馬上組織搶險救援，既要防止災害擴大，波及更多尷區；又要控製受災地區，不使災情加深。要使整個搶險救災工作處於嚴密的組織指揮之下，避免無人負責或多人負責打亂仗的現象。迅速控製事態，必須遵循快速、理智的原則。因為事物發展的不同階段具有不同的質和量，不同階段、不同質量問題的解決，其難度和損失是大不相同的。所以，對突發事件處理得越早越好。
丁．因事製宜和靈活處置法
每一起群體性突發事件都有其自身的特殊性，因此要因事製宜，靈活處置。一是要抓住主要矛盾。要透過現象看到本質，抓住關鍵點，找準突破口，使事件逐步向好的方麵轉化，最終得到妥善解決，如重特大安全事故，救人是壓倒一切的頭等大事，一切處置工作都要緊緊圍繞最大限度地減少人員傷亡而展開。對於大規模群眾越級上訪，特別是試圖阻斷交通要道或圍堵政府機關者，我們要抓住導致群眾情緒激烈的主要矛盾，迅速拿出答複意見，穩定群眾情緒，必要時還需組織專門隊伍進行勸解疏導，維持秩序，避免發生過激事件，造成社會秩序混亂和經濟損失。二是要因事製宜，一事一策。要調動一切可以調動的積極因素，為處置突發事件服務。如重特大安全事故，要根據需要，最大限度地調動轄區內的專業人才和技術裝備參與救護，本轄區專業人才和技術裝備不能滿足需要時，要主動向上級匯報，請求支援。對群眾情緒激烈的大規模群眾上訪，除黨政主要領導親赴一線外，還可調動一些與涉事人員有同鄉、同學或親戚、朋友關係的幹部、教師等幫助工作，一把鑰匙開一把鎖。三是要靈活有度。處置突發事件時，一些問題需要黨政主要領導現場“拍板”，有時為便於事態控製，在處置意見上可有所妥協靈活，但要讓之有度，不能超越政策界限。群體性突發事件的最終妥善解決，必須依靠政策，任何背離政策的過多讓步都會留下隱患。
戊、舉一反三法
處置群體性突發事件不能僅僅為了息事寧人，要真正化解矛盾，解決問題，改進工作。一要保證各項措施的最終落實和答複條件的如期兌現。事件往往會在思想放鬆時有所反彈，因此處長一定要一抓到底，不可半途而廢。對群眾的答複，隻要不嚴重違背政策和法律法規，都要逐一兌現；如果過後認為不妥，或與政策、法律法規相抵觸，要向群眾講明道理，做好思想工作，一些問題還可以與群眾代表共同協商，在政策、法律允許的範圍內變通解決。總之，要以誠服人，避免引起群眾情緒反彈；二是要舉一反三。群體性突發事件的發生，一般都有其複雜背景和社會原因，大多與我們的工作失誤或不到位有關。因此，處長要保持清醒頭腦，切忌局勢一穩就萬事大吉，要從中找出帶有規律性的東西以及我們應該汲取的教訓，舉一反三，改進工作，盡可能避免此類事件反複發生。三要總結處置群體性突發事件的經驗教訓。對每個群體性突發事件，事後都要認真總結處置工作的得與失，並製訂必要的處置工作預案，形成一支比較專業的工作隊伍和一套成熟的工作方法，逐步將群體性突發事件的處置工作納入規範化渠道。
（２）確定問題的症結所在，製定解決問題的辦法
控製事態使其不再擴大不是事件的真正解決，隻是事件處理的良好開端。重要的是利用控製事態後的有利時機，千方百計地掌握事件的各種情況，並且透過現象看本質，據此製定出解決問題的辦法。因此，必須采取一切可能的措施和辦法，迅速而準確地找到事件的症結。
甲、收集事實
事件的原因和實質不是一眼就能發現的，尤其是社會性突發事件，因為它隱含在各種現象之中。隻有大量地收集事件的各種現象，才能從中分析出事件的原因及實質。所以，處長必須在超常的情況下進行超常思維和運作，動用一切可行的手段，準確地掌握大量的現象和事實材料。具體的操作方法主要有以下幾種：
一是公開調查法。
公開調查法是常用的和主要的獲得材料的方法，對各類突發事件都適用。公開調查的操作方法主要是：事發後立即組織力量深入現場，觀察事態的發展和群眾的情緒，掌握事件過程的全部顯露情況，不能遺漏重要的情況和細節；廣泛收集聽取事件參與者、目睹者的意見、反映和要求，從中分析事件的性質和因由；想辦法與事件的參與者，特別是重要人物正麵接觸，摸清對方的心理和目的；學習孫悟空“讓過風頭抓住風尾”的十妖方法，盡量抓住事件的薄弱環節和暴露之處進行調查，既不十分顯眼，又能發現問題。
二是隱蔽調查法。
隱蔽調查法是獲取一些重要材料、真實情況的重要途徑，它一般隻適用於敵對的政治事件。運用這種方法，常見的形式有：（１）打進去。派素質比較好的工作人員，以群眾或積極參與者的身份，深入到肇事組織的內部，獲取真實的情況和材料。這就要求處長有預防突發危機事件的充分準備，事發前就必須安排布置好。不能事發後才進行，而且也很難打進。（２）拉出來。事發前後，根據日常掌握的情況，選擇那些能爭取過來的人為對象，對他們進行各種形式的教育，使其轉變態度和立場。（３）暗中偵察。對於一些必須掌握而又不宜公開行動的情況，可以暗中觀察，在不引起對方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。
三是間接調查法。
間接調查法介於前兩種方法中間，適用性比較寬，調查哪類突發事件都可以使用。一般地說，第三者觀察和提供的情況，是較為客觀和準確的。因為他們與事件沒有直接的利害關係，能夠客觀公正地分析和反映情況。同時，中間力量是雙方爭奪的焦點，肇事集團易在爭取他們的過程中，從不同側麵、不同程度地表露出他們的目的和主張。因此，這種方法不僅能夠通過間接的渠道獲取很多有價值的情況材料，而且還能了解到中間力量的思想傾向和活動情況，為我們作出決策提供可靠依據。
乙、確定事件的性質
這是采取科學措施，妥善處理事件的基礎和依據。因此，準確地確定事件的性質，是處理整個事件的關鍵性工作，必須下工夫。比較常見的突發事件有各類重、特大安全事故、惡性刑事治安案件和規模較大的群體性事件等。因其突發性強，事件一旦發生，在短時間內往往是信息不靈或信息不準，所以準確及時的判斷對妥善處置突發事件顯得尤為重要。處級幹部在突發事件中居於非常關鍵地位，要立即趕到現場獲得第一手材料，然後對事件發生的原因、經過、性質以及可能造成的後果等進行認真分析，這是準確判斷的基礎。因為情況緊急，一般不允許召開專門會議，要求分析、判斷的過程必須把握在最短的時間內。但要盡可能征求班子成員以及了解事件情況的有關人員的意見，以達到集思廣益的目的。
在這個過程中，作為副市長要做到遇變不驚，沉著冷靜，既不能驚惶失措，胸無主見，又不能頭腦發熱，盲目表態，造成不應有的失誤。首先，副市長要組織有關人員，全麵地認識事件的現象。不論正麵的還是反麵的，直接的還是間接的，都要全麵地掌握，全麵地認識。其次，在全麵掌握和認識事件各種現象的基礎上，潛心分析和認識各種現象問和現象背後的因果聯係。通過這個過程，去偽存真，去粗取精，由此及彼，由表及裏，透過各種現象，把握事件的本質。再次，在把握各種聯係和關係的基礎上，通過認真的比較和篩選，認準製約整個事件的根本矛盾，找到整個事件的“總閘門”，確認事件的性質。可以說，找到了雙方對立的焦點問題，就找到了事件的關節點，才能據此采取解決問題的措施。
（３）製定處理的總體方案
製定總體措施事件的來龍去脈和性質確定之後，必須據之迅速製定處理事件的總體方案。提出決策方案，應注意三個問題：第一，必須具有針對性和可行性；第二，突發事件的處理，對處長的素質和能力的要求特別高，不允許決策再出現失誤和漏洞，也不允許在執行過程中軟弱無力。在抓主要矛盾的同時，注意總體配合，綜合治理。不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，此抑彼起，零敲碎打；第三，要進行多種方案選擇，做多種準備，不能簡單從事。
甲、周密安排，抓住關鍵，圓滿善後
實施決策方案，采取具體措施，是處理突發事件的決戰階段。處長應該精心組織，周密安排，堅決果斷地指揮運籌，從根本上全麵解決問題。在這個階段的操作指揮，應注意把握和解決好三個方麵的問題：
乙．周密組織
組織指揮關係著整個戰役的協調運作和效能的顯現。組織指揮失利，不但不能很理想地解決問題，而且容易引起新的事端，決不能掉以輕心。第一，領導班子必須團結統一，共同組織對付突發事件。處長首先要協調好班子的思想認識，保持高度統一，使領導班子成為堅強有力的戰鬥指揮部。第二，要層層落實責任，人人承擔責任，各司其職，各負其責。既要都行動起來，認真負責地工作，防止漏崗樓項，又必須協調統一，不打亂仗。每個層次、崗位和人員的責任和任務，都必須全部完成，不許有瀆職和失誤發生。第三，處長一定要統禦全局，頭腦清醒，堅定有力。既不因局部的優勢和勝利而忘乎所以，也不因局部的失利而焦躁衝動。要穩住陣腳，指揮若定，調動一切積極因素，形成一種必勝的氣勢，以取得決戰的勝利。同時，處長還要善於審時度勢，及時根據變化的客觀情況，改變或采取相應的措施，或更換新的作戰方案，以保證整個戰局大獲全勝。
丙、方案要周密細致
突發事件往往情況複雜，處理起來比較棘手，所以製定行之有效的實施方案是妥善處置的關鍵。處長在製訂方案中起著重要的作用，其製訂方案的過程就是決策的過程。要注意方案的全麵性，對組織領導體係、現場處置方案、後勤保障、善後處理、新聞報道等等都要有詳細的安排。要注意方案的科學性，製訂方案必須請熟悉情況的專家及有關人員參加，並充分尊重他們的意見和建議。如抗擊非典要有醫學專家，救火要有消防專家，處理礦山事故要有礦山救護專家，處理大規模集體上訪要有熟知本地情況並與本地群眾有一定感情基礎的幹部等等。要注意方案的可行性，因地製宜，實事求是，具體情況具體分析，不能憑感覺、憑經驗、．憑教條辦事。要有應急備用方案，一旦第一方案不能奏效，馬上實施第二方案，防止延誤時機，導致事態進一步惡化。
丁、抓住關鍵
抓住關鍵部位和主要矛盾，是保證全局性勝利的重要措施。抓住關鍵，整個戰役就有了主動權和獲得全勝的可能。因此，處級幹部在指揮處理突發事件時，必須抓住主要矛盾和關鍵部位。首先，對於關鍵問題的解決，必須事先周密研究實施方案，集中優勢兵力去攻克難關。其次，對於社會政治性事件，必須全力控製和解決首要人物。自然災害類事件，要全力抓住薄弱環節和關鍵部位，控製火頭和水源，保護重要資財。最後，找準突破口。抓關鍵環節，有時需從關鍵部位人手，單刀直入；有時則要從其他部位人手，迂回作戰。突破口找得準，首戰告捷，便可向縱深發展，獲得更大戰果。
戊、方法要靈活機動
突發事件往往來勢較猛且具有較強的對抗性，所以處置過程要注意靈活機動，針對不同情況采取不同的措施。要把握火１冕審時度勢，寬嚴相濟。如處理集體上訪事件，要照顧群眾情緒，考慮群眾利益，以耐心細致的思想教育工作為主。首先弄清上訪者提出的問題是否合理，因為合理的要求沒有解決引起的上訪與無理上訪鬧事的處理方法肯定是不一樣的。對上訪者提出的合理要求，要予以明確答複；對一時不能解決的問題，要做好解釋；對不可能解決或無理要求的問題，要對上訪者進行規勸、教散總之，對這類事件，隻要局勢沒有完全失控或沒有造成嚴重後果，不要采取過激手段，特別要慎用警力。要注意原則性與靈活性相結合，有些問題上適當地妥協、讓步是十分必要的。如處理劫持人質事件，在緊急情況下，對罪犯的無理要求可以予以適當滿足，這樣有助於人質的盡快獲救，否則可能會激化矛盾，以致造成更大的損失，釀成更嚴重的後果。
庚．開展深入細致的思想政治工作
俗話說：“對症下藥”，思想的症結還需要思想工作來解決，對由人民內部矛盾引發的集體上訪、罷工、靜坐、阻斷交通、衝擊政府等突發事件，要充分做好耐心細致的思想政治工作，勸導群眾，疏導群眾，使群眾學會用法律武器保護自己的合法權益，在法律允許的範圍內活動，不能采取極端手段向政府施加壓力。同時，要向群眾表明黨和政府的立場及解決問題的真誠態度。切不可簡單粗暴地對待或幹脆置之不理，放任事件或矛盾的發展和激化。
申、圓滿善後
處理善後工作，是處理突發事件的重要組成部分。善後工作做好了，才能說事件圓滿地解決了。否則，不僅使一些問題久拖不決，而且易於再度發生突發事件。處理善後工作，有很多事要做，其中最主要的是：一要認真找出我們工作的缺點，並從根本上采取措施認真改正。由於條件不具備而一時難於改進的，一方麵應向群眾說清楚，另一方麵要製定出切實可行的改進計劃，公布於眾，在各方監督下逐漸實施。二要處長深入群眾，做好思想政治工作，解決實際問題，調動起群眾的積極性。三要總結突發事件的教訓，堵塞漏洞，查找原因，教育幹部群眾提高認識，分清是非，努力消除不安定因素，避免類似事件的再度發生。
壬．充分發揮公安機關的職能作用，全力維護穩定
公安機關是維護社會穩定的一支重要力量，也是解決政治性、暴力性突發事件的主力軍。具體應從三方麵人手：一是掌握信息，給黨政領導當好參謀。充分發揮公安機關情報信息網絡的作用，及時反饋信息情報。深入到事件主體中直接調查，掌握真實情況，把握事件動態，爭取工作的主動權。二是超前工作，積極防範。主要是製定應對突發事件的工作預案，以防止突發事件的進一步激化和升級；加強對重點人員活動情況的控製和掌握，密切關注事態，防止與其他破壞勢力聯手，進一步製造事端；嚴密要害部門的保衛措施，防止破壞事故的發生，保證安全。三是積極疏導，果斷處置。公安力量介入時，應嚴格區分兩類不同性質的矛盾。對人民內部矛盾，應堅持疏導為主，可散不可聚，著重依靠黨委、政府和主管部門，公安機關主要起協調配合作用。切忌把公安機關擺在群眾的對立麵，壓製群眾，激化矛盾；但對利用人民內部矛盾，操縱群眾，幕後煽動，挑起事端，擴大事態的個別壞人，特別是利用民族感情、宗教信仰挑起武裝紛爭甚至武裝力量暴力事件，必須嚴厲打擊，堅持法辦，不能給破壞勢力、敵對勢力以可乘之機。
卯．要反思汲取教訓
突發事件的發生，表麵上屬於偶發性事件，實質上都具有必然性的一麵，事件所造成的社會影響往往也是較大的。所以，處級幹部要認真總結經驗教訓，尤其是要認真剖析導致事件發生的深層次原因，找出工作中存在的失誤和不足。要亡羊補牢，采取一係列行之有效的措施，有針對性地做好補救工作。要以此為鑒，舉一反三，認真反思其他地方、其他方麵是否也存在同類問題，隻有這樣，才能從根本上防止此類事件再次發生。
（４）搞好預防、預警和預案
人們關心的是“出現了突發事件怎麽辦”，其實最重要的一個環節，是做好預防、預警、預案。我國古訓有“凡事預則立，不預則廢”，“防患於未然”、“居安思危”等等，都是說的這個道理。
預防不同的突發事件，需要的是不同的預防措施。對於外敵入侵型和人為破壞型的突發事件，預防的重點在於加強對國內外敵情的監控和國防、治安保衛；對於天災和意外事故型的突發事件，預防要著眼於對安全設施的檢查、安全教育與培訓等等；對於社會危機型，則要完善社會政治穩定機製，防範金融危機，超前疏導。建立預防和處置危機的領導機構和決策機製，是預防一切類型的突發事件都必須首先做到的。
預警的主要做法是：將一切可能導致突發事件的因素一一列出，確立突發事件在何種條件下可能發生的指標體係，實施重點監控。像防洪堤壩上的指標一樣，社會矛盾也是可以建立一些量化指標的。問題積累到一定程度，預警機製就應當發出警報。預警機製不能僅僅依靠政府機關或者某個單位，而應當有學術單位和民間機構參加，以確保信息來源的多元化和客觀性。
預案鑒於出現突發事件既有人為因素也有非人為因素（包括不可抗力等自然因素），完全避免突發事件是不可能的。我們必須為突發事件出現作好各方麵的準備，包括設置預案。要利用預警體係，結合各方麵的實際情況和國內外處理突發事件的經驗教訓，製定相應的突發事件管理戰略計劃和應急方案。為了確保突發事件管理計劃和應急方案的可行性，確保突發事件處理效率、人員素質和設備質量，突發事件管理機構應針對可能發生的各種情況，組織模擬演習，鍛煉危機管理人員的應變能力，也可借此研究出最佳處理方案。突發事件一旦發生，危機管理機製應及時啟動預案。
（５）努力提高處理突發事件的應變能力
改革進入關鍵時期以後，由於觀念的碰撞、利益的衝突，各類矛盾相對突出，容易釀成突發性群體事件。這類事件往往表現形式激烈，影響到改革、發展和穩定的大局。認真分析、準確把握、正確處置新形勢下的突發性群體事件，是各級領導特別是處長麵臨的一個重要而緊迫的課題。而處理突發事件的應變能力則是在實踐中逐步得到培養和提高的。
甲、提高超前預見能力
人們不論做什麽事情，都必須預先看到事物的未來發展趨勢、預先謀劃主體的未來策略或行為，即對事物的發展具有超前性認識並有準備地應付未來可能要發生的種種情形。隻有如此，才能立於主動，取得成功；否則，就會使人們的行動處於盲目狀態，導致工作處於被動。錯誤的預見，還會把人們引入歧途，導致工作失誤乃至歸於失敗。對可能發生的突發性群體事件要有預見能力，並采取得力措施預防突發性事件的發生。這種能力的取得，需要處長有紮實的工作作風和牢固的宗旨觀念。在平時的工作中，做到心中有三“情”：深入基層，了解社情。要深入所管的單位，摸清情況，特別是在新的政策出台之前更要深入基層廣泛聽取意見，對可能帶來的一些後果要有充分的預料，做到心中有數；接待群眾，體恤民情。群眾是我們工作和服務的對象，他們有了困難和問題，作為處長要熱情接待，認真聽取他們的呼聲，關心他們的疾苦，幫助他們解決工作和生活中的實際困難。對新政策推行過程中群眾不理解的地方多做耐心、細致的宣傳解釋工作，消除群眾的抵觸情緒；排查隱患，掌握實情。對可能引發突發性群體事件的突出問題和隱患，要進行認真細致的排查，摸清情況，掌握實情，事先研究措施，進行疏導，並力爭把問題處理在萌芽狀態，同時準備好處置預案。處級幹部的預見能力來自於對基層的了解，對民情的體察，對各種隱患的排查和分析，一旦事件發生，心理上有準備，就可按照預案穩妥地開展處置工作。
乙、提高洞察事態能力
按照唯物辯證法的觀點，任何事物都是發展變化的。同樣，突發事件也不是靜止的，而是不斷變化的，作為處長要善於洞察事態發展的每一步進程及參與事件者的心理變化，尋找對策，及時加以突破。通過把握事件發生的性質，了解參與者的心態。事件在發生和發展的過程中，其性質也會發生變化，參與者因其在事件中所起的作用不同，心態在事件的起始、發展和結尾階段也是各不相同的。
要洞察參與者心態的不同變化，適時調整處置方法，攻心為上。通過了解事件起因，掌握事件的目的。事件的起因是多方麵的，目的也不盡相同。掌握了參與者的目的，運用多種手段勸解疏導就相對容易了。通過掌握事件發展趨勢，預測可能產生的後果。事件每發展一步，都意味著可能有某種結果產生，要根據事件的發展進程，進行分析研究，掌握事件處置的主動權。
丙、提高控製局勢能力
副市長在處置突發事件過程中，要提高控製局勢能力，應做到四個“到位”：不回避矛盾，領導要到位。事件發生後，副市長應該親臨現場，麵對群眾，掌握情況，找準原因，對症決策，尤其是發生重大突發性群體事件，要靠前指揮，與群眾麵對麵地交流溝通，麵對麵地做解釋、說服和宣傳教育工作，消除對抗心理，穩定情緒；接待群眾代表，思想工作要到位。對待群眾代表，不能因為他們參與了事件就把他們放在對立麵上，要緩解他們的情緒，了解他們的意願，做他們的思想工作要耐心細致，絕不能以居高的口吻、冷傲的態度對待他們，否則，隻能激化他們的情緒；聽取群眾要求，法律政策解釋要到位。對群眾提出的要求要認真聽取，對合理的部分要給予明確答複，對於不合理的部分要做好法律、政策的宣傳解釋；及時疏散群眾，工作方法要到位。一旦出現突發性群體事件，就應本著“宜散不宜聚，宜順不宜激，宜解不宜結”的原則，疏散群眾，防止居心不良者借機煽動群眾釀出更大的事端。必要的時候，如可能釀成傷亡事件或國家、集體和個人財產可能遭受重大損失時，也可視情進行強製疏散。
丁、提高適時決策能力
副市長要根據突發事件的變化進程，審時度勢，把握機會，果斷決策，不能延誤處置事件的最佳時機。在決策過程中，要注意把握好以下原則：
第一，堅持“團結教育大多數，孤立處理極少數”的原則。突發性群體事件總體上多屬於人民內部矛盾範疇，在任何情況下，大多數群眾始終是我們團結和教育的對象，要做好教育疏導工作。而組織策劃、現場指揮、煽動鬧事的，畢竟是極少數人，要通過做工作，使之孤立起來，並依法給予處理。
第二，堅持“剛柔相濟”的原則。處置突發性群體事件不能機械地套版條文，要做到原則性與靈活性相結合，本著“社會效益第一，穩定第一”的指導思想，在堅持原則的大前提下，靈活機動地運用政策。這樣有利於教育群眾，有利於社會的穩定。
第三，堅持“慎用警力，依法辦事”的原則。人民警察擔負著行使國家意誌的神聖職責。在對待屬於人民內部矛盾範疇的事件時，如果隨意動用警力，就會把警察推向群眾的對立麵，因而也直接影響到黨和政府的形象，直接影響到事件的處理，不但於事無補，反而容易激化矛盾，惡化事態。因此，在動用警力時，務必采取慎之又慎的態度。
第四，堅持“吸取教訓，規範今後”的原則。要從突發性群體事件中總結經驗教訓，不斷改善我們的工作。