觀點直讀

“所有處於管理崗位上的人，無論男女老少，都擔心一旦承認錯誤，就會毀掉自己千辛萬苦贏來的尊敬。但事實上，承認錯誤的確是力量、成熟和正直的標誌。”

——英特爾公司前CEO　安德魯·格魯夫

犯錯誤效應

美國心理學家阿倫森等人做了一項實驗。他們準備了四個人（問題測驗的應試者）的講話錄音，讓每個被試者聽其中的一個。這四個人是：未犯錯誤，有超凡能力的人；犯了錯誤，有超凡能力的人（在談話快結束時，笨拙地把一杯咖啡灑在自己的身上，這一錯誤在錄音裏是用聲音表現出來的）；犯了錯誤，能力平庸的人；未犯錯誤，能力平庸的人。

實驗結果表明，犯了錯誤而能力超凡的人被視為最有吸引力；犯同樣錯誤的庸人被認為是最無吸引力的；十全十美的人（未犯錯誤），其吸引力居第二位；平庸的人（未犯錯誤）處於第三位。這個實驗反映的現象就是犯錯誤效應。

該效應提示我們，如果你是一個強者，請不要過於“包裝”自己，追求“錦上添花”，適當地“示弱”，適度地暴露些“瑕疵”，反而會贏得更多人喜歡。

要有聞過則喜的氣度

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有一次，作戰部長愛德華·史丹頓生氣地稱林肯是“一個笨蛋”。愛德華·史丹頓之所以生氣，是因為林肯幹涉了他的業務，武斷地簽發了一項命令，調動了某些軍隊。林肯聽到史丹頓的話後，很平靜地說：“如果史丹頓說我是笨蛋，那我一定就是一個笨蛋，因為他幾乎從來就沒出過錯，我得親自去看看。”

林肯匆忙趕去了史丹頓那裏。與他進行了一番交流之後，林肯知道自己簽發了一項錯誤的命令，於是趕緊收回了該命令。

麵對史丹頓的批評，林肯沒有拒絕，而是反求諸己，虛心接受。而能夠反求諸己的林肯為推動美國社會發展做出了巨大貢獻，受到美國人民的崇敬。在美國人的心目中，他的威望甚至超過了華盛頓。

善於接受別人的批評是成功者隱形的翅膀。作為領導者，必須廣開言路，虛心聽取，知錯即改，有“聞過則喜”的氣度，這樣既會有利於正確決策，又會塑造自身開明民主的形象；而固執己見，堵塞言路，不僅無法糾正錯誤，還將一錯再錯，失去威信。

坦誠地承認錯誤

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2009年，由於油門踏板和腳墊有缺陷，豐田在美國召回了109萬輛汽車，在中國也召回了大約7.5萬輛R**4，並準備考慮在歐洲召回約200萬輛汽車。兩周內，豐田召回的汽車已超過346萬輛，這是豐田20年來遇到的最大一次信任危機。

為此，豐田公司總裁豐田章男特地趕往中國，召開發布會，向中國消費者道歉。豐田章男說：“首先，豐田汽車在包括中國在內的全球範圍實施了大規模的召回，也給中國的消費者帶來了影響和擔心。在此，我表示真誠的道歉。”

豐田章男還表示：“作為汽車廠家來說，發生問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放到第一位，而且遵照當地的法律采取適當的市場對策，問題發生的原因一定要深挖，並且防止再次發生，這也是更重要的一個問題。”

任何組織都難免發生危機、出現失誤，有了過失，出了問題，自然要有人來承擔，這時作為領導者，衝在最前麵用坦誠的態度承擔錯誤才是最好的選擇。俗話說“一兩重的真誠，其價值等於一噸重的聰明”，隻有領導者做到了自我“解剖”、深刻反省、敢於擔責、勇於道歉，才能促使下屬真正端正麵對錯誤的態度，也才能真正把問題解決好。

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強生公司曾生產了一種藥叫“泰諾”，它是市場反應很好的一種非處方止痛藥。但有人用針把氰化鉀注射到藥片裏，結果有7個人因為吃了這種藥而死亡。這是一起惡性事件，雖然不是強生公司的錯，但這件事給公司的衝擊巨大。

事件發生後，強生公司CEO詹姆斯·伯克立即上電視台誠懇地承認他們有錯。他說：“我們的瓶子不好，容易被人打開，我們公司有責任，我向大家道歉。”他還承諾，公司會立即采取行動，把所有藥店貨架上的泰諾全部撤回銷毀。他還告訴大家，不要再服用老的泰諾，公司會立即研製生產一種非常安全的藥瓶，打開就能被察覺，很難再被動手腳，大家可以拿老的泰諾來免費換取新的泰諾。

這件事很明顯是有人在搗亂，而且由於事件發生在芝加哥附近，換成另一個CEO也許隻會將芝加哥的泰諾撤掉。而伯克則決定把全部泰諾都撤回來銷毀，這給公司造成將近一億美元的損失。伯克指出，等到處理完這次危機後他就下台。然而，大家都非常讚賞他的行為，老百姓紛紛開始購買強生公司的其他產品。強生的股票也隨之升值，不到一年時間就挽回了全部損失。

默克製藥公司曾經非常成功，當初默克生產的一種關節炎止痛藥被發現對心髒有副作用，長期服藥者中有死亡病例。但時任CEO默克拒絕承認錯誤。後來批評聲越來越大，死者家屬聯合起來起訴默克，此時他才不得不站出來。但他還是狡辯說：“是藥三分毒，我太太也在服用這款止痛藥，說明該藥毒性的風險是可以接受的。”

後來美國國會調查的證據浮出水麵——默克公司內部專家曾提出過該藥有問題，而公司高管還是決定將它推向市場。該CEO直到完全沒有退路了才開始道歉，但道歉既不誠懇又不及時，越拖越糟，公司因此受到巨額罰款。默克股票大跌，最後公司幾乎垮掉，該CEO也下台了。

這是兩個典型的例子。從中不難看出，詹姆斯·伯克是一位非凡的企業領袖，他不但能對突發的挑戰應對自如，而且勇於承認錯誤，因勢利導，化被動為主動。而默克公司CEO默克則是非常糟糕的領導者。

作為企業的核心人物，領導者如果沒有坦誠麵對過失和錯誤的態度，那麽不僅不能給外界樹立好的形象，而且還會給下屬樹立壞榜樣。如此一來，下屬犯了錯誤也不會進行反思，甚至還會推卸責任，最後很可能的結果就是讓錯誤越釀越大。

其實，領導者主動承認錯誤，並不是什麽壞事，反而可能化壞事為好事，主要表現在：首先，可以通過道歉來恢複名譽，這是挽救損失的唯一途徑。其次，通過誠懇的道歉能夠重新凝聚團隊。第三，道歉可以使受到損傷的關係重新得到修補，利於後續工作的開展。最後，承認錯誤、道歉是一個人的美德，擁有這樣的美德可以讓領導者展現出自己的人格魅力，贏得大家的信任。

尋找合適的道歉方式

有時候，領導者犯了錯誤也需要向員工們道歉，不過要掌握一定的技巧，既要通過道歉贏得員工信任，也要維護自己的形象。

首先，盡量選擇在私下進行，跟個別相關人員道歉，這樣能夠把負麵影響控製到最小。其次，領導者是什麽樣的領導風格，將決定采取什麽樣的道歉方式。開朗風趣且具有親和力的領導者，可以采取更為直接的方式進行道歉，下屬通常也會很容易接受；而內斂穩重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺會讓下屬更受用。